[经济学]服务营销学 第四章续
服务营销笔记
虽然不怎么全，大家熟悉一下吧，反正是开卷！
现代营销理念
20世纪60年代产生于美国，Service Marketing，拉斯摩的第一本服务营销专著问世，标志着服务营销学的诞生。
一．战略观念（五年及以上）
战略是对事物全局发展和长远发展所进行的计划。
海尔集团战略：
1.名牌战略（1）抓质量（2）创信誉（先卖信誉，后卖产品）（3）抓管理（现场黄牌制度，球体斜坡理论，OEC制度）
1．市场定位基本策略：（1）避强定位（2）迎头定位（3）比附定位（4）重新定位
2.基本步骤：（1）识别竞争优势（2）选择竞争优势（3）传播企业定位
3.具体策略：功效定位，质量定位，价格定位，服务定位，生产和工艺定位，产品历史定位，性别定位，大小定位，使用者定位，逆向定位，是非定位，文化定位，情感定位
（2）质量难以考核和控制（加强质量监控）
（3）投诉和纠纷较难处理（投诉处理系统）
（4）广告可信度低（口碑营销）
（5）购买风险大（服务承诺、设立标准）
（6）价格设施传递信息（以价格树立形象、以设备技术赢得竞争）
不可感知性的有利影响：
（1）因无形具有神秘感，式服务具有吸引力和魅力
（2）“无形”背后的实质是服务技巧
2.树立良好形象，宣传服务企业
3.重点宣传服务给消费者带来的利益
4.注重宣传服务理念
《服务营销学》作者李雪松 第4章 服务产品
一方面，产品是一个大概念，根据菲利普· 科特勒 的定义，它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场 以满足需要和欲望的任何东西。 另一方面，随着市场竞争日益激烈，服务营销管理 者必须理解服务产品的五个层次（见图）并对其进行运 用。 对服务产品五个层次的理解由内层到外层依次进行， 越内层的越基本，越具有一般性，越外层的越能体现产 品的特色。
潜在价值 附加价值 期望产品 基础产品 核心利益
服务产品的五个层级
第一层次是核心利益，是无差别的顾客真正所购买 的服务和利益，实际上就是企业对顾客需求的满足。 第二层次是抽象的核心利益转化为提供这个真正服 务所需的基础产品，即产品的基本形式。 第三层次是顾客在购买该产品时期望得到的与产品 密切相关的一整套属性和条件。 第四层次是附加价值，指增加的服务和利益。这个 层次是形成产品与竞争者产品差异化的关键。 第五层次是潜在价值，是指服务产品的用途转变， 由所有可能吸引和留住顾客的因素组成。
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4.3.2 服务品牌的构成要素 4.3.2.1 服务品牌的表层要素 服务品牌的表层要素主要包括两类，即品牌 名称和品牌标志。
1.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形 成品牌概念的基础。
2.品牌标志是品牌中可以被识别，但不能用语言表 达出来的部分，也可以说是品牌中的图形记号。 案例: 希尔顿酒店集团推出全球生活方式品牌
4.2.4 服务新产品开发的程序 4.2.4.1 构思 4.2.4.2 筛选 4.2.4.3 概念的发展与测试 4.2.4.4 商业分析 4.2.4.5 服务产品的开发 4.2.4.6 市场试销
郭国庆第二版服务营销第四章 (1)
第4章服务消费行为
重要知识点
1. 顾客服务购买决策的若干依据
顾客服务购买决策的依据包括感觉、直觉、记忆、思维、想像和注意。
2．感觉的类型和特点
人的感觉主要有5种类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
3．感觉的敏感性
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
4. 感觉的适应性
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
5. 知觉的概念与特征
知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
6. 知觉的整体性
知觉的整体协调性是指，消费者知觉了产品或服务的各个属性后，形成的是一个统一的整体或整体的形象，并非是个别的、片面的。
7. 知觉的理解性
知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
8. 知觉的选择性
知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的一部分属性。
9. 错觉的概念
人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
10. 记忆和记忆过程
记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。人们过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下能够重新再现起来，这就是记忆过程。
《市场营销学》 第四章
该理论对消费者注重产品的价格和性能因素 强调经济动机对购买行为的影响，说明求廉、 求实动机很成功。
2、传统心理学模式（需求驱策力模式）： 传统心理学模式（需求驱策力模式）： 认为驱策力引起需求，而需求导致购买行为。 该理论主张通过各种各样的强化力量加强诱 因——反应的关系借助强大的驱策力来建立消 ——反应的关系借助强大的驱策力来建立消 费者的购买行为。该理论应用于企业营销活动， 解释广告和各种促销策略的作用很成功。 3、社会心理模式：主张人是社会的人，人们 的需求和行为都要受到社会群体的压力和影响。 依据该理论，营销者的任务是确定哪些人对哪 些产品最具影响力，以使这些人在最大限度和 范围内施展其影响。解释模仿、从众心理和相 关群体的影响，它很成功。
