第二讲《实用沟通技能》
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秘笈一：向上沟通要有 “胆”
秘笈二：平行沟通要有 “肺”
秘笈三：向下沟通要有 “心”
— 26 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈四：赞美批评不一 样
秘笈五：时间场合要讲 究
秘笈六：语言措辞需精 心
— 27 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈七：拒绝一样很动 听
秘笈八：一秒原则要坚 持
秘笈九：发问问题需开 放
刘红对王经理把几种方案的利弊进行了分析，紧接 着说：“所以，我决定包车去！” 此时，王经理的脸色 阴了下来，说：“我觉得这个方案不太好，你们还是买 票坐长途车去吧！”刘红愣住了。
刘红大惑不解，您怎么看？
— 24 —
请示汇报七技巧
清楚而不混乱 简明而不啰嗦 自信而不自负 可争不伤自尊
— 25 —
职场沟通十大“武林秘笈”
— 16 —
听的五个层次
完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
— 17 —
聆听技能
消极的听-听见 积极的听-聆听 -4个阶段 1.集中精神 2.释意 3.评价 4.回答
— 18 —
角色扮演
妻子：累死我了，一下午谈了三批 客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂 装懂，烦死人
丈夫：别理她，跟那种人生气不值 得。（给妻子出主意）
实用
技能
温馨约定
◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间； ◆ 请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动； ◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴； ◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！
沟通的重要性
沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头 游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床 异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系 疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出 不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起
妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝， 是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她， 烦躁）
丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非
— 19 —
积极聆听
积极参与沟通过程
——语言的 ——非语言的 ——思维上 ——行动上
— 20 —
4个不要
1.不要打断 2.不要以为 3.不要在对方讲话时盘算
如何回答 4.不要情绪化
客服一些坏习惯
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午4时 37分20 .11.192 0.11.19
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午4时 37分52 秒16:3 7:5220. 11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午4时37 分20.1 1.1916: 37Nove mber 19, 2020
— 35 —
2、下列何者提供你最好的方式告诉你的员工有关部门的改变？（ ） A)一对一的会议 B）部门会议 C）张贴佈告或正式的信函 D）每季的公司的会议
— 36 —
3、员工在接电话时，应该：（ ） A）通报他们自己的姓名和部门 B）询问来电者的姓名与来电理由 C）判定这通电话是有关私事或公事 D）将音调提高使对方听得更清楚
— 41 —
祝愿您成为最优秀的沟通高手！
— 42 —
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Thursday, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 6:37:52 16:37:5 216:37 11/19/2 020 4:37:52 PM
— 28 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈十：不当八卦传声 筒
— 29 —
沟通技巧实际应用
与男人沟通，不要忘了他的面 子；
与女人沟通，不要忘了他的情 绪；
与领导沟通，不要忘了他的尊 严；
与下属沟通，不要忘了他的自
— 30 —
人生概述 活跃型
认识自己
非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人中的焦点 日常生活比较马虎，处事缺乏条理性 重视享乐 儿童的心态——天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人的夸奖与赞美 感性大于理性
谢谢大家！
— 43 —
— 9—
沟通的要素
声音 视觉
语言
— 10 —
语音语调
关多于样语化音的语语调调—38%
语音 语速 音量 口头语
— 11 —
视觉效果-55%
目光交流 仪态 形体语言 面部表情
— 12 —
非语言沟通检查表
回答下列问题，也可以征询他人的意见。 是Or否
1.我讲话时运用多样化的语调。
2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。
— 14 —
情景演练
你是酒店的HR,一个同事怒 气冲冲的到你面前质问：“我应 聘的时候，你答应过我每年有一 次出国培训的机会，我已经工作 一年了，都没有接受到任何出国 培训的通知，你欺骗了我。”你 想起来当时确实有这样的允诺， 你该如何处理？
— 15 —
五步沟通法
1.情绪同步、表情同步 2.语调语速同步 3.肢体动作同步 4.习惯用语同步 5.价值观同步
•
