药学综合知识与技能药学服务

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三 药学服务的对象
• 药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作 者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括： 1用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者; 2患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者; 3特殊人群，如特殊体质者，肝、肾功能不全者、血液透析者、过敏体 质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等; 4用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者; 5用药后易出现明显不良反应者; 6应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。 • 另外，医师在为患者制定给药方案及护士在临床给药时，针对药物的 配伍，注射剂溶媒的选择、溶解和稀释浓度、滴注速度，不良反应、 禁忌证、药物相互作用等各种问题，需要得到药师的帮助。
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2．患者投诉的处理
(1)选择合适的地点 一般的原则是如果投诉即时发生(即刚 刚接受服务后便发生投诉)，则应尽快将患者带离现场， 以缓和患者的情绪，转移其注意力，不使事件对其他服务 对象造成影响。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等 场所，以有利于谈话和沟通。 (2)选择合适的人员 无论是即时或事后患者的投诉，均不 宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管 或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重， 则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投 诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。
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一、药学服务的主要实施内容*
①把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、 护士齐心协力，共同承担医疗责任; ②既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务; ③积极参与疾病的预防、治疗和保健; ④指导、帮助患者合理地使用药物; ⑤协助医护人员制定和实施药物治疗方案; ⑥定期对药物的使用和管理进行科学评估。
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(二)药历书写
• 1．药历的作用 • 书写药历是药师进行规范化药学服务的具体体现。药历是 客观记录患 者用药史和药师为保证患者用药安全、有效、 经济所采取的措施，是药师以药物治疗为中心，发现、分 析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物 治疗的重要依据。书写药历要客观真实地记录药师实际工 作的具体内容，咨询的重点及相关因素。此外还应注意的 是，药历的内容应该完整、清晰、易懂，不用判断性的语 句。 • 药历的作用在于保证患者用药安全、有效、经济，便于药 师开展药学服务。
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一、药学服务的含义
• 药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者 及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。 • 药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改 善和提高人类生命质量。 • 药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务” ⑴ 以提供信息和知识的形式满足公众某种特殊需要。药学服务中的 “服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，它包含的是一个群体 (药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。 ⑵ 涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者 和家庭患者。 ⑶ 监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服 务具有很强的社会属性。 ⑷药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务 于预防性用药、保健性用药。
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1．投诉的类型
(1)服务态度和质量 • 药房调剂服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影 响着患者的心情。 (2)药品数量 (3)药品质量 对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改 变或更换品牌等导致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢 复对药物治疗的信心。 (4)退药 要求退药投诉的原因比较复杂，有证据显示，由于医师对药 物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不 够了解，从而处方不当，造成此类投诉越来越多。因此对投诉应依据 相关退药管理办法处理，既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的 特殊要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减 少此类投诉的发生。 (5)用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床医师共同应对， 原则应先处理不良反应，减轻对患者的伤害。 (6)价格异议 如因招标或国家药品价格调整而涨价，应认真耐心地向 患者解释。确因价格或收费有误的，应查明原因并退还多收费用。
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三、 从事药学服务应具备的素质
• 教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德、交流 沟通、药历书写、投诉应对 • 例：提供药学服务应具备的素质包括 • A．具备较高的交流沟通能力 • B．具备临床医学基础知识 • C．具备开展药学服务工作的实践经验和能力 • D．具有药学与中药学专业的教育背景 • E．具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的 职业道德 • 答案[ABCDE]
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2．沟通的技巧
(1)认真聆听聆听 既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药 师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对 方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。 (2)注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂 的语言，尽 量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理 解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什 么?”而不是封闭式的提问(用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的 问题)：“大夫告诉你怎么用药了吗?”开放式的提问可以使约师从患者那里 获得更多、更详细的信息内容。 (3)注意非语言的运用 与患者交谈时，眼睛要始终注视着对方，注意观察对方 的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。 (4)注意掌握时间 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多 的信息不利于患者掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，事先准备 好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间，也方便患者 认真阅读、充分了解。 (5)关注特殊人群 对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等， 需要特别详细提示服用药品的方法。对老年人应反复交代药品的用法、禁忌 证和注意事项，直至其完全明白；宜选择每日仅服药1～2次的品种，书面写 清楚用法并交代清晰。对少数民族患者和国外来宾尽量注明少数民族语言或 英语、法语、日语等，同时注意各民族的生活习惯，选择适合他们服用的药 品。 2012-7-14
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二、药学服务的具体工作*
1处方审核：处方规范、完整性（前记、正文、后记）、诊断、用药的适宜性、 合理性（给药途径、剂量、疗程、报销范围） 2处方调剂 药学服务的核心是要求药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责。 提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基 础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，是联系、沟通医、药、患最 重要的纽带。值得注意的是随着药师工作的转型，调剂工作要由“具体操作 经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。 3参与临床药物治疗药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结 果，为患者提供全程化的药学服务。 4治疗药物监测在药动学原理指导下，应用现代先进的分析技术进行TDM，在TDM 指导下，根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药动学参数，与 临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋 势，也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。 5药物利用研究和评价 6处方点评 7药品不良反应监测和报告 8药学信息服务 9参与健康教育 2012-7-14
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二、实施药学服务的背景
1．人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实 施药学服务的前提 2．社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础 3．药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础 4．药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的 制度保障 5．药师素质的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重 要的技术保障
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第二节 药学服务的内涵
细目 1.药学服务的内容 2.药学服务的对象 要点 （1）药学服务的主要实施内容 （2）药学服务的具体工作 药学服务的重要人群 （1）治疗学效果 （2）安全性效果 （3）经济学效果
3.药学服务的效果
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3．药历的格式
• SOAP药历模式是指患者主诉(subjective)信息，体检(objective)信 息，评价(assessment)和提出治疗方案(plan)模式;TITRS药历模式指 主题(title)，诊疗的介绍(introduction)，正文部分(text)， 提出 建议(recommendation)和签字(signature)模式。 • 国内药历的书写原则与推荐格式： (1)基本情况 包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或 体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、 生活习惯和联系方式。 (2)病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既 往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。 (3)用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时 间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。 (4)用药评价 用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数 据、对药物治疗 的建设性意见、结果评价。投诉应对(三)投诉应对
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四、药学服务的效果
• 药学服务的效果体现在提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经 济性，即降低和节约药物治疗费用，合理利用医药资源等方面。具体 表现如下。 (1)改善病情或症状，如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖 等。 (2)减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率。 (3)缩短住院时问，减少急诊次数和住院次数。 (4)提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。 (5)指导药品的正确使用方法。 (6)预防药品不良反应的发生率，减少药源性疾病的发生率。 (7)节约治疗费用，提高治疗效益/费用比值，减少医药资源的浪费。 (8)帮助提高公众的健康意识，普及康复的方法。 • ⑴～⑷为治疗学效果;⑸～⑹为安全性效果;⑺～⑻位经济学效果