销售类企业客户满意度评估模型及其应用
顾客满意度测评指标体系的建立及其应用
该渠道成 员的综合绩效总分； 计算所有 渠道成 员的综合绩效 总分 ， 按分数高低排名 ；计算 渠道成 员综合绩效分值的频率分 布 ，根据 企业 实际决定保 留综合绩效分值介于６ １ Ａ４ １ 的渠道成 员 ， — ｏ — ０
低 于 ６或 ４的 成 员 则 淘 汰 。
标 。由表 １ 可见 ．三级指标共有 ２ 项 。这些 三级 指标是一个逻辑框架 ． Ｏ 表１ 顾客满 意度 测评 的一 、二 、三级指 标
和顾客忠诚均 为隐变量 ． 不是可 以直接测评 的。 都 我们 需要对 隐变量 进
如上表 ，单指标评 估法是根据评估标准 ，选择相应的可操 作 行逐级展开 ， 直到形成一 系列 可 以直接测评的指标 ． 这些逐级展开 的测
的绩效指标 ，针对每个指标 ，统计各个 渠道成 员的具体情况 ，然 评 指标就构成 了顾 客满意 度测评 指标体系。 １顾客满意度测评指标体 系的的构成
力三部分 ，这三部分都至关重要 ，总体而言销售绩效要保证能够
盈 利 ，库 存 要 保 证 风 险 不 要 太 大 ，渠 道 成 员 投 入 的 销 售 能 力足 以
支持销量的稳定或增长 ，具体评估 方法包括单指标评估法和多指
标评估法 。
表 单指标对渠道成员进行评估
评估标准 销售绩效 经 常使 用的可操作的绩效度量 总销售量
和相关操作方法 ；定 出每个标准的权重 ，给受评估的渠道成员的 次较 为合理 ． 每一层次 的测评指标都是 由上一层测评指标展 开的 ， 而上 每一个标准打分 ，分数从 ０ １ ，每项标准的分数乘以该 标准的 — ０
权 重 ，得 到该 标 准 的 加 权分 数 ．各 项 标 准 的 加 权分 数 相 加 ，得 到
后判断是 否淘汰该 渠道 成员。多指标评估法是在单指标评估的基 础上 ，将各指标进行细化后再对成员进行评 估 ，可 以更准确的体
客户满意度评价模型研究——以某电商企业为例
客户满意度评价模型研究——以某电商企业为例一、引言客户满意度评价是电商企业中至关重要的一环，其合理与否直接关系到企业的存活和发展。
然而，在实际工作中，如何科学地建立一套适合企业自身的客户满意度评价模型，又是一个非常复杂的问题。
本文针对某电商企业，运用相关理论和实践方法，对客户满意度评价模型进行系统分析和建立。
二、文献综述客户满意度评价模型的研究一直是运营管理领域的热点问题，该领域相关研究成果层出不穷。
其中，服务质量理论、实证研究和客户心理学理论等方面，对于企业客户满意度评价模型研究提出了有力地支持和建议。
服务质量理论是客户满意度评价的基础，由于服务质量直接决定了顾客的购买体验。
故有效地维护和提升服务质量，是企业加强服务管理和提升客户满意度的重要手段之一。
例如，Zeithaml 在服务质量模型的基础上，提出「基本特征、可靠性、响应性、保证性、同情心这五个维度是客户对服务的评价标准，这套模型在尽可能地切实地反映客户的现实需求的同时，还更准确地把握了影响客户满意度的服务质量要素。
实证研究是研究客户需求、购买体验和认知过程等方面的客观方法。
企业在该领域的研究工作主要是通过调查问卷、质量报告和市场研究等手段，收集大量深入详细的数据资料，经过数据分析和挖掘后，为企业决策提供有力支持。
例如，Koufteros 通过对汽车制造企业的调查研究，结果表明，企业形象和公司领导制度等多种因素都影响了产品质量，进而影响了客户满意度。
客户心理学理论是客户满意度评价模型研究中一个重要的方向。
在该领域的研究工作主要是探讨客户的心理过程、意识形态和行为规律等方面的问题。
例如，Herzberg 研究发现，仅仅满足客户基本的需求和期望是不够的，企业需要在顾客体验以外进一步提升客户满意度。
三、选题意义和研究目的本着提高客户满意度是电商企业核心竞争力，为了更好的营销、服务和品牌建设，提出本研究，目的如下：1. 完善电商企业客户满意度评价指标体系，深入了解顾客的需求和期望，跟踪反馈客户体验，合理制定优化整体客服流程。
销售类企业客户满意度评估模型及其应用
一级指标客户满意度的指标权重
权重 0. 1536 0. 2334 λmax = 4. 0468 0. 0667 0. 5463 CR = 0. 0300 ＜ 0. 10 符合一致性检验 最大特征根 一致性检验
满意度指标 产品 价格 企业形象 服务
0. 2486 0. 3487 0. 1791 0. 0891
r11 r12 Λ Λ r1n r21 r22 Λ Λ r2n R=M M M M M M M M M M r m1 r m2 Λ K r mn 134
Foreign Economic Relations ＆ Trade
李庆军
徐 表1
瑜
李
鸽： 销售类企业客户满意度评估模型及其应用 N = RT × W =
2012 年第 2 期
总第 212 期
【 企业管理】
销售类企业客户满意度 评估模型及其应用
李庆军
1徐Leabharlann 瑜2李鸽
1
（ 1. 中国矿业大学（ 北京） 管理学院， 北京 100083 ； 2. 四川三台塔山中学， 四川 绵阳 621109 ） 要］ 客户满意度调查是企业进行客户关系管理的一种常用方法 。利用层次分析法确定指标权重， 再基于模糊综合评价方法建立一种定量的销售类企业客户满意度评估模型， 为企业准确、 有效地测量客户满 意度提出了一种更为科学严谨的分析方法， 结合 HZ 公司将此评估模型实例化 。 ［ 关键词］ 模糊综合评价； 层次分析法； 客户满意度； 评估模型 ［ 中图分类号］ F27 一、 前言 在客户关系管理中， 客户满意度调查是一种使用频 率很 高 的 方 法。 