员工礼仪及行为规范

员工礼仪及行为规范

第一部分员工礼仪

礼仪是指人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的作用而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的行为准则和规范的总和。对于企业来说，礼仪不仅体现着公司的形象和企业文化，也代表着员工的素养和精神面貌。

一、总则

（一）制定本标准的目的是规范员工礼仪和行为，提高员工整体素质和公司综合管理水平。

（二）本标准是全体员工在礼仪和行为规范上的指导准则。

（三）本标准适用范围为公司全体员工。

二、仪容礼仪

（一）发型：男士不宜头发过长，女士留长发者可盘头或扎马尾；保持头发洁净、整齐，勤洗、勤剪、勤梳理；不建议染发和留怪异的发型。

（二）脸部：保持面部清洁，女士可化淡妆。

（三）口腔：保持口腔卫生，口气清新、无异味。

（四）胡须：男士应注意及时剃须，保持面容清爽。

（五）指甲：勤剪指甲，保持与指尖齐平。

（六）体味：勤洗漱、勤换衣，保持体味的清新。

（七）服饰：穿戴整齐、干净，不穿奇异服装和背心、短裤、拖鞋上班。

三、仪表礼仪

（一）坐姿

1、从容就座，动作轻而稳。

2、就座时，不宜将座位坐满，也不宜坐在边上。

3、就座后，上身保持正直，头部平正，双肩自然放松。

4、男员工就座后，双手放于膝上或扶手上，手心向下；双腿分开，但不宜超过肩宽；手脚不要不停地抖动。

5、女员工就座后，双手交叉放于腿上，手心向下；双腿并拢，小腿交叉向后或偏向一侧；身着裙装时，先将裙子拢一下，注意裙子不被其它东西挂住。

6、需要和旁边的人交谈时，身体可稍转向对方。

7、离座站起时要稳重，右脚后收半步，然后从容站起。

（二）站姿

1、抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。

2、手臂自然下垂，女员工可将手臂交叉放于体前。

3、男员工站立时，双脚宜并拢略呈"V"字型或分开与肩同宽。

4、女员工站立时，双膝和脚跟靠紧，双脚略呈"V"字型。

5、站立时，双手不应叉在腰间、放入口袋或抱臂胸前。

（三）行姿

1、行走时，上身正直、双肩放松、双臂自然摆动、手不要

放在口袋里。

2、行走时从容自然，男员工矫健、有力，女员工自然、优雅。

3、行走时不宜左顾右盼，脚步沉重、声响过大。

（四）蹲姿

1、查看较低位置的事物或拾取物品时，需要蹲下，不宜弯腰进行。

2、下蹲时，两脚前后交叉，前脚全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，上身直立，置重心于后脚之上。

3、下蹲时，女员工双腿靠紧，如身着裙装，应把裙子拢一下再下蹲。

四、办公室礼仪

（一）言行举止

1、行走时，不跺地、不奔跑，快慢适中、行走自然。

2、出入办公室时，开关门动作要轻，不干扰他人办公。

3、到他人办公室沟通、请示、报告前，先轻轻敲门，得到允许后再进入。

4、不在办公室谈论与工作无关事宜，不到其他办公室随意走动闲聊。

5、保持安静、严肃的工作气氛，不在办公室内喧哗、高声吵闹。

6、办公时间不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网络。

7、在办公区遇领导或来人时，应站在侧方，待其通过，需要时，应亲切问候或微笑点头致意。

8、办公时间遇来人在身边驻足参观时，需起立问候，如对方有问题咨询，则需起立并礼貌的应答。

（二）沟通交流

1、沟通

在办公室与同事或来人沟通时要注意表达方式，尊重对方、耐心倾听对方的意见，属于职责之内的事，应及时协调处理。

2、接待

（1）办公室来人时，主动热情地打招呼。

（2）及时为来人提供茶水。

（3）礼貌地询问对方的身份、来意，及时联系、汇报，为对方解决问题。

（4）对方要找的人不在时，可留下其电话、地址以便告知。五、电话礼仪

（一）拨打前准备

1、准备好通话时要用到的文件和相关资料，便于临时查阅。

2、准备好备忘录，将需要向对方说明、询问的内容按顺序作简要记录，并逐一核对是否有遗漏。

3、准备好记录本，记录对方通话要点。

4、查阅对方电话号码，确认无误后开始拨打。

（二）拨打电话

1、拨打电话时，铃声响过三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等几分钟后再拨打。

2、对方摘机后，先作礼貌地自我介绍说：“您好！陕西有色榆林新材料有限责任公司***部门”。并证实一下对方的身份，如：“您好，请问是***公司***部门吗？”

3、需要转接，应对接线员说：“请转***分机”；需要留言，可

说：“对不起，麻烦您转告***”；需要回电，应留下自己的电话和姓名；拨错电话，应说：“电话打错了，对不起，打扰了”。

4、通话要简明扼要、突出重点、围绕主题，通话结束后，确认对方放下话筒后，再挂电话。

5、通话过程中电话掉线，应立即重拨。

（三）接听电话

1、听到铃响，在电话铃响三声内拿起话筒。

2、内外分清，问好、主动报名。

3、说话态度热情、谦和、吐字清楚、语调平和、音量适中。

4、听话认真、应答礼貌、礼告结束、轻挂电话。

（四）代接电话

接到同事电话，同事不在时，可回答：“对不起， ***暂时不在，请问有什么事我可以代为转告？”，并记下对方的姓名和联系方式。

（五）注意事项

1、接打电话要善始善终，重要内容应复述确认。

2、注意通话应对中的呼应，养成一手接打电话一手记录的好习

惯。

3、接打手机

（1）手机铃声音量以不影响他人工作为宜。

（2）手机铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

（3）手机铃声内容文明。

（4）开会或培训时应关闭手机或设为震动档。

5、标准用语

（1）“您好，这里是***公司***部门。”

---接听对外电话的统一用语

（2）“您好这里是***部门”

---公司内部电话统一语

（3）“请问您是哪里”或者“请问怎么称呼您”

---询问来电者身份