中国电信客户投诉管理办法20190219

中国电信客户投诉管理办法（2019版）

目录

1总则 (4)

1.1依据和适用范围 (4)

1.2投诉的定义 (4)

1.3投诉的分类 (4)

2组织与职责划分 (5)

2.1集团公司各部门职责 (5)

2.1.1集团客户服务部职责 (6)

2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)

2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)

2.2专业公司、产品基地职责 (8)

2.3各省分公司职责 (9)

2.3.1客户服务部 (9)

2.3.2省级投诉处理中心 (10)

2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)

2.3.4省公司相关部门 (11)

2.4岗位设置及任职要求 (11)

2.5协同处理机制 (12)

3投诉预防 (12)

4投诉受理 (13)

5投诉处理 (13)

5.1投诉处理的原则 (13)

5.2投诉处理时限要求 (15)

5.3投诉处理的查证要求 (16)

5.4投诉处理回单要求 (17)

6投诉退费及服务补偿 (18)

6.1退费补偿原则 (18)

6.2退费补偿处理要求 (19)

6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)

6.2.2企业责任不清的处理 (19)

6.2.3企业无责的退费处理 (20)

7投诉回复 (20)

8服务评价（回访） (21)

9投诉处理能力前置 (21)

10投诉处理透明服务 (22)

11投诉数据管理 (23)

11.1投诉记录要求 (23)

11.2投诉数据质量要求 (23)

11.3投诉数据保存要求 (24)

11.4投诉数据保护要求 (24)

11.5投诉数据两级归集要求 (25)

12投诉分析要求 (26)

13投诉监控及升级调度 (26)

13.1异常工单监控 (26)

13.2重大风险监控 (27)

13.3投诉业务运营监控 (28)

14投诉支撑系统能力建设 (28)

15投诉监督 (29)

16附则 (30)

附件1：预警升级调度机制 (31)

一、异常工单的定义及调度机制 (31)

二、重大风险预警升级调度机制 (32)

附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)

1总则

1.1依据和适用范围

为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

本办法依据《中华人民共和国民事诉讼法》（2018最新版）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第 11 号）、《中华人民共和国电信条例（2016修订）》、《电信服务规范》（原信息产业部令第 36 号）、《电信用户申诉处理办法》（中华人民共和国工业和信息化部令第35号）制定，是对《中国电信全业务客户投诉管理办法（2010版）》（中国电信〔2010〕893 号）的修订与补充。

本办法适用于中国电信集团公司及所属单位。

1.2投诉的定义

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可即时办结的及现场不能即时处理、办结的投诉。

1.3投诉的分类

按照投诉渠道来源，可分为省内投诉、集团级投诉和申诉。按照投诉问题性质，省内投诉、集团级投诉可进一步细分为普通投诉、重复投诉和重大投诉。

省内投诉是指通过省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。省内投诉渠道包括10000号、营业厅、客户经理等传统渠道，以及网厅、掌厅、微信、微博、各类自有业务App、网站等互联网渠道。

集团级投诉是指通过各类集团级渠道受理的客户投诉。集团级投诉渠道包括集团热线4008810000、国际漫游热线189****0000、集团网厅/掌厅、邮箱（************）、集团信访、总经理信箱、网媒、新媒体客服等。

申诉是指客户向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会、市民热线等）反映问题，寻求解决问题的行为。

重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后30天内再次发生的投诉。

重大投诉是指群体投诉、客户的投诉问题可能或已经引起较大舆情的投诉。其中，群体投诉是指同一天、同一省、同一类问题升/越级至集团公司或申诉渠道累计达到3件及以上，或同一省、同一类问题在一个月内累计达到20件及以上，且问题属实的。较大舆情投诉是指被国家级媒体或省级媒体或互联网新媒体曝光，造成全国性负面影响、省内或者省间跨域性负面影响的客户投诉。

2组织与职责划分

2.1集团公司各部门职责

2.1.1集团客户服务部职责

集团公司客户服务部归口负责全集团投诉管理、管控工作，具体包括以下工作：

1、制订全网客户投诉管理办法，明确投诉处理原则及各类投诉的处理时限，统一投诉数据的记录、分类、归集和分析应用要求。

2、负责建立全网投诉运营监控、分析体系，定期开展客户投诉处理质量及业务投诉的统计分析、通报；根据投诉异常情况及时发布分级预警，组织开展典型投诉溯源及优秀案例库建设；持续推动全网各专业条线、各省分公司、各专业公司（业务基地）解决焦、难点投诉问题。

3、归口管理中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000热线）等集约运营中心的投诉处理工作，对其进行直接业务管理。

4、负责集团级横、纵向问题督办整改；负责牵头协调处理政府主管部门投诉督查工作的落实；负责牵头协调处理政府主管部门、消协、中央媒体等重要渠道转办的客户升级投诉、重大投诉、申诉。

2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心

集团级投诉处理运营相关的中心包括但不限于：中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000），均在集团客户服务部的指导下开展工作，具体职责如下：