客 户 满 意 度 （ customers satisfaction degree， 简称 CSD） 是指客户接受产品或服务后的实际感受 是一种对客户满意状况 与其期望值相比较的实际程度， 的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户 满意度模型， 如比较经典的客户满意度指数模型 、 基于模 糊综合评价法的满意度研究， 而客户满意度评价研究的 重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不 确定性度量。本文针对销售类企业特点， 以企业形象、 产 品、 服务和价格为评价指标， 通过层次分析法（ AHP ） 和模 糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型， 并进行实 证研究， 以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种 更科学严谨的分析方法 。 二、 基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型 一般而言， 建立评估模型的步骤如下： 1. 确定某一对象的指标集： F = （ f1 ·f2 Λf n ） ； 2. 确定 每 一 评 价 指 标 的 评 价 尺 度 集： E = （ e1 · e2 Λe n ） ； 3. 根据专家经验或层次分析等方法， 确定各级评价 指标的权重： W = （ w1 · w2 Lw n ） ， 为了得到更加科学严谨 的分析， 本文建议采取层次分析法确定权重； 4. 按照已经制定的评价尺度， 对各级评价指标进行 评定， 这种评定是一种模糊映射评价， 结果通过矩阵 R 表 示： ［ 文献标识码］ B ［ 文章编号］ 2095 － 3283 （ 2012 ） 02 － 0134 － 02 2， 3 …… m ） 矩阵元素 R ij 表示某一对象对第 i （ i = 1 ， 2， 3 …… n ） 级评分（ e j ） 的客 个评价指标作出的第 j（ j = 1 ， 户人数占评价总人数的百分比 。此数据通过调查问卷实 现。 5. 计算某一级指标的综合评定值： S i = R T i × Wi ； 6. 基于下一层次的评级值计算上一级指标评估值， 直至一级指标； 7. 根据模糊综合评价法的最大隶属度原则， 得出结 论， 并参照具体指标， 给予解释。 三、 客户满意度评估模型的实际应用 本文以 HZ 公司为例， 结合 HZ 公司的调查分析数 据， 具体应用客户满意度评估模型 。HZ 公司是一家从事 纸品（ 耗材） 分销的企业。作为某地区最重要的纸品（ 耗 HZ 公司通过有效的成本控制和良好的 材） 供应商之一， 服务建立了一定的竞争优势 。但因行业进入门槛低以及 HZ 公司的优势正逐步消 单一因素服务效果的逐渐弱化， HZ 公司进行客户满意度调查， 亡。基于上述情况， 以降 低客户流失率， 改变粗放式营销模式， 提高客户满意度、 忠诚度。 1. 建立评价指标： 销售行业中， 指标一般包括企业 形象（ 品牌知名度、 品牌美誉度） 、 产品 （ 质量、 种 类、 功 能） 、 服务（ 售前支持、 服务态度、 配送服务、 服务环境、 售 后服务） 、 价格（ 性价比程度、 与同行相比程度） ； 2. 在本例中， 评价级别为： E = （ 非常满意、 满意、 一 般、 不满意、 很不满意） ； 3. 确定权重 W = （ w1 · w2 Lw n ） （ 数据来源专家赋 值， 再经过层次分析法详细处理） ； 4. 建立各级评价指标进行评定的评价矩阵； 5. 计算某一级指标的综合评定向量： S i = R T i × Wi ［ 摘
客户满意度分析方法与模型应用
客户满意度分析方法与模型应用客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
了解客户满意度可以帮助企业发现问题并改进经营策略，从而提高品牌声誉和市场竞争力。
本文将介绍几种常用的客户满意度分析方法和模型应用。
一、调查问卷法调查问卷法是最常见也是最简便的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份专门的问卷，企业可以收集客户对产品或服务的看法和反馈。
问卷可以包括各种尺度、量表和开放式问题，以全面了解客户的需求和满意度。
在问卷设计时，需要注意以下几点：1. 清晰明确的问题：问题应该具体、明确，避免任意解释的空间，以确保客户能够准确回答。
2. 抽样方法：抽样方法要具备代表性，以代表整个客户群体的特征，避免偏见。
3. 问卷结构：问卷应该有合理的结构，尽量避免问题的重复和跳跃，以便客户能够轻松回答。
分析问卷结果时，可以使用一些统计方法，比如频率分布、平均值计算和因子分析等，以得出客户满意度的整体情况和各个细分维度的评估。
二、贝叶斯网络模型贝叶斯网络模型是一种概率图模型，可以用来分析各种因素对客户满意度的影响程度。
贝叶斯网络将各个因素表示为节点，并使用概率参数描述节点之间的依赖关系。
通过建立概率网络，可以对客户满意度进行预测和分析。
贝叶斯网络模型的实施需要以下步骤：1. 确定变量：确定与客户满意度相关的各个因素，并将其表示为节点。
2. 建立依赖关系：根据实际情况，确定各个节点之间的依赖关系。
3. 收集数据：收集与各个节点相关的数据，并计算节点之间的条件概率。
4. 模型训练：使用收集到的数据对贝叶斯网络模型进行训练，以得出节点之间的概率参数。
5. 分析和预测：通过贝叶斯网络，可以进行各种分析和预测，比如概率推理和节点灵敏度分析等。
贝叶斯网络模型可以帮助企业快速了解各个因素对客户满意度的影响程度，并找到改进的方向。
三、文本挖掘分析随着互联网的发展，大量的文本数据在网络上生成，包括客户对产品或服务的评价、投诉、建议等。
多标准顾客满意度分析模型及其应用
多标准顾客满意度分析模型及其应用作者：尹伟静来源：《商场现代化》2009年第07期一、顾客满意度分析的意义从1965年Cardozo 将顾客满意的概念引入营销学领域开始，关于顾客满意的研究已经持续了几十年。
