任务一 城市轨道交通服务礼仪

处变不惊
➢ 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突 发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要 有处变不惊的能力。
➢ 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车 晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来 应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置 预案，培养良好的心理素质。
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
四、服务礼仪的作用
➢ 注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 ➢ 注重服务礼仪，可以调解服务人员工作过程中的人
际关系 ➢ 注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 ➢ 注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值—
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的服饰要求 了解轨道交通服务人员的语言要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
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什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
案例：
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟 列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当 的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情 绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬 30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每 位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的 服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车 厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车， 最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面 对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行 道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
—服务是多个方面的综合体，包括硬件和软件，其 中软件是人的因素。
附 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
➢ 主动微笑的原则 ➢ 真诚微笑的原则 ➢ 眼中含笑的原则
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
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二、服务礼仪的特征
➢ 规范性。要求服务人员在岗位上应严格遵守的行 为规范
➢ 操作性。容易操作是服务礼仪的一大特征，既有 总体上的操作规范，又有具体细节的方式
➢ 灵活性。规范是具体的，但不是死板的教条，服 务人员应在不同场合针对不同对象灵活处理
1.3 轨道交通服务人员的素质要求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特， 在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应 试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。 他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答 “我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己 的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起， 我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉 您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用 的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般 来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务 中掌握主动。
想一想： 常用的问候语有哪些？
任务二、整洁的仪表
客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道 交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨 道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足， 反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务 和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的 仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
四、得体的语言
➢ 语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十 分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
➢ 客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际, 要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外 之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办 事，判断乘客的心理和服务需要。
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微 笑，Βιβλιοθήκη Baidu后再开口说话，主动创造一个友好、热情 的气氛。
➢ 真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对 乘客的尊重和理解。
➢ 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当 可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初 接触时给乘客留下好印象。
➢ 除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。 拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留 下不愉快的印象。
案例:
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在 此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时, 就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那 位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还 需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会 要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此 可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在 无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。