中国电信客户投诉管理办法20190219
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
电信业务投诉处理
解释澄清阶段
• 用开放式的问题引导投诉客户讲述
事实并提供资料
• 用封闭式问题总结问题的关键点 • 根据客户的表述，快速分析整个事
件对客户产生影响的程度
谢谢观看
投诉处理用语
1.感同身受 2.表现责任感 3.向客户表示歉意 4.向客户表示感谢
投诉客户的四种需求
1.被关心 2.被倾听 3.专业化的服务 4.及时响应
被关心
• 客户希望自己受到重视和善待 • 客户需要你主动对他表现出关心 • 他们希望与他们接触的人是真正关心他们
的要求
• 能替他们解决问题的人 • 能真诚的理解和设身处地的关心
被倾听
• 客户需要公平的待遇，而不是埋
怨,否认或是找借口 • 倾听可以针对问题找出解决之道， 并可以训练我们远离埋怨。否认。 借口
专业化的服务
•客户需要一个有专业知识 •能用心为客户解决问题的人
及时响应
•客户需要迅速的反应， •客户厌烦拖延或沉默
接受投诉阶段
• 迅速处理，绝不拖延 • 不得随意打断客户讲话 • 尽量安抚客户情绪 • 需态度诚恳，认真倾听 • 适时给予客户. 理解客户的原则 2.首问负责的原则 3. 追求双赢的原则
处理投诉的步骤
1. 安抚客户，认真倾听准备记忆， 2. 先处理心情在处理事情适时回应 3. 获取信息 4. 分析原因 5. 提出建议 6. 达成协议 7. 积极跟进
投诉处理技巧
客户类型对应 1.安全失控的客户 2.倾听困难的客户 3.过于啰嗦的客户 4.过分被动的客户 5.过分自信的客户 6.言语粗暴的客户
电信公司用户投诉处理制度
电信公司用户投诉处理制度1. 背景电信公司用户投诉处理制度是为了保障用户权益，及时解决用户投诉，提高用户满意度而制定的一套规定和流程。
2. 目的本制度的目的是确保电信公司能够有效地处理用户投诉，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度，维护良好的用户关系。
3. 适用范围本制度适用于所有电信公司的用户投诉。
4. 投诉渠道用户可以通过以下渠道进行投诉：- 客服热线：拨打电信公司客服热线，通过电话向客服人员提出投诉。
- 在线平台：用户可以在电信公司官方网站或手机APP上提交投诉表单。
- 书面信函：用户可以将投诉内容以书面形式寄送至电信公司相关部门。
5. 投诉处理流程5.1 投诉受理电信公司接到用户投诉后，应立即进行受理，并记录投诉内容、时间和联系方式。
5.2 调查核实电信公司将对用户投诉的事实进行调查和核实，以了解投诉的准确情况。
5.3 处理结果通知电信公司将及时向用户反馈投诉处理结果，并解释处理方案和原因。
5.4 不满意处理投诉若用户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉或要求复核。
6. 投诉保密电信公司将对用户的投诉信息进行保密处理，严禁将投诉信息泄露给任何无关方。
7. 效果评估电信公司将定期评估投诉处理制度的效果，并根据评估结果进行优化改进。
8. 法律约束本制度遵守国家现行法律法规及相关政策，如有必要，应及时更新以符合最新的法律要求。
---以上是电信公司用户投诉处理制度的文档内容。
希望该制度能够帮助电信公司提高用户服务质量，满足用户需求，建立良好的企业形象。
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法(试行) 为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限,完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率,不断改善与提高服务质量,提高客户满意度与忠诚度,现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门与投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则,严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后,按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的,进行记录后,投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录与有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视,并迅速生成工单,同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后,应该妥善保管、存档,以备查询;受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料与投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉:受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况:⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉:受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉:受理人员需要重新生成一张投诉工单,需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在明确电信公司投诉管理制度及投诉处理流程，以确保高效、公正、透明地解决客户投诉，提升客户满意度。
