论地铁客运服务质量的评价方法
地铁旅客服务绩效考核方案
地铁旅客服务绩效考核方案
一、目的
为了提高地铁旅客服务质量，激励员工提供更好的服务，特制定本绩效考核方案。
二、考核原则
1. 以旅客满意度为核心，以服务质量为标准；
2. 公平、公正、公开；
3. 定量与定性相结合。
三、考核内容与指标
1. 服务态度：是否热情、耐心、专业；
2. 服务技能：是否熟练掌握相关业务知识及操作技能；
3. 服务效率：是否高效、准时；
4. 旅客满意度：通过调查问卷、旅客投诉等方式评估。
四、考核方法与周期
1. 考核方法：采用360度评价法，包括上级评价、同事评价、下级评价、旅客评价等；
2. 考核周期：每季度进行一次考核，年度汇总。
五、考核结果应用
1. 优秀员工：给予物质奖励、晋升机会等；
2. 合格员工：鼓励继续努力，提供培训机会等；
3. 不合格员工：进行绩效改进计划或调岗处理。
六、注意事项
1. 考核结果需保密，仅用于内部管理；
2. 考核过程中应遵循公平、公正、公开的原则；
3. 鼓励员工积极参与，提出改进意见。
七、本方案自发布之日起执行，解释权归公司所有。
城市轨道交通服务质量评价与改进研究
城市轨道交通服务质量评价与改进研究一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的重要组成部分，为城市居民提供了便捷、安全、高效的出行方式。
然而，在城市轨道交通的发展过程中，人们对于服务质量的要求也越来越高。
本文将针对城市轨道交通的服务质量进行评价与改进研究，旨在提升交通系统的服务质量，满足市民的出行需求。
二、城市轨道交通服务质量评价指标体系A. 准确性: 车辆到站时间的准确性、列车运行的准确性等。
B. 安全性: 乘客出行过程中的安全程度，如事故率、应急措施等。
C. 舒适性: 车厢内的空气质量、噪音水平、座椅舒适度等。
D. 便捷性: 节点站和换乘站的目的地覆盖率，步行距离和换乘时间等。
E. 可靠性: 交通系统的正常运营程度，列车正常发车率、运行间隔等。
三、城市轨道交通服务质量评价方法A. 主观评价法：通过问卷调查、访谈等方式，了解乘客对于交通系统的满意度、感受等。
B. 客观评价法：通过数据分析，获取轨道交通运营数据，如准点率、事故率等。
C. 综合评价法：将主观评价和客观评价综合考虑，综合评价交通系统的服务质量。
四、城市轨道交通服务质量存在的问题A. 运力不足：随着城市人口和出行需求的增加，轨道交通系统的运力往往无法满足市民的需求，尤其是高峰时段。
B. 准时率低：由于各种因素，轨道交通的准时率较低，导致市民的出行计划受到影响。
C. 站点布局不合理：一些地区的轨道交通站点布局相对较为集中，导致部分地区的市民乘坐交通系统的便利性较低。
D. 车厢拥挤：高峰期间，轨道交通车厢经常出现拥挤的情况，给乘客的出行体验带来困扰。
E. 人员素质不高：部分轨道交通工作人员的素质和服务意识有待提高，对乘客服务不周等问题频发。
五、城市轨道交通服务质量改进措施A. 增加运力：加大轨道交通系统的投入，增加列车数量和运行频次，缓解高峰时段的运力不足问题。
B. 提高准时率：加强轨道交通的调度管理，优化列车的运行计划，以确保准点率的提高。
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。
事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。
本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。
针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。
最后根据北京市的一号线。
、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。
以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。
关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
地铁服务质量评价体系的构建及方法研究
现地铁服务质量的持续改进。
04
地铁服务质量评价体系的应用
地铁服务质量评价数据的收集与处理
数据收集
采用问卷调查、乘客访谈、现场观察等方法收集 服务质量评价数据。
数据筛选
排除无效和不完整的数据，对数据进行清洗和整 理。
数据标准化
将收集到的数据进行标准化处理，使数据具有可 比性。
地铁服务质量评价结果的分析与反馈
地铁服务质量是衡量地铁运营水平的关键指标，直接影响着 乘客的满意度和忠诚度，因此构建地铁服务质量评价体系具 有重要意义。
研究内容与方法
本研究旨在构建一套科学、合理的地铁服务质 量评价体系，并采用定性和定量相结合的方法 进行研究。
研究内容包括：地铁服务质量评价体系的理论 框架研究、地铁服务质量的调查与分析、地铁 服务质量的量化和评价方法研究等。
02
地铁服务质量评价体系概述
地铁服务质量的定义与特点
地铁服务质量具有以下特点
• 多层次性：地铁服务质量涵盖 了多个方面，如安全、便捷、 舒适、准时等，不同方面对服 务质量的评价存在差异。
地铁服务质量定义为地铁服务在 满足乘客需求过程中所具备的能 力、素质和水平。
• 主观性：地铁服务质量的好坏 主要取决于乘客的主观感受和 评价，不同乘客对服务质量的 评价可能存在差异。
03
地铁服务质量评价体系的构建
地铁服务质量评价指标体系的建立
乘客出行安全
包括安全设施、安全提示和安全事 故发生率等方面的考量。
运营准时性
以准时发车、到达及班次准点率等 为主要评价指标。
乘客便利性
涉及购票便捷、候车时间、换乘方 便等多方面的考量。
公共卫生及环境
包括车站清洁、照明、通风等公共 卫生和环境状况的评价。