顾客满意已逐步开始倍受企业所关注，而顾客满意度则已成为企业的一个非常重要的非财务性指标。
因此，进行顾客满意度分析已成为企业必不可少的一项日常业务。
进行顾客满意度测量与分析具有以下意义：1.帮助企业的经营者做出正确快速的决策。
顾客满意度分析是通过对消费企业提供的产品或服务的顾客进行满意度调查，然后根据调查结果进行分析。
因为来自于顾客本身的信息是最可靠的反馈信息。
因此，其分析结果可以让企业的经营者看到本企业产品和服务方面的优势和不足，对本企业进行明确的市场定位，对今后的发展方向做出正确快速的决策。
2.提高企业的利润。
对顾客进行满意度分析，按照顾客的需求制定产品和服务，就会使顾客对企业产生较高的满意度，进而忠诚于企业。
顾客从购买到满意，在从满意到忠诚，最后向自己的亲朋好友传播口碑，这个过程都会给企业带来利润，其中只有1/10的利润是由一般顾客带来的，其他有3/10的则是由满意的顾客带来的，但是最多的6/10利润却是由忠诚的顾客所带来的。
另外，顾客满意度提高，同时会减少由于不满意而带来的抱怨和投诉，从而降低企业为补救失误所付出的补救成本。
3.增强企业的竞争力。
上面已经提到,以顾客的利益和需求为出发点,制定发展策略,可以增加企业的顾客保留率，增加顾客的忠诚度。
在激烈的“价格战”竞争中,忠诚的顾客可以经受住其他公司“低价格”的诱惑,留在本公司,使企业永远处于优势地位。
4.让顾客感觉到企业对他们的尊重。
生产的产品和服务都能够最大限度的满足顾客的需求。
对于企业和顾客两者来说是“双赢”的。
从而使整个商业环境处于一种和谐的状态。
因此可以说,进行顾客满意度测量与分析对企业来说是必不可少的。
而选择一种可靠性较高的测量与分析方法更是至关重要的。
中国顾客满意度模型、测评及应用
中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{***************.cn}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。
关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。
顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。
II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。
下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。
图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。
顾客满意度模型研究与应用
顾客满意度模型研究与应用在当今经济高速发展的时代，顾客满意度成为了企业竞争力的核心。
顾客满意度是指客户对产品或服务的感觉和态度。
在现代商业中，顾客满意度成为了重要的竞争利器，因为满意的客户可以带来更多的销售机会和广告。
因此，企业要想在竞争激烈的市场中生存下来，就必须注重顾客满意度的提高。
然而，提高顾客满意度不是一件容易的事情，企业需要了解顾客心理，掌握顾客需求，从而维护和提高顾客满意度。
一、顾客满意度的模型研究为了达到顾客满意度的目的，企业需要采用科学有效的方法。
一种被广泛运用的方法就是使用顾客满意度模型。
顾客满意度模型是一种客户行为与满意度之间关系的理论模型，可以帮助企业找出客户满意度的关键因素，为企业提供正确的决策依据。
目前主要的顾客满意度模型有以下几种：（一）Kano模型Kano模型是一种将顾客需求归类的方法，它将顾客需求按照满意和不满意的程度分为基本要求、期望要求和惊喜要求。
基本要求是指满足顾客最基本的要求，如果无法满足，顾客将不再购买该产品，例如电视遥控器上的电源开关。
期望要求是指顾客对产品的一些常规要求，如果满足了，顾客不会感到惊喜，反之则会失望，例如电视遥控器可以设置多种功能。
惊喜要求是指顾客没有预期但却得到了惊喜的需求，例如购买电视还附带了一年的免费维修服务。
采用Kano模型可以帮助企业有效地满足顾客的需求，提高顾客满意度。
（二）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一个服务质量评价模型，该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证、同理心和易用性。
可靠性是指提供可靠的服务，不出差错或失误；响应性是指及时响应顾客的需求，并努力解决问题；保证是指对顾客提供可靠的服务保障；同理心是指理解并同情顾客的要求；易用性是指提供简单易用、方便的服务。
根据SERVQUAL模型的评估结果，企业可以了解哪些方面需要改进、哪些方面已经达到了顾客的期望，从而进一步提高服务质量，增强顾客满意度。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南1. 引言嘿，大家好！今天我们来聊聊顾客满意度这个话题。
说实话，谁不想知道自己的产品或服务有没有打动人心呢？不论你是经营小店的老板，还是大企业的高管，顾客的满意度就像一把金钥匙，能帮你打开成功的大门。
想想看，如果顾客对你服务不满意，那可真是像给自己挖了个坑，自己跳进去还不自知。
今天，我们就来探讨一下顾客满意测评的模型和方法，轻松搞定这件事儿，让你在商海中乘风破浪。
2. 顾客满意度的重要性2.1 为啥要关注顾客满意度？首先，咱得弄清楚，顾客满意度到底有多重要。
你有没有遇到过这样的情况：你花了心思准备了一道大餐，结果顾客却只吃了一口就摇头？那种心情，就像冬天的冰水一下子泼在你身上，冷得透心凉。
顾客满意度不高，直接影响口碑，生意也就跟着遭殃。
俗话说：“无米之炊”，顾客不满意，何谈生意兴隆呢？2.2 顾客满意度与忠诚度的关系再说，顾客满意度和忠诚度是绝对有关系的。