2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等多种渠道提出投诉。
- 电信公司应在官方网站和客户服务中心明确公示投诉渠道的联系方式，并进行及时更新。
2.2 投诉接待- 客户提交投诉后，电信公司应确保及时接收，并提供相关反馈。
- 为便于统计和跟踪，电信公司可以选择建立专门的投诉接待团队。
2.3 投诉登记- 电信公司应建立完整的投诉登记系统，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等必要信息。
- 投诉登记应由专人负责，确保信息的准确性和及时性。
2.4 投诉分类及优先级- 电信公司应根据投诉的性质、严重程度和紧急程度进行分类和优先级划分。
- 不同的投诉类型应有不同的处理流程，以确保针对性处理，提高效率。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理- 客户提交投诉后，电信公司应进行投诉受理，确认投诉内容和相关材料的完整性和准确性。
- 如果投诉信息不完整或有疑问，电信公司应主动与客户联系，要求提供进一步的信息或解释。
3.2 投诉调查- 电信公司应指派专人进行投诉调查，包括与客户沟通、收集相关证据等。
- 调查过程中，电信公司应秉持客观公正的原则，做到公开、透明、及时地与客户沟通。
3.3 投诉处理- 根据投诉调查结果，电信公司应制定相应的解决方案，并向客户说明处理结果和措施。
- 处理结果应在合理的时间内通知客户，并在电信公司内部进行记录。
3.4 复核及反馈- 对于客户不满意的投诉处理结果，电信公司应设立复核机制，提供复核渠道。
- 复核结果应及时反馈给客户，并做出针对性的调整和改进。
4. 投诉管理的评估和改进- 电信公司应定期评估投诉管理制度的有效性和客户满意度。
- 根据评估结果，电信公司应进行必要的改进和优化，以提升投诉处理效率和客户满意度。
以上为电信公司投诉管理制度及投诉处理流程的简要说明，具体实施细节应根据公司的实际情况进行详细设计和制定。
电信运营商客户投诉管理制度
电信运营商客户投诉管理制度公司电信运营商客户投诉管理制度一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业也在不断壮大，各大电信运营商竞争激烈。
在这种情况下，客户投诉问题变得越来越重要。
因此，建立健全的客户投诉管理制度对于提升电信运营商的服务质量和声誉至关重要。
二、投诉渠道1. 客户可通过电话、短信、邮件或到营业厅等方式向公司投诉。
2. 公司设立客户投诉热线，24小时随时接受客户投诉。
3. 在公司官方网站和手机APP上设立在线投诉通道，方便客户随时随地提交投诉。
三、投诉流程1. 客户提交投诉后，公司客服人员应第一时间接待并记录投诉内容。
2. 客服人员应耐心倾听客户的诉求，对于简单问题应当立即解决，对于复杂问题应当及时转交相关部门处理。
3. 公司设立投诉处理中心，对接收到的投诉进行分类、分级，并按照流程逐级处理，确保每一位客户都能得到及时有效的反馈。
4. 公司建立投诉受理单，记录每一笔投诉的处理过程和结果，以备日后查询和追踪。
四、投诉处理1. 公司应制定详细的投诉处理流程和标准回复模板，以确保每一位客户都能得到一致和规范的服务。
2. 对于无法立即解决的复杂问题，公司应及时召开专门会议，研究解决方案，并制定解决方案实施计划。
3. 对于恶意投诉或虚假投诉，公司应当及时调查核实，并根据情节轻重给予相应处理措施。
五、投诉反馈1. 公司应建立完善的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理情况和结果。
2. 对于处理不当或延误处理的投诉，公司应当承认错误并向客户诚恳道歉，并给予适当的补偿。
3. 公司应定期对投诉数据进行分析和统计，从中总结出问题点和改进措施，不断优化客户服务体验。
六、总结公司电信运营商客户投诉管理制度的建立和完善，对于提升客户满意度、增强品牌竞争力和促进行业健康发展具有重要意义。
公司应当持续关注客户诉求，加强内部管理，做到客户至上，服务至诚，为用户提供更优质的服务。
电信公司客户投诉管理制度
电信公司客户投诉管理制度1. 引言在竞争激烈的电信市场中，客户投诉是无法避免的一部分。
为了保证客户的权益，提高服务质量，电信公司需要建立健全的客户投诉管理制度。
本文将介绍电信公司客户投诉管理制度的重要性、目标、流程和措施。
2. 重要性客户投诉是客户对产品或服务不满意的表达，通过有效的投诉管理制度，电信公司可以及时发现问题、解决问题，增加客户信任度和满意度。
同时，客户投诉也是电信公司改进服务、优化运营的重要反馈渠道。
3. 目标电信公司客户投诉管理制度的目标是保证客户投诉的及时响应、公正处理和有效解决，提升客户体验和服务质量。
具体目标包括：3.1 提供便捷的投诉渠道：建立多渠道的投诉接收方式，包括电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，方便客户随时表达不满。
3.2 快速响应和处理：确保投诉问题能够在最短的时间内得到回应，避免客户长时间等待和焦虑。