成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨
成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨摘要：本文立足乘客角度，选取影响线路客运质量管理水平的各项指标，采用层次分析法对影响客运服务质量的各项指标进行层次划分建立了客运质量评价模型，通过线网日常客运指标、属地化管理统计结果、服务热线统计、乘客媒体反馈及客运质量督查收集评价信息，对客运服务的管理水平进行客观评定，查找各线路在运营管理中存在的不足，为探索线网运营的管理方法奠定基础。
关键词：成都地铁客运服务质量管理评价体系城市轨道交通作为城市主要公共交通方式之一，保障良好的运营秩序和优质的客运服务水平是运营企业的基本使命。
将评价体系引入到运营管理中，通过查找管理薄弱环节，针对性的进行闭环管理是提升城市轨道交通客运服务质量管理的有效途径。
1 影响客运服务质量管理水平的因素地铁运营企业以提供良好的运输服务为目标，为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务是企业的重要职责。
影响地铁客运服务管理水平的因素较多，主要包括安全运输、客票管理、服务管理三个方面，对于其中会对客运服务质量和公司年度客运目标产生决定性影响的因素（包括经营类指标和服务类指标），纳入评价体系的核心指标，该部分指标不占权重。
1.1 安全运输安全是地铁交通运营最基本、最重要的要求，事件苗头及以上的安全事件须坚决杜绝。
随着新线的不断开通，影响网络化安全运营的风险因素不断增加，如各线路设备、信号系统的多样化；线网行车组织的复杂化；综治安全防范难度的提升等。
并且多线运营情况下，线路内部的问题会波及、放大影响到其他线路的正常运营秩序。
要实现企业的安全运输须从各专业对突发事件的应对处置、关键岗位人员的作业以及现场对综治安全的防范等方面进行管控。
发生突发事件最直接导致的后果为列车晚点，另外专业人员在应急情况下的处置措施是否得当和处置过程中的信息传递及时准确性，以上均为影响线路突发事件应对效果的关键指标。
影响行车安全的关键业务岗位主要由站务、调度、乘务人员组成，该三类人员的作业行为和对关键业务的掌握情况对行车的安全、准点都将产生显著作用。
无锡地铁客运服务质量评价方案
无锡地铁客运服务质量评价方案无锡地铁客运服务质量评价方案一、引言无锡地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于提高城市居民的出行便利性和交通效率具有重要意义。
为了确保无锡地铁客运服务质量的持续改进和提升，制定一套科学有效的评价方案是必不可少的。
本文将从多个方面对无锡地铁客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施。
二、评价指标体系1. 安全性评价指标1.1 事故率：根据每年发生的事故数量与乘坐人次计算得出。
1.2 紧急疏散能力：通过模拟紧急情况下车站和列车内疏散时间来评估。
1.3 设备故障率：统计设备故障次数与设备总运行时间之比。
2. 准点性评价指标2.1 列车准点率：根据列车到站时间与预定到站时间之间的差异计算得出。
2.2 车站等候时间：通过调查乘客在各个车站等候列车的平均时间来评估。
3. 舒适性评价指标3.1 车厢拥挤度：通过调查车厢内乘客数量与车厢容量之比来评估。
3.2 温度和空气质量：通过测量车站和列车内的温度和空气质量来评估。
4. 服务态度评价指标4.1 工作人员礼貌程度：通过调查乘客对工作人员礼貌程度的满意度来评估。
4.2 信息发布及时性：通过调查乘客对列车运行信息发布的满意度来评估。
5. 支持设施评价指标5.1 车站设施完善程度：通过考察车站内设施的种类和数量来评估。
5.2 站内导向标识：通过调查乘客对于站内导向标识的易用性来评估。
三、数据收集方法1. 安全性数据收集：收集每年发生的事故报告，记录紧急疏散演练结果，统计设备故障次数。
2. 准点性数据收集：在各个车站进行实地观察，记录列车到站时间与预定到站时间之间的差异，调查乘客在车站等候列车的时间。
3. 舒适性数据收集：在列车内进行实地观察，记录车厢内乘客数量，使用传感器测量温度和空气质量。
4. 服务态度数据收集：通过问卷调查的方式，收集乘客对工作人员礼貌程度和信息发布及时性的评价。
5. 支持设施数据收集：在各个车站进行实地考察，记录车站内设施种类和数量，并调查乘客对于站内导向标识的评价。
淡城市轨道交通客运服务质量评价
淡城市轨道交通客运服务质量评价摘要：随着我国社会经济的不断发展，我国城市轨道交通发展越来越迅速，其发展进程直接关系到城市人们的出行条件，以及城市交通的发展速度，城市轨道交通客运服务的水平和质量直接影响到人们选择何种出行方式，对城市轨道交通客运服务质量进行科学、合理的评价，有效提升城市轨道交通客运服务的水平和质量，有利于推动城市轨道交通更好、更快的发展。
本文对城市轨道交通客运服务的影响因素进行分析，并且提出了相应的客运服务质量评价体系。
关键词：城市轨道交通；客运服务；评价体系城市轨道交通属于城市综合交通体系当中关键的组成部分，主要为乘客提供便捷、安全、舒适的服务，由于其关系到整个城市轨道交通的正常运行，因此，城市轨道交通服务得到了社会各界人士的广泛关注，构建合理、完善的客运服务准则，以及重视乘客的投诉，并且做好乘客满意度测试等方面工作，有利于提高城市轨道交通客运服务的水平和质量；不同的城市采用不同的客运服务评价体系，根据该座城市实际的轨道交通客运服务特点，其作为客运服务质量的重要指标，通过构建科学、完善的城市轨道交通客运服务质量评价体系，从理论的角度出发分析客运服务质量评价的重要指标，切实提高城市轨道交通客运服务的质量[1]。