你想想，如果顾客对你的服务满意，下次他们就更有可能再来消费。
就像老朋友一样，大家都喜欢和让自己开心的人在一起。
研究显示，满意的顾客更容易推荐你的产品，这可是免费的广告呀！所以，提升顾客满意度，简直就是一箭双雕的好事。
3. 顾客满意测评的模型和方法3.1 常见的测评模型说到测评模型，首先不得不提的就是SERVQUAL模型。
这个模型可是被很多公司奉为圭臬。
它通过五个维度来测量顾客的期望和感知，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性。
简单来说，就是要让顾客觉得你的服务靠谱、及时、有保障、关心他们的需求，并且看上去也得体面。
每一项都是“顾客满意度”这道大菜的调味料，缺一不可。
3.2 收集反馈的方法那么，如何收集顾客的反馈呢？这里有几个简单又有效的方法，快来看看吧！首先，问卷调查是最经典的方式之一。
你可以通过电子邮件或者社交媒体发送调查问卷，问问顾客对你产品的看法。
别忘了，调查要简洁明了，让顾客愿意花时间填写。
其次，面对面的访谈也是个不错的主意。
顾客满意度测评方法及其应用
顾客满意度测评方法及其应用一、本文概述在当今的商业环境中，顾客满意度已经成为衡量企业成功与否的关键指标之一。
了解并正确评估顾客满意度，对于企业改进产品和服务、提高市场竞争力、保持顾客忠诚度和实现可持续发展具有至关重要的作用。
本文旨在探讨顾客满意度测评方法及其应用，通过分析不同的测评方法和技术，以及其在企业实践中的应用案例，为企业提供一套全面、实用的顾客满意度测评框架。
本文首先将对顾客满意度测评的概念和重要性进行阐述，明确顾客满意度测评在企业管理中的定位和作用。
接着，将介绍几种常见的顾客满意度测评方法，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组等，并对比各方法的优缺点，以便企业根据自身情况选择合适的方法。
在介绍了测评方法之后，本文将深入探讨顾客满意度测评在企业实践中的应用。
通过案例分析，展示企业如何运用顾客满意度测评方法来识别顾客需求和期望、监控产品和服务质量、评估改进效果等。
还将讨论在实施顾客满意度测评过程中可能遇到的挑战和解决方案，以帮助企业更好地应用这些方法。
本文将总结顾客满意度测评方法的实际应用效果，并展望未来的发展趋势。
随着技术的不断进步和市场竞争的日益激烈，顾客满意度测评方法也需要不断创新和完善。
通过本文的阐述和分析，希望能为企业提供一个清晰、实用的顾客满意度测评框架，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客满意度测评的理论基础顾客满意度测评并非简单的数据收集和处理过程，而是建立在深厚的理论基础之上的。
其理论基础主要包括以下几个方面：服务质量差距模型：由帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出，也称为PZB模型。
该模型识别了顾客期望、服务提供者感知的顾客期望、服务提供者提供的服务、顾客感知的服务以及顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距。
这些差距直接影响顾客的满意度。
顾客感知价值理论：由泽瑟姆和比特纳提出，强调顾客在消费过程中感知到的价值。
顾客满意度是顾客感知到的价值与付出的成本之间的比值。
当感知价值超过期望值时，顾客会感到满意。
rfm案例和应用
rfm案例和应用RFM（最近一次购买时间、购买频率、购买金额）是一种常用的客户分析模型，用来评估客户价值和优化营销策略。
下面列举了10个基于RFM模型的案例和应用。
1. 客户分层：根据RFM模型，将客户分为高价值、中价值和低价值客户。
高价值客户是最近购买、购买频率高、购买金额大的客户，针对这部分客户可以采取个性化的营销策略，提供更好的服务和优惠，以增加他们的忠诚度和购买力。
2. 新客户开发：通过RFM模型可以分析新客户的购买行为，了解他们的购买习惯和购买动机。
根据新客户的RFM指标，可以制定相应的营销计划，例如发送欢迎邮件、提供首次购买折扣等，以促使新客户尽快再次购买。
3. 休眠客户唤醒：RFM模型可以帮助识别休眠客户，即最近一次购买时间较长、购买频率较低、购买金额不高的客户。
通过针对性的营销活动，如发送个性化的优惠券、提供定制化的产品或服务等，可以唤醒这些休眠客户，重新激发他们的购买兴趣。
4. 产品推荐：根据客户的购买历史和RFM指标，可以对客户进行个性化的产品推荐。
例如，对于购买频率较高但购买金额较低的客户，可以推荐价格较低但频繁购买的产品，以增加他们的购物次数和总体购买金额。
5. 营销策略优化：通过RFM模型，可以对不同RFM组合的客户群体进行分析，了解他们的消费行为和购买偏好。
根据不同客户群体的特点，可以制定相应的营销策略，例如对高RFM客户提供高端产品和增值服务，对中RFM客户提供促销活动，对低RFM客户提供重点关注和个性化咨询。
6. 客户生命周期管理：RFM模型可以帮助企业了解客户的生命周期，从而制定相应的营销策略。
通过分析不同RFM组合的客户在不同阶段的表现，可以确定客户的流失风险和挽留策略，以及客户的升级潜力和促进策略。
7. 促销活动评估：通过RFM模型，可以对促销活动的效果进行评估。
比如，可以通过比较促销活动前后不同RFM组合客户的变化，来评估促销活动对不同客户群体的影响和效果，从而优化促销活动的设计和执行。
市场营销中的顾客满意度评估研究
市场营销中的顾客满意度评估研究顾客满意度是市场营销中至关重要的指标之一。
在激烈的竞争环境下，企业需要不断提升产品或服务的质量，以吸引并保留顾客。
因此，评估顾客对产品或服务的满意度成为企业实现持续增长的关键。
一、什么是顾客满意度评估顾客满意度评估是通过一系列的研究方法和指标来衡量和评估顾客对产品或服务的满意程度。
这些方法可以包括问卷调查、深入访谈、观察等。