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四4时 37分52 秒16:3 7:5219 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时37分 52秒下 午4时3 7分16: 37:5220 .11.19
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1916: 3716:37 :5216:3 7:52Nov-20
— 3—
“管理就是沟通”
管理就是沟通、沟通再 沟通。—杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现 在是沟通，将来还是沟 通。—松下幸之助
— 4—
完成本章学习后您应该能够：
1 识别沟通的障碍和现象 2
使用身体语言和聆听技巧
— 6—
判断题
沟通的误区
我们只有在想沟通的时 候才沟通
同样的词语对讲话者 和听众具有同样意思
沟通
沟通主要是语言的沟通， 我们相信所说的内容多
过说的形式
沟通是说者向听者单向传 送信息
百度文库
— 7—
有效沟通的障碍
沟通的障碍
有效沟通的障碍
不公平的比较 真像我 老观念 情绪化 光环效应
— 8—
沟通的现象
• 先说先死 • 不说也死 • 说到不死
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四4时37 分52秒 Thursday, November 19, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 4时37 分52秒2 0.11.19
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1916 :37:521 6:37Nov-2019-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:37: 5216:3 7:5216: 37Thurs day, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1916: 37:5216 :37:52 November 19, 2020
12.我对自己的仪态自信。
13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。
14。我对自己的面部表情满意，并经常用。
15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。
您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。
— 13 —
纯语言沟通-7%
1.简单明了 2.解释和提供例子 3.使用清晰直接的词汇 4.尊重听者 5.重复你的要点 6.核实听懂了
— 31 —
完善型
一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠 很少赞美人 标准太高 以事为重心
— 32 —
能力型
热情奔放，精力充沛 自信十足，天生的领导人 以事为重心，独立性非常强 凡事讲道理，喜欢争论 处事果敢，当机立断 永争第一，愈挫愈勇 非情绪化
3
掌握沟通层次和请示技巧
4 职场沟通十大“武林秘籍”
— 5—
案例解析
贝蒂正在她的督导马丁的办公室。 马 丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒 气 冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说： “在这儿等着！”
贝蒂叹口气：“他的心情不好，我 来 的真不是时候”。马丁回来了，把记事 本 往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷 的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个 星期前，我就要求下周六休假，参加我 姐姐的婚礼。可是我刚看了排班，还是 安排我上班啊！
3.我讲话的速度一般不算太快。
4.我讲话的速度一般不算太慢。
5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。 6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小
7.我说话时没有口头语。
8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。
9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。 10.我做到站如松
11.我对自己的形体满意。
— 39 —
6、讲话带出成效的关键因素之一是：（ ） A）变化说话速度 B）使用正式语言 C）使用声音停顿 D）变化声音腔调和高低
— 40 —
7、下列哪项有关沟通的叙述是正确的：（ ） A）员工用看的要比用听得印象深刻 B）你对员工所说的内容要比你怎么说来的重要 C）不良的沟通，常是因为员工只想听他们要听的 D）你的语调变化越少，你的信息被曲解的可能性就越低
— 33 —
平稳型
平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人 没有什么特别 面面俱到，和事佬 能够笼络人心，成就大事 乐天知命，凡事泰然处之 提供并且需要安全感 情感丰富但不露声色
— 34 —
测试
1、有效沟通的一个重要部分是：（ ） A）用幽默来强调你的重点 B）使用大家能够明白的语言 C）排除可能造成搅扰的背景噪音 D）放慢说话速度，好确定倾听者跟的上你的信息
— 21 —
沟通的层次
1.不沟不通； 2.沟而不通；
3.沟而能通； 4.不沟就通。
— 22 —
请示汇报七技巧
尊重而不吹捧
请示而不依赖
— 23 —
请示汇报七技巧 主动而不越权
案例：为什么王经理会拒绝刘红的建议？
刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为营销 部的主力干将。
一天，部门王经理跟刘红说：” 有个新项目需要去 附近地区谈判，你多费心做个方案吧！“ 刘红开始考虑， 因为前去谈判的人员较多，坐公交车不太方便，打一辆 车坐不下，两辆车费用太高，最后，她决定包一辆车去 谈判，这样算下来既经济又实惠。
— 37 —
4、当你在电话中请客人稍等时，你应当：（ ） A）为此向客人道歉 B）问对方可否请他稍等 C）告诉他请稍等 D）将其转接给更适合的人处理
— 38 —
5、当你和员工面对面讲话时，要注意：（ ） A）目光注视着对方 B）让员工主导谈话的语调 C）用一种声调，让员工知道你的主导地位 D）少用面部表情，好隐藏你的真实感情