3.3 公正公平处理：确保投诉问题的处理过程公正透明，客户感到公平对待，增加客户信任度。
3.4 有效解决问题：通过投诉管理制度，及时解决客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
3.5 持续改进：通过对客户投诉的统计、分析和总结，不断改进服务流程和质量，降低客户投诉率。
4. 流程4.1 投诉接收与登记：客户投诉渠道开放后，投诉部门会对每一个投诉进行接收和登记，包括客户基本信息、投诉内容、投诉途径等。
4.2 初步调查与分析：投诉部门会进行初步的调查和分析，核实投诉事件真实性，了解问题具体情况，并追踪其他相关信息。
4.3 部门协调与处理：根据初步调查结果，投诉部门将落实问题归属并协调相关部门处理。
处理过程中，相关部门需要积极配合、及时响应，并与客户保持沟通。
4.4 解决方案与结果反馈：在问题解决后，投诉部门将与客户确认解决方案，并记录相关数据。
同时，给予客户明确的结果反馈，以及感谢客户对公司的支持和理解。
5. 措施为了更好地实施客户投诉管理制度，电信公司将采取以下措施：5.1 人员培训：所有涉及客户投诉处理的人员都将接受专业培训，提高服务技能和沟通能力，以更好地应对各类投诉事件。
电信行业客户投诉处理管理制度
电信行业客户投诉处理管理制度一、背景介绍随着信息技术的快速发展，电信行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，由于各种原因，客户投诉现象在电信行业中时有发生。
为了保障客户权益，提升服务质量，建立一套完善的客户投诉处理管理制度势在必行。
二、定义与范围1. 定义电信行业客户投诉处理管理制度是指为处理和解决客户在使用电信服务过程中所遇到的问题和不满意，保障客户权益，提升服务质量而制定的一系列规章制度和程序。
2. 范围该制度适用于所有在电信行业从事营销、售后服务、客户支持等工作的相关人员。
三、流程和要求1. 投诉接收- 客户可以通过电话、邮件、实体投诉箱等渠道进行投诉。
- 投诉接待员应及时、友好地接待客户，并详细记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记- 投诉接待员应在专门的投诉登记表中记录客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
- 登记表需要包含一个唯一的投诉编号，便于后续跟进和统计。
3. 投诉处理- 投诉应分级处理，根据投诉的性质和严重程度，合理确定处理优先级，并进行相应的响应时间规定。
- 相关部门应进行调查和分析，全面了解事实情况，并采取适当的措施解决问题。
- 处理结果应以书面形式反馈给客户，解释原因并提供相应补偿或解决方案。
4. 投诉回访- 完成投诉处理后，相关部门应进行回访，了解客户是否满意以及是否存在其他问题。
- 回访结果需要记录在客户档案中，以便后续优化服务。
5. 信息统计与分析- 定期统计和分析投诉情况，根据数据总结出共性问题，并及时提出相应改进措施，以提高不断改进服务质量。
- 统计数据可用于制定目标、评估绩效和开展内部培训。
6. 报告与监督- 定期编制投诉处理报告，向上级主管部门和其他相关方报告投诉情况和处理结果。
- 上级主管部门应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保制度的有效运行，并及时纠正工作中的问题。
四、保密与监督1. 保密- 投诉处理过程中，涉及客户个人信息和业务细节的应严格保密，不得随意泄露。
电信运营商投诉管理制度
电信运营商投诉管理制度1.制度目的本电信运营商投诉管理制度的制定，是为了规范投诉受理、处理和应诉工作程序，防范和减少由此产生的纠纷和投诉，最大限度地保护投诉者和运营商的合法权益。
2.适用范围本制度适用于本电信运营商在提供电信服务过程中接受投诉和应诉的工作。
3.基本原则- 公正、公平、公开的原则。
- 投诉受理和处理应坚持客观公正和严格文证。
- 对同一事项多次投诉应当适用统一标准处理。
- 对投诉的事项，根据投诉程序和业务性质，分别进行处理。
- 投诉人可以申请认定临时停机或者切断非法直接通讯的行为。
- 本制度和法律法规不一致的以法律法规为准。
4.投诉渠道投诉人可以通过以下渠道：- 电话投诉：通过拨打客服电话，或通过主管机关公布的投诉电话；- 邮寄投诉：将书面投诉材料邮寄给电信运营商；- 网上投诉：通过电信运营商官网提交投诉。
5.投诉处理流程以下是本电信运营商针对不同投诉事项的处理流程：- 对服务质量投诉，电信运营商将核实服务事项，并根据实际情况进行客观处理。
- 对计费问题投诉，电信运营商将核实计费情况，并根据实际情况进行处理。
- 对合约履行和解除问题投诉，电信运营商应当根据业务合同展开分析，并根据实际情况进行处理。
- 对公开承诺问题投诉，电信运营商应当核实投诉事项，并向投诉人作出书面回复。
6.应诉程序电信运营商应当在法定期限内出具应诉答辩意见，并主动履行应诉义务。
对方当事人拒绝履行应诉义务或者逾期未履行应诉义务的，电信运营商可以根据规定向有关机关申请强制执行。
7.保密原则电信运营商在办理投诉工作中，应当保护投诉人的个人隐私和涉及商业秘密的相关信息。
未经投诉人同意，不得泄漏投诉人的相关信息和涉及商业秘密的相关信息。
8.处罚措施对拒绝履行应诉义务、弄虚作假、隐瞒真相的当事人，电信运营商将依法予以处罚，并保留行政或者司法追究的权利。
9.制度效力本制度自发布之日起施行。