而指标可以包括产品或服务的质量、价格、交付速度、售后服务等。
二、为何需要顾客满意度评估顾客满意度评估对企业至关重要。
首先，它可以帮助企业了解顾客的需求和期望，从而进行产品或服务的改进和优化。
其次，满意的顾客会更愿意推荐企业给他人，带来更多的潜在顾客。
此外，顾客满意度评估还可以评估企业在品牌形象和市场份额方面的表现。
三、顾客满意度评估的方法和指标1. 问卷调查问卷调查是顾客满意度评估中最常用的方法之一。
通过设计精准的问卷，企业可以获得大量的定量和定性数据。
问卷可以包括关于产品或服务质量、价格、交付速度、售后服务等方面的问题。
通过分析问卷结果，企业可以了解顾客对各个方面的满意度，并针对问题提出相应的解决方案。
2. 深入访谈深入访谈是一种较为贴近顾客的方法。
通过与顾客进行面对面的交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和期望。
深入访谈可以帮助企业发现产品或服务的不足之处，并进行改进。
3. 观察观察是通过观察顾客在使用产品或服务时的行为和反应来评估顾客满意度的方法。
通过观察顾客的行为，企业可以发现潜在的问题，并及时进行改进。
观察可以通过实地调研、视频录像等方式进行。
在顾客满意度评估中，不同的指标可以用于衡量不同的方面。
例如，产品或服务的质量可以通过顾客的退货或投诉率来评估；交付速度可以通过顾客的等待时间来评估；售后服务可以通过顾客的满意度调查来评估。
四、如何提升顾客满意度提升顾客满意度可以从多个方面入手。
首先，企业需要建立一个完善的质量管理体系，确保产品或服务的质量达标。
最新中国顾客满意度模型、测评及应用
中国顾客满意度模型、测评及应用中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088{yeruyi@}摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。
关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。
顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。
II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。
结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。
下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。
图1 非耐用消费品顾客满意度SEM 模型图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables ），也称作潜变量（Latent Variables ），X n 是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables ），其中n 的个数不限，但要满足SEM 的Identification 原则 3。
销售类企业客户满意度评估模型及其应用
评定， 这种评定 是一种模糊映射评 价 ， 结果通过矩 阵 Ｒ表
示：
Ａ Ａ ｒ Ｉ
Ａ Ａ ｒ ２ Ｒ＝ Ｍ Ｍ Ｍ Ｍ Ｍ Ｍ
般、 不满意 、 很不 满意 ） ；
３ ．确定 权 重 Ｗ ＝（ 。・ｗ Ｌ （ 据 来 源专 家 赋 Ｗ ２ｗ ） 数 值， 再经过层次分析 法详 细处理 ） ；
ｇ ｅ 简称 Ｃ Ｄ） ｒ ， ｅ Ｓ 是指客户接 受产 品或 服务后 的实 际感 受 与其期望值相 比较 的实 际程 度 ， 是一 种对 客户满 意状 况
５ 计算某 一级指标的综合评定值 ： ＝ Ｗ ． Ｓ Ｒ× ；
６ 于下一层次的评级 值计算 上一 级指标 评估 值 ， ．基
意度提 出了一种 更为科 学严 谨的分析方 法， 结合 Ｈ Ｚ公 司将此评估模 型 实例 化。 ［ 关键 词］模 糊综合评价 ； 层次分析 法； 户满意度 ； 客 评估模 型
［ 中图分 类号］ Ｆ７ ２
一
［ 文献标识码 ］Ｂ
［ 文章编 号］２９ — ２３２ １ ）２ ０３ 一 ２ ０５ ３８ 【０２ ０ — １４ ｏ 矩阵元 素 Ｒ 表示某一 对象对第 ｉｉ ， ，……Ｉ） （ ：１２ ３ Ｔ Ｉ
直至一级指 标 ；
的量化测评方法 。 目前 国内外专家 已经 提出 了很 多客户 满意度模型 ， 比较经典 的客 户满意度指数 模型 、 如 基于模
糊综合评价法 的满 意度 研究 ， 客 户满 意度评 价研 究 的 而 重点 主要在 于评价 指标的权重确定 和评价 指标 因素的不 确定性度 量。本文 针对销售类企业特 点 ， 以企业形象 、 产
单 一因素服务效果 的逐渐弱化 ， Ｚ公 司的优势 正逐 步消 Ｈ
亡 。 基 于 上 述 情 况 ， Ｚ公 司 进 行 客 户 满 意 度 调 查 ， 降 Ｈ 以
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用随着市场竞争的日益激烈，企业对内部顾客满意度的重视程度也在不断提升。
企业内部顾客不仅包括员工，还包括供应商、合作伙伴等，在企业发展中扮演着至关重要的角色。
建立和应用企业内部顾客满意度评价模型成为企业管理的重要工作。
一、企业内部顾客满意度评价模型的建立1.明确评价维度和指标建立内部顾客满意度评价模型需要明确评价的维度和指标。
内部顾客的满意度受多方面因素的影响，包括工作环境、薪酬福利、晋升机会、工作氛围等。
需要通过调研和分析，确定影响内部顾客满意度的关键维度和指标。
2.确定评价方法和工具确定评价方法和工具是建立内部顾客满意度评价模型的关键步骤。
可采用问卷调查、访谈、观察等方式，收集内部顾客的反馈意见和建议。
可以引入一些先进的评价工具和技术，如人工智能分析、数据挖掘等，对内部顾客满意度进行更为科学和全面的评价。