秘笈二：平行沟通要有 “肺”
秘笈三：向下沟通要有 “心”
— 26 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈四：赞美批评不一 样
秘笈五：时间场合要讲 究
秘笈六：语言措辞需精 心
— 27 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈七：拒绝一样很动 听
秘笈八：一秒原则要坚 持
秘笈九：发问问题需开 放
刘红对王经理把几种方案的利弊进行了分析，紧接 着说：“所以，我决定包车去！” 此时，王经理的脸色 阴了下来，说：“我觉得这个方案不太好，你们还是买 票坐长途车去吧！”刘红愣住了。
刘红大惑不解，您怎么看？
— 24 —
请示汇报七技巧
清楚而不混乱 简明而不啰嗦 自信而不自负 可争不伤自尊
— 25 —
职场沟通十大“武林秘笈”
— 16 —
听的五个层次
完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
— 17 —
聆听技能
消极的听-听见 积极的听-聆听 -4个阶段 1.集中精神 2.释意 3.评价 4.回答
— 18 —
角色扮演
妻子：累死我了，一下午谈了三批 客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂 装懂，烦死人
丈夫：别理她，跟那种人生气不值 得。（给妻子出主意）
实用
技能
温馨约定
◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间； ◆ 请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动； ◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴； ◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！
沟通的重要性
沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头 游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床 异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系 疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出 不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起
妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝， 是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她， 烦躁）
丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非
— 19 —
积极聆听
积极参与沟通过程
——语言的 ——非语言的 ——思维上 ——行动上
— 20 —
4个不要
1.不要打断 2.不要以为 3.不要在对方讲话时盘算
如何回答 4.不要情绪化
客服一些坏习惯
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午4时 37分20 .11.192 0.11.19
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午4时 37分52 秒16:3 7:5220. 11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午4时37 分20.1 1.1916: 37Nove mber 19, 2020
— 35 —
2、下列何者提供你最好的方式告诉你的员工有关部门的改变？（ ） A)一对一的会议 B）部门会议 C）张贴佈告或正式的信函 D）每季的公司的会议
— 36 —
3、员工在接电话时，应该：（ ） A）通报他们自己的姓名和部门 B）询问来电者的姓名与来电理由 C）判定这通电话是有关私事或公事 D）将音调提高使对方听得更清楚
— 41 —
祝愿您成为最优秀的沟通高手！
— 42 —
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Thursday, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 6:37:52 16:37:5 216:37 11/19/2 020 4:37:52 PM
— 28 —
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈十：不当八卦传声 筒
— 29 —
沟通技巧实际应用
与男人沟通，不要忘了他的面 子；
与女人沟通，不要忘了他的情 绪；
与领导沟通，不要忘了他的尊 严；
与下属沟通，不要忘了他的自
— 30 —
人生概述 活跃型
认识自己
非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人中的焦点 日常生活比较马虎，处事缺乏条理性 重视享乐 儿童的心态——天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人的夸奖与赞美 感性大于理性
谢谢大家！
— 43 —
— 9—
沟通的要素
声音 视觉
语言
— 10 —
语音语调
关多于样语化音的语语调调—38%
语音 语速 音量 口头语
— 11 —
视觉效果-55%
目光交流 仪态 形体语言 面部表情
— 12 —
非语言沟通检查表
回答下列问题，也可以征询他人的意见。 是Or否
1.我讲话时运用多样化的语调。
2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。
— 14 —
情景演练
你是酒店的HR,一个同事怒 气冲冲的到你面前质问：“我应 聘的时候，你答应过我每年有一 次出国培训的机会，我已经工作 一年了，都没有接受到任何出国 培训的通知，你欺骗了我。”你 想起来当时确实有这样的允诺， 你该如何处理？
— 15 —
五步沟通法
1.情绪同步、表情同步 2.语调语速同步 3.肢体动作同步 4.习惯用语同步 5.价值观同步
•
