业主投诉处理与回访工作规程-韩修订

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业主投诉回访制度

业主投诉回访制度一、月第一步规范业主投诉的处理、器进管理工作，保证各类投诉能及时、有效、合理的得到解决，特制定本制度。

二、投诉的界定1、重大投诉a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主(用户)多次提出而得不到解决的投诉。

b、由于公司责任给业主(用户)造成重大经济损失或人身伤害的。

c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

三、投诉处理流程1、只要是业主投诉，不论采取何种形式，如信函、电话或来访，统一由项目部客服中心集中登记、组织处理。

2、接到业主投诉时，耐心聆听，识别业主投诉原因，注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，建立《业主来电来访登记表》，对每一份来电来访的投诉及意见均应详细记录。

记录的内容包括业主姓名、来电来访时间、投诉内容等。

并对投诉级别进行判断。

3、如果是轻微投诉，则由接待人员在时效要求内，将内容处理完毕，并在《业主来电来访登记表)对处理过程做好记录，客服人员收到处理完毕后的反馈信息后，应在《业主来电来访登记表》上做下记录，并在当天将处理结果电话反馈给投诉的业主(用户)。

4、如果是重要投诉，则由项目负责人组织召开会议，在规定时间内由责任部门解决，填写《回访维修派工单》，并将处理过程及结果反馈主管领导。

5、对重大投诉，客服中心不能处理或需要统一协调的，直接报上级主管领导，由上级主管领导作处理决定，客服人员根据决定进行跟踪反馈。

6、各项目部负责人在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管领导，相关资料归档保存。

7、对无效投诉的处理原则:本着为业主(用户)服务的态度，尽量为业主(用户)提供方便。

8、投诉处理结束后要进行回访，回访工作可采取走访与电话回访方式，但一定要在问题处理结束后24小时内完成。

业主投诉处理及回访规程

1.0目的规范管理处处理业户投诉及回访的工作流程，加强与业户之间的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

2.0适用范围适用于鸿运物业公司各管理处服务过程中接收到的所有投诉的处理。

3.0职责3.1管理处主任负责处理重大投诉；3.2管理处客服助理负责协助处理一般轻微投诉，并对每月的投诉情况进行统计、分析、汇报；3.3管理处各岗位人员根据管理处安排处理相关投诉信息；3.4管理处相关部门主管或客服助理负责协助客服主管和管理处主任处理责任范围内的被投诉事件，及时反馈投诉处理信息；3.5管理处负责投诉接待、投诉处理跟进，回访；3.6品质部负责各管理处投诉工作及记录的监督。

4.0工作程序4.1处理投诉的基本原则4.1.1 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；4.1.2 接待业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，耐心倾听，给予业户充分诉说的时间，决不一味解释和反驳；4.1.3 出现无法处理的投诉，一定要及时向上级反映信息；4.1.4 不属物业管理责任的无效投诉，应耐心向业户分析原因、说明情况；4.1.8 处理投诉实行首问负责制4.2.投诉处理程序业户投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。

4.2.1 接待人员要努力做好以下几点：1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象；2)细心聆听，适当记录；3)缓和气氛，不激化矛盾；4)注意场合，隔离人群；5)询问重点，简洁明了；6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录；7)逐渐引导，勿直斥他人；8)立即采取有效行动（迅速界定投诉类别）；9)解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知客服主管出面解释；10)不轻易承诺（复杂事件留作后台界定）；11)及时填写投诉记录（避免延误）；12)事后检讨，以作改善。

1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业户，事后迅速责成有关人员针对问题，限时处理。

住宅物业业主投诉处理及回访规定

住宅物业业主投诉处理及回访规定1 目的为加强与业主的沟通，确保业主投诉得到及时、有效的处理，提高业主对管理处服务的满意度。

2 适用范围适用于住宅物业部管理处服务中心服务过程中接收到客户所有投诉的处理。

3 各级职责3.1 管理处经理负责组织处理本物业范围内业主投诉。

3.2 客服主管负责处理本物业范围内业主投诉。

3.3 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助客服主管处理业主投诉。

4 工作规定4.1 业主投诉渠道4.1.1 管理处发放《业主手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址；4.1.2 设立24小时的值班人员，不间断地受理业主投诉。

