汽车服务工程考试重点内容汇编
汽车服务工程专业汽车构造期末考试复习要点
汽车的分类：轿车、载客车、载货车、牵引车、特种车、工矿自卸车和越野车等七类。
按用途分为乘用车和商用车，按动力装置类型分为内燃机汽车、电动汽车、喷气汽车，按行驶道路条件分为道路用车和非道路用车，按形式机构特征分为轮式汽车和其他类型行驶机构车辆。
汽车总体构造：通常由发动机、底盘、车身和电气设备组成。
发动机由机体组、曲柄连杆机构、配气机构、进排气系统、燃油系统、冷却系统、润滑系统、起动系统和点火系统、增压系统等。
要使汽车行驶必须具备两个行驶条件：驱动条件和附着条件。
附着力是汽车所能发挥驱动力的极限。
工作容积Vs=π乘气缸直径的平方，除以4乘10的六次方，再乘以活塞行程，燃烧室容积Vc，总容积Va=Vs+Vc，压缩比Va/Vc=1+Vs/Vc汽油机和柴油机的相同点和不同点：相同点：它们都是将热能转化为机械能的热机，且为内燃机。
同时都具有曲柄连杆机构、配气机构、冷却系、润滑系、燃料供给系，起动系等基本的总体结构型式。
不同点：使用的燃料不同；着火的方式不同。
机体组的组成：机体、汽缸盖、气缸盖罩、气缸衬垫、主轴承盖及油底壳。
气缸排列形式：直列式，V型，水平对置式。
结构形式：无气缸套式、干气缸套式和湿气缸套式。
按曲轴箱结构形式：平底式、龙门式和隧道式。
曲柄连杆机构：活塞组、连杆组、曲轴飞轮组。
活塞组：上、下气环、油环、活塞、活塞销、挡圈。
气环：密封和传热。
油环：刮除飞溅到气缸壁上的多余的机油，并在气缸壁上涂布一层均匀的油膜。
气环密封原理：几道活塞环的开口相互错开，形成迷宫式漏气通道，因而气体在通道内的流动阻力很大。
曲轴的构造：由若干个单元曲拐构成，一个曲柄销，左右两个曲柄臂和左右两个主轴颈构成一个单元曲拐。
曲拐的布置：各曲拐的相对位置或曲拐位置取决于气缸数、气缸排列形式和发动机工作顺序。
配气机构组成：气门组和气门传动组。
分类：凸轮轴下置、中置、上置式配气机构。
气门间隙：发动机在冷态下，当气门处于关闭状态时，气门与传动件之间的间隙称为气门间隙。
汽车服务工程复习资料整理(名词解释+简答+填空)
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4、竞争者反应模式：指某一竞争者对一竞争行动的反应类型。
分析竞争者反应模式的意义在于：使企业能确认在什么地方应集中优势进攻，在什么地方应加强防守，在什么地方应主动退让；应进攻谁，回避谁，拟定较适合企业的市场竞争战略，争取处于较为有利的竞争地位。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
3、汽车市场营销环境：汽车市场营销环境是指与汽车企业营销活动有关的所有不可控外部力量、影响因素和内部可控力量的集合，包括宏观环境和微观环境。
5、汽车厂商的分销流通及物流配送：指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。
6、汽车厂商的售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
7、智能交通服务：指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
汽车服务工程考试要点最新
识记:我国汽车市场波动性的四个阶段、我国汽车市场波动的主要形态四个段?（1）衰退阶段（2）萧条阶段（3）复苏阶段（4）高涨阶段波动性的主要形态：（1）周期性波动（2）季节性波动（3）长期趋势（4）偶然波动☆应用：分析我国汽车市场波动形态特点?特点:（1）供求关系剧烈波动（2）波动周期趋短、波动频率趋快（3）市场规律的作用没有充分发挥出来（依照课本拓展开来记）识记:市场营销的功能与效用、市场营销的涵义?功能：可分为三类:交换功能、供给功能、便利功能。
效用:（1）形式效用（2）地点效用（3）时间效用（4）持有效用识记:市场营销的涵义市场营销的目的是满足消费者的现实或潜在的需要，市场营销的中心是达成交易，而达成交易的手段则是开展综合性的营销活动。
◎理解：市场的涵义?（1）市场是商品交换的场所。
（2）市场是各种商品交换关系的总和。
（3）市场是人口数量、购买能力和购买欲望的总和。
（4）市场是现实的和潜在的具有购买能力的总需求。
（5）市场是买方、卖方和中间交易机构组成的有机整体。
☆应用：分析汽车营销观念演变的五个阶段及特点?五个阶段：（1）“生产观念”阶段，特点：卖方市场，基本观念：营销重心：大量生产，解决供需，降低成本，低价扩张，消费者需求和欲望不重视。
（2）“产品观念”阶段，特点:供求缓和产品有了选择,观念：消费者会选择质量最好、性能最优、和特点最多的产品。
营销重心：提供优质产品（3）“销售观念”阶段，特点：产量质量提高，买方市场形成，观念：有选择的市场，要取胜就必须卖掉产品，要卖产品就必须吸引消费者兴趣和欲望，要吸引兴趣和欲望，就必须大力推销。
（4）“市场营销观念”阶段，特点：生产相对过剩竞争激烈。
观念：注意研究消费者需求与欲望，研究购买行为，营销重心：消费者。
顾客是中心，竞争是基础，协调是手段，利润是结果（5）“社会营销观念”阶段，特点：市场充分竞争，理性价值回归，观念：企业是社会公民，营销决策：用户需求，用户利益，企业利益和社会利益。
汽车服务工程期末知识点整理汇编
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽修考试知识点总结技能
汽修考试知识点总结技能一、基础知识1. 汽车结构和工作原理：包括发动机、传动系统、制动系统、悬挂系统、转向系统等汽车主要部件的结构和工作原理。
2. 汽车电气系统：包括起动系统、点火系统、充电系统、照明系统等汽车电气部件的结构和工作原理。
3. 汽车电子控制系统：包括发动机控制系统、变速器控制系统、制动控制系统、安全气囊系统等汽车电子控制部件的结构和工作原理。
4. 汽车材料与加工工艺：包括汽车材料的种类、特点和加工工艺，例如车身钢板、发动机零部件等。
5. 汽车润滑与密封：包括发动机润滑系统、传动系统润滑和密封、汽车润滑油和密封件的种类、选用和更换。
6. 汽车故障检测与诊断：包括汽车故障的检测方法和诊断流程，例如故障码读取和解读、检测仪器的使用等。
二、维修操作1. 汽车维修工具使用与保养：包括汽车维修工具的种类、用途和使用方法，以及工具的保养和维护。
2. 发动机维修：包括发动机拆装、调整和维护，例如气门间隙调整、点火正时调整、发动机燃烧室清洁等操作。
3. 传动系统维修：包括变速器拆装、离合器调整和更换、传动轴检修等操作。
4. 制动系统维修：包括制动片更换、制动油更换、制动系统调整等操作。
5. 悬挂系统维修：包括减震器更换、悬挂弹簧更换、转向节检修等操作。
6. 轮胎维修：包括轮胎更换、轮胎气压调整、轮胎平衡等操作。
7. 车身维修：包括车身漆面维护、车身修复、车窗更换等操作。
