“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
移动保有存量客户的必要性及策略
移动保有存量客户的必要性及策略Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达万户，比上年末净增万户，移动电话普及率达到部/百人。
而固定电话用户则减至万户，比上年末减少万户，固定电话普及率为部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
移动通信行业存量客户运营策略分析
移动通信行业存量客户运营策略分析环球市场网络经济/-57-移动通信行业存量客户运营策略分析钟清滨中国移动海南公司摘要：科学技术不断向前发展，通信领域自然也不落后，手机成了通信最有效的设备，去除老年人和小朋友这个特殊群体，几乎人手一部，更有甚者可能同时有好几部。
眼下，人口增长相对缓慢，对于移动运营商来说只靠发展人数来提升效益已经行不同，同时市场竞争愈加激烈，尤其是对潜在客户的争夺更是日益激烈，这时存量客户的优势慢慢得到重视，本文针对移动运营商在营销策划时重点关注的几个方面来仔细研究，希望在存量客户的营销规划上有所帮助和启发。
关键词：移动通信；运营策略；研究；营销规划一、引言就目前形势看，移动通信领域虽然覆盖面不断扩大，使用人数不断增加，但是新增用户数量却没有明显变化，反而呈下降趋势，增长速度开始缓慢，面对这样的现状，很多运营商开始把目光又放到了已经存在的客户身上，对于中国移动这个最大的运营商来说已经把“存量运营”模式放到重要位置，针对这个问题，本文通过两个角度来分析研究：一是防御体系，另外一个是导高策略。
二、存量客户营销策略需要建立防御系统应对残酷的竞争各个领域和行业都存在着竞争，通信行业也不例外，运营商对市场的争夺更是激烈，他们对重新挖掘的潜在市场的经营模式也都大致相同，而发展原有的客户群体也只不过是市场竞争下应对措施的一部分而已，并未系统全面的展开。
本人觉得，如果要把它系统全面的发展，就必须体系化建设，以组织形式为基础，运营方式为核心，技术支持做保障，这样才能抵御各种竞争带来的风险。
(一)建立严格合理的责任体系运营商在存量客户的经营上，坚持给予员工足够的自由，客户是有谁开发的，就给他提成，但后续的维护工作也要继续由他跟踪这样的模式，从几个重要方面对客户进行分类，比如说客户属于哪个行业的什么阶层、是否有提升的空间等，把责任具体细分到每个部门，无论是负责现实渠道还是电子渠道的，还是针对学校的部门倒要落实到位，这样才能保证人人都去管，人人都去做。
移动互联网时代的存量用户经营之策
移动互联网时代的存量用户经营之策作者：李薇来源：《中国新通信》 2018年第23期与既往工作有所不同，移动互联网时代的存量用户经营过程中，必须懂得做出灵活的转变，生硬的方案与体系，不仅无法得到理想的成绩，还会在具体工作的安排、部署上造成严重的漏洞现象，这对于日后工作的综合进步，肯定会造成难以弥补的损失。
因此，移动互联网时代的存量用户经营的体系需要不断的健全，促使全局工作的安排更加科学、合理。
一、移动互联网时代的发展现状移动互联网的出现和进步，正在以一个非常快的速度来发展，同时在产物的衍生内容上不断的增加，各项工作的开展能够不断的取得较好的效果。
首先，移动互联网创造的经济效益、社会效益正在大幅度的提升，而且能够方便用户享受到不同的等级服务，在自身工作和娱乐休闲过程中，均能够得到良好的体验，对于社会发展和产业调整，做出了较为卓越的贡献。
其次，移动互联网的发展过程中，还会不断的去建设新的内容和操作模式，尤其是人工智能的提出和应用，更加促使移动互联网的便利性取得了较高的进步，这就要求我们在未来的工作中，继续开展创新操作，从而推动地方的长久发展和进步。
二、存量用户现状及问题2.1 用户维系较差存量用户是移动互联网发展的重要手段和对象，但是在现状和问题的表现上较为突出，倘若没有通过正确的模式来进步，则日后工作的实施，势必会造成较为严峻的挑战。
例如，用户维系较差是比较常见的问题。
首先，存量用户的维系过程中，并没有通过针对性的方法和手段来完成，很大程度上继续落实老旧的维系手段，存量用户自身无法得到新的体验，在自身的利益上甚至是出现了受损的现象，这就很容易导致移动互联网本身无法得到足够的肯定，产生的不良问题是比较多的。