二、“暗箱”理论：是分析消费者购买行为 暗箱”理论： 心理活动过程的理论。消费者在购买过程中 要解决五个“ 和一个“ 要解决五个“W”和一个“H”的问题。 1、What（什么）—想购买什么—驱策力因 What（什么）—想购买什么— 素 2、Who（谁）—谁参与购买—目标顾客 Who（谁）—谁参与购买— 3、Where（哪里）—何处购买—分销渠道 Where（哪里）—何处购买— 4、When)（什么时候）—购买时间—配销时 When)（什么时候）—购买时间— 机 5、How（如何购买）—购买方式—售后服务 How（如何购买）—购买方式— 6、Why（为什么购买）—购买动机—营销对 Why（为什么购买）—购买动机— 策。
第4章 服务质量理论
第二节 服务质量的度量
三、有关服务质量的其他观点
可以看到PZB模型所探测的服务质 量，一般被视为感知利得方面，并未论 及感知利失方面，因而其研究并不具备 完整性。随后有不少的专家学者对服务 质量提出了其他观点。
返回
第三节 服务质量与顾客满意的关系
授课内容 一、顾客满意的界定 二、服务质量与顾客满意的关系 三、顾客满意的度量 四、总结
第一节 服务质量的内涵与特性
三、服务质量的维度 1．有关服务质量维度的理论 2．PZB的五质量维度观点 返回
第一节 服务质量的内涵与特性
四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 环境 效用 经济性 返回
第二节 服务质量的度量
授课内容 一、PZB的SERVQUAL Scale方法 二、服务期望模型
第三节 服务质量与顾客满意的关系
一、顾客满意的界定
所谓的顾客满意就是指顾客获得服 务的绩效与期望之间的差异程度。也就 是顾客获得服务后的实际感受与接受服 务前期望达到的效果之间的差异程度。 返回
第三节 服务质量与顾客满意的关系
二、服务质量与顾客满意的关系
来自百度文库
对服务质量和顾客满意的讨论可以看 出，两者都是顾客的一种心理状态和主 观感知，彼此在概念上有很多相同之 处，但从根本上来说还是有所不同的。 返回
本章思考题
一、填空题 1．广义的服务质量包括服务行业的________和________ 在内的服务活动所体现的质量属性。 2．英国航空公司(1980)最早进行该项研究发现对顾客感知 服务质量影响最大的服务质量特性包括:________、________、 ________、________。 3．PZBSERVQUAL量表的 5 个具体质量维度是 ____ __、____ __、__ ___、______、______。 二、判断题 1．对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，由北 美学者开始，之后美国市场营销协会资助了长达10年。 ( ) 2．服务是一种无形的产品，服务消费比产品消费更强调精神、 感官与身心的愉悦和满足。 ( ) 3．代表理想服务水平和适当服务水平之间的容忍域对于一位消 费者既可以扩大也可以缩小。 ( )
服务营销学-服务质量管理
1正确理解服务质量
但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服 务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的 服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有 根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地 点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法 有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾 客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的 程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服 务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍 然会认为企业的服务质量较低。
例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到 了200条意见，这就是质量问题数据
(2)将数据分项统计
将搜集起来的有关服务质量问题 的数据按项目进行分类，列成分项 统计情况表，如表9—2所示。
3服务质量的改进
(3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、 累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列， 制作出分类项目统计表，如表9—3所示。
1正确理解服务质量
1.1服务质量的内涵
服务营销学-名词解释
服务营销学
一、名词解释
1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。
4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。
7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。
9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。
10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。
服务营销学
二、服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活 动一般经历了7个阶段：
销售阶段 广告与传播阶段 产 品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶 段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段
第三节 服务营销学的兴起与发展