4.2 业主投诉的受理4.2.1 客服助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则通知前台接待；4.2.2 前台接待接到业主投诉或转报到业主投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管处理；4.2.3 客服主管应在接到投诉后，及时分析投诉内容分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4.3 投诉处理分类4.3.1 客服主管对有效投诉，应在2小时内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理；4.3.2 客服主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；4.3.3 客服主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释；4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由客服主管转呈开发商处理，客服主管应及时跟进投诉处理结果；4.3.5 对由于外部环境、非管理范围内公示配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决；4.3.6 投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意；4.3.7 投诉处理人完成对业主有效投诉得调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主；4.3.8 投诉处理人对本人无能力的业主投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交管理处经理或品质部处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复业主。

业主(用户)投诉处理和回访工作管理规程

1 目的为了加强小区物业服务中心与住户的联系，及时为业户排忧解难，使物业服务中心的各项工作置于业户监督之下,不断改进服务工作，提高服务质量。

2 范围适用于各类型的有效投诉。

3 职责3.1物业服务中心负责对业主投诉的处理：客服专员/主管负责业主轻微投诉的处理，中心主任负责业主重要投诉的处理，公司领导负责业主重大投诉的处理；3.2质量保证部负责对投诉处理情况的抽检工作，对升级到公司层面的投诉进行跟踪处理；3.3总经理办公室等公司相关职能部门协助投诉的处理；3.4重大投诉由公司领导负责带领专项工作小组进行。

4 程序4.1投诉处理的接待：4.1.1流程图4.1.2在处理业户来访投诉时要热情接待，面带微笑主动询问。

要坚持原则，要有强烈的服务意识，不得推诿、推卸责任，不为难业户或趁机索取好处利益等，做到一视同仁。

4.1.3住户来访投诉反映的问题，接待人应在《投诉、建议记录》上做好详细记录，及时通知有关责任部门及时处理。

并将处理结果记录在《投诉、建议记录》上，同时向业主进行反馈，对无法解决的及时报物业服务中心主任，由主任决定处理办法。

4.1.4据《投诉、建议记录》上投诉内容按以下标准划分投诉类别：A类：来自新闻媒体、网络或上级有关部门转来的投诉。

B类：属于开发商遗留的问题。

C类：属于服务过程中产生的质量问题：（①安防；②保洁绿化；③工程维修；④客户服务；⑤社区文化；⑥代办便民）。

D类：属于业户毗邻关系问题。

E类：属于以上四类以外的其他问题。

4.1.4.1对A类投诉：由质量保证部组织相关职能部门评审，形成处理方案，并负责跟踪验证。

4.1.4.2对B类投诉：由物业服务中心通过《工程整改联系单》督促开发商项目组/客户服务部进行维修，将收集到的信息及时向业户反馈，并负责跟踪验证。

4.1.4.3对C类投诉：相关人员应立即处理，并按《纠正预防措施》、《不合格品的控制程序》执行，并将实施验证结果及时向业户沟通。

4.1.4.4对D类问题：物业服务中心可根据实际情况，依有关法律与毗邻方进行协调处理。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。