其次，存量用户的维系工作开展，出现了一定的矛盾、冲突现象，整体上的工作部署，并没有取得良好的创新效果，很多存量用户的反馈都表现为消极现象，这就要求我们在日后的工作中，对此做出良好的改进。
2.2 未开发新用户我国是一个发展中国家，移动互联网时代的存量用户经营的过程中，并没有大量的开发新用户，单纯从老用户的角度来出发，难以维持经营的平衡性。
中国移动该如何开展存量经营？
2013年1月9日，中国移动2013年工作会议在北京召开，中国移动集团公司总裁李跃提出存量经营、流量经营、集客经营作为今年发展的三大驱动力，以推进中国移动战略转型和持续健康发展。
由于流量经营和集客经营事关运营商的战略转型，很快被通信各界高度重视，网上早已涌现出众多流量经营和集客经营的文章，而存量经营则鲜有人讨论。
我愿在此与大家探讨一下“存量经营”。
（本文仅讨论通信运营商，不涉及其他行业）一、存量经营的定义顾名思义，从字面上看，存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度，释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略。
主要是通过客户信息挖掘，精细化管理，差异化服务，从而实现客户保有和价值提升。
之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。
从广义上来说，运营商通过良好的网络支撑、精细化的管理保障和真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务），从而提升客户的体验和感知，最终带来客户价值的提升都可以算做存量经营。
所以，存量经营的涵义是非常广的，囊括了运营商除拓展新客户外的大部分经营活动。
除了前端的市场活动，还包括后端的支撑活动（如网建、网优、IT系统完善等）。
二、存量经营的重要性如果说流量经营和集客经营是为了谋发展的话，存量经营则是为了求生存，生存是发展的前提和基础，其重要性也就不言而喻了。
随着移动用户市场日趋饱和（2012年12月，工信部数据，我国移动用户数已逾11.04亿，渗透率超过了80%），移动用户增量市场的空间不断减少，增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。
2011年中国移动大幅缩减KPI考核指标，从19个减到13个，取消了数据业务、TD用户数和集团客户数考核指标，重点调高了利润和客户满意度指标。
这个也被解读为中国移动存量经营时代到来的标志。
（目前竞争形势下，简单通过优惠促销来保有客户，会导致企业损失一部分利润，不利于行业发展，但是存量经营却可以带来更多的利润。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略(知识参考)
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
存量客户发展现状及保有策略研究报告
个人资料整理仅限学习使用2018．10．09中国移动通信集团设计院有限公司第十七届新技术论坛存量客户发展现状及保有策略研究规划所<河北分院）张玲董健黄思聪张辉【摘要】：当前日益激烈的行业竞争形势下，河北移动“高新增”、“高离网”、“高成本”三高问题严重，净增用户增长率逐步下降，存量客户价值凸显，基于这样的背景，我们对存量客户进行研究分析，结合现有存量客户的消费行为及消费偏好，从服务、渠道、促销、宣传四个方面提出相应的客户保有策略，为后期的市场发展起到了一定的引导作用，具备一定的参考价值。
【关键词】：竞争、消费偏好、营销策略概述1河北移动经历过客户的迅猛增长期，如今已经进入平稳增长，如今河北市场其他运营商纷纷抢夺移动现有客户，低资费战略、全业务策略层出不穷，河北公司面对如此激烈的市场竞争现状，虽然保持这很高的新增用户，但是离网率也居高不下，净增用户增速缓慢，面对这种情况，存量客户价值尤为凸显，如何保有存量客户，充分挖掘并提升存量客户的价值是摆在我们面前的一个亟待解决的问题，本论文正是基于现有存量用户进行研究，结合客户消费行为及消费偏好，制定相应的策略达到存量客户数量保有并达到价值提升的最终目的。
河北移动现状分析2 河北移动市场发展简况2.1万人，市场占有率达到5018.3月，河北移动客户数达到年截至到20187。
在过去的“十一五”发展期间，河北移动客户总数保持增长，但市场占75.6%有率呈现持续走低的趋势。
净增客户数量逐渐减少，离网率不断上升。
