员工服务意识培训课件

关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感 受到我们对顾客的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果 需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
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(三)、服务意识的培训与管理
通用
我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳
无处不在的客户，无处不在的服务
微软
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基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
而 另一个却非常高兴，说：“员看工服来务意爸识培训爸课件要送我的小马就在附近。” 35
如果山不过来，我们就走过去!
人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这 是属于一代人的最伟大的发现。
——威廉·詹姆斯
美国心理学之父
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卓越的顾客服务成就伟大的企业……
客户永远第一
沃乐玛
对客户充满狂热的激情
把握需求+让更多的人满意=优质服务
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自我觉察力
优势、劣势 机会、威胁
想做的事？ 能做的事？ 该做的事？
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做情绪的主人
体察自己情绪 管理自己情绪 适当表达自己情绪 事件应对与情绪应
对
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服务意识的培养与管理
让情绪为我所用
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情绪缓解---特别对待特别的人
✓选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
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消极心态
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心态是你真正的老板
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心态决定一切
我们倡导快乐的服务无时无刻不贯穿于企业文化中。与传 统的服务略显刻板的规范服务截然不同，倡导员工实践 “用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务 每一位顾客。我们相信，快乐的情绪是可以相互传递和感 染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有 快乐服务的员工，才有愉快满意的顾客；有愉快满意的顾 客，才有企业的长远发展，顾客至上：顾客是上帝，是我 们盈利的来源，是我们最重要的资源。没有顾客，我们的 一切资源都没有价值。对顾客，我们永远敬畏和感恩，并 全力以赴，满足顾客需求、超越顾客期望。我们致力于做 好每一个细节，为顾客提供最需要的产品和满意的服务， 并超越顾客的期望值；我们花费200%的努力去争取100%的 客户满意度；我们坚持，我们存在的目的就是用我们专业 的服务为每一个项目的投资增加价值，所以我们应专注于 为顾客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。
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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的 前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已 经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化 服 务 策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业 项 目 、实力、品牌、技术、人员都 没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的 有力手段。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户 的 信 任 ，就失去了生存的 基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视 客户服务。
—— 服 务 业 管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型 的微利行业,也是联系千家万户，提供服务 质 量 的服务企业。 服 务 型 企业要想在竞 争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与 专 业 性 技巧的创新 。
所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动
做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”
的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有
超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+
超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规
美国第32任总统
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你必须用手中的牌玩下去……
艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有一次和家人 玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度 也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝， 不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力， 求得个最好的结果。”
——客户服务意识中心课程
员工服务意识
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培训目的
了解服务的性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
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培训纲要
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧
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无论你想做什么，现在就做
画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，” 年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么 是明天，要是你今晚就死了呢？”
——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 （You may delay, but time will not） ——富兰克林 罗斯福
良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业生涯发展目标的关键。
快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
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自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 复杂的事情简单做 简单的事情重复做 重复的事情用心做 用心的事情坚持做
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提(四供)、卓服越务服意务识的的关培键养
态度
行为
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良好的心态对职业成功的影响
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立足职场的核心竞争力
能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。
个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的 专 业 性 ，对个人的成长和发展都 有着紧密的联系，可以 对 自 己 职业员工生服务涯意识有培训更课件高 的 要 求 ，使自己成为专业型服4 务人 才。
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品格素质
1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.勇于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
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1.如何理解“客户至上”
的表现。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的
意念、习惯和态度
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服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题 ，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人 生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体 、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
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你要送我的小马就在附近
如何获得乐观的心态： ——用我们的行动去影响我们和别人的心态 ——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激 ——学会自我激励
一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。
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自我压力管理
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
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压力的来源：
个人
工作
压力来源
环境
未来
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家庭
人际
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自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
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工作职责的 清晰明确度
c、 充分理解客户的误会
d、 充分理解客户的过错
3.100-1=0 的服务质量公式
客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出
现差错，就会导致客户的不满。
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四、优质服务的体现
什么是优质服务
指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够 满足服务对象的合理需求和适常期 许值，保证一定的满意度。
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
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服务的定义：
是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿 的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足 客 户 某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
1．漠不关心型的客户服务
强烈
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务
淡漠
4．优质服务型的客户服务
主动 被动
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
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(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值 。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务
客户将不满平均告诉10个人
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
-----压力来源
角色认知
亲属和社会 的支持力度
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压力来源的应对
积极动员：相信问题都是可以解决的 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
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直面挑战—积极进取
有成功的欲望 相信自己的能力---突破自我设限 向逆境说“不”！
20%的不满客户会告诉20个人
一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。
只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到
解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
a、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工 作内容
b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭中的一员 ，以家人的态度对待
c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的 服务水平
2.正确运用换位思考
a、 充分理解客户的需求
b、 充分理解客户的想法和心态
意向调节
减压
放松
积极想象
宣泄 音乐调整
个人爱好
呼吸调整
主动减压
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最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把
一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年 轻
人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可 你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
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好的服务
客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值
一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中