任务一 城市轨道交通服务礼仪
NO1城市轨道交通服务礼仪基本知识 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
一、服务礼仪的基本理论
6.首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第 一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的
信息对于事物整个印象产生的作用更强。
7.末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的 完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内 容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最 后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下， 它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规 范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服
务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表 现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的 做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。而城市轨道 交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标
的反应，从而让服务对象满意。
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
准的、正确的做法。
一、城市轨道交通服务礼仪的含义
服务关系是一种特殊的人际关系。所谓人际关系， 是指人与人之间的关系。任何人际关系其实质都是 服务人员与服务对象双方需求的互酬关系，也就是 说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求。服 务关系作为一种人际关系，从本质上讲它也是一种 双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之 间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求 满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进， 时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、一卡通发卡、充值服务
四、处理坏票及其他票务服务
1．当乘客的单程票卡不能正常出站时 （1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。 （2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别
，则免费换取出站票。 2. 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您
的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客
（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌 伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指 向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点
四、监票服务
1.当乘客初次使用车票时 ①耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡
，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的 合作。” ②必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他 乘客进出闸机。 2.当乘客携带大件行李时 ①礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯 ：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使 用直梯，谢谢您的配合。” ②引导其从宽闸机进站。
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
1.1城市轨道交通服务礼仪理念
一门让你由内而外改变的课程轨服务礼城仪培养项目一：城轨服务礼仪基础知识1.1城轨服务礼仪理念1.2城轨服务基础知识思想决定行为行为决定结果内化于心，外化于形1.1 城轨服务礼仪理念铁路职业道德要求010304023、热情服务，考虑周到铁路工作人员应当以积极、热情的态度，主动为有需要的乘客提供帮助。
1、爱岗敬业，忠于职守铁路工作人员以饱满的热情对待本职工作，热爱本职工作，尊重自己的劳动成果，并能够从工作中获得幸福感、荣誉感。
2、文明礼貌，尊重乘客铁路工作人员在为乘客服务的过程中，应文明礼貌，言谈举止大方得体。
4、遵章守纪，团结协作铁路工作人员应当自觉遵守企业的各项规章制度，一切活动都在各项规章制度允许的范围内开展。
各工作人中之间应当团结互助，协作配合，共同为乘客提供优质服务。
铁路站务人员服务素质要求3.职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。
铁路站务员的工作直接和人打交道，讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。
自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。
1.服务意识是铁路站务员对自身提供服务的社会价值的基本看法，是铁路站务员提供优质服务的思想基础。
城市铁路的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分显示了铁路站务员所提供的服务的社会价值。
充分认识这一价值，可以激发铁路 站务员热爱铁路 、立足车站、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。
2.服务态度是铁路站务员在服务过程中的表情、语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩，使人产生喜、怒、哀、乐的心理反应，影响着人们彼此之间的关系和交往。
铁路站务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，提升铁路站务员服务素质的内涵，也是铁路站务员形象的写照。
4.业务技能是铁路站务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础，主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。
城市轨道交通服务礼仪课件
（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。
（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”
1、安全检查服务
（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”
想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？
四、验票补票服务
（1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。（2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。（3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。”（4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。
城市轨道交通服务礼仪
任务一 充电系统概述
二、蓄电池的充电方法