如本制度与其他规定相冲突，以本制度为准。
电信投诉处理管理办法
电信投诉处理管理办法电信投诉处理管理办法是指为规范电信投诉处理行为，保护用户的合法权益，促进电信市场的健康发展而制定的一系列管理措施。
该管理办法适用于所有电信运营商及其工作人员、与用户签订合同的电信设备、电信网络、电信服务的生产经营者和服务提供者。
一、投诉种类1.服务质量方面的投诉：用户反映电信网络不稳定、网络拥堵、数据中心宕机、网络速度缓慢等问题；2.话费计费方面的投诉：用户反映话费明细与实际消费不符、充值金额未及时到账等问题；3.投诉内容不实、有恶意的投诉：用户无法提供真实的证据，故意抹黑电信运营商、诋毁其形象等；4.违法违规投诉：用户通过电信投诉渠道进行违法违规活动，如推销违禁品、诈骗等。
二、投诉渠道1. 电话投诉：用户可以通过拨打客服电话进行投诉；2. 网络投诉：用户可以登录电信运营商的官方网站或通过微信公众号/APP进行投诉；3. 纸质信函投诉：用户可以将书信寄送至电信运营商或相关监管部门。
三、投诉处理流程1.受理：电信运营商应当在接到用户投诉后及时进行登记和记录，并开具投诉处理单，并在3个工作日内回复用户；2.调查：电信运营商应当根据投诉的内容进行调查，并及时采取改进措施，尽快解决投诉；3.回复：电信运营商应当在处理投诉过程中及时向用户进行反馈，告知投诉处理的结果，并向用户道歉并给予合理的补偿（如：免除用户部分话费）；4.监督：电信部门应当对电信运营商的投诉处理工作进行监督，确保处理工作的公平、公正、合法。
四、电信运营商应遵守的规定1.电信运营商应当建立健全投诉处理制度，并向用户公示投诉处理流程、联系方式等信息；2.电信运营商应当配备专门的投诉处理人员，并对其进行培训，提高其专业水平和服务意识；3.电信运营商应当保护用户个人信息，严格遵守相关法律法规，不得将用户信息泄露给第三方；4.电信运营商应当主动预防投诉，通过完善网络设备、提高服务质量等措施，确保用户的正常使用体验。
综上所述，电信投诉处理管理办法为保障用户的合法权益和维护电信市场健康发展提供了有力的保障措施，但在实际执行过程中，还需要各方共同努力，加强监管、提高服务水平、促进合作，才能实现用户、电信运营商、监管部门之间的双赢局面。
中国电信全业务客户投诉管理办法
中国电信全业务客户投诉管理办法中国电信天翼空间客户投诉管理办法（2010版）第⼀章总则第⼀条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理⼯作，提升整体客户服务⽔平，特制定本办法。
第⼆条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试⾏）》（中国电信[2010]版）进⾏制订。
第三条本办法适⽤于中国电信天翼空间运营中⼼。
第⼆章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、⽹厅、掌厅、⾃助终端等各类渠道，⾃主了解费⽤、帐单、详单、积分等信息。
第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、⽹厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。
第六条障碍申告障碍申告是指客户在使⽤天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户⽆法正常使⽤，通过各省分10000号、营业厅、⽹厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、⽹厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。
在实际判定中，以下情形之⼀的列为投诉:（⼀）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表⽰不满，形成投诉⼯单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（⼆）移动⽹络、移动业务平台故障、客户端故障及应⽤本⾝问题，导致客户⽆法正常使⽤，通过各类渠道反映问题的。
第⼋条投诉分类（⼀）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。
省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团⽹厅、⽹媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。
（⼆）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和⽆效投诉。
投诉客户为匿名或⾮客户关系⼈、投诉事宜不具体⽆法核实调查、投诉⼈信息不完整⽆法联系、投诉对象⾮中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为⽆效投诉。
其他情况为有效投诉。
最新电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
电信服务投诉处理办法
电信服务投诉处理办法1. 引言在现代社会，电信服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，尽管电信服务在提供方便和连接人们的同时，也不可避免地会出现问题和纠纷，给用户带来困扰。