一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的 前提条件。 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立 于第一、第二产业之外。 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用
1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
第二节 顾客满意理念
一、顾客满意理念 顾客满意理念即CS理念（customer
satisfaction）是指企业的全部经营活动都要 从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客 需要的产品和服务为企业的责任和义务， 以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的 经营目的。
二、顾客满意服务的内涵 物质满意层次
1、纵向递进层次 精神满意层次 社会满意层次
为管理控制部分：
市场营销第四章顾客满意与服务营销
重服务的全程质量管理，重视服务的每一个细节，让消费者在享受服务中获 得消费者剩余
服务营销策略——营销三角
服务营销与传统营销区别
• 1.注重与顾客关系的建立 • 2.注重品牌忠诚度与满意度 • 3.突出服务的重要意义 • 4.服务与质量同等重要，全员服务 • 5.服务营销要内外兼修
•Fra Baidu bibliotek
（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。
•
（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。
•
（4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，
可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。
•
（5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。
•
3、 服务戒律
•
（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。
•
（2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。
的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它可 能与有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
• 2．服务的类型 • 纯有形商品： • 附有服务的商品：家电，计算机 • 混合状态：餐饮 • 附有商品的服务：运输 • 纯服务
服务的类型
(1)根据服务活动的作用对象划分 一是作用于人的有形服务，例如 二是作用于物的无形服务，例如 三是作用于人的无形服务，例如 四是作用于物的有形服务，例如
服务类营销文献综述
服务营销文献综述
学院人文社科学院专业市场营销
姓名。。。学号。。。
指导老师职称
合作教师职称
项目对服务营销学的探讨及研究
文献综述（主要包括服务营销学定义、国内现状、进展情况、研究方向、存在问题、参考文献等）
服务营销学定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究。1960年，美国市场营销协会（AMA）最新给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。
国内现状
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
进展情况
近一、二十年来，中国经济处于快速发展中，在下世纪初，中国经济发
展将要达到中等发达国家的水平，服务经济已成为中国现代化发展面临的新课题。中国的服务经济的发展，大致可划分为两个主要阶段。（一）第一阶段：自1949年至1978年为第一阶段，这一阶段的总体特点是：中国服务业不发达，与工业和农业比较，服务业在国民经济中所处的地位比较薄弱，这可通过有关历史数据得到证明。服务发展水平较高的大城市第三产业在经济总产值中所占的比重来看，不仅与发达国家，而且与中等发达国家相比也严重偏低。
服务营销学-服务营销概述
2服务
2 .2 服务的分类
顾客参与程度分类法 ❖ 高接触性服务:顾客在服务推广过程中参与其
中全部或大部分的活动。 ❖ 中接触性服务:顾客只是部分地或在局部时间
内参与其中的活动。 ❖ 低接触性服务:指在服务推广中顾客与服务的
提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通 过仪器设备进行的。
2服务
2 .2 服务的分类
服务
服装租赁、汽车租赁及重型设备租赁等属租赁服务。
教育与研究服务
中小学、职业学校、学院、大学与员工培训属教育类服务；管理信息服 务；研究机构、信息服务与图书馆属研究服务。
远程通讯服务
收音机、电视、电报、电话、卫星、计算机网络与国际互联网等。
个人及维修服务
工作介绍、美发、健身房、殡仪及家政服务，属个人服务；汽车修理、 水管维修及草坪维护属维修服务。
❖服务商品的生产和 消费的不可分割性， 决定了它们通常只能 采取直接销售的方式
3服务营销
3.1服务营销特点
3.1.3服务供给分散
有形商品
❖消费品分散供给。 ❖工业用品集中供给。
服务商品
❖服务业销售方式的 单一性决定了对服务 产品的供给具有分散 性。
3服务营销
3.1服务营销特点
3.1.4销售对象复杂
值占GDP的比重还将继续提升。
1 服务经济时代的到来
1 .1 服务业的发展
金融营销渠道策略
(二)新网点主义渠道策略
新网点主义渠道设计策略；把柜台“省” 出来策略 ；方便“店中行”策略
第一个区域－自助服务区域 第二个区域－浏览服务区域 第三个区域－向导服务区域 第四个区域－销售咨询服务区域 第五个区域－柜台人员服务区域
三、两种典型的渠道布局策略的比较
渠道类型 渠道拓展 渠道体系