个人资料整理仅限学习使用客户规模及市场占有5177.0%76.8%5076.6%76.5%4976.4%4876.1%76.0%4775.9%75.8%75.6%4675.5%454475.0%网上客户市场占有图2-1 客户规模及市场占有率截至2018年7月份全网用户ARPU值48.82元，其中数据业务费用22.55元，本地语音费用16.84元，长途费用5.37元，漫游费用4.05元。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
存量客户保有策略分析
。
03
内部管理和执行问题
在策略实施过程中，需要加强内部管理和执行力度，确保策略的有效实
施。同时，需要建立完善的监控和评估机制，及时发现问题并进行调整
和改进。
05
存量客户保有策略效果评估与 改进
效果评估的方法和指标
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了 解客户对银行产品、服务、渠道 等方面的满意度，以及客户对银
建立长期合作关系
企业应与存量客户建立长期稳定的合作关系，通过提供优 质的产品和服务，以及个性化的关怀和回馈，增强客户的 归属感和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
行的态度和忠诚度。
客户流失率
客户流失率是评估客户保有策略 效果的重要指标之一，通过分析 流失客户的特点和原因，可以针
对性地改进客户保有策略。
客户价值分析
通过对客户的价值进行分析，了 解不同类型客户的贡献和潜力， 为制定个性化的客户保有策略提
供依据。
改进的方向和措施
产品创新
根据客户需求和市场变化，不断推出 符合客户需求的产品和服务，提高客 户满意度和忠诚度。
定期对存量客户保有策 略进行评估，了解策略 效果和不足之处。
通过数据分析、客户反 馈等方式，发现存在的 问题和不足。
针对发现的问题，制定 相应的改进措施和方案 。
将改进措施付诸实践， 不断优化和改进客户保 有策略。
经过一段时间的实施后 ，再次对存量客户保有 策略进行评估，了解改 进效果和新的不足之处 ，进入下一轮的持续改 进循环过程。
06
结论与展望
存量客户保有策略的重要性和意义
保持客户忠诚度
通过有效的存量客户保有策略，企业可以增强客户对品牌的忠诚度 ，减少客户流失，并促进客户再次购买和推荐新客户。
中国移动营销策划方案范文
中国移动营销策划方案范文1. 背景与目标在中国移动通信市场中，由于竞争日益激烈，移动运营商面临着挑战。
为了保持市场优势并吸引新用户，中国移动需要制定一项强大的营销策略。
该方案旨在提高中国移动的市场份额，增加客户忠诚度和用户留存率。
2. 目标受众该营销策略主要面向以下受众群体：- 有通信需求的个人用户- 小型和中型企业- 政府机构和非政府组织3. 策略3.1 产品差异化中国移动应该通过不断创新和研发新产品，以满足不同用户群体的需求。
同时，还需提供个性化的套餐和服务，以吸引更多的用户。
例如，针对个人用户，可以推出定制化的套餐，包括不同流量和通话时长的选择，以及特别提供的增值服务，如电子钱包、健康监测和娱乐媒体服务。
对于企业用户，可以推出更灵活和价格合理的企业套餐，包括多个员工手机号码的集团折扣、企业通信和数据流量管理工具等。
3.2 提供优质客户服务中国移动应该将客户体验视为重中之重。
提供优质的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
通过建立24/7的客户服务中心，并通过各种渠道（如电话、手机应用程序、社交媒体）提供快速响应和解决问题的服务。
此外，还应该提供差异化的增值服务，如免费上门维修、优先接入专家问答服务等，以提升客户体验。
3.3 多渠道市场推广中国移动应该利用多种渠道进行市场推广，包括传统媒体广告、数字媒体、社交媒体、公共关系活动等。
传统媒体广告可以通过电视、广播、报纸和杂志等传统媒体渠道传达品牌形象和产品价值。
数字媒体和社交媒体可以通过社交平台、在线广告和微博营销等方式直接与目标受众进行沟通，传播品牌信息和优惠活动。
此外，中国移动还应利用公共关系活动，如赞助体育赛事、社区活动，增加品牌曝光度并提升品牌形象。
3.4 合作伙伴关系中国移动可以与其他公司建立合作伙伴关系，以扩大市场影响力。
例如，可以与移动设备制造商合作，为用户提供定制化的套餐和专属服务。