因此，建立一套完善的电信服务投诉处理办法变得至关重要。
本文旨在探讨电信服务投诉处理的规范和标准，为消费者提供更好的维权环境。
2. 电信服务投诉的接受与处理2.1 投诉接受渠道电信服务提供商应设置多种渠道，方便用户提出投诉。
除了传统的电话和邮件之外，可以考虑开设在线投诉平台或者通过移动应用来接受投诉。
此外，应该在电信服务提供商的官方网站上明确公开投诉渠道的相关信息，以提高用户的知情度和投诉便利性。
2.2 投诉处理时限电信服务投诉的处理时限应明确规定，一般不应超过15个工作日。
在极特殊情况下，可酌情延长时限，但应及时通知投诉方，并说明原因。
2.3 投诉处理流程电信服务提供商应制定详细的投诉处理流程，确保每个投诉案件都能得以妥善解决。
处理流程中应包括投诉受理、调查核实、解决方案制定和用户满意度调查等环节。
此外，应建立投诉案件的记录档案，为后续跟踪处理提供有力支持。
3. 投诉处理的原则与要求3.1 公正公平原则在处理电信服务投诉时，应坚持公正公平的原则，客观地评估投诉案件的事实和证据，不偏袒任何一方。
同时，应遵守法定的程序和规则，确保投诉处理的透明度和公信力。
3.2 高效便捷原则电信服务投诉处理应以高效便捷为目标，迅速回应用户的诉求，并尽快解决纠纷。
可以采用技术手段，如自动化处理系统或人工智能，提高投诉处理效率，缩短处理时限。
3.3 维权保护原则电信服务提供商应保护用户的合法权益，尊重用户的隐私和个人信息。
在处理投诉时，应采取有效措施，保障消费者的隐私安全，并遵守相关法律法规，确保处理结果的合法性。
4. 投诉案件的解决方式和结果4.1 协商解决对于一些较为简单的投诉案件，双方可以通过协商解决，寻求达成共识。
在协商解决中，电信服务提供商应在法律允许的范围内，尽量满足用户的合理需求，并提供合理的赔偿或补偿方案。
电信行业的客户投诉管理制度
电信行业的客户投诉管理制度随着电信行业的快速发展，客户投诉问题逐渐凸显，电信运营商为了更好地处理客户投诉、提高客户体验，制定了客户投诉管理制度。
该制度旨在规范客户投诉的流程、提高投诉处理速度和效果，并促进电信企业与客户之间的沟通与合作。
一、背景介绍电信行业是一个有着庞大用户群体的领域，涉及通信网络、移动互联网、宽带和有线电视等多个业务领域。
随着电信业务的普及和电信企业数量的增加，客户投诉问题也逐渐增多，涉及的问题类型包括但不限于服务质量、计费纠纷、网络故障等。
为了更好地解决这些问题，充分保护消费者的权益，电信行业开始制定客户投诉管理制度。
二、制度目标客户投诉管理制度的核心目标是优化客户投诉的处理流程，提高投诉的处理速度和效果，最大限度地满足客户的需求，建立良好的客户关系，增强客户忠诚度。
具体目标包括：1. 制定明确的投诉渠道和流程，确保投诉能够被及时接收、记录和处理；2. 提供一个公开透明的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理进展情况；3. 建立完善的投诉记录和统计体系，对投诉数据进行分析和挖掘，为企业提供改进服务的参考依据；4. 完善客户服务培训机制，提高员工处理投诉的能力和素质；5. 通过投诉管理制度的实施，增强企业形象，提高市场竞争力。
三、制度内容为了实现上述目标，客户投诉管理制度应包括以下内容：1. 投诉渠道和流程：明确指定官方投诉电话、在线投诉平台、电子邮件等多种渠道，客户可以通过任意渠道提交投诉。
投诉流程应涵盖投诉受理、记录、分派、处理、反馈等环节，具体流程可以根据企业实际情况进行调整。
2. 投诉受理与记录：确保投诉信息能够准确地被记录下来，投诉内容、投诉人身份信息、投诉时间等信息应详细记录。
投诉信息的录入应采用统一的模板，并建立相应的数据库进行管理。
3. 投诉处理：投诉应当尽快得到处理，投诉处理人员应经过专门培训，熟悉各类投诉处理技巧。
在处理过程中，应与客户充分沟通，及时解决问题，并向客户提供满意的解决方案。
电信服务用户纠纷与投诉管理制度
电信服务用户纠纷与投诉管理制度一. 引言本文档旨在规范和管理电信服务用户的纠纷与投诉事宜，确保用户与电信服务提供商之间的合理权益得到保护和维护。
本制度适用于所有提供电信服务的企业和用户。
二. 纠纷解决机制1. 用户纠纷的定义：用户纠纷是指用户与电信服务提供商之间在服务质量、计费、网络连接等方面产生的分歧和争议。
2. 解决途径：- 协商解决：用户与电信服务提供商应首先协商解决纠纷，通过友好沟通和妥善协商达成一致。
协商解决：用户与电信服务提供商应首先协商解决纠纷，通过友好沟通和妥善协商达成一致。
- 热线投诉：若协商无法解决，用户可拨打电信服务提供商设立的热线投诉电话，寻求相关部门的支持和解决方案。
热线投诉：若协商无法解决，用户可拨打电信服务提供商设立的热线投诉电话，寻求相关部门的支持和解决方案。
- 投诉书函：用户可书面投诉电信服务提供商，详细描述问题和诉求，并提供相关证据以支持纠纷解决。
投诉书函：用户可书面投诉电信服务提供商，详细描述问题和诉求，并提供相关证据以支持纠纷解决。
- 第三方调解：若以上途径无法满足用户的纠纷解决需求，用户可选择由第三方调解机构进行调解和裁决。
第三方调解：若以上途径无法满足用户的纠纷解决需求，用户可选择由第三方调解机构进行调解和裁决。
三. 投诉管理流程1. 提交投诉：- 用户在发现纠纷时应及时向电信服务提供商提出投诉，可以选择电话、邮件等方式提交。
- 用户的投诉书函应包括问题的具体描述、所希望的解决方案以及相关证据材料。