三、维修管理1. 汽车维修管理制度：包括汽车维修工作的组织和管理，例如维修工作流程、维修记录和报表的填写等。
2. 汽车维修质量管理：包括汽车维修过程中的质量检查、质量评估和质量改进措施。
3. 汽车维修安全管理：包括汽车维修现场的安全防护、安全操作规范和应急处理措施。
四、综合应用1. 汽车故障排除：根据客户反映的故障现象，运用汽车知识和维修经验，进行快速准确的故障排查和修复。
2. 汽车保养服务：针对不同车型和车况，制定科学合理的保养方案，为客户提供高质量的汽车保养服务。
汽车服务工程工程师测试题
汽车服务工程工程师测试题
一、汽车机械原理试题
1. 请简要说明汽车引擎的工作原理。
2. 解释汽车变速器的作用和原理。
3. 描述制动系统是如何工作的。
4. 介绍汽车悬挂系统的组成及功能。
5. 解释润滑系统在汽车中的重要性。
二、汽车电子技术试题
1. 什么是车载电子控制单元（ECU）？它在汽车中起到什么作用？
2. 解释汽车ABS系统的原理和作用。
3. 介绍汽车中常见的安全气囊系统。
4. 描述汽车中的车载娱乐系统及其功能。
5. 什么是智能钥匙系统？它带来了哪些便利？
三、汽车维修与保养试题
1. 解释汽车定期保养的重要性。
2. 描述更换发动机机油和机滤的步骤。
3. 说明如何识别汽车轮胎的磨损情况。
4. 介绍常见的汽车故障诊断方法。
5. 详细说明汽车发动机冷却系统的检查和维护步骤。
四、汽车技术实操试题
1. 请分别演示更换汽车机油和机滤的实际操作过程。
2. 演示如何通过OBD诊断仪读取汽车故障代码。
3. 展示检查和调节汽车轮胎气压的步骤。
4. 请进行一次发动机故障诊断实操演示。
5. 演示更换汽车制动片的操作过程。
以上是汽车服务工程工程师的测试题目，希望能够准确回答，并展示出您的专业知识和技能。
祝您顺利通过测试，成为优秀的汽车服务工程工程师！。
汽车服务工程复习资料
第一章1 汽车服务的概念和内涵概念：汽车指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。
广义汽车服务：还延生至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应，工厂保洁，产品外包装涉及，新产品测试，产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延生至汽车使用环节的其它特殊服务。
内涵：汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意；精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想；现代汽车服务的界定标志是信息技术；现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势；可持续发展是现代汽车服务的内容。
2 汽车服务的类型和特点类型：a、按照服务的技术密集程度，分为技术型服务和非技术性服务。
b、按照服务的资金密集程度，分为金融类服务和非金融类服务。
c、按照服务的知识密集程度，分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
d、按照服务的作业特性，分为生产作业型、交易经营型、实体经营型服务。
e、按照服务的载体特性，分为服务载体型和非物质载体型服务。
特点：汽车服务业的涉及内容面宽，服务门类多；产业规模大，实现的利润可观；提供的就业机会多，社会效益好；是汽车工业发展的重要保障体系。
3 为什么说汽车服务业在国民经济中占主要地位？（1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类多。
（2）汽车服务产业规模大，实现的经济利润大。
（3）汽车服务提供的就业机会很多，社会效益好。
（4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
（5）成为继餐饮业服务业的第二大产业，汽车服务既是国家汽车工业大产业，甚至是国民经济重要组成部分，对老百姓生活方式现代化、国家的经济发展和社会稳定，均具有十分重要的意义。
4 简述我国汽车服务发展阶段特点和发展趋势：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧，制度法规不全；服务效率低下。
汽车服务工程知识点总结
汽车服务工程知识点总结汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、检测、故障诊断及改装等服务的工程领域。
随着汽车行业的发展和普及，汽车服务工程越来越受到重视。
汽车服务工程不仅需要掌握汽车结构、原理和操作技术，还需要具备丰富的实践经验和综合能力。
下面将对汽车服务工程的知识点进行总结。
一、汽车结构和原理1. 发动机结构和工作原理：发动机是汽车的动力来源，掌握发动机的结构和工作原理对于进行汽车维修和故障诊断至关重要。
发动机结构主要分为气缸体、活塞、曲轴和缸盖等部分，工作原理主要包括进气、压缩、点火和排气等过程。
2. 变速箱结构和工作原理：变速箱是汽车的传动装置，掌握变速箱的结构和工作原理对于修理和维护变速箱至关重要。
变速箱结构主要包括齿轮、轴承、离合器和传动链等部分，工作原理主要是通过齿轮传动实现不同档位的换挡。
3. 制动系统结构和工作原理：制动系统是汽车的安全装置，掌握制动系统的结构和工作原理对于修理和保养制动系统至关重要。
制动系统结构主要包括制动盘、制动片、制动油缸和制动管路等部分，工作原理主要是通过踏板压缩制动油缸产生液压力实现制动。
4. 车身结构和安全设备：车身是汽车的外部结构，掌握车身结构和安全设备对于维修和保养车身至关重要。
车身结构主要包括车顶、车门、车盖和挡风玻璃等部分，安全设备主要包括空气囊、安全带和防抱死制动等装置。
二、汽车维修和保养1. 发动机维修和保养：发动机是汽车的核心部件，维修和保养发动机需要掌握发动机拆装、调试和更换配件的技术。
保养发动机需要更换机油、机滤和空气滤清器等。
2. 变速箱维修和保养：变速箱是汽车的重要传动装置，维修和保养变速箱需要掌握换挡机构调整、齿轮清洗和更换离合器等技术。
保养变速箱需要更换液压油和润滑油等。
3. 制动系统维修和保养：制动系统是汽车的安全装置，维修和保养制动系统需要掌握更换制动片、清洗制动盘和调整制动器等技术。
保养制动系统需要更换制动油和更换密封圈等。
汽车服务工程考试重点内容
《汽车服务工程》考试重点内容第一章绪论1、什么是汽车服务？（解释、单选)狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
2、4S形式: (多选、改错）整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈.3、汽车服务工程的分类(多选、改错、简答)按照服务的技术密集程度:技术型服务和非技术型服务。
