神洲七星酒店二楼中餐VIP包房培训资料

服务中需注意的问题
1、服务中忌“左右开弓”； 2、未摆台的情况下，先招呼客人再摆餐位； 3、不要围观客人的行为； 4、推销酒水要从中档开始； 5、开有汽的饮料不能面朝客人； 6、上菜过程中要注意上菜的速度、份量和热度； 7、客人自带酒水的情况下，应询问上级是否收开瓶费； 8、需用手的菜式一定要跟上洗手盅； 9、服务过程中要多走动巡视台面，切忌站在一个地方不动； 10、服务中都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求； 11、买单前询问客人是否有本店贵宾卡或打折卡与买单方式 （刷卡、现金、支票）；
1．称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、这类语言的处理，有下列要求：（１） 恰如其分。（２）清楚亲切。（３）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 （４）灵活变通。 2．问侯语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！ 国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求： （１）注意时空感。问候 语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单 调、乏味。 （２）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为 合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （３）配合点头或鞠躬。 对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客 人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。 （４）客人进门不能首先说：“请问您几位?”“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎， 然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。3．征询语 征询语确 切地说就是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以 开了吗？这类语言使用时要注意以下几点： （1）注意客人的形体语言。例如当客人东张 西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他 有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点 什么吗?（2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加 在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务 的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 4．拒绝语 例句：好 的，谢谢您的好意，不过…。承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。 这类语言使用时有下列要求： （１）一般应该先肯定后否。 （２）客气委婉，不简单拒绝。
看台注意事项
1、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个 性化服务工作。 2、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第 一位）主动介绍本店特色及经营性质。 3、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人 问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 4、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优 质的服务使客人满意。 5、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免 与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 6、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 7、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 8、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁
应用
1.用于上菜时，可以讲，第一道菜：“祝各位 朋友一切如意、一帆风顺”；上第二道菜： “祝各位朋友好事成双、两全其美”；第三道 菜以此类推，灵活运用。2.也可用于主宾，喝 第一杯酒时：“祝您一切如意、一生平安”； 主宾喝第二杯酒时：“祝您好事成双、两全其 美”；第三杯酒以此类推，灵活运用。通过以 上语言的灵活运用，调动宴会的氛围，达到主 人宴请的目的，顾客的表扬也就不在话下了。
托盘的操作及使用方法
一 、托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托， 用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘 缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健； 用左手托盘右手护着：由于大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因 此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发 现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食 具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部 位置，离开头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的 持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在 餐厅工作起来即运用自如而安全
5、指示语 例句：先生，请一直往前走!先生，请随我来!先生，请您稍坐一 会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：（１）避免命令式。例 如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能 进去的!”（２）语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还 要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。（３） 应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示， 甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指 示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主 动地走在前面给客人带路。6、答谢语 这类语言的使用，有下列要 求： （１）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。就餐客 人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务 人员就喜欢去争辩．这是不对的。 （２）要清楚爽快。7．提醒道歉语 例 句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒 道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感 觉受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服 务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理， 要求做到以下两点： （１）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 （２）诚恳主动。了。
8、告别语 例句：先生，再见！先生一路平安(客人要远去时)。希望在酒 楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理。要求做到以下两点： （１）声音响亮有余韵 （２）配合点头或鞠躬。 9．推销语 例句：先生，来点红酒还是白酒? （１）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风 险，起码有50％的可能性遭到客人的否定。采用选择疑问句，效果可能 大不一样。由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选 择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所 以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。（２）将顾客的单一追 求引导到多元化的选择上去。 （３）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深人细致的介绍。灵活 运用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和 可信度。
二、基本服务用语
(1)“欢迎光临”“欢迎您”“您好”，客人来到餐厅时，迎 宾员和服务员要及时使用此语。(2)“谢谢”或“谢谢您了” 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激 的心情来说。(3)“好”“明白了”“听清楚了”，用于接受 客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)“请您稍候”或 “请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉 意的心情说。(5)“让您久等了”或“劳您等了”用于对等候 的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)“实在抱歉”或“真 对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真 诚而有礼貌地说。(7)“再见”或“请再次光临”用于客人离 开餐厅时，应热烈而真诚。
神洲七星酒店二楼中餐
-----VIP培训资料
培训人：李亚雪
培训流程：
• • • • • • • 服务用语 服务中需要注意的问题 托盘的操作及使用方法 看台的注意事项 斟酒的服务要领 分更的使用 餐饮常见案例分享
服务用语
一 、菜品祝福语:
1 —一切如意、一路顺风、一帆风顺2 —好事成双、双喜临门、 两全其美3 —三阳开泰4 —四通八达、四季平安、扬名四海5 —五福临门、 五彩缤纷6 —六六大顺、五颜六色7 —七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜 8 —八面来风、八面玲珑、耳听八方9 —九九归一、天长地久、一言九鼎 10 —十全十美、五光十色、十分欢迎百 —百年好合、百战百胜、百川归 海千 —千古绝唱、万紫千红万 —鹏程万里、万事大吉、万寿无疆
12、“眼观六路、耳听八方”，留意客人动向或手势，把服务做在客人开口 之前； 13、熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时询问上级； 14、报菜名要完整、清晰； 15、勤换烟灰盅与骨碟，烟灰盅有两个以上烟头时必须更换，骨碟装有1/3 的脏物时必须更换； 16、有头有尾的菜上桌时必须头左尾右，无头尾的菜以摆盘的花为准； 17、有件数的菜要分； 18、清蒸的鱼应先上桌展示并询问客人是否要去骨； 19、上计位的菜时要先换一轮骨碟； 20、直接在台上分菜时应带上一个骨碟； 21、虾、蟹等带壳的菜肴吃完后须更换一轮毛巾； 22、上汤后，询问客人是否要分，婚宴的全鸡汤只分汤不分鸡； 23、上菜的位置应尽量固定，如有空位，则在空位上，但不能在主人位或主 宾位的旁边； 24、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；
25、久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会司停菜或菜速放慢； 26、菜上齐后，不要再开新的饮料，若客人要求再加，或是已开瓶的可以继续倒， 酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，应把杯子撤走然后上一杯热茶； 27、菜上齐后，应主动告知客人，询问是否还要增加菜式或点心； 28、上点心、水果前，询问客人桌上的菜上否可以全部撤掉，如客人同意撤菜， 不可先撤光菜； 29、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，并铺上一张干净的席巾，牙签不可 插在水果上，应配上牙签或水果叉； 30、最后一道毛巾要上到客人手上； 31、客走时提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检查是否有遗漏。 32、上菜注意荤素搭配、器皿搭配、颜色搭配 33、上菜注意避开，老人、小孩，及孕妇位
二 、如何使用托盘： 1、较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物 件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。 2、当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央 位置。 3、装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于托盘上。 4、托盘底不可触及装于其他食盘中食物。 5、检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放 置依服务顺序。 6、托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此 上菜。 7、放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹 在盘缘上部。