一、城市轨道交通客运服务质量特点由于城市轨道交通客运服务产品是人们用肉眼所看不到的，想要让乘客对客运服务质量感到满意，需要从乘客进站开始，一直到出站享受全面、优质的客运服务，从感受方面有一个质的飞跃，通过各个方面全面的分析和判断，城市轨道交通客运服务质量具有以下几个特点，分别为安全、舒适、经济、快速、便捷、移情等方面；第一，安全性。
安全性是城市轨道交通客运的基本特点，体现了旅客客运服务质量的特点，城市轨道交通客运的安全性直接关系到城市居住人们的生命安全，人们在选择交通方式的同时，最先考虑的因素就是其安全性，根据自身以往的乘坐经验，最终经过综合的考虑，选择出最适合的交通方式，保障自身的生命安全，进而选择相应的交通方式；第二，经济性。
论地铁客运服务质量的评价方法
论地铁客运服务质量的评价方法摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。
文中对地铁客运服务质量的评价方法进行了分析。
关键词：地铁；客运；服务质量；评价方法1地铁服务存在的问题1.1设备故障高地铁向设备新且先进，又处于投入使用的初期，故障率相对也较高。
就车站自动售票机（TVM）来看，TVM卡票、卡币、发售无效票是常见的现象，这给乘客购票操作带来了极大不便，即使最终车站可以通过开具《乘客事务处理单》即MP104，以退还乘客现金、发售等值有效车票等形式挽回乘客经济上的损失，但时间上的浪费却是无法挽回的，让乘客对我们“方便、快捷”的服务承诺产生质疑，从而大大影响了对外服务形象。
1.2人员素质不适应因为地铁飞速发展，线网不断延伸，对人员的需求也不断增加，新招聘的大批站务人员基本来源于邻近的中专、技校，年轻且大多是独生子女，服务意识淡薄，主动服务能力较差，再加上新员工业务不熟练、缺乏服务技能，而不断有新线开通，站务人手紧缺，新来的站务员在经过短暂培训后，就匆匆上岗，因为业务不熟、应变能力差，仅能应对日常的简单工作，遇到突发事件时反应迟缓，不知所措，给地铁乘客服务工作造成了很大的影响。
1.3服务管理不到位虽然我们在各站设置了专门的站台巡视人员，各站台也安装了多个摄像头，可通过CCTV直接监控站台乘客动态，但因部分乘客自身安全意识淡薄，依靠安全门或者抢上抢下阻挡关车门。
2提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标2.1核心利益核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。
2.2基础产品基础产品是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。
地铁客运服务质量的评价方法以及优化策略
地铁客运服务质量的评价方法以及优化策略摘要：伴随着我国经济的不断发展，地铁建设的覆盖面及使用人数都有所增加，在这样的背景之下，必须着力提高地铁客运服务质量。
影响地铁客运服务质量的因素众多，首先需要明确地铁客运服务质量的评价方法，根据地铁客运质量的评价方法改善客运服务质量。
本文对地铁客运服务质量的评价方法进行了研究，相应提出了地铁客运服务质量的优化策略。
希望这篇文章可以有效的推动我们国家地铁客运服务质量的提高和发展。
关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；优化策略地铁交通已经成为目前市民出行的重要选择，对我国整体交通网络有着重要影响，地铁客运的服务质量变得十分重要。
目前许多城市的地铁交通也存在着一定的服务问题，比如列车运行的安全性较差、站内服务设施不完善、缺乏人性化设计等。
这些因素都影响着地铁客运服务水平的提高及市民的乘坐体验，因此必须着眼于地铁客运服务能力的加强，有效推动我国地铁客运服务水平的进步。
1地铁客运服务质量的影响因素分析地铁目前已经成为了市民出行的重要选择，地铁不仅有效地为市民出行提供了便利，更减轻了我国城市交通的压力。
作为我国城市交通网络的重要组成部分，有效提高地铁客运服务质量是十分必要的。
笔者认为：地铁客运服务质量的影响因素可以分为以下几点：1.1地铁车站的服务理念地铁车站的服务理念直接影响着地铁工作人员的服务质量及服务心态，地铁车站正确的、先进的服务理念可有效推动服务质量的提高和进步。
地铁车站在开展相关工作时，要把乘客的需求放在首位，树立乘客为本的服务理念。
1.2地铁车站的软硬件设施地铁车站作为我国公共设施的重要组成部分，软硬件水平直接影响着广大乘客的心情及体验，也决定着乘客的感受度及舒适度。
随着我国经济的不断发展，人民群众生活水平的不断提高，传统地区地铁软硬件设施已经不再适用于当前的经济形势以及人民群众的需求。
在这样的背景之下，必须加大对地铁软件设施的改革，从安全性、舒适性、完善性三个角度来不断的完善地铁车站的软硬件设施。
地铁服务质量评价体系的构建及方法研究
地铁服务质量评价体系的构建及方法研究地铁是城市公共交通的重要组成部分，是现代都市快捷、便利出行的代表。
服务质量一直是地铁公司优化线路和客流的重要方向，随着城市日益发展，地铁乘客数量越来越多，对地铁服务质量的要求也越来越高。
因此，建立地铁服务质量评价体系和研究方法，对于提高地铁企业服务水平，满足乘客需求具有重要意义。
一、地铁服务质量评价体系的构建地铁服务质量评价体系是指针对地铁各项服务，从乘客满意度、服务运行情况、服务安全情况等维度进行综合评估的体系。
从宏观到微观，从整体到局部，地铁服务质量评价指标应该全面覆盖。
1.评价指标体系的三个层次地铁服务质量评价指标体系分为三个层次：总体指标、一级指标和二级指标。
（1）总体指标：包括整体评价、用车评价、车站评价和安全服务评价。
这些指标是从宏观的角度来评估地铁公司的服务质量。
（2）一级指标：包括客流服务、公共卫生、安全隐患等。
这些指标从具体的角度考虑了地铁乘客的实际需求和服务状况。
（3）二级指标：包括列车、车站、票务等多个服务点的服务质量评价指标。