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四4时 37分52 秒16:3 7:5219 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时37分 52秒下 午4时3 7分16: 37:5220 .11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1916: 3716:37 :5216:3 7:52Nov-20
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“管理就是沟通”
管理就是沟通、沟通再 沟通。—杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现 在是沟通，将来还是沟 通。—松下幸之助
— 4—
完成本章学习后您应该能够：
1 识别沟通的障碍和现象 2
使用身体语言和聆听技巧
— 6—
判断题
沟通的误区
我们只有在想沟通的时 候才沟通
同样的词语对讲话者 和听众具有同样意思
沟通
沟通主要是语言的沟通， 我们相信所说的内容多
过说的形式
沟通是说者向听者单向传 送信息
百度文库
— 7—
有效沟通的障碍
沟通的障碍
有效沟通的障碍
不公平的比较 真像我 老观念 情绪化 光环效应
— 8—
沟通的现象
• 先说先死 • 不说也死 • 说到不死
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四4时37 分52秒 Thursday, November 19, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 4时37 分52秒2 0.11.19
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1916 :37:521 6:37Nov-2019-Nov-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:37: 5216:3 7:5216: 37Thurs day, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1916: 37:5216 :37:52 November 19, 2020
12.我对自己的仪态自信。
13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。
14。我对自己的面部表情满意，并经常用。
15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。
您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。
— 13 —
纯语言沟通-7%
1.简单明了 2.解释和提供例子 3.使用清晰直接的词汇 4.尊重听者 5.重复你的要点 6.核实听懂了
— 31 —
完善型
一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠 很少赞美人 标准太高 以事为重心
— 32 —
能力型
热情奔放，精力充沛 自信十足，天生的领导人 以事为重心，独立性非常强 凡事讲道理，喜欢争论 处事果敢，当机立断 永争第一，愈挫愈勇 非情绪化
3
掌握沟通层次和请示技巧
4 职场沟通十大“武林秘籍”
— 5—
案例解析
贝蒂正在她的督导马丁的办公室。 马 丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒 气 冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说： “在这儿等着！”
贝蒂叹口气：“他的心情不好，我 来 的真不是时候”。马丁回来了，把记事 本 往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷 的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个 星期前，我就要求下周六休假，参加我 姐姐的婚礼。可是我刚看了排班，还是 安排我上班啊！
3.我讲话的速度一般不算太快。
4.我讲话的速度一般不算太慢。
5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。 6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小
7.我说话时没有口头语。
8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。
9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。 10.我做到站如松
11.我对自己的形体满意。
— 39 —
6、讲话带出成效的关键因素之一是：（ ） A）变化说话速度 B）使用正式语言 C）使用声音停顿 D）变化声音腔调和高低
— 40 —
7、下列哪项有关沟通的叙述是正确的：（ ） A）员工用看的要比用听得印象深刻 B）你对员工所说的内容要比你怎么说来的重要 C）不良的沟通，常是因为员工只想听他们要听的 D）你的语调变化越少，你的信息被曲解的可能性就越低
— 33 —
平稳型
平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人 没有什么特别 面面俱到，和事佬 能够笼络人心，成就大事 乐天知命，凡事泰然处之 提供并且需要安全感 情感丰富但不露声色
— 34 —
测试
1、有效沟通的一个重要部分是：（ ） A）用幽默来强调你的重点 B）使用大家能够明白的语言 C）排除可能造成搅扰的背景噪音 D）放慢说话速度，好确定倾听者跟的上你的信息
— 21 —
沟通的层次
1.不沟不通； 2.沟而不通；
3.沟而能通； 4.不沟就通。
— 22 —
请示汇报七技巧
尊重而不吹捧
请示而不依赖
— 23 —
请示汇报七技巧 主动而不越权
案例：为什么王经理会拒绝刘红的建议？
刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为营销 部的主力干将。
一天，部门王经理跟刘红说：” 有个新项目需要去 附近地区谈判，你多费心做个方案吧！“ 刘红开始考虑， 因为前去谈判的人员较多，坐公交车不太方便，打一辆 车坐不下，两辆车费用太高，最后，她决定包一辆车去 谈判，这样算下来既经济又实惠。
— 37 —
4、当你在电话中请客人稍等时，你应当：（ ） A）为此向客人道歉 B）问对方可否请他稍等 C）告诉他请稍等 D）将其转接给更适合的人处理
— 38 —
5、当你和员工面对面讲话时，要注意：（ ） A）目光注视着对方 B）让员工主导谈话的语调 C）用一种声调，让员工知道你的主导地位 D）少用面部表情，好隐藏你的真实感情