城市轨道交通服务质量体系研究

城市轨道交通服务质量体系研究

发表时间：2019-02-27T09:33:02.483Z 来源：《防护工程》2018年第32期作者：刘芩瑜罗安媛黄亚

[导读] 城市轨道交通对于城市来讲具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以有效的缓解相关问题所造成的影响。

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摘要：城市轨道交通对于城市来讲具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以有效的缓解相关问题所造成的影响。从现阶段的实际情况来讲，各个城市都会按照自身的实际情况进行针对性的建设工作，为城市运输与人们出行可以提供更大的帮助。所以轨道交通的实际建设工作具有非常重要的意义。本文就相关内容进行了综合性的概述，通过对相关内容的阐述与分析可以为相关研究工作提供更大的帮助。本文首先就城市轨道交通服务质量体系的相关内容进行了综合性的概述，并分析了城市轨道交通服务质量体系建设的措施与方式。希望通过对相关内容的介绍，有效的提高城市轨道交通服务质量体系的建设效果，为其实际发展创造更大的动力，为城市交通发展提供更大的帮助。

关键词：城市轨道交通；服务质量；服务体系

前言

在社会经济不断发展的过程中，城市人口与规模在不断的扩增，城市运输不断的发展，而在这一情况下就非常容易造成交通出行拥挤与环境能源等方面的问题。在这一情况下，现阶段大多数城市对于轨道交通的重视程度不断的提升，因为其具有运输量更大、安全准时、方便快捷等特点，所以逐渐成为城市公共交通中的主要方式。从现阶段的实际情况来讲，当前在实际建设的过程中，在这一方面的建设力度非常高，并在其中融合了服务营销理念。服务营销对于轨道交通的实际发展具有非常重要的意义，通过相关的建设工作可以使服务更加的科学化，为交通行业的发展提供更大的促进作用。

一、城市轨道交通服务质量体系概述

（一）服务质量的概念

轨道交通中服务质量的含义指的是轨道交通的服务需要满足乘客的需求与服务的情况与在这一过程中的综合体现。从乘客方面来讲，服务质量与服务结果等方面会存在一定的关系，而且对乘客来说，其最重视的是自身的安全。相较于其他方面的服务与产品来讲，轨道交通的服务质量会受到以下几方面的问题影响。

首先是轨道交通中重视的客户的实际感受与对服务的评价，而其他方面的产品都会制定相应的行业也标准对其进行评价[1]。其次是轨道交通服务因为其产品很难出现同质化的问题，所以仅仅是进行定性的概括，例如安全与舒适等。再次是乘客对于轨道交通服务质量的实际服务情况进行考量的过程中，不仅仅是从结果的角度出发，而是会从服务的整个过程出发。最后是在轨道交通服务质量实际评价的过程中，实际的评价标准会随着人们的需求与观念的转变而出现不同的变化。

（二）城市轨道交通服务质量

在城市轨道交通服务质量实际建设的过程中，需要对其体系建设的实际内容进行综合性的分析，对其有更深入的了解。评价体系的建设对其来讲具有非常重要的意义。所以在实际进行评价的过程中，需要从综合性的角度出发。城市轨道交通作为其中非常重要的一种，所以在实际建设的过程中不仅需要从公共交通的角度出发，还需要对其安全性与准时性等方面进行综合性的分析。因为其在安全性与准时性具有非常大的优势，所以在比较的过程中，其在这一方面的评分也会更高[2]。

二、城市轨道交通服务质量体系建设

（一）城市轨道交通服务质量体系建设原则

从现阶段的实际情况来讲，综合评价指标在实际建设的过程中需要从综合性与科学性的角度出发，并保证其可以有效的满足实际需求。下面就其主要的原则进行分析。

首先是需要从不同的角度出发，因为在不同地区的城市轨道交通体系建设与发展的过程中，都会伴随着自身的实际情况而不断地出现转变，所以在服务要求角度同样会出现一定的不同。

其次是导向性，之所以需要对城市轨道交通的服务质量体系进行评价，主要的目的是为了使其出现进一步的发展并且可以有效的运行，所以在实际进行指标设计的过程中，需要可以为其实际发展与理性进步提供更大的帮助。