2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。

3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。

4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。

二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。

小区投诉处理及回访制度

小区投诉处理及回访制度
小区投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。

记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复
发生。

回访处理工作流程示范2

业主投诉处理工作流程业主投诉是业主的权利，也是对某种事情不满意的表现。

为规范住宅项目对业主投诉的管理，听取受理业主投诉，提高服务质量，特制定本规定。

一．业主投诉处理原则当业主（住户）来电、来信或上门投诉时，接待人员应坚持首访责任制,“五清楚，一报告”原则进行处理。

1.听清楚：耐心倾听，不打断，不表态。

2.问清楚：问清情况，冷静引导，叙清实情，不辩驳。

3.跟清楚：首问负责，一跟到底，解决为止。

不能马上解决要委婉讲清，稍后回复。

4.回复清楚：及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，表明用户的投诉已得到妥善解决。

5.记清楚：投诉事项，记录清楚，存档保留。

6.重大投诉必须马上报告部门经理或管理处主任。

二．投诉分为：口头投诉、书面投诉三．投诉接待要求1.物业人员接待业主投诉时，应面带笑容，态度诚恳，耐心地倾听，不管何种原因，不要打断业户讲话，不急于插话。

2.项目经理负责检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并对重要及重大投诉亲自进行回访。

3.书面形式的投诉必须以书面形式给予投诉人正式回复。

4.做好投诉资料的汇总工作，以便查询和总结，及时解决客户提出的问题。

5.坚持业主投诉制度，及时回访。

6.物业部负责受理业主投诉及投诉处理结果的答复。

管理处相应部室负责对投诉问题的处理。

7.物业部为业主设公开投诉电话号码，并保证投诉电话24小时有人受理。

8.物业部由专人对投诉问题进行回访。

四．投诉处理程序1.业主投诉可能是书面、电话或面谈的、以及上级部门转来的多种形式。

如电话或面谈，亦不论何人接到的投诉，都必须耐心、礼貌、诚恳的听取投诉人的投诉。

并将业主投诉情况及时、如实的填写在《投诉处理工作单》上，认真做好记录，记录的内容要清楚、问题要明确，要将投诉者的姓名、地址（房间号）、及联系方式等记录清楚。

对客户投诉内容要进行分析核实。

属于物业范畴内的要及时给予解答，不属于物业范围内的要耐心的向投诉人解释清楚。

对业主投诉的内容，要认真进行分析，如果能当时解答的问题要及时给予解答，对于不清楚的问题，经了解后再向业主解释。

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度是为了提高业主满意度和解决投诉问题而制定的一套制度规范。

该制度包括以下流程和要求：
1. 投诉接收：业主可以通过电话、邮件、网上平台等方式向物业公司提交投诉。

物业公司应设立专门的投诉接收渠道，并及时记录投诉内容和投诉人信息。

2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一条投诉进行登记，并按照投诉性质进行分类，如维修问题、服务态度等。

3. 投诉处理：物业公司应设立专门的投诉处理部门或团队，负责对投诉进行调查核实，并及时采取相应的解决措施。

对于涉及业主利益的投诉，物业公司应在规定时间内给予回复和解决方案，并跟进实施情况。

4. 投诉回访：在解决投诉后，物业公司应及时进行回访，了解业主对解决方案的满意程度和是否存在其他问题，以及对物业服务的整体满意度。

回访可以通过电话、短信、邮件等方式进行。

5. 统计和分析：物业公司应对投诉情况进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时限等指标，以便及时发现问题和改进服务。

6. 不满意处理：如果业主对解决方案不满意或投诉未得到妥善解决，物业公司应设立上级领导或独立投诉处理机构，接受业主的进一步投诉，并进行再次调查和处理。

通过建立完善的投诉处理和回访制度，物业公司可以及时发现和解决问题，提高业主满意度，增强业主对物业公司的信任，促进良好的业主与物业公司之间的关系。

业主投诉处理及回访规程

1.0目的规范管理处处理业户投诉及回访的工作流程，加强与业户之间的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

2.0适用范围适用于鸿运物业公司各管理处服务过程中接收到的所有投诉的处理。

4.0工作程序4.1处理投诉的基本原则4.1.1 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；4.1.2 接待业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，耐心倾听，给予业户充分诉说的时间，决不一味解释和反驳；4.1.3 出现无法处理的投诉，一定要及时向上级反映信息；4.1.4 不属物业管理责任的无效投诉，应耐心向业户分析原因、说明情况；4.1.5面对重大投诉，管理处主任要亲自处理；4.1.6客服部主管应了解所有投诉事件的内容、处理过程和结果；4.1.7在满足客户要求时，应遵循实事求是、公平公正、依法合理的原则；4.1.8 处理投诉实行首问负责制4.2.投诉处理程序业户投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。

