北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

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作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

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图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订教研室（或答辩小组）及教学系意见摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。

事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。

本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。

针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。

最后根据北京市的一号线。

、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。

以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。

关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metropassenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)1.1课题的背景 (1)1.2课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)2.1客运服务及地铁客运服务的概念 (2)2.2地铁客运服务的内容 (2)2.3国内外的研究现状 (3)2.3.1国外的研究现状 (3)2.3.2国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)3.1客运服务评价指标体系的构建原则 (4)3.2客运服务评价指标体系的构建 (4)3.2.1运行性能指标 (5)3.2.2舒适性能指标 (5)3.2.3方便性能指标 (5)3.2.4安全保障性能指标 (5)3.2.5经济性能指标 (5)3.3调查问卷的编排 (6)3.3.1调查问卷的设计 (6)3.3.2选取调查线路 (6)3.3.3设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)3.3.4发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)4.1调查问卷的概括 (6)4.2调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)5.1层次分析法、模糊综合评判 (11)5.1.1层次分析法 (11)5.1.2层次分析法的基本原理 (12)5.1.3层次分析法的步骤 (12)5.1.4模糊综合评判 (12)5.2北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)5.4地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (1)1 引言1.1课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。

伦敦在1863年建立了世界上第一条地铁，到2004年为止，世界上已经有116个城市建成了700公里的地铁线路，我国地铁建设起步比较晚，但随着改革开放也日益的到重视，全国各大城市例如，广州、南京、青岛、重庆、哈尔滨、深圳、上海等城市均已建设地铁。

我国地铁虽然起步比较晚，但是受改革开放形式的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着十分美好的发展前景，我国出现了地铁热的情势，中国34个人口数量超过100万的城市中，有20个城市提出修建的计划，我国地铁建设也取得了相当不错的成绩，到2009年，北京市有9条地铁日客运量390万人次，2010年14条线路，日客运量502万人次，截止到2011年，有15条线路，日客运量高达700万人次，从这些数据客运看出北京市地铁继续承受的超大的压力，所以大力发展地铁行业迫在眉睫，但是地铁客运服务质量也不容忽视。

地铁不仅是每个城重要的交通工具也是国外主要城市的重要的交通工具，同时也是一个城市综合经济实力的体现。

到目前为止，国内尚无城市轨道交通服务质量水平的评价体系，从实际的运营的情况来看，对于我国的地铁客运服务质量难以得到有效的评价，但是作为服务性的行业，地铁服务质量也逐渐引起乘客的关注，同时乘客对地铁的客运服务要求也越来越高。

1.2课题研究的目的及意义近几十年以来北京市地铁已有显著的发展，尤其是在奥运申办成功以来，地铁已经成为北京市公共交通的重要组成部分，但是北京人口的迅速增加经常造成了地铁过度拥挤的现象，从而地铁客运服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。

对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价，有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调查所得结果和建议中，加大力度改善关键服务质量。

不仅有利于形成权威的地铁服务质量评级体系，而且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。