这些指标更具体地刻画了服务品质的具体情况。
2.评价指标的内容地铁服务质量评价指标的内容主要包括以下方面：（1）安全指标：包括车站的轨道交通警示设备、隧道风向和设施、车站疏散通道和车站应急预案的保障等有关安全情况的指标。
（2）便捷指标：包括列车运行运营时间、票务服务的便捷性、车站的信息发布等指标。
（3）舒适指标：包括列车运行的平稳度、车站设施的舒适度、车站环境的整洁度等服务质量方面的指标。
（4）节能环保指标：包括车站照明和空调设备的节能效果、列车的低碳运行等指标。
3.评价指标的权重重要、紧急、紧迫、常规、基本等均是评价指标的权重级别。
评价指标的权重反映出评价指标对评价结果产生的影响程度，而权重的确定应该充分考虑评价指标的实际应用场景。
对各级指标的权重的评估应该综合考虑各方面的要求，如政策法规、安全因素、服务质量、流量等因素。
关于城市轨道交通客运服务质量的评价
关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。
这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。
因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。
然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。
特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。
一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。
特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。
这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。
一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。
轨道交通运营服务质量评估及提升对策
轨道交通运营服务质量评估及提升对策摘要：中国城市化进程的不断推进也极大地促进了地铁的建设。
人们日常出行对交通的依赖和需求日益增加。
地铁的建设也有效地满足了人们的出行需求和城市经济发展。
一个城市的交通发展与交通运行管理密切相关。
因此，为了保证我国交通事业的健康发展，笔者简要论述了轨道质量评价及改进对策。
关键词：轨道交通；服务质量；提升对策1、轨道交通的内涵与特点轨道交通是指运营车辆在指定轨道上运行的一种车辆或运输系统。
最常见的铁路运输方式是由火车及其轨道组成的铁路运输系统，以及高速铁路和其他机动车辆系统。
铁路运输一般适用于中短途目的地之间的运输。
铁路运输有三种类型。
首先是传统意义上的铁路。
作为一种相对原始的轨道交通，它通常采用大型模型驱动多节车厢来完成运输任务；第二种是城际铁路，这意味着在两个城市之间穿梭。
城际轨道交通是使居民能够实现相邻城市之间的快速联系，满足城市之间的沟通；第三是城市轨道交通。
与城际铁路相比，城市铁路主要分布在城市，以电能为主要动力源，减轻了城市居民的交通压力。
轨道交通有其独特的优势。
一是运输能力强，客流量大，有效缓解了城市高峰时段的交通压力。
第二是准时和速度。
由于城市轨道交通在特殊轨道上运行，受其他交通方式干扰较小，因此不会出现交通拥堵。
它通常是准时的，而且速度相当快。
此外，与其他普通公共交通相比，城市轨道交通在硬件设施方面具有明显优势。
各类地铁、高速铁路、火车基本上安装了空调等设施，购票方式比较完善：既有人工售票，也有自动售票。
相比之下，普通的城市交通并不完美[1]。
此外，轨道交通成本低，污染低。
在国家推出低碳旅游口号后，许多居民将其付诸实践。
轨道交通使用电力牵引比废气污染小，废气已成为居民出行的绿色选择。
此外，电力成本较低，相应的铁路运输价格相对较低。
综合来看，轨道交通越来越受到城市居民的青睐。
2、轨道交通服务质量的影响因素城市轨道交通的服务质量在服务过程中会受到各种因素的干扰，其中主要有三个因素：技术、安全和功能。
城市轨道交通客运服务质量综合评价方法
城市轨道交通客运服务质量综合评价方法作者：寇婷婷来源：《科学与财富》2016年第12期摘要：城市轨道交通的发展程度直接反映了城市出行条件和城市交通发展的整体水平，乘客出行方式的选择与运输服务质量的高低有着直接关系，文中运用层次分析法和专家排序法，确定影响客运服务因素的指标，进而给出模糊多指标评价法对各指标进行量化评价。
客运服务质量评价结果，将在运营的角度对轨道交通服务质量的改进提供有效可行的建议和措施。
关键词：城市轨道交通；客运服务；模糊综合评价城市轨道交通作为现代城市综合交通体系的子系统之一，凭其安全、准时、便捷、经济、舒适的特点为乘客提供服务，由于其产品的特殊性，轨道交通服务质量目前被各个城市轨道交通运营企业高度重视，通过建立服务标准、重视乘客投诉、聘请权威咨询公司测评乘客满意度等方式，提高城市轨道交通客运服务质量。
在不同的城市轨道交通客运服务评价方法中，通过分析城市轨道交通客运服务主要特征，将其作为评价客运服务质量的主要指标，以此建立城市轨道交通客运评价体系将从理论上解析客运服务的重点指标，在实际中提高客运服务质量。
1 城市轨道交通客运服务质量特性轨道交通客运服务产品具有无形性，要使乘客对客运服务质量感到满意，必须使乘客从进站到出站的整个旅行过程中直接感受到全方位的优质服务。
故客运服务质量特征应该包括安全、经济、舒适、便捷、快速、移情等各方面的因素。
（1）安全性安全性是轨道交通运输最基本的特性，也是旅客运输服务质量的首要特性。
城市轨道交通的运输安全直接或间接关系到城市居民的人身安全。