（一）常规充电 2.恒流充电 恒流充电是指在充电过程中充电电流保持一个较小的恒定值的充电方法，它是 通过调整充电装置输出电压或改变与蓄电池串联的电阻的方式来实现充电电流的 恒定。图为恒流充电曲线。恒流充电方法控制简单，但由于电池可接受的充电电 流是随着充电的进行而逐渐下降的，在充电后期，充电电能不能有效转变成化学 能，有一部分转变成热能散发掉了。 恒流充电的优点是电池容量可得到充分利用，充电效率高，有利于延长电池的 使用寿命。缺点是充电时间长。
任务一 充电系统概述
三、蓄电池的充电方式
电动汽车充电方式主要有常规充电方式、快速充电方式、更换电池充电方式、 无线充电方式和移动式充电方式。
（一）常规充电方式 常规充电方式采用恒压、恒流的传统充电方式对电动汽车进行充电，相应的充 电器的工作和安装成本相对比较低。电动汽车家用充电设施（车载充电机）和小 型充电站多采用这种充电方式。车载充电机是电动汽车的一种最基本的充电设备， 如左下图所示。
学习目标
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
单元1城市轨道服务礼仪概述
理解服务礼仪有以下三方面的内容： 第一：服务礼仪是服务工作的规范或准则。 第二：服务礼仪是一定社会人们的约定俗成。 第三：服务礼仪是一种和谐的人际关系。
任务1服务礼仪的概念和原则
服务 为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动。
城市轨道交通服务 城市轨道交通企业为满足人们乘坐城市轨 道交通的需要，在人们出行前、出行中和出行 后为他们所提供的有形产品或无形帮助的活动。
服务具有五个特点： 1.服务有无形性。 2.服务有不可分离性 3.服务有差异性 4.服务不能储存 5.服务有可变性
服务礼仪的特点 ① 共同性 ② 差异性 ③ 继承性 ④ 发展性
某日站务员小李担任列车安全巡视员，她的职责就是在运行 中的列车上进行巡视，及时发现列车上的安全隐患和应急事件处 理。小李在列车上进行安全巡查时，发现有一个黑色行李包放在 离座位较远的位置，旁边看不到行李包的主人。小李观察了一会 儿，见无人看管那个行李包，便询问周边乘客这个行李包有无人 认领。这时50岁左右的男乘客甲表示行李是他的。小李看到行李 包体积较大，出于高度的安全敏感意识，她礼貌地请乘客打开行 李配合安全检查。该名男乘客不情愿地打开行李包的拉链晃了一 下就把行李包拉上了。站务员小李发现大行车包内还有一个黑色 的小包，便请乘客也配合打开检查，男乘客情绪激动地将黑色包 夺走，不断挥舞双手，指着小李大骂。
任务2服务人员的礼仪素养
眼中含笑原则 真诚微笑原则 主动微笑原则
学会聆听 礼让对方 适可而止 切合语境 语意明确 注重细节
某天轨道交通线路由于信号设备故障，影响到该线路上列车各有不同程度的晚点。该 条线路是连接城区与机场的轨道交通线路，当其中一趟受影响的列车到达机场站时，车上 有3名乘客下车找车站站台的工作人员反映他们的飞机就快要过了办理登机手续的时间了， 他们需要搭乘今天的班机去办理紧急的事宜，希望得到车站工作人员的帮助。 轨道交通车站的站台工作人员接到乘客的反馈信息后马上向车站控制室的值班人员汇 报情况，值班人员接到信息要求站台人员迅速指引3名乘客出站，同时主动与地面的机场 客服联系，希望得到机场客服部人员的配合。 一方面，车站的工作人员引导并帮助这3名乘客迅速通过出闸口，并找来机场的行李 车供他们使用便于快速行走；同时车站的工作人员还向乘客道歉，说明是由于轨道交通信 号故障的原因影响了乘客的出行，希望得到乘客的谅解。另一方面，车站控制室的员工将 这3名乘客的信息及搭乘的航班班次报给机场客服部人员，并向机场方面说明这3名乘客的 特殊情况，希望机场能够为他们尽快提供登机服务。经过车站工作人员的沟通和努力，机 场同意为这3名乘客开辟登机绿色通道，并安排专人为他们服务。车站工作人员接到信息 后，陪同3名乘客迅速赶往机场相应区域，并将这3名乘客的情况与机场人员做了交接。 经过多方努力，这3名乘客顺利地办理了登机手续并登机。事后，这3名乘客致电轨道 交通服务热线对机场站工作人员能够迅速解决乘客的困难，并在紧接时候给予乘客及时有 效的帮助表示感谢！
城市轨道交通客运服务礼仪
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
城市轨道交通服务礼仪的基本原则
城市轨道交通服务礼仪的基本原则一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的核心组成部分，为人们的出行提供了快捷、便利的方式。
然而，随着城市人口规模的不断增加和轨道交通的普及，乘客之间的互动和交往也变得越来越重要。
城市轨道交通服务礼仪成为了维护乘客秩序与体验的关键要素。
在本文中，我们将探讨城市轨道交通服务礼仪的基本原则，以帮助乘客更好地适应和遵守相应的规范。
二、礼貌与尊重礼貌与尊重是城市轨道交通服务礼仪的基本原则之一。
作为乘客，我们应该尊重他人的权益和个人空间。
在站台排队时，不要插队，尊重已经等候的乘客，也不要过分依赖他人帮助，以免对其他乘客造成不便。
在车厢内，保持交谈声音适当小声，不要占用过多的座位或行李架空间，给其他乘客留出足够的空间。
三、维持清洁与整洁维持清洁与整洁是城市轨道交通服务礼仪的另一个重要原则。
我们应该共同努力保持车厢内外的清洁，并妥善处理自己的垃圾。
不要乱扔废弃物或吐痰，避免在车厢内摆放臭气熏天的食物。
尽量保持自己的座位和周围环境的整洁，不要在车厢内随意涂写或损坏公共设施。
四、守时与合理安排在城市轨道交通中守时与合理安排是至关重要的礼仪原则。
乘客应该提前做好行程规划，合理预估出行时间，避免上下班高峰期集中出行造成过度拥挤。
到达车站后，应该尽量站在站台正确位置，及时上下车，以避免不必要的延误或干扰。
五、低音量与合理使用手机低音量与合理使用手机是城市轨道交通服务礼仪中的重要原则之一。
在车厢内，我们应该尽量保持交谈声音较低，以免干扰他人或给其他乘客带来不适。
在使用手机时，应该关注自己的音量，避免打扰他人休息或工作。
手机的使用也要注意场合，尽量避免在繁忙的车厢内大声通话，以维持良好的乘车环境。
六、遵守相关规定和制度遵守相关规定和制度是城市轨道交通服务礼仪的基本要求。
乘客应该仔细阅读并遵守车站和车厢内的相关规定，如禁止吸烟、禁止携带危险品等。
在特殊情况下，乘客应该积极配合工作人员的指引和安排，遵守应急疏散指示。
项目一-城市轨道交通服务礼仪基本知识
站台候车 上、下车
进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一， 在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持 好秩序，并且要负责乘客财物的安全。
票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程 序进行作业，要做到热情、准确、迅速。
进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域， 经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区； 到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。
项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识目录contents123城市轨道交通服务概述概念及特征基本内容服务技巧城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求仦容仦表语言得体控制情绪微笑亲和城市轨道交通服务礼仪概述礼仦服务礼仦城市轨道交通服务礼仦part1城市轨道交通服务概述知识目标了解城市轨道交通服务的基本内容案例导入小美是北京地铁站的一名站务工作人员在某日工作时听到了一位先生的呼唤便迎了上去向乘客问好
面对男子的辱骂，小李不慌不忙地微笑面对，并耐心礼貌地向乘客解释了乘客的安全规定，希 望能够得到男子的谅解。在小李的劝解下，男子逐渐平复了激动的心情，
配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李礼貌地向男子表示了歉意和感谢。 最后，周围的乘客看到小李的服务，都拍手称赞。
请思考：小李为什么获得了男子的理解？
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
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处变不惊
➢ 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突 发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要 有处变不惊的能力。