按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。
按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务.按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和实体经营型。
按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
4、我国汽车服务业的发展阶段及特征（单选、多选、改错、简答）第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。
走过了从无到有的历程。
第二阶段: 从1985年至1993年,它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设,是我国汽车服务业的发展阶段。
走过了从小到大的历程。
第三阶段: 从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
5、汽车服务业的发展趋势（多选、改错、简答、论述）1）在先进服务理念指导下,将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
2）一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
3）汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。
4）服务主体的综合服务素质将普遍得到提高.5）服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
6）我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争.6、汽车服务业的特点和作用（多选、改错、简答、论述）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多。
汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。
汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。
汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
汽车服务工程复习题完整版汇编
汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
主要特征：系统性广泛性经济性后进性。
内涵：（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：（１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。
《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。
３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。
发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。
４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则(2)综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调节原则。
５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。
汽车服务工程总复习
第一章绪论一、名词解释1、汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作2、汽车回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、汽车俱乐部服务是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、思考题1、汽车服务工程的内涵是什么？答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务，汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为基本特征，因而它属于第三产业范畴2、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、汽车静态文化产品的形式有哪些？4、金融类服务包括哪些内容？信贷服务租赁服务保险服务5、简述我国的汽车服务业的发展历程。
第一个时期，从1956—1978年，我国汽车服务业的起步与建设阶段。
第二个时期，从1979—1992年，我国汽车服务业的初级发展阶段。
第三个时期，从1993—2001年底，我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。
第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、汽车服务业有哪些特点？书13页第二章汽车营销一、名词解释：6、消费者行为是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要是指消费者生理和心理上的接受状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会10、产业政策是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、世界汽车营销观念的演变经过几个阶段？生产观念阶段产品观念阶段销售观念阶段市场营销观念阶段社会营销观念阶段2、我国汽车市场面临的挑战3、我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。
汽车服务工程期末考试必备资料
服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。
它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。
汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等.汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险. 交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。
