统一报修撤单流程
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统一报修撤单流程 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
1统一报修撤单流程
1.1目的:
实施“统一报修”后,为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。
1.2适用范围:
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1.3名词解释:
1.3.1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1.3.2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。
1.4涉及岗位及职责:
1.4.1Call Center相关人员(以下简称CC):接听800电话,受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维
修站。
1.4.2大区接口人:CC派的上门维修单,受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1.4.3维修站协调员:对于CC派的上门维修单,如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销,维修站需要跟大区渠道专员联系
进行撤单。
1.5撤单原则:
1.5.1CC座席只接受用户的撤单请求。
1.5.2对于CC或大区的派单,维修站所有的撤单请求(包括:属于区域派错(包括跨大区派错单)、用户电话错误、用户5日以上联系不上、
用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指
导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区
操作撤单。如属于软件(包括电话解决)、上门插拔解决、投诉用户
维修、无故障单(包括电源问题\开关问题\连线问题)等情况,请维
修站进行正常关单操作,不与撤单。
1.5.3维修站站内生成的维修单,因填写错误等情况,允许站内自行撤单。1.6流程内容:
1.6.1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区,经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单,严禁维修站打电话到800进
行撤单和撤单改派。如果不符合撤单条件,按正常维修流程操作。1.6.2大区接口人接到维修站的撤单请求,经过判断后,如果认为可以撤单,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作,并将撤单完成情况通
知维修站。如果不可以撤单,让维修站继续进行维修。请大区在进行
撤单操作时按照如下格式填写:大区名//维修站编号//原因//具体情况//
撤单人,例如:“华北区//000001//产能错//维修站来电说明已超出服
务产能。”原因指:区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求
等。
1.6.3CC座席接到客户的撤单请求后,在系统中撤单。
1.6.4撤单时必须填写撤单原因。
1.7流程图:
统一报修撤单流程