最后是反馈机制的建立，因为城市轨道交通服务主要目的是为了更好的满足客户的实际需求，所以在建立相关评价体系的过程中，需要进一步的保证其理性与客观性，所以需要建立相应的反馈机制，借此更好的体现出客户的实际意见与建议[3]。

（二）城市轨道交通服务质量体系建设思路

在城市轨道交通服务质量评价指标实际建立的过程中，第一项要完成的工作就是对目标的实际情况进行评价，并对其维度与层次进行分析。所以在实际选择指标的过程中需要从以下几个层面出发。

第一层面是需要从硬件质量、软件质量与客户的质量认知情况等方面进行相应的设计。第二层面则是设备情况、设备管理情况与服务管理等方面进行综合性的分析。第三层面则指的是需要从城市轨道佳通系统的所在地规定角度进行相应的设立，从其实际情况出发，系统的选择出最准确的指标。

在对相关指标进行评价的过程中，需要分为两个主要的部分，第一部分是进行初次选择，在这一过程中需要找相关的知识、法律与标准等方面找出其中所有可能涉及到的指标。筛选则是按照这一体系的实际情况进行综合性的选择与检验，找出其中可以应用在这一体系的内容[4]。

（三）城市轨道交通服务质量体系指标

第一方面是运营设备方面，在这一范围中最重要的就是车站与车厢中的防护措施与救援设备，保证其齐全并且标志清晰，安全设备在实际应用的过程中，需要避免相关情况的影响。在这一范围中还包括售票系统、通风系统、广播系统等。

第二方面是服务设备方面，服务设备主要指的是具有提示功能的站牌，因为随着城市轨道交通的不断发展，其逐渐实现了商业化，这

一方式不仅可以使其客流提升，而且还可以提高自身的实际盈利能力。而在这一方面实际设计的过程中也拥有非常完善的指标：广告商铺规范性、周边地标指示效果、站内换乘导航标志等。

第三方方面是运营管理方面，安全是乘客出行中最基本的要求，在运行管理中是安全管理体系的实际情况对其服务系统具有非常重要意义。其中主要的体系包括，安全管理体系、列车运营服务时间与列车运行准时情况等。

第四方面是服务管理方面。服务管理主要是有关安全秩序、信息完整情况等方面。安全性对于服务管理工作具有非常重要的意义[5]。其中的主要内容包括：站务员维持秩序情况、广播信息情况与人员服务规范情况等。

第五方面是乘客感知方面，乘客对于城市轨道交通中对于不同指标的感知程度会存在一定的不同，例如车厢拥挤情况与候车时间等方面都是乘客感知反馈较高的指标。所以在面对这一方面时，其必须更重视相关内容，除此之还包括：换乘服务感知与投诉处理感知等内容。

结论

在经济不断发展的过程中，城市也处于不断扩张之中，城市轨道交通作为公共交通中的重点，其对于城市交通建设具有非常重要的意义。但是轨道交通并不能完全的避免出现建设时间较长与投资较大等方面的问题，所以非常容易出现各种问题。而对其来讲，要想使自身获得更好的发展，还需要建立更加有效的经营与管理手段，为人们提供更加优质的服务，获得更多的乘客，有效的拓展自身的市场，使自身的经济效果不断的提升。相关部门与企业需要通过专业的服务，为人们提供更大的便利。

参考文献：

[1]庞婷婷，王玮.关于城市轨道交通客运服务质量的思考[J].科技经济导刊，2018，26（17）：185.

[2]梁晓芳，冯红艳.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价初探[J].农村经济与科技，2018，29（10）：196+198.

[3]钱雅倩.基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J].城市轨道交通研究，2017，20（07）：86-89.

[4]尹聪聪，蒲琪，李素莹.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标研究[J].城市轨道交通研究，2014，17（06）：78-83+89.

[5]孙迪，马清源.基于旅客心理学的提高城市轨道交通服务质量方法的探讨[J].工业设计，2011（12）：80.