车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。
汽车服务工程 期末重点
第一章1.狭义的汽车服务：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
2.广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研、汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
3.汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
4.汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及汽车前服务和汽车后服务。
5.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务。
6.废旧汽车的回收解体服务属于汽车再生服务。
7.按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
8.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务第二章1.汽车营销：汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
具体含义：（1）汽车营销始于顾客的需要。
（2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。
（3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。
2.SWOT：SWOT是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths），W表示劣势（weaknesses），O表示机会（opportunities），T则表示威胁（threats）。
汽车服务工程期末考试复习
《汽车服务工程》2012复习1．汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。
2．按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融服务和非金融服务。
3．按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
5．按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业的服务、交易经营的服务和实体经营的服务。
6．国家职业技能证书有国家职业资格证书和专项职业技能证书两大类。
7．汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
8．汽车市场调查通常涉及汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查5个方面。
9．市场调查的资料来源主要有两种途径：一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为第一手资料。
二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为第二手资料。
10．对汽车产品分析的主要要点是：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价策略等。
11．汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
13．按照汽车产业供应链的流程分类，汽车物流分为汽车生产供应物流、汽车生产物流、汽车销售物流、零部件供应物流、汽车回收物流。
14．汽车销售物流业务可大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。
15．汽车行业按照本身的生产与市场的发展规律，形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销，以及售后服务的一整套供应→制造→销售→服务供应链体系结构，即汽车的供应链。
17．按配件的使用性质，通常可以把配件分成消耗件、易损件、肇事件、基础件、维修零件。
18．我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
19．汽车召回与三包的主要区别在于：性质不同、解决方式不同、范围不同、对象不同等。
汽车服务工程重点1
一、填空（每空１分，共20分）1、服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。
2、汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。
4、我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段、满足阶段、销售阶段和营销阶段四个阶段。
5、推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。
6、系统科学方法论具有整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。
7、人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循的原则和步骤有目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。
8、汽车服务系统的组成分为汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。
9、汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。
10、顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。
11、服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。
12、我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变。
13、我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。
14、中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。
15.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