乘客在选择交通方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪种交通方式更安全，从而产生选择交通方式的倾向。
（2）经济性在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。
经济性主要体现在票价上，城市轨道交通作为城市公共交通的组成部分，具有公益性质，其票价不仅取决于自身运营成本，还受其他运输票价水平、城市发展水平、市民生活水平及乘客承受力等多种因素的制约，并不单纯的追求盈利。
城市轨道交通客运服务质量评价与分析
城市轨道交通客运服务质量评价与分析摘要：伴随人民生活水平的增强，居民出行需求日益增加。
一种现代化的交通方式就是城市轨道交通，具有高容量、高效、安全舒适、准时和环保的作用。
因此建设并运行了大容量的城市轨道运输系统变得越来越重要，可以通过开发合理的评估和分析方法来监测城市交通客运服务质量，从而对服务质量进行完善。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；评价与分析随着中国经济水平的提高，城市化的步伐正在加快，而城市交通拥堵的问题越来越严重，出现此问题的原因很多，包括公共汽车、出租车和地铁上的交通效率低下，服务质量不高，给人们带来不愉快的出行体验，因此需要对旅客服务质量进行专门评估。
本文从服务质量的含义入手，分析了城市轨道交通客运服务质量评估的现状，简要介绍了评估程序提出了一种综合服务质量评价与分析方法。
一、服务质量简述服务是满足客户特定需求，通过对服务质量的广泛研究，服务提供者与服务目标之间的沟通和交互过程以及其内部活动的结果。
服务质量是服务的独特特征满足其要求的程度。
换句话说，交通运输公司提供的服务必须满足明确规定的隐含强制性要求。
它还需要满足乘客的需求，例如乘客的舒适度和安全性，服务质量的概念必须扩展到客户的感知。
铁路运输旅客运输的服务质量包括运营公司提供的独特服务功能和水平以及消费者所了解的服务质量结果，以及服务质量过程和服务结果的集成，城市轨道交通系统的指标体系分为系统层、要素层和指标层，但从系统层来看，主要是指城市轨道交通的服务能力。
二、城市轨道交通客运服务质量评价现状当前，中国目前的城市铁路旅客服务质量评估可以基于提高铁路旅客服务能力和水平的观点，也可以基于旅客的感知和满意度。
到目前为止，尚未通过上述服务质量评估方法对当前城市铁路客运服务质量评估进行分析，因此在前者的基础上忽略了服务结果。
从后者的角度来看，乘客的感知是至关重要的。
由于乘客的主观性和乘客之间的个体差异，评估结果不客观、不公平，并且不利于提高运营单位的服务质量。
地铁车站服务评比方案
地铁车站服务评比方案一、引言随着城市快速发展，地铁成为城市交通的主要方式之一、而地铁车站作为地铁系统的重要组成部分，对于地铁乘客的出行体验起着关键作用。
为了提高地铁车站的服务质量，切实满足乘客需求，进行地铁车站服务评比是非常有必要的。
本方案将就地铁车站服务评比的目的、内容和具体实施步骤进行详细阐述。
二、目的三、内容1.乘客出行安全评估地铁车站对于乘客出行安全的保障措施，包括是否有监控设备、消防设施是否完善、应急疏散系统是否有效等方面。
2.乘车流程评估地铁车站的乘车流程是否顺畅，包括安检流程、车票购买方式、列车进站流程等方面。
3.服务设施评估地铁车站的基础服务设施是否完备，包括候车室座位、自助查询设备、公共厕所、儿童乘客设施等方面。
4.信息发布评估地铁车站的信息发布是否及时准确，包括车次信息、站点信息、服务变动信息等方面。
5.服务态度评估地铁车站工作人员的服务态度是否亲和，包括接待乘客的微笑、主动帮助乘客解决问题等方面。
四、实施步骤1.制定评比计划由地铁公司组织专门的评比小组，确定评比计划，包括评比时间、评比车站和评比指标等。
2.调查数据收集评比小组通过现场观察和乘客问卷调查等方式收集评比数据，对各个车站进行评估。
3.数据分析与评估评比小组对收集到的数据进行整理和分析，形成评估报告。
根据各项指标的评级结果，对车站进行排名。
4.组织评比结果发布地铁公司组织评比结果发布会，向社会公布评比结果。
同时，向获得优秀评比排名的车站颁发奖牌和奖金，以激励车站改善服务。
5.提出改进建议根据评比结果，评比小组向各个车站提出改进建议，帮助车站优化服务，并制定改进措施计划。
6.跟踪和督促改进地铁公司对改进建议进行跟踪和督促，确保车站按照改进计划落实，提高服务质量。
五、总结。
地铁客运服务质量的评价方法
地铁客运服务质量的评价方法作者：张云来源：《名城绘》2020年第03期摘要：影响地铁客运服务质量的原因很多，需求运用科学合理的方式选取合适的指标对地铁中的客运服务质量实行客观、整体的评价。
本论文对地铁客运服务质量影响成分研究的根本上，提出运用层次研究法对地铁客运服务质量中的评价实行层次区分，并且对详细的评价指标实行检查研究，进而评价地铁客运服务中的质量，能够为新建地铁列车线路与原有线路地铁客运服务质量的提高供应指导。
关键词：地铁;客运服务;质量评价逐渐改善地铁交通带给城市人们的出行的便捷，高效缓解了城市轨道公共交通中的压力。
地铁轨道交通对城市的开展起到了庞大的影响，不过很多城市的地铁交通也具有列车运营安全性能差、车站里服务设备不完整，人性化设计欠缺等很多问题，缩减了乘客对地铁交通服务的满意度。
低质量的地铁客运服务将推进大客流转向别的交通运输形式，引发地铁的运用率减少，形成资源损耗。
所以，地铁交通一定对既有的运营服务质量实行评估，寻求地铁交通中客运服务质量的不足，进而制定科学的完善措施，提高客运服务的整体质量，推进地铁运输形式的优化发展。
1 地铁客运服务质量的作用因素地铁交通为人们供应运输服务，人们对地铁交通服务的满意程度可以呈现地铁交通运输服务的质量。
地铁轨道交通公司本质上为供应运输服务的公司，公司的目的是提高运输量，然而提升服务质量可以推进运输量的增加，进而实现公司的经济收益。