3.建立评价模型根据确定的评价维度和指标，以及采用的评价方法和工具，建立企业内部顾客满意度评价模型。
该模型应能够综合评价各项指标，客观、全面地反映内部顾客的满意度情况，为企业管理提供有力的决策支持。
二、企业内部顾客满意度评价模型的应用1.识别问题和改进机会建立企业内部顾客满意度评价模型之后，其应用主要体现在识别问题和改进机会方面。
通过模型评价结果，可以了解内部顾客的满意度情况，及时发现存在的问题和改进的机会。
如果模型表明员工对工作环境不满意，企业可以针对性地改善工作环境，提高员工满意度。
2.监控和评价管理效果模型还可以用来监控和评价管理效果。
企业可以将内部顾客满意度评价模型纳入日常管理之中，不断追踪内部顾客满意度的动向和变化，评价管理措施的效果，并据此调整管理策略和措施。
3.提升企业竞争力通过持续应用企业内部顾客满意度评价模型，企业可以不断提升自身竞争力。
不断改善内部顾客满意度，可以提升员工士气，增强团队凝聚力，促进合作伙伴间的合作关系，从而为企业的稳健发展和长期竞争力打下坚实基础。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用随着现代企业管理理念的不断更新和完善，企业内部顾客满意度评价逐渐成为企业管理的一项重要内容。
企业内部顾客满意度评价主要是指对企业内部员工的满意度进行评价和研究，以了解员工对企业管理、文化、福利等方面的满意程度，为企业提供改进管理策略和提升员工满意度的参考依据。
如何建立科学合理的企业内部顾客满意度评价模型，并将其应用到企业管理实践中，成为当前企业管理者需要重视的问题之一。
1、确定评价指标体系企业内部顾客满意度评价指标体系是企业内部顾客满意度评价模型建立的第一步。
通常来说，企业内部顾客满意度评价指标可以分为工作环境满意度、薪酬福利满意度、职业发展满意度、企业文化满意度等多个方面。
在确定评价指标体系时，需要与企业员工进行沟通和交流，了解员工关注的重点和痛点，以此为基础构建评价指标体系，确保评价指标的全面和有效性。
2、建立量化指标在企业内部顾客满意度评价模型中，建立量化指标是十分重要的。
量化指标可以通过定性数据与定量数据结合，例如通过问卷调查、面对面访谈、员工满意度调查等方式获取员工对不同指标的满意度评分，从而得出客观的满意度数据，为后续分析与改进提供依据。
3、建立评价模型在确定了评价指标体系和量化指标的基础上，需要建立企业内部顾客满意度评价模型。
评价模型的建立可以采用不同的评价方法，比如层次分析法、回归分析法、加权平均法等。
建立评价模型的关键在于考虑各指标之间的相互影响和权重分配，确保评价模型的科学性和客观性。
1、数据收集与分析2、制定改进措施基于数据分析的结果，企业需要制定相应的改进措施。
比如针对员工对工作环境不满意的情况，可以采取改善办公环境、提升福利待遇等措施；对于员工对企业文化不满意的情况，可以采取加强内部培训、提升员工关系等措施。
改进措施的制定需要结合具体情况和员工需求，以确保改进措施的有效性和可行性。
3、反馈和跟踪在实施改进措施后，企业需要对改进效果进行反馈和跟踪。
顾客满意度评估的应用
顾客满意度评估的应用顾客满意度评估是一种用于衡量和评估企业的产品或服务对顾客满意程度的工具。
通过进行顾客满意度评估，企业能够了解顾客对其产品或服务的感受，发现问题并改进，从而提高客户的满意度。
顾客满意度评估可以通过不同的方式进行，包括在线调查、反馈表、面对面访谈等。
以下是一些顾客满意度评估的常见应用。
1.品质改进：通过顾客满意度评估，企业能够了解顾客对产品或服务的品质的感受。
如果顾客普遍对产品或服务的品质感到不满意，企业可以针对问题进行改进，以提高顾客满意度。
2.产品策划：在开发新产品或改进现有产品时，顾客满意度评估可以帮助企业了解顾客的需求和期望。
通过收集顾客的意见和建议，企业可以进行有针对性的产品策划，以满足顾客的需求，提高产品的市场竞争力。
3.客户服务改进：顾客满意度评估可以帮助企业改进客户服务。
通过了解顾客对客户服务的评价，企业可以针对问题进行改进，提高客户服务质量。
例如，如果顾客普遍对客服人员的态度不满意，企业可以提供培训，以提高客服人员的服务水平。
4.竞争优势：顾客满意度评估可以帮助企业获得竞争优势。
如果企业能够比竞争对手更好地满足顾客的需求和期望，顾客很可能选择继续购买该企业的产品或服务。
通过顾客满意度评估，企业可以了解自己的竞争优势，制定相关的市场营销策略。
总结起来，顾客满意度评估在企业的运营中扮演着重要的角色。
通过了解顾客的需求和期望，企业能够针对问题进行改进，提高产品或服务的质量，从而提高顾客满意度。
通过顾客满意度评估，企业能够获取对竞争环境的洞察，制定相应的市场竞争策略。
最终，这有助于提高企业的市场占有率和盈利能力。
顾客满意度评估是企业经营过程中必不可少的环节，它不仅能帮助企业了解顾客的需求和期望，还能发现产品或服务的潜在问题并进行改进，从而提高顾客的满意度。
通过顾客满意度评估的应用，企业能够实现持续改进和创新，增加竞争优势，提升市场份额和盈利能力。
首先，顾客满意度评估对于品质改进至关重要。
企业满意度测评模型的构建与应用
企业满意度测评模型的构建与应用企业满意度是指员工、客户、合作伙伴等对企业所提供产品或服务的满意度。
企业满意度的高低直接影响企业的经营成果，因此，对企业满意度进行测评和完善是企业持续发展的重要环节之一。
一、企业满意度测评模型的概念企业满意度测评模型是指对企业满意度进行评估、量化、分析、解释和预测的方法和工具。
企业满意度测评模型有助于了解企业现状，分析企业问题，制定有效的管理决策，提高员工和客户的满意度，从而推动企业健康发展。
二、企业满意度测评模型构建流程1.明确评估目标：企业满意度测评模型应该根据企业的目标来制定，明确测评的范围、对象和目的。
2.收集信息：收集企业的基本信息、员工、客户、合作伙伴对企业的评估和反馈，包括问卷调研、深度访谈、案例分析等方法。