一、客服中心工作人员在接到业主。

住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。

二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。

四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。

五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。

六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。

七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。

九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。

十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。

十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。

十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。

物业管理中的业主投诉处理与回访

物业管理中的业主投诉处理与回访随着城市建设的不断发展，物业管理在社会生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，业主投诉是物业管理中常见的问题之一。

一个优秀的物业管理公司应该注重业主投诉的处理和回访工作，以提高服务质量和业主满意度。

本文将从投诉处理程序、有效的回访方式以及提供解决方案等方面，探讨物业管理中的业主投诉处理与回访。

一、投诉处理程序一个高效和规范的投诉处理程序对于物业管理公司来说至关重要。

以下是一个典型的投诉处理程序：1. 接收投诉：物业管理公司应建立一个投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或投诉箱等。

业主可以通过这些渠道将投诉内容传达给物业管理公司。

2. 记录投诉：物业管理公司需要详细记录每一个投诉的内容、时间以及投诉人的联系方式等信息。

这些记录将成为后续处理的基础。

3. 分类与分析：物业管理公司应将投诉进行分类，例如设立投诉类型的标签，以便更好地分析投诉来源和性质。

这有助于发现常见的问题和改进管理策略。

4. 反馈与解决：物业管理公司必须迅速回复业主的投诉，并积极寻找解决方案。

通过与相关部门合作，解决问题并做出回复。

5. 跟踪与评估：物业管理公司应追踪已解决的投诉，并评估解决方案的实际效果。

这有助于发现管理中的问题，并采取相应的改进措施。

二、有效的回访方式回访是一个关键步骤，通过回访可以了解业主对投诉处理的满意度，以及检查解决方案是否有效。

以下是几种常见的有效回访方式：1. 电话回访：物业管理公司可以通过电话回访的方式与业主沟通，了解他们对投诉处理的满意度，并提供帮助或解答其他问题。

2. 邮件回访：通过电子邮件发送回访问卷，让业主自行评价投诉处理的效果和满意度。

这种方式不仅方便，还可以减少非必要的直接接触。

3. 上门回访：对于一些复杂的投诉或特殊情况，物业管理公司可以派员上门回访。

这样可以直接与业主面对面地交流，更好地了解他们的需求和意见。

4. 社交媒体回访：在当今社交媒体充斥的时代，物业管理公司可以利用这一平台进行回访。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文

物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区。

物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。

第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。

第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。

第二章投诉处理第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。

如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。

第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。

物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。

第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。

物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。

第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。

如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。

第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。

投诉处理档案应当保存至少2年。

第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。

如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。

第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。

第三章回访管理第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。

回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。

第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。

物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。

第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。

业主投诉处理规程

业主/用户投诉处理规程
1 目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。

2 适用范围
适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3 职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。

4 实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉
意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。

4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。

无法解决的，于1小时内上报
主管，由主管在1天内落实解决。

4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中
心负责人在3天内落实解决。

4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。

并由主任负责
召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。

4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。

4.6回访流程
天。

物业公司业主投诉处理和回访制度(2篇)

物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版

物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。

第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。

2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。

第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。

2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。

3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。

4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。

5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。

第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。

2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。

3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。

4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。

第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。

2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。

3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。

第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。

2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。

第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。

2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。

业主和住户投诉处理作业规程

业主和住户投诉处理作业规程本规程适用于所有物业管理公司和业主委员会，用于规范业主和住户投诉处理的流程与方式。

该规程旨在保护业主和住户的权益，维护物业管理公司和业主委员会的形象和信誉。

投诉受理和处理投诉受理•投诉渠道：电话、邮件、网上投诉、书面投诉等多种方式。

•投诉内容：应明确、具体、客观、有证据。

•接听和记录：所有投诉应在接到后第一时间受理，并在记录上标注时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息。