地铁轨道交通客运服务特别强调乘客本身的感受与评估，其服务质量很难实行定量的论述，并且人们的感受也将随着时间的变化而出现改变，地铁轨道交通公司客运服务的宗旨是了解人们的感受与实际需要，并且经过可行的方法实行完善与改进。
随着人们生活质量的提升，居民对交通出行安全性、方便性以及舒适性的需要很高。
作用地铁轨道交通客运的服务质量成分很多，能从运营服务质量与感知质量两个方面实行研究[1]。
2 地鐵客运服务质量的评价方法2.1 地铁客运服务质量评价指标和方法地铁交通客运服务质量评估一定基于科学的指标评估系统，在对乘客满意程度调查资料研究的根本上运用数学研究方法实行梳理统计研究来赢得评价成果，关于地铁客运服务水平评估指标的选用，应该遵守可操作性、独立性、全面性、针对性以及一致性的原则。
乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析
乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析摘要：城市轨道交通车站服务质量能够直接影响乘客的满意程度，也与有轨交通运营有直接的关系，要想提高轨道交通的发展水平，就需要切实提高有轨交通的服务质量和品质，只有这样才能满足乘客的需求，提高乘客的满意度，进而促进有轨交通的发展。
为此本文提出乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析，分析能够影响乘客满意度的因素，就这些因素对有轨车站运营提出一些建议，希望对该行业有所帮助。
关键词：乘客满意度；城市轨道；轨道交通；车站服务；质量评价1.前言我国经济社会高速发展，城市轨道交通事业水平也在不断提高，城市客流量增多，乘客对于城市轨道交通车站服务的舒适度、经济、快速等要求也在不断提升。
轨道交通运营商们为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，都纷纷通过各种各样的方式提高自身的竞争力，确保运行安全的同时，还要加强重视旅客出行的舒适度。
基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量和水平，是评价车站服务质量的重要环节和依据。
城市轨道交通车站服务质量评价根据评价的主体可分为三个种类，分别是服务企业自主评价、社会评价及乘客评价。
其中乘客评价主要是从受过车站服务的乘客的主观感受出发，以乘客体验为中心的满意程度评价，可用于未来车站建设及服务的调整和优化，促进我国城市轨道交通事业的发展。
2.车站服务质量及乘客满意度车站服务质量指的是车站该服务工作是够与被服务用户的需求相吻合，或者满足被服务用户需求的程度。
乘客满意程度指的是乘客的需求在被满足后主观产生的满意程度或者愉悦程度，这是乘客对客运服务及产品的事前期望与事实情况相对比的关系。
随着以客户服务为导向的服务模式的兴起，各个服务行业的管理者意识到，从乘客角度评价产品及服务的质量，能够有利于企业运营效果，才能真正提升城市轨道交通车站的服务水平和乘客满意程度。
对于乘客来说，乘客的满意程度与服务质量之间的关系，研究结果不一致，有些研究学者认为服务质量要比乘客满意程度大，乘客满意程度知识服务内容中的一个附属维度；还有的学者认为乘客满意程度要大于服务质量；甚至还有学者二者之间不能直接等同，需要用转换公式进行转换再进行比较。
地铁客运服务质量的评价方法
地铁客运服务质量的评价方法作者：杨洁来源：《青年时代》2018年第04期摘要：一直以来，地铁客运服务质量问题是地铁运营关注的重点，影响地铁客运服务质量的因素有很多，需要采取有效的评价方法提高地铁客运服务质量。
基于此，本文以城市地铁客运服务质量为研究对象，通过对当前地铁客运服务质量的影响因素分析，分别从质量评价的指标和方法、服务质量调查和服务质量优化方法等角度详细阐述地铁客运服务质量的评价方法，并实例举出如何构建相关评价体系，优化服务质量评价方法。
关键词：地铁客运；服务质量；评价体系地铁客运服务质量指的是能够满足相关规定和乘客潜在需求的特性总和，也是指地铁运行服务工作能够满足乘客各方面需求的程度。
地铁运营部门为了满足乘客的最高标准需求，不断提升自己的服务质量，构建完善的服务评价体系，无论是采用调查的方法还是创建各种评价指标，都是以优化服务质量为目的，在乘客满意的基础上为所有市民创造便利，为城市的交通贡献力量。
一、地铁客运服务质量的影响因素地铁作为近些年来兴起的城市交通方式，为广大学生、上班族和市民提供了交通运输服务，改变了人们传统的交通方式，为人们提供了便利。
乘客们对地铁交通的满意程度能够直接体现出一个城市地铁客运服务的质量，地铁交通企业运营的目的是为了增长运输量，实现企业的经济效益，所以服务质量在整个地铁运营环节中十分关键。
地铁客运服务质量的影响因素如下。
第一，乘客的乘坐感受随着时间的变化而變化，传统出门的交通方式是自行车，随着时代的进步与发展，人们有的开车出行，更多人选择公交车，但城市拥堵现象早已产生，人们为了节约时间更青睐于地铁出行。
由此可见，随着人们生活水平的提高，出行的交通方式更注重快捷、便利和舒适，这是影响地铁客运服务质量的主要因素之一。
第二，地铁客运运营质量也是一个影响因素，地铁交通具有快速、便捷、安全的特点，每一车次都有具体的相隔时间，乘客根据指示等候即可，地面交通拥堵，可地铁丝毫不受影响，乘客可以客观计算出自己出行所花费的时间，有效提高了生活质量和出行效率。
厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司
厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司所在中心：姓名：申报工种：提交时间：年月日浅析地铁客运服务质量的评价方法于雪薇厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司，福建厦门 361001摘要：随着社会经济的不断发展，地铁客运服务质量的好坏对地铁运营的发展产生了深远的影响。
地铁运营的发展目标不仅反映在地铁的规模和速度方面，而且还反映在旅客的满意度方面。
由于影响地铁旅客服务质量的因素有很多方面，因此，地铁客运企业应选择合理的指标，客观、综合地评价地铁客运的服务质量，对服务质量提出评价指标，进一步提高地铁客运的服务质量，促进地铁的发展和进步。
在此基础上，本文首先简要分析了影响地铁客运服务质量的因素，其次深入探讨了地铁客运服务质量的评价方法，以此来供相关人员交流参考。
关键词：地铁客运；服务质量；评价方法引言：随着国民经济的不断增长，我国人均生活水平逐渐提高，我国的人口也在不断增长，城市居民的出行方式有了极大的改变。
近年来，随着地铁交通日渐成熟、完善，其不仅给城市居民出行带来了极大的便利，而且成为了大多数人群出行的方式首要选择，在一定程度上缓解了城市公共交通的压力。
地铁交通对于城市的发展能够起到不小的作用。
然而现阶段，我国多数城市的地铁交通存在一定的问题。
比如车站内部服务设施出现损坏、缺乏人性化设计、客运服务人员的态度较为恶劣等，大大减少了旅客对于地铁交通的选择。
这样一来，低质量的客运服务会使客流转向其他交通工具，从而导致地铁的使用率下降，在一定程度上造成资源浪费。
因此，地铁交通企业应该重新制定服务质量评价指标，全面评估现有的地铁服务水平，找出其中的不足和缺点，制定科学、合理、可行的解决措施，进一步改善地铁客运服务质量，促进地铁交通的良性发展。
一、影响地铁客运服务质量的因素现阶段，我国大多数城市已经配备了地铁，在短距离的出行中，大多数旅客会选择地铁作为出行工具，地铁具有安全性高、速度快、价格低等优势，深受人们的喜爱和追捧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
论地铁客运服务质量的评价方法
发表时间：2019-12-16T15:14:13.543Z 来源：《城镇建设》2019年22期作者：马越
[导读] 近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，
摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。
文中对地铁客运服务质量的评价方法进行了分析。
关键词：地铁；客运；服务质量；评价方法
1地铁服务存在的问题
1.1设备故障高
地铁向设备新且先进，又处于投入使用的初期，故障率相对也较高。
就车站自动售票机（TVM）来看，TVM卡票、卡币、发售无效票是常见的现象，这给乘客购票操作带来了极大不便，即使最终车站可以通过开具《乘客事务处理单》即MP104，以退还乘客现金、发售等值有效车票等形式挽回乘客经济上的损失，但时间上的浪费却是无法挽回的，让乘客对我们“方便、快捷”的服务承诺产生质疑，从而大大影响了对外服务形象。
1.2人员素质不适应
因为地铁飞速发展，线网不断延伸，对人员的需求也不断增加，新招聘的大批站务人员基本来源于邻近的中专、技校，年轻且大多是独生子女，服务意识淡薄，主动服务能力较差，再加上新员工业务不熟练、缺乏服务技能，而不断有新线开通，站务人手紧缺，新来的站务员在经过短暂培训后，就匆匆上岗，因为业务不熟、应变能力差，仅能应对日常的简单工作，遇到突发事件时反应迟缓，不知所措，给地铁乘客服务工作造成了很大的影响。
1.3服务管理不到位
虽然我们在各站设置了专门的站台巡视人员，各站台也安装了多个摄像头，可通过CCTV直接监控站台乘客动态，但因部分乘客自身安全意识淡薄，依靠安全门或者抢上抢下阻挡关车门。
2提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标
2.1核心利益
核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。
2.2基础产品
基础产品是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。
2.3期望价值
期望价值统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。
列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。
2.4附加价值
附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。
这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。
未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。
自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。
2.5潜在价值
潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。
票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。
3地铁客运服务质量的评价方法
3.1地铁客运服务质量评价指标及方法
地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系,在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。
对于地铁客运服务质量评价指标的选择,应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。