2. 受理与回复：- 电信服务提供商应及时受理用户的投诉，并在收到投诉后的24小时内向用户回复，并提供解决方案或解决时间表。
3. 调查与处理：- 电信服务提供商应认真调查用户的投诉，并进行内部协调和沟通，以便找出解决方案。
- 在调查期间，电信服务提供商应保持与用户的沟通与交流，并及时更新用户关于调查进展的信息。
4. 结果与通知：- 电信服务提供商应及时将调查结果通知用户，并根据调查结果提供相应的解决方案。
电信公司投诉处理管理制度
电信公司投诉处理管理制度1. 背景电信公司作为提供通信服务的企业，面对大量用户投诉是不可避免的。
为了有效地处理投诉事项，保障用户的合法权益，建立一个科学、公正、高效的投诉处理管理制度至关重要。
2. 目的本文档的目的是为电信公司制定一套完善的投诉处理管理制度，确保投诉能够得到及时解决并减少用户投诉。
3. 内容3.1 投诉受理- 电信公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、分发和跟进投诉事项。
- 用户可通过电话、邮件、网站等途径进行投诉，公司应及时受理，并给出受理反馈。
3.2 投诉调查- 投诉受理部门应对每个投诉进行彻底调查，了解投诉的具体问题和背景。
- 针对涉及服务不满意、服务中断、收费争议等类型的投诉，公司应充分沟通并协调解决。
3.3 投诉处理- 电信公司应建立投诉处理流程，包括投诉分类、责任人分配、处理时限等环节，确保投诉能够有序、迅速地得到解决。
- 对于简单的投诉，公司应设立专门的快速处理通道，以便快速解决用户问题。
3.4 投诉反馈- 在投诉处理完毕后，电信公司应主动向用户提供处理结果反馈，及时解释原因和采取必要的补救措施。
- 对于消费者权益受损的情况，公司应积极赔偿，以维护用户的权益和声誉。
4. 质量控制- 为保证投诉处理质量，电信公司应建立投诉案例分析机制，定期对投诉案例进行分析总结，发现问题并改进管理制度。
- 公司应监控投诉处理时限，对未按时处理的投诉进行追责。
5. 培训与宣传- 为了提升员工的投诉处理能力，电信公司应定期开展相关培训课程，提高员工的服务意识和专业技能。
- 公司应加强宣传，向用户介绍投诉处理管理制度，提醒用户使用投诉渠道并维护自身权益。
结论电信公司投诉处理管理制度的建立和实施，对于提升服务品质、增加用户满意度具有重要意义。
公司应严格按照制度要求进行投诉处理，并不断优化和改进管理制度，以提供更好的服务。
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
电信业务客户投诉处理规定
电信业务客户投诉处理规定一、引言电信业务作为现代社会通信的基础，为人们的日常生活和工作提供了重要的支持和便利。
然而，由于各种原因，客户在使用电信业务时可能会出现问题或者遭遇不满意的情况，因此，建立一套完善的客户投诉处理规定显得尤为重要。
二、目的和适用范围本规定的目的是为了规范电信业务客户投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高服务质量，维护电信市场的公平竞争环境。
本规定适用于所有电信业务提供商。
三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、短信等多种方式向电信业务提供商进行投诉。
2. 电信业务提供商应当在其官方网站上明确公示投诉渠道，并确保渠道畅通，并及时回复客户投诉。
四、投诉受理1. 电信业务提供商应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理客户投诉。
2. 在接到客户投诉后，投诉受理部门应当及时向客户发送投诉受理确认函，确认投诉内容，并说明处理流程和时限。
3. 电信业务提供商应当建立客户投诉案件的数据库，对每个案件进行明确的编号和分类，方便后续的跟踪和统计分析。
五、投诉处理时限1. 投诉受理部门应在收到投诉后的24小时内进行初步核实，并确定是否需要进一步调查。
2. 如果需要进一步调查，电信业务提供商应当在受理确认函中明确给出处理时限，并及时向客户反馈处理进展。
3. 在处理过程中，如果遇到特殊情况导致无法在规定时限内处理完毕，电信业务提供商应当及时向客户说明原因，并延长处理时限。
六、投诉处理结果1. 在处理完客户投诉后，电信业务提供商应当及时向客户发送投诉处理结果函，明确解决方案和补偿措施（如果有）。
2. 如果客户对投诉处理结果不满意，电信业务提供商应当提供进一步的申诉渠道，并确保申诉渠道的独立性和公正性。
七、投诉统计和分析1. 电信业务提供商应当定期统计和分析客户投诉情况，及时发现和解决存在的问题，并对改进措施进行评估。
2. 投诉统计和分析结果应当向相关部门和管理机构报送，以便监督和指导业务提升。
八、罚则和奖励机制1. 对于严重违反投诉处理规定的电信业务提供商，相关管理机构有权对其进行处罚，包括罚款、暂停业务等。
电信运营公司网络投诉管理制度
电信运营公司网络投诉管理制度1. 简介在当今互联网时代，电信运营公司网络投诉管理制度的建立意义重大。
本文将从投诉流程、处理方式、保障举措等方面详细介绍这一制度的相关内容。
2. 投诉流程2.1 投诉方式为方便用户投诉，电信运营公司提供多种投诉方式，包括客服热线、电子邮件、网上投诉平台等。
用户可以根据自身情况选择合适的方式进行投诉。
2.2 投诉接收电信运营公司设立投诉接收专门的部门或岗位，接收用户投诉并记录相关信息，确保及时准确地掌握投诉情况。