16．服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。
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《汽车服务工程》考试重点内容第一章绪论1、什么是汽车服务？（解释、单选）狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
2、4S形式: （多选、改错）整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。
3、汽车服务工程的分类（多选、改错、简答）按照服务的技术密集程度：技术型服务和非技术型服务。
按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。
按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务。
按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和实体经营型。
按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
4、我国汽车服务业的发展阶段及特征（单选、多选、改错、简答）第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。
走过了从无到有的历程。
第二阶段: 从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。
走过了从小到大的历程。
第三阶段: 从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
5、汽车服务业的发展趋势（多选、改错、简答、论述）1）在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
2）一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
3）汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。
4）服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。
5）服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
6）我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。
6、汽车服务业的特点和作用（多选、改错、简答、论述）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多。
汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。
汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。
汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。
第二章服务战略1、汽车服务战略：（解释、单选）是指汽车服务企业的服务战略。
制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。
2、市场营销环境（解释、单选、多选、改错、简答）组成：宏观环境和微观环境。
宏观环境：是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所够趁感到不可控外部力量；微观环境：是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众；3、汽车服务企业在困难的经济环境中竞争，造成此局面的主要原因是什么？（多选、改错、简答）总体进入障碍较低；难以达到规模经济；不稳定的销售波动；与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势；产品替代；顾客忠诚；退出障碍。
4. 服务竞争战略:成本领先、差别化和集中三种战略。
（多选、改错）1. 成本领先战略要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制、不断的技术创新。
2. 差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。
3. 集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标市场服务。
5、汽车服务企业如何实现成本领先？（多选、改错、简答）1）寻求低成本顾客; 2）顾客服务的标准化; 3）减少服务传递中人的因素;4）降低网络费用; 5）非现场服务作业（远程服务）。
6、全面质量理论中影响汽车维修质量的要素有哪些？（多选、改错、简答）1) 可靠性：连续服务的能力。
相同的服务方式、无差错、准时、连续。
2) 响应性：快速反应的能力。
让顾客无原因的等待，会损害服务质量。
3) 保证性：履行服务承诺的能力。
员工的知识、礼节、自信、被人相信、制度等。
将顾客的事放在心上的态度。
4) 移情性：设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注。
接近顾客的能力，敏感性和努力理解顾客的需求。
5) 有形性：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。
7.服务质量问题产生的原因?（服务质量差距模型）（多选、改错、简答）服务质量差距模型：定义了5个差距：差距1：顾客期望和管理部门感觉的差距;差距2：管理部门感觉和服务质量期望的差距；差距3：服务质量的规格和服务交付的差距；差距4：服务交付和与顾客的外部沟通的差距；差距5：所期望的服务和感觉到的服务的差距。
8、请简述汽车服务失误的原因和补救措施。
（多选、改错、简答、论述）1）服务失误的原因服务提供者的原因（服务质量差距前四个差距是由于服务机构本身的问题造成）顾客方面的原因（顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望）随机因素的影响2）服务补救措施：A稳健设计：日常事务和重复步骤自动化、设备标准化、流程简化和减少步骤、快速信息传递。
B内部服务补救：顾客投诉分析（顾客意见调查、服务过程质量检查）、有效地解决服务质量（员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度）、总结经验和进一步改进工作。
第三章汽车厂商的售后服务1、质量保修工作的要点：准确快速厚待（多选、改错）2、售后服务的功能（多选、改错、简答）1)对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。