➢ 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车 晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来 应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置 预案，培养良好的心理素质。
案例：
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟 列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当 的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情 绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬 30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每 位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的 服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车 厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车， 最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面 对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行 道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
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二、服务礼仪的特征
➢ 规范性。要求服务人员在岗位上应严格遵守的行 为规范
➢ 操作性。容易操作是服务礼仪的一大特征，既有 总体上的操作规范，又有具体细节的方式
➢ 灵活性。规范是具体的，但不是死板的教条，服 务人员应在不同场合针对不同对象灵活处理
客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般 来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务 中掌握主动。
想一想： 常用的问候语有哪些？
任务二、整洁的仪表
客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道 交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨 道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足， 反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务 和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的 仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
四、得体的语言
➢ 语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十 分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
➢ 客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际, 要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外 之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办 事，判断乘客的心理和服务需要。
—服务是多个方面的综合体，包括硬件和软件，其 中软件是人的因素。
附 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
➢ 主动微笑的原则 ➢ 真诚微笑的原则 ➢ 眼中含笑的原则
1.3 轨道交通服务人员的素质要求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特， 在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应 试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。 他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答 “我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己 的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起， 我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉 您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用 的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
➢ 除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。 拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留 下不愉快的印象。
案例:
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在 此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时, 就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那 位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还 需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会 要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此 可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在 无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
Hale Waihona Puke 主动微笑的原则在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微 笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情 的气氛。
➢ 真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对 乘客的尊重和理解。
➢ 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当 可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初 接触时给乘客留下好印象。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的服饰要求 了解轨道交通服务人员的语言要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
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什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
四、服务礼仪的作用
➢ 注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 ➢ 注重服务礼仪，可以调解服务人员工作过程中的人
际关系 ➢ 注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 ➢ 注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值—