2.3 投诉处理2.3.1 资源调配根据投诉数量和性质，电信运营公司对投诉进行优先级排序，合理调配处理资源，确保投诉能够及时得到妥善处理。
2.3.2 调查核实电信运营公司对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，核实投诉的合理性和有效性。
如有必要，可与相关部门合作开展调查。
2.3.3 解决方案提供根据投诉内容和调查结果，电信运营公司向用户提供解决方案，包括纠正错误、补偿损失等。
同时，公司应及时向用户解释处理结果，并提供相关事项的进展情况。
2.3.4 反馈评估在处理完投诉后，电信运营公司应对用户的反馈和评估进行关注，总结经验教训，不断完善投诉处理流程和服务水平，提升用户满意度。
3. 处理方式3.1 快速响应电信运营公司应在收到投诉后的24小时内回复用户，确认接到投诉并告知处理进度。
如果情况复杂，需要更长时间处理，公司应向用户说明原因并给出预计解决时间。
3.2 公正公平电信运营公司在处理投诉时要秉持公正公平原则，不偏袒任何一方。
处理过程中，公司要全面听取各方意见，公正判断并作出相应决策。
3.3 保护用户权益电信运营公司在处理网上投诉时，应保护用户的隐私和个人信息安全，严格遵守相关法律法规，确保用户的权益不受侵犯。
4. 保障举措4.1 培训措施电信运营公司应定期开展员工培训，提高其投诉处理能力和服务水平。
培训内容包括投诉解决技巧、沟通技巧、法律法规知识等。
4.2 监督检查为确保投诉管理制度的有效实施，电信运营公司应建立监督检查机制，对投诉处理情况进行定期检查和评估，及时发现问题并加以解决。
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中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
本办法依据《中华人民共和国民事诉讼法》（2018最新版）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第 11 号）、《中华人民共和国电信条例（2016修订）》、《电信服务规范》（原信息产业部令第 36 号）、《电信用户申诉处理办法》（中华人民共和国工业和信息化部令第35号）制定，是对《中国电信全业务客户投诉管理办法（2010版）》（中国电信〔2010〕893 号）的修订与补充。
本办法适用于中国电信集团公司及所属单位。
1.2投诉的定义客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
包括现场可即时办结的及现场不能即时处理、办结的投诉。
1.3投诉的分类按照投诉渠道来源，可分为省内投诉、集团级投诉和申诉。
按照投诉问题性质，省内投诉、集团级投诉可进一步细分为普通投诉、重复投诉和重大投诉。
省内投诉是指通过省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
省内投诉渠道包括10000号、营业厅、客户经理等传统渠道，以及网厅、掌厅、微信、微博、各类自有业务App、网站等互联网渠道。
集团级投诉是指通过各类集团级渠道受理的客户投诉。
集团级投诉渠道包括集团热线4008810000、国际漫游热线189****0000、集团网厅/掌厅、邮箱（************）、集团信访、总经理信箱、网媒、新媒体客服等。
申诉是指客户向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会、市民热线等）反映问题，寻求解决问题的行为。
重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后30天内再次发生的投诉。
重大投诉是指群体投诉、客户的投诉问题可能或已经引起较大舆情的投诉。
其中，群体投诉是指同一天、同一省、同一类问题升/越级至集团公司或申诉渠道累计达到3件及以上，或同一省、同一类问题在一个月内累计达到20件及以上，且问题属实的。
较大舆情投诉是指被国家级媒体或省级媒体或互联网新媒体曝光，造成全国性负面影响、省内或者省间跨域性负面影响的客户投诉。
2组织与职责划分2.1集团公司各部门职责2.1.1集团客户服务部职责集团公司客户服务部归口负责全集团投诉管理、管控工作，具体包括以下工作：1、制订全网客户投诉管理办法，明确投诉处理原则及各类投诉的处理时限，统一投诉数据的记录、分类、归集和分析应用要求。
2、负责建立全网投诉运营监控、分析体系，定期开展客户投诉处理质量及业务投诉的统计分析、通报；根据投诉异常情况及时发布分级预警，组织开展典型投诉溯源及优秀案例库建设；持续推动全网各专业条线、各省分公司、各专业公司（业务基地）解决焦、难点投诉问题。
3、归口管理中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000热线）等集约运营中心的投诉处理工作，对其进行直接业务管理。
4、负责集团级横、纵向问题督办整改；负责牵头协调处理政府主管部门投诉督查工作的落实；负责牵头协调处理政府主管部门、消协、中央媒体等重要渠道转办的客户升级投诉、重大投诉、申诉。
