2017商务管理综合应用第二讲课件
2017年11月商务管理综合应用案例串讲
2017年11月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务管理综合应用案例资料GL自行车销售公司背景介绍GL自行车销售公司（下文简称“GL公司”）20多年前由李戈和刘林创立于上海。
GL 公司为私人有限责任公司，两位创始人各持有50%的股份。
李戈是公司总裁兼首席执行官，刘林是财务总监。
两人在工作过程中紧密合作，所有重大决策都由两人共同商议决定。
董事会由李戈、刘林及律师组成。
GL公司成立时间较早，历史悠久，成立以来一直坚持自行车的零售，属于集约化经营战略，把企业的资金、人力、物力等资源投放在自己熟悉的有优势的领域持续经营，能够达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心竞争力量，获得可持续竞争优势，取得良好的经营效果。
GL公司两位创始人各站50%的股份，股权结构比较简单，使得企业在经营管理过程中，各项决策的制定不需要权衡过多方面的利益均衡，能高效快速地做出各项决策，对瞬息万变的市场变化做出快速反应。
但是股权结构过于均衡也有一定坏处，当两大股东对某一事件持不同看法而相持不下时，便无法形成决策，这取决于两大股东经营理念的契合程度，具有不确定性。
创立初期，他们只拥有一家位于上海郊区的门店。
经过快速扩张，公司现已有22家分店，分布于上海及南京等周边城市。
两位创始人雄心勃勃，打算开设更多分店，目前考虑在北京和重庆开设分店。
这两家分店地址均距离现有分店几百公里。
公司目前可用于开设新店的资金为2 800 000美元。
GL公司的发展采取的是连锁经营战当中的直营连锁模式，总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。
直接连锁的主要任务在“渠道经营”，透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。
连锁经营能让企业将成功的模式进行快速复制，能降低经营风险，容易获得成功；其次连锁经营能在进货、广告、人力资源管理方面形成规模效应，降低经营成本，提高市场竞争力；直营连锁的模式则能强化总公司对门店的沟通和管理，能迅速统一地执行总公司制定的各项决策，避免各自为政，有利于市场形象的维护和品牌建设。
商务管理综合应用第四章课件
第四章 戴维斯和埃文斯杰克·戴维斯,个体企业,砌砖匠杰克·戴维斯还是一名学生时,就开始设想他长大之后能干什么。
他想靠自己的双手谋生,从事户外的工作。
他父亲的一个朋友告诉他这里直有建房需求,所以如果他可以靠盖房子谋生,工作会比较稳定。
杰克对此很感兴趣,决心成为一名砌砖匠。
《市场与市场营销》——供应和需求。
当地有建房的需求,为以后成立建筑服务公司奠定了基础。
他做了一段时间的学徒,然后就在自己的家乡河边地区的一家当地建筑企业工作。
他对这样的工作是非常在行的,因此他一直被分配从事最难的工作,在这些工作中，他的速度和对细节的专注保证了工作可以准时、高质量的完成。
他也很喜欢这样的工作,常常帮助培训学徒。
他很耐心,能够以一种简单易懂的方式来解释职业的窍门。
无论他在哪里工作,客户常常赞扬他的礼貌和周到。
《管理学与人力资源》——上岗引导。
杰克对于培训比较擅长,可以为以后公司进行培训提供帮助。
第二次世界大战爆发时,他参军了。
1945年当他复员之后,他又重新加入以前的公司,但是他决定自己创业。
像大多数从事建筑业的人一样,他有时周末也为朋友和邻居干活。
由战争导致的破坏意味着这里有大量恢复性的工作要做,因此有很多工作可做。
首先,工作源源不断。
这里没有大的工程,但是有劳动密集型的工作,例如修墙、砌壁炉,修补墙面缝隙。
然而,他常常被问到是否能从事比砌墙等更具技术性的工作,他回绝了,因为他不认为自己有这样的能力。
《市场与市场营销》——供给与需求 由于战争的原因,导致当地有大量的建房需求戴维斯和埃文斯,建筑伙伴这时,他遇到了相识多年的泥水匠尼尔·埃文斯。
尼尔是一个很好的工匠,他总是喜欢单干。
他也被问及是否能从事更复杂的工作。
杰克和尼尔喜欢并信赖对方，都欣赏对方的工作能力。
他们一起谈论工作，最后决定合伙干。
按照这一安排,他们能在很大程度上拓展他们的工作。
杰克垒砖,而尼尔为他和水泥,然后尼尔抹墙,杰克和石膏。
商务运营管理(2017年11月总复习)(课堂PPT)
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
2020/4/24
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10
第LO1G章O
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
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计划与控制
第LO3G章O
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并 与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数 据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准 匹配的建议.（P63画图并解释）
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：按照一定的时间间隔收集输出的数据。
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
2020/4/24
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8
第LO1G章O 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
第LO2G章O
●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
大商务管理培训课件
大商务管理培训课件大商务管理培训课件商务管理是当今社会中不可或缺的一部分，它涵盖了许多方面，包括战略规划、市场营销、人力资源管理等。
为了提高企业的竞争力和员工的综合素质，许多企业都会组织大商务管理培训课件，以帮助员工提升他们的商务管理能力。
一、商务管理的重要性商务管理是企业成功的关键因素之一。
它涉及到企业的各个方面，包括组织架构、流程管理、人员培训等。
一个良好的商务管理体系可以帮助企业实现高效运作，提高生产效率，降低成本，增加利润。
同时，商务管理还可以帮助企业把握市场机会，制定合适的战略规划，提高市场竞争力。
二、商务管理培训的目的大商务管理培训课件的目的是帮助员工掌握商务管理的核心知识和技能，提高他们在工作中的综合素质。
通过培训，员工可以了解企业的战略目标和市场需求，学习如何制定战略规划和市场营销策略，掌握团队合作和沟通技巧，提高决策能力和问题解决能力。
此外，商务管理培训还可以帮助员工了解企业文化和价值观，增强员工的归属感和忠诚度。
三、商务管理培训的内容大商务管理培训课件通常包括以下内容：1.战略规划：介绍企业战略规划的基本概念和方法，讲解如何制定战略目标和计划，以及如何评估和调整战略。
2.市场营销：介绍市场营销的基本理论和实践，包括市场调研、产品定位、品牌建设、渠道管理等内容。
3.人力资源管理：介绍人力资源管理的重要性和基本原则，讲解如何招聘、培训、激励和评估员工，以及如何构建高效的团队。
4.财务管理：介绍财务管理的基本知识和技能，包括财务报表分析、预算编制、成本控制等内容。
5.沟通与协作：讲解沟通与协作的重要性，介绍沟通技巧、团队建设和冲突解决方法。