影响地铁客运服务质量的评价指标较多,采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级,一级指标为地铁客运服务质量评价目标,二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标,三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标,四级指标是三级指标具体拓展的37项指标,下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。
为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量,必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化,通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表,其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点,符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。
顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法,结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点,二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重,三、四级指标采用因子分析法确定权重。
3.2地铁客运服务质量的调查
客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础,通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。
实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低,而且数据统计慢,但数据真实较高,而网上调查面向分人群较广,调查效率高,但数据的可靠性略差。
因此,为保证调查结果的真实性和可靠性,应充分发挥两个调查方式的优点,将网上调查和实地问卷调查相结合,获取足够数量的样本和相对可靠的数据。
为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价,必须制定详细、全面的调查方案,包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。
一般调查问卷都需要设置较多的问题,考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤,而且乘客不愿停留过长时间,调查问卷的题目尽量采用选择题,语句尽量简洁。
对于调查样本的选择,可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法,但调查对象应符合市场研究的基本条件,并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。
为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合,调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行,
也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。
对于留有邮箱或者QQ联系方式的乘客,还可采用发送邮件的方式进行较为详细的调查。
针对调查中提出地铁服务的不足或者不满意的方面,若乘客留有联系方式，应进行电话回访，深层次地了解乘客的想法和积极听取改善的意见。
由于地铁车站问卷调查方式费时、费力，而且获取的样本数量有限，有必要通过网上调查的方式扩大样本的数量，具体操作时可借助贴吧、QQ群、微信群、二维码等方式进行调查问卷页面的推广。
调查问卷应依据地铁客运服务质量测评指标体系的相关指标要求进行设计，主要从乘客基本信息和乘客对各项指标的满意度评价两方面制定调查问题，乘客基本信息包括乘坐频率、收入水平、出行时间、出行目的等，而乘客满意度评价指标较多，涉及地铁客运服务质量的地铁设计、运营管理和服务管理等多方面的评价指标。
通常为获取足够的有效数据进行地铁客运服务质量分析，在实际调查中应考虑将地铁车站拦截式调查问卷和网上调查两种方法结合，剔除不符合要求的调查问卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填写明确的调查问卷进行数据的信度和效度检验，确保调查数据符合地铁客运服务质量的评定要求。
4结束语
总之，地铁交通系统是解决大城市交通拥堵的重要交通方式，在世界范围内都得到广泛的关注。
在完成安全输送乘客任务的基础上，如何提升提高城市轨道交通客运服务质量成为地铁运营企业管理的重要课题。
通过对地铁客运服务质量的调查分析，可以发现当前地铁客运服务存在的问题，并与其它地铁运营管理企业的服务指标进行对比，可以借鉴先进的管理经验和方法，提升地铁运营管理企业的服务水平。
参考文献
[1]赵进军，牛海棠，张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息，2019（15）:386.
[2]王书平.提高设备管理水平，适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报，2018，23（4）:14-15.
[3]张金成，范秀成．服务管理：运营、战略和信息技术［M］．北京：机械工业出版社，2017．。