3.建立指标体系：企业满意度测评模型应该建立科学合理的指标体系，从员工、客户、合作伙伴的角度全面衡量企业的绩效和满意度。
4.数据分析：运用数据分析方法，对收集的数据进行分析，探讨员工、客户、合作伙伴对企业的满意度差异和原因。
5.建立模型：根据分析结果，建立企业满意度测评模型，制定提升措施。
6.绩效评估：运用企业满意度测评模型对企业进行评估，分析改进效果。
三、企业满意度测评模型的应用1.员工满意度测评：采用问卷调查、个别访谈等方法，评估员工的工作满意度、薪酬福利、职业发展等方面，制定人力资源管理策略。
2.客户满意度测评：采用对话调查、用户满意度调查、投诉管理等方法，评估客户对企业的产品或服务的满意度和购买意愿，制定市场推广策略。
3.合作伙伴满意度测评：采用合作伙伴满意度调查、合作伙伴关系管理、供应链管理等方法，评估合作伙伴对企业的信赖程度和满意度，制定供应链管理策略。
四、企业满意度测评模型的优势1.提高企业竞争力：了解员工、客户、合作伙伴的需求和意见，优化产品和服务，提高企业竞争力和市场占有率。
2.发现企业问题：通过企业满意度测评，发现企业存在的问题，制定有效的管理措施，提升企业管理和服务水平。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
随着市场竞争的日益激烈，企业内部对顾客满意度的重视程度越来越高。
顾客满意度评价模型的建立与应用成为了企业提升服务质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用。
建立企业内部顾客满意度评价模型的第一步是确定评价指标。
评价指标应综合考虑顾客需求、期望以及企业的实际情况。
常用的评价指标包括产品质量、售后服务、价格、交付时间等。
企业可以通过问卷调查、深度访谈等方式获取顾客对这些指标的看法和评价。
接下来，企业需要对评价指标进行权重确定。
不同的评价指标对顾客满意度的贡献程度是不同的，有些指标可能比较重要，而有些指标可能相对次要。
企业可以采用层次分析法、专家访谈等方法，通过对评价指标进行排序和打分来确定其权重。
然后，企业需要对评价指标进行量化。
评价指标的量化是为了方便对其进行分析和比较。
可以采用满意度评分法、加权平均法等方法将评价指标转化为具体的数值。
企业可以根据评价模型的结果制定相应的改进方案，并进行监控和评估。
当顾客满意度评价模型得出的结果不理想时，企业可以对相关因素进行调整和改进，以提升顾客满意度。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用对于提升企业服务质量和竞争力具有重要意义。
通过建立科学合理的评价模型，企业可以深入了解顾客需求，提供更符合顾客期望的服务，从而实现持续的发展和提升。
客户满意度评测指标研究及应用
客户满意度评测指标研究及应用随着市场竞争日益激烈，企业为了保持竞争优势，开始注重客户满意度评测指标的研究和应用。
而客户满意度评测指标，就是通过对客户体验的评估，来发现客户关注的热点和问题，并针对这些问题提供改进措施。
本文将围绕客户满意度评测指标展开研究和应用的话题。
一、客户满意度评测指标的意义客户满意度评测指标，是客户对于产品、服务或企业的感受和体验的综合评估。
这些评估指标包括但不限于以下几个方面：产品质量、价格、速度、便利性、服务质量、购买流程、公平性、信任、忠诚度等。
客户满意度评测指标是企业对自身业务进行自我评定的指标，也是企业洞察市场环境和维护客户关系的重要工具。
首先，客户满意度评测指标能够帮助企业了解顾客的需求和关注点，企业可以根据客户的需求和热点，优化产品和服务的设计，从而优化客户体验，提高市场竞争力。
其次，客户满意度评测指标可以帮助企业掌握市场信息，了解客户的声音和问题，发现市场机会和改进点，进而推出适合市场需求的新产品和服务。
最后，客户满意度评测指标还可以提高客户忠诚度，促进企业持续发展。
二、客户满意度评测指标的类型根据研究对象不同，客户满意度评测指标可以分为两类：单次交易满意度和长期关系满意度。
单次交易满意度是指客户对某一个产品或服务的使用体验产生的满意度，通常反映了客户对特定业务流程的满意度。
长期关系满意度则是指客户对企业在长期合作中对产品或服务的总体评价。
根据评价方式不同，客户满意度评测指标可以分为定量和定性两类。
定量评价是通过客户填写调查问卷或参加面对面访谈等方式，通过数值评分体现客户满意度。
这种评价方法有利于对数据进行量化分析和统计。
而定性评价则是通过开放式提问、深度访谈、文本分析等方式，从中提取出主要问题，进行质性分析、互动探讨。
这种方法更注重获取客户的体验和感受。
三、客户满意度评测指标的应用客户满意度评测指标不仅为企业提供了重要数据来源，还是企业制定营销和服务策略的有力工具。
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用
企业的内部顾客满意度评价模型是通过对企业内部员工对企业服务的满意程度进行评价和分析，从而帮助企业了解员工对企业服务的需求和期望，进而优化企业服务，提高员工满意度和工作效率的模型。
1. 设定评价指标：根据企业的具体情况和要求，设定一些能够反映员工对企业服务满意度的指标，如员工对各项服务的满意程度、对服务流程的满意程度、对服务态度的满意程度等。
2. 收集数据：通过问卷调查、面谈等方式，收集员工的意见和反馈，了解员工对企业服务的满意度。
3. 分析数据：将收集到的数据进行整理和分析，根据评价指标进行计算和比较，得出员工对企业服务的满意程度。
4. 建立模型：根据分析结果，建立企业内部顾客满意度评价模型，确定员工对企业服务的满意度的评价方法和权重，以及可行的改进措施。
2. 提高员工满意度和工作效率：根据评价模型的结果，采取相应的措施改善员工对企业服务的满意度，提高员工的工作效率和积极性，从而提高企业绩效。