三、金融营销渠道的结构
1.按照中间商划分
直接渠道：是指没有中间商参与，金融服务或服务产品由金融机
构直接传递或售给顾客的渠道类型 分支机构 面对面销售 直接邮寄销售 信用卡网络 自动柜员机（ATM机）
电视直复销售 电子渠道
间接渠道：是指通过中间商将金融服务或服务产品传递或销售给
更加广泛
4.2新银行营销渠道策略
6.2.1新银行信息技术渠道 6.2.2网上银行渠道 6.2.3电话银行渠道 6.2.4手机银行渠道与其它银行渠道 6.2.5银行、证券与保险交叉渠道营销
4.1.4渠道布局策略
一、传统的金融渠道布局策略 二、新网点主义 三、两种典型的渠道布局策略的比较
一、传统的金融渠道布局策略
(一) 不同金融服务企业的分支网点为不同类 型的顾客提供不同形式的服务
(二)“轴心-轮辐” 式布局 (三)分区式布局 (四)集中式布局
(一) 不同金融服务企业的分支网点为不同类 型的顾客提供不同形式的服务
服务营销知识点
第一章、服务营销与服务营销学
1服务营销的兴起与一般特点
一般特点：供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高
服务营销的兴起：1966年，美国拉斯摩（John athmall）教授首次对无形服务和有形实体产品进行区分
1974年拉斯摩的第一本论述服务市场营销的专著标志着服务市场营销学的产生
北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskertt）为代表的诺迪克（Nordic School）推动了服务营销学的形成。
服务营销学的兴起源于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面
2服务营销学的研究视角
服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。
第二章、服务市场
1名词：服务、服务产品、服务市场
服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动
服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成
服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式
2服务的特征
Intangibity 不可感知性（无形性）Inseparability 不可分离性（Simultaneous：同时性）Heterogeneity 品质差异性（庞杂性）Perishability 不可贮存性（易逝性）
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自我表现
资
achievement self-expression
源
程
社会功名者
体验者
度
Achievers
experiencers
动
机
奋勉者
Strivers
制造者
makers
强 度
生存者
低
survivors
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美国VALSTM生活形态细分框架
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VALS2细分市场人口统计特性
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5、利益因素细分
服务营销学
第四章 服务市场调查
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第四节 服务市场调查结果分析与应用
内容提要： 一、服务市场的消费行为 二、服务市场调查结果分析
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一、服务市场的消费行为
服务消费与实物消费相比有许多不同点，主要 表现在五个方面：
（1）消费认知风险 （2）服务搜寻成本 （3）信息来源人际化 （4）质量感知主观性 （5）服务过程顾客参与性
利益因素市场细分就聚焦于顾客对服务 的真正需求和顾客期望获得的利益，再以此为 基础将顾客划分为不同群体。
此外，还有文化因素也对服务质量存在 影响 ，可以结合文化因素和服务质量的五个 维度来细分。
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二、服务市场细分的最新进展
（一）利用人以时间感知的不同来进行市场细 分
（二）感知风险因素细分 （三）科技就绪度细分 （四）顾客终身价值细分
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（二）服务市场预测分析
根据市场需求进行决策是服务管理的核心。 预测有两大类方法： 一类是定量预测方法； 一类是定性预测方法；
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定量预测方法
它是依据历史数据或者变量间的因果关系，通过构造 数学模型进行预测，包括时间序列分析和因果分析预 测模型。
（1）时间序列分析
时间序列是一组按时间顺序记录下来的反映事物 发展演进特征的数字序列。
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5、在第4列中，N+7=B+1（进位），所以N应是大于或 等于3。现在剩下的数码只有2，3和6，如果N=3，那 么B应该是0，所以N=6，B=3；
6、现只剩下字母O和数码2 ，因此O=2。
因此正确的数字算式为：
526485 +1 9 7 4 8 5
723970
你算对 了吗？
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服务营销学
第五章 服务市场细分与定位
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第一节 服务市场的细分与选择