2)对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。
3、汽车厂商售后服务的技术性工作（多选、改错）技术培训的内容1)用户培训; 2)服务网络的培训; 3)技术培训的组织。
4、质量保修（单选、改错）1)质量保修规范的制订; 2)质量信息的分析处理。
5、配件分类（多选、改错、简答）按配件的使用性质，通常把配件分成几类：消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。
易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。
维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件及在一定使用寿命中必须更换的零件。
基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。
肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。
6、汽车厂商的售后服务站组建方式(有哪些？) （多选、改错、简答）1)直接投资建立自己全资的服务站。
2)持股投资建立控股、参股、合资的服务站。
3)以代理方式建立服务站。
7、汽车厂商如何防范售后服务的质量赔偿风险？（多选、改错、简答、论述）风险主要来自两个领域：备件储备不够科学合理；质量赔偿过程中，不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为。
措施：①根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化（如内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况）；②利用信息手段，对各个服务商进行对比研究（对高于平均赔偿水平的要进行重点调查，做出合理解释）；③对各服务商的历史数据进行研究（重点调查那些某种质量赔偿突然明显增加的服务商）；④建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保修的真实性；⑤建立严厉的欺诈处罚制度。
8、新产品售后服务的工作原则（多选、改错、简答）1)“备件先行”的原则（备件投放先于整车销售）2)“先培训、后投放”的原则（技术培训先于整车销售）3)“保驾、护航”的原则：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务”9、KD生产方式（多选、改错、简答）包括CKD和SKD方式两种，即企业集团的某个生产主体（跨国公司），向集团内的其他生产主体（子公司）提供散件或部件，在异地实施装配生产的一种经营方式。
第四章汽车维修与美容装饰服务1、汽车维修是汽车维护和修理的泛称。
（解释、多选、改错、简答、论述）汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。
汽车维护的原则：预防为主，强制进行；汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。
其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。
汽车修理的原则：定期检测，视情修理；我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。
2、汽车维修企业的分类（《汽车维修业开业条件》）：（单选、多选、改错）一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。
亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。
二类汽车维修企业：从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。
三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。
摩托车修理归入三类汽车维修企业。
3、汽车维修的质量管理(多选、改错、简答）根据交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度：(哪三验? 谁来完成)1)进厂检验（不解体，接车员）2)过程检验（维修全过程——工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，主修工或检验员）3)出厂检验（车辆修竣出厂前的最终检验，是对全车进程的一次全面检查，总检员）4、一类维修企业开业条件——人员条件：（多选、改错、简答）1）技术管理人员应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。
技术人员数应不少于生产人员数的5%。
2）技术工人企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人数应与其生产纲领、生产工艺相适应，直接生产工人应不少于50人。
各工种技术工人必经专业培训，取得工人技术等级证书，并经交通行业培训，取得上岗证，持证上岗。
5、汽车美容的作业项目：（多选、改错、简答）1）护理性美容项目：a新车开蜡；b汽车清洗；c漆面研磨；d漆面抛光；e打蜡；f内室护理。
2）修复性美容项目：a漆膜病态治理；b漆面划痕处理；c漆面斑点处理；d汽车涂层局部修补；e汽车涂层整体翻修。
6、汽车美容依据（多选、改错、简答）1)因“车型”而异; 2)因“车况”而异; 3)因“环境”而异; 4)因“季节”而异7、汽车美容依据什么原则？（多选、改错、简答）1)预防与治理相结合的原则; 2)车主护理与专业护理相结合的原则;3)单项护理与全套护理相结合的原则; 4)局部护理与全车护理相结合的原则。
8、车窗覆膜功用（多选、改错、简答）①改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。
②隔热降温，减小光线的照射强度。
③防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。
④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。
⑤单向透视，增强车内的隐蔽性。
9、加装天窗（简答）加装天窗有利于汽车内室的通风换气，改善汽车内室的空气状况，提高驾驶和乘坐的舒适性。
对于没有天窗的汽车主要是依靠侧窗进行通风换气，此时车外的尘土、噪音、寒气、热浪会让人很不舒服。
加装天窗后能较好地克服上述不足，实现有序换气。
天窗还为驾车摄影、摄像提供了便利条件。