2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心集团级投诉处理运营相关的中心包括但不限于：中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000），均在集团客户服务部的指导下开展工作，具体职责如下：（一）中国电信客户服务监督（投诉）处理中心是全网性投诉协调及运营的支撑单位，主要职责包括：负责中国电信客户服务监督热线4008810000 的日常运营；对口处置工信部、集团层面的用户投诉，转派并审核处理工信部申诉回单；协调支撑跨省、跨专业公司的投、申诉；对专业公司的投诉工单进行过程监控，确保效果和质量；协调处理漫游等跨域投诉；支撑性监督与考核全集团投诉处理的过程、效果和质量；承办投诉数据挖掘、智能分析、风险预警、端到端运营监控分析，支撑服务品质保障工作；负责全网统一投诉编码的运营管控。
（二）国际漫游客户服务中心（189****0000）：负责189****0000热线的日常运营；负责国际漫游业务相关的投诉受理、派单、回复、回访等工作，监督和管控所有处理过程；负责本渠道的投诉数据报表和数据分析工作。
2.1.3集团公司相关业务管理部门职责集团公司各业务管理部门负责本业务线条突出的投诉焦、难点问题处理，及时制定整改措施并有效实施，具体如下：1、集团公司市场部：配合与本业务线条相关的（如业务政策、资费标准、业务宣传、客户资料管理、协议单式管理等）集团级投诉、重大投诉、申诉的查证及处理；针对本业务线的共性和政策性问题，分析制定改进措施并推进落实；负责与工商等监管部门的协调沟通,对接涉及整体业务运营规则的问题。
2、集团公司企业信息化部：配合与本业务线相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的查证及处理；针对本业务线相关的共性问题分析制定改进措施并推进落实；负责集团、省两级的投诉管理相关的IT支撑系统能力提升。
3、集团公司政企客户事业部、销售渠道部：配合本客户群相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的处理；负责本客户群的客户投诉处理的监督、审核、检查、指导，开展本客户群的投诉分析，针对本客户群的共性和政策性问题，分析制定整改措施并推进落实。
4、集团公司网络运行维护事业部：配合网络相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的处理；负责网络类投诉处理的监督、审核、检查、指导，收集网络类相关的投诉信息，并定期分析、及时整改。
5、集团公司其他相关部门：负责本部门管理范围内的相关投诉的审核、检查、指导，收集相关客户投诉信息并定期分析、整改。
2.2专业公司、产品基地职责1、依据本投诉管理办法，制定本单位投诉管理工作支撑实施细则，建立闭环的投诉处理流程和内部认责机制。
2、在本业务网站、APP等互联网触点设置投诉受理功能，及时处理本业务线的客户投诉。
3、明确对各类业务的合作方投诉管控标准，建立分级处罚机制，确保投诉可管可控。
4、接收省、集团投诉处理中心派发的投诉工单，认真开展查证、处理，按时限要求反馈查证及处理结果。
5、开展本业务线的投诉监控和分析，落实问题分析和整改工作。
6、协助推进本业务线的投诉处理能力前置到一线客服。
2.3各省分公司职责2.3.1客户服务部各省分公司客户服务部负责组织落实本省客户投诉管理工作，主要开展以下工作：1、负责本省投诉统筹管理和省内服务监督。
依据集团公司客户投诉管理办法及相关规定、要求，制定本省投诉管理实施细则，确保投诉处理质量。
2、归口管理省级投诉处理中心，对其进行直接业务管理；对省内渠道触点（含10000号、网/掌厅、公众号、营业厅、各类IM客服等）的投诉受理和处理工作进行规范和指导；切实提高投诉的一次解决率，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户处理的第一级保障。
3、负责横、纵向的问题督办和通报考核。
完善投诉监控、分析、预警、处置、认责等闭环管理机制，推进各专业条线持续解决投诉焦难点问题。
4、按集团要求记录、归集和上传本省各类投诉数据。
定期收集汇总并提交本省投诉处理相关的IT系统支撑需求，提升管理效率。
5、负责督办本省重大投诉及重复投诉；负责统筹组织政府监管、行业协会等外部单位转交、转办的投诉事项的处理；协助集团推动建立和完善社会化、法制化的焦、难点投诉和解体系。
2.3.2省级投诉处理中心各省分公司省级投诉处理中心在集团及省公司客户服务部的指导下，负责本省的各类客户投诉处理，主要开展以下工作：1、对口处置本省的各类客户投诉，切实提高投诉的一次解决率，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户处理的第一级保障。
2、对投诉工单进行端到端的全过程监控和处置，确保效果和质量，力争又好又快的解决客户问题。
3、负责对接集团级投诉处理中心，对于集团级投诉处理中心交办的各类升级投诉、申诉，按相关工作要求，协同开展属地核查、落实工作。
4、负责本省的投诉数据挖掘、智能分析、风险预警、端到端运营监控分析。
根据投诉异常情况，在本省客服部的指导下及时发布分级预警，组织开展典型投诉溯源及优秀案例库建设。
2.3.3省级10000号等渠道触点按本省投诉管理办法实施细则要求，落实一线赋能，提高一次解决率。
对于可即时解决的，记录客户投诉问题和办结情况；对于不能即时解决的，如实记录客户问题和诉求，按要求建单。
2.3.4省公司相关部门省公司各相关部门（包括直属单位）负责与本业务线相关的投诉、升级投投、重大投诉和申诉的处理，在规定时限类响应、协商和反馈；针对本业务线的共性问题、焦难点问题，分析制定改进措施并推进落实。