3. 促进内部沟通和合作：通过评价模型的过程，可以激发员工参与和积极性，促进内部沟通和合作，达成共识，改善团队合作氛围。
4. 建立内部顾客导向的文化氛围：通过评价模型的应用，可以培养企业内部顾客导向的文化氛围，使员工更加关注和满意企业服务，从而提高企业的整体竞争力。
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销售类企业客户满意度评估模型及其应用
作者：李庆徐瑜李鸽
来源：《对外经贸》2012年第02期
［摘要］客户满意度调查是企业进行客户关系管理的一种常用方法。
利用层次分析法确定指标权重，再基于模糊综合评价方法建立一种定量的销售类企业客户满意度评估模型，为企业准确、有效地测量客户满意度提出了一种更为科学严谨的分析方法，结合HZ公司将此评估模型实例化。
［关键词］模糊综合评价；层次分析法；客户满意度；评估模型
［中图分类号］F27 ［文献标识码］B ［文章编号］
2095-3283（2012）02-0134-02
一、前言
在客户关系管理中，客户满意度调查是一种使用频率很高的方法。
客户满意度（customers satisfaction degree，简称CSD）是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对客户满意状况的量化测评方法。
目前国内外专家已经提出了很多客户满意度模型，如比较经典的客户满意度指数模型、基于模糊综合评价法的满意度研究，而客户满意度评价研究的重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不确定性度量。
本文针对销售类企业特点，以企业形象、产品、服务和价格为评价指标，通过层次分析法（AHP）和模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型，并进行实证研究，以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种更科学严谨的分析方法。
二、基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型
一般而言，建立评估模型的步骤如下：
1.确定某一对象的指标集:F=（f1•f2Λf n）；
2.确定每一评价指标的评价尺度集:E=（e1•e2Λe n）；
3.根据专家经验或层次分析等方法，确定各级评价指标的权重:W=
（w1•w2Lw n），为了得到更加科学严谨的分析，本文建议采取层次分析法确定权重；
4.按照已经制定的评价尺度，对各级评价指标进行评定，这种评定是一种模糊映射评价，结果通过矩阵R表示：
矩阵元素R ij表示某一对象对第i（i=1,2,3……m）个评价指标作出的第j
（j=1,2,3……n）级评分（e j）的客户人数占评价总人数的百分比。
此数据通过调查问卷实现。
5.计算某一级指标的综合评定值：S i=R T i×W i；
6.基于下一层次的评级值计算上一级指标评估值，直至一级指标；
7.根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，得出结论，并参照具体指标，给予解释。
三、客户满意度评估模型的实际应用
本文以HZ公司为例，结合HZ公司的调查分析数据，具体应用客户满意度评估模型。
HZ 公司是一家从事纸品（耗材）分销的企业。
作为某地区最重要的纸品（耗材）供应商之一，HZ公司通过有效的成本控制和良好的服务建立了一定的竞争优势。
但因行业进入门槛低以及单一因素服务效果的逐渐弱化，HZ公司的优势正逐步消亡。
基于上述情况，HZ公司进行客户满意度调查，以降低客户流失率，改变粗放式营销模式，提高客户满意度、忠诚度。
1.建立评价指标：销售行业中，指标一般包括企业形象（品牌知名度、品牌美誉度）、产品（质量、种类、功能）、服务（售前支持、服务态度、配送服务、服务环境、售后服务）、价格（性价比程度、与同行相比程度）；
2.在本例中，评价级别为：E=（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）；
3.确定权重W=（w1•w2Lw n）（数据来源专家赋值，再经过层次分析法详细处理）；
4.建立各级评价指标进行评定的评价矩阵;
5.计算某一级指标的综合评定向量：S i=R T i×W i
6.计算一级目标满意度
7.数据分析
综上可以得知满意度评价顺序：“一般”>“满意”>“不满意”>“非常满意”>“很不满意”。
根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，可以得到的结论是占0.2947比例的“一般”评价。
由此说明，HZ公司在经营过程中，得到的是一种中性程度的认可。
客户对这样的企业关注程度很低，几乎不存在对企业的忠诚。
顾客很容易被竞争者抢走，出现大量的客户流失现象。
同时这也验证了目前HZ公司客户流失率大的实际现象。
进一步对数据进行分析发现，在“不满意”以及“很不满意”中，价格和企业形象都存在突出的问题。
在价格方面，HZ公司的产品比同类产品价格高，虽有较高知名度但美誉度低，这是令客户不满意的主要原因。
因此HZ 公司急需对价格以及企业形象做更详细的分析，提出具体改进措施。
四、结论
客户满意度是一个主观感受，往往只能进行定性或者简单的定量分析。
本文以客户满意度调查数据为基础，采用层次分析法对其进行数据处理，进而根据模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型。
这种评估模型既可以处理评价因素不确定性，同时又具有严谨的科学性，可以得到与实际客户满意度更加符合的结论。
［参考文献］
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（责任编辑：梁宏伟）。