四、商务管理培训的方法大商务管理培训课件可以采用多种培训方法，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、团队合作等。
通过多种培训方法的结合，员工可以更好地理解和应用所学知识。
此外，培训还可以结合实际工作情境，让员工通过实际操作和实践经验来提高他们的商务管理能力。
2017商务管理综合应用 第三讲
到 1850 年，环河边地区的人口已经达到了 278 000 人。表 5 显 示了他们的职业或地位分布。 表5
职业/地位 农业 渔业 附属贸易 采煤工人 采矿工人 铁矿石冶炼工人 造船业 码头工人 工人的妻子 家属
从事各种职业的人口 500 200 25 000 15 000 2 500 7 500 5 000 2 300 50 000 170 000
只有公司和家庭，没有政府和国际贸易
1.4.3 三元经济
包括公司、家庭和政府，但没有国际贸易
1.4.4 开放经济
在三元经济模型中加入国际贸易
1.5 经济体系概述
1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4
传统经济 计划经济 市场经济 混合经济
1.5.1 传统经济
在传统经济中，生产什么以及如何分配产品或服 务是基于传统、风俗和习惯的。
（基本消失，除非在非常偏远的部落社区）
1.5.2 计划经济
由政府做出重要决策。国家机构决定生产多少、 如何生产以及谁应该获得生产出的产品或服务。
（优点是领导机构可以保障收入、财富和机会均等）
1.5.3 市场经济
经济决策完全是由需求和供给决定的，政府没有 参与。
（消费者权益，依赖消费者决定生产什么、生产多少）
河边地区的遭遇是灾难性的： 国际贸易大幅下降，对海运行业冲击很大。 码头工作少的可怜 没有人能买得起新船， 因而造船业停滞不前 上述影响本身对钢铁业发展造成损害，同时由 于钢铁需求量的大幅下降使钢铁业的处境进一步 恶化。 所有这些对煤炭开采业造成灾难性打击。 依附这些关键行业的辅助性贸易也不再需要， 进一步加剧这一地区的衰落。
基本需要的产品，而消费者确保生产者提供他们所需 的其他产品
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下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2） 命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令 链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只 能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良 影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
2017商务管理综合应用第二讲
7、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。
对话中持续进行过程的某部分。
2017商务管理综合应用第二讲
双向沟通
传送者 信息
反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听，说，问
2017商务管理综合应用第二讲
3、正式沟通： 它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织
经营相关的信息。 4、非正式沟通：
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩 效无关。
2017商务管理综合应用第二讲
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
2017商务管理综合应用第二讲
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
2017商务管理综合应用第二讲
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
2017商务管理综合应用第二讲
向上沟通
下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程，如报告、请示或反应意见。
2017商务管理综合应用第二讲
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
2017商务管理综合应用第二讲
？ 上级如何促进下级向上沟通
开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。
2017商务管理综合应用第二讲
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息？
•here?
2017商务管理综合应用第二讲
1、单向沟通 信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2、双向沟通 信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及
商务管理综合应之用
商务沟通方法与技能
2017商务管理综合应用第二讲
第二章 商务沟通的重要性
• 沟通过程
2017商务管理综合应用第二讲
1.沟通的定义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表
情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 2、沟通过程
信息由发送者到接收者的传递过程。
2017商务管理综合应用第二讲
2017商务管理综合应用第二讲
第三章 沟通的方法和路径
➢正式和非正式的沟通渠道 ➢沟通的方向
2017商务管理综合应用第二讲
有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
How?
何时发送信息
时间是否恰当
When?
确定信息内容
What?
简洁/强调重点/熟悉的语言
2017商务管理综合应用第二讲
向下沟通
？ 上级如何创造良好的沟通情境
2017商务管理综合应用第二讲
了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
2017商务管理综合应用第二讲
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
2017商务管理综合应用第二讲
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
2017商务管理综合应用第二讲
和上级沟通时的15个建议
把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2017商务管理综合应用第二讲
5、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高 级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工 会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
2017商务管理综合应用第二讲
6、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟 通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提 供程序和实践信息。
2017商务管理综合应用第二讲
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
2017商务管理综合应用第二讲
？ 如何创造良好沟通的情境