一、服务市场细分的概念
市场细分是指根据消费者显著的需求差 异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有 相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体。
市场细分的有效性取决于：
（1）市场的可测量性； （2）可进入性； （3）可盈利性；
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二、服务市场细分的主要方法
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游戏：你能解决这道密码算题吗？
设在下列加法算式中，有10个不同的字母，每 个字母分别代表0至9的一个数码。现已知字母 D=5，要求找出每一个字母所代表的一个数码， 运用通常的加法规则，使得正面的算式得以成 立：
DONALD +G E R A L D
ROBERT
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参考解题思路：
1、从个位算起，因为D=5，所以T是0，并向第2列进1。
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二、服务市场调查结果分析
（一）市场因素分析 1、市场分析中的方差分析
用以确定因素对市场的影响是否显著地存在； 2、市场分析中的回归分析
不仅具有具有方差分析的功能，还可以用以 确定市场行为或实绩与因素之间的线性关系；
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3、市场分析中的相关分析 可以测定两个变量间的相关程度；
4、市场分析中的因子分析 可使管理者抓住影响因素中的重要部分
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4、心理因素细分
心理因素指顾客的个人生活风格、个性及 价值观，一般会通过个人对事物的看法和个人 的生活兴趣体现出来。
比如根据生活形态和自我概念等来细分市 场。
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自我概念的维度
实际 自我
社会 自我
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别人实际如 何看我
我实际上如 何看自己
我希望别人 如何看我
我希望如何 看自己
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私人 自我
服务行业的经营管理中有大量的问题都是属于时 间序列范围。如果我们得到了反映事物发展变化 趋势 的历史数据，就可以运用数理方法构建预测模型，并 对未来作出预测。
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（2）因果预测方法
最常用的因果预测模型是线性回归分析， 它适用于两个变量之间的数据分析呈线性趋势 的情形，其数学模型的形式即模型参数的计算 方法与直线趋势外推模型相同，但自变量不再 表示时间。
1、人口与社会经济因素细分 人口因素包括年龄、性别、家庭人数和生命 周期等变量。 社会经济因素包括收入水平、教育程度、 社会阶层和宗教种族等变量。
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2、地理环境因素细分
组织按照消费者所在的地理位置以及其他 地理位置（如地形气候、交通运输等）细分消 费市场。
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3、消费行为因素细分
复杂的消费行为可以成为市场细分的的现 实依据，主要包括购买时机、使用状况（顾客 对服务使用方式以及使用程度）、使用频率 （分为使用者和非使用者，小量使用者和大量 使用者）和忠诚度等。
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（3）类推预测法
这种方法是根据已知两种事物间的因果关 系，利用已知事物的发展趋势推断预测对象发 展趋势的方法。
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定性预测方法
德尔菲法 这种方法也称专家小组法或者专家调查
法，它采用匿名方式，轮番征询专家意见，最 终得出决策结果的一种经验意见综合方法。
其基本特点是匿名、多轮征询反馈、专家 意见逐步趋向一致，特别适用于创新性的服务 需求预测。
2、第5列，O+E=O，这时只有当O与0或与10相加，才可 能出这种情况，所以E一定是9（加上进1）或0，但已 知T=0，因此E就该是9。
3、在第3列中，如果E是9，那么A应该是4或（都需要加 上进1），但由于E=9，所以A应该是4；
4、在第2列中，L+L+1（进位）=R，所以R一定是奇数。 由于D=5，E=9，现在奇数只剩下1，3和7。在第6列中 知道，5+G=R,所以R一定大于5，因此R为7，这样又 推出L=8，G=1；
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三、服务目标市场选择
选择目标市场就是评估不同细分市场的吸 引力，并据此选择组织为之服务的、具有相似 需求或特征的顾客群。服务组织要选择进入的 目标市场，在确定目标市场战略时有三种战略 可供选择：
理想 自我
运用自我概念为品牌定位
品牌形象
消费者 自我概念
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自我概念 和品牌形象
之匹配
行为 寻找维持和提高 自我概念的品牌
满意 购买有助实现 欲求的自我概念
强化自我概念
消费者自我概念与品牌形象
h源自文库
理想动机 Ideal
思考者
Thinkers
信仰者
Believers
创新者
innovators
高
成就动机