投诉处理•投诉交办：对于业主和住户投诉，应及时交办相关部门和责任人，确保问题可以快速解决。

•调查和核实：相关部门应尽快调查和核实投诉的真实性和情况。

•处理结果：应向业主和住户告知处理结果，确保事实公开、公正、透明。

投诉处理的注意事项保障业主和住户权益处理投诉时，应始终保障业主和住户的合法权益，确保处理结果可以满足业主和住户的合理需求。

如果涉及到违规处理或恶意操作，应及时采取措施予以制止。

注意投诉信息的保密性处理投诉时，应注意保障投诉人和处理过程的保密性，尽可能避免将任何关于业主或住户的信息透露给第三方。

加强投诉处理人员的培训投诉处理人员应具备一定的情商和处理能力，在处理投诉时应该有效地沟通，站在业主和住户的角度，积极寻求解决问题的方案。

针对不同的情况，投诉处理人员应该灵活运用各种处理技巧。

投诉处理的效果评估对于每一次投诉处理工作，应及时进行效果评估，以衡量处理过程的成功与否。

评估的具体指标包括投诉解决速度、准确度、满意度等多个方面。

通过不断对投诉处理工作的评估，可以及时发现问题，加强管理，并提升服务质量。

投诉处理的例外情况在处理投诉过程中，也有一些意外情况需要特别注意。

具体情况需要根据实际情况进行处理。

•投诉过程中双方出现恶意行为或非理性行为；•投诉内容涉及机密信息或引起争议等；•投诉内容涉及到法律问题或影响到公司的核心利益。

面对这些例外情况，投诉处理人员应该冷静、理性处理，并及时向上级报告情况。

业主回访管理作业规程

业主回访管理作业规程1. 背景为了提高业主满意度和维护好物业公司的形象，业主回访工作的质量至关重要。

因此，业主回访管理作业规程的制定是为了规范业主回访的流程、程序和方法，从而确保业主回访工作的质量和效率。

2. 目的本规程的目的在于：•建立完善的业主回访工作制度。

•规范业主回访的安排和执行流程。

•统一业主回访的标准和指标。

•提高业主回访工作的质量和效率。

3. 责任所有参与业主回访工作的人员都应该遵守本规程的各项规定和要求。

4. 流程4.1. 安排业主回访业主回访应该按照以下流程进行：1.根据业主回访的周期，制定回访计划。

2.业主回访计划应提前一周在公司内部通知，以保证业主可以及时做好反馈准备。

3.根据业主回访计划，选择工作人员负责回访工作。

回访工作不得让业主感到打扰、耽误时间、破坏隐私或在其他方面造成不便。

4.业主回访工作人员应向业主说明回访的目的、具体流程和时间安排，以便业主做好准备。

4.2. 进行业主回访1.业主回访工作人员应按计划进行业主回访。

2.在回访过程中，业主回访工作人员应规范回访方式，注意礼仪，尊重业主意见。

3.在业主回访过程中，工作人员应主动了解业主对物业服务的满意度，记录业主的建议和意见。

4.在业主回访过程中，业主回访工作人员应及时解答业主的问题，并记录业主的问题和建议。

5.业主回访工作人员应当尽可能及时向业主反馈回访结果，成文并上报公司领导。

4.3. 处理业主反馈1.对于业主提出的问题和意见，业主回访工作人员应及时向相关部门汇报并跟进处理。

2.各部门应尽快处理业主提出的问题和意见，并及时回复业主。

3.回访工作人员应在处理业主反馈的情况下及时了解场所服务满意度情况和服务质量状态。

4.4. 概括回访结果1.回访工作人员应概括回访结果，列举业主提出的建议和意见，提出相应的解决方案，并汇总到公司领导。

2.公司领导应对回访结果进行整合和分析，提出具体的改进措施和行动计划，并督促各部门落实改进措施。