还可以与电子商务平台合作，推出独家优惠活动。
此外，中国移动还可以与各种行业垂直合作伙伴合作，如银行、电视运营商、旅游公司等，为用户提供跨界服务和特别的联合推广活动。
论移动通信行业存量客户运营策略
６ 渠道转 型 适配存 量 运营
一Hale Waihona Puke 是 白有营业厅 由单一手机卡业务办理逐渐转型为 以终
端销售、 产 品体 验 、 业 务受 理 等 综 合 功 能 服 务 场 所 。随 着 客 户
因服务资源的有 限性， 而 电信运营商的客户规模又较大， 可
实施 分 层 分级 的服 务措 施 ， 将 高 投入 的服 务 资源 精准 地 投 入 到 能给 电信 运 营 商 带来 更 高价 值 的客 户 。 一是 针对 高 价值 客 户 （ 高
消费客户、 在网时间较长的客户、 集 团关键人等） 可 以实施特殊 服务 ， 如生 日回馈、 热线优先接入 、 营业厅专柜、 国际漫游便捷通 道等 ； 二是针对普通大众客户 ， 主要实施积分回馈、 欠费提醒、 上 网流量提醒等资源投入较少、 具有普遍性质 的服务 ， 并通过加强 服 务满 意 度 考核 、 监 督 等 内部 措 施 ， 提 升 各 渠道 的服务 质 量 ； 三 是建立高危用户预警机制 ， 针对有流失倾向的客户 ， 主要进行主 动外呼关怀， 通过较优惠的促销活动 ， 挽 留高危预警客户 。
中图分类号 ： Ｆ ６ ２ ６ 文 献标 识 码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ — １ １ ３ １ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ５ ． ０ ２ ４ ９ — ０ １
当前， 移动通信行业面 临移动客户普及率 日益提升 ， 移动 用 户 增 量 市场 的 空 间 不 断 减 少 ， 增 速 日益 放 缓 ， 各 通 信 运 营 商 尤其是中国移动将 “ 存量运营” 提高到 了战略层面， 本文重点 对 资源、 产 品、 促销、 流量 、 服务等通信运营商关键手段进行剖 析， 并提 出存量运 营具体措施 。
移动保有存量客户的必要性及策略
随着社会经济的发展和消费者需求的 不断变化，客户对移动通信服务的需 求也在不断升级。
保有存量客户的重要性
保有存量客户是运营商稳定收入和持 续发展的基础，对于提高市场占有率 和降低运营成本具有重要意义。
研究目的和意义
研究目的
本研究旨在探讨移动保有存量客户的 必要性及策略，以提高运营商的市场 竞争力和客户满意度。
研究意义
通过深入分析移动保有存量客户的价 值和需求，为运营商制定更加有效的 营销策略和服务方案提供参考，促进 移动通信市场的健康发展。
02
移动保有存量客户的必要性
提升客户忠诚度
01
02
03
客户满意度
通过提供优质的服务和产 品，提高客户满意度，使 客户更愿意长期使用移动 公司的服务。
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友 推荐移动公司的服务，从 而吸引更多新客户。
降低营销成本
忠诚的客户更愿意接受移 动公司的营销信息，降低 营销成本。
移动保有存量客户的必要性 及策略
汇报人： 2023-12-21
目录
• 引言 • 移动保有存量客户的必要性 • 移动保有存量客户的策略 • 针对不同类型客户的策略 • 移动保有存量客户策略的实施
和优化 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
பைடு நூலகம்
背景介绍
移动通信市场的竞争
客户需求的变化
随着移动通信市场的不断发展，竞争 日益激烈，各大运营商都在努力争夺 市场份额。
运营商存量客户运营方案
运营商存量客户运营方案一、背景分析随着通信技术的不断更新和发展，用户的选择也变得越来越多样化。
而在这个多元化的市场竞争环境中，运营商面临着不断增长的竞争压力。
在这种情况下，运营商需要不断改进和优化现有客户的服务，提高客户满意度和忠诚度。
因此，对于运营商来说，如何有效地运营和管理存量客户，提高其价值和忠诚度是一项非常重要的任务。
二、存量客户的特点存量客户通常是指已经使用运营商服务一段时间的客户。
他们有着与新客户不同的特点和需求。
在运营商的业务中，存量客户有着重要的地位，他们不仅在消费能力上有着一定的保障，而且和运营商之间有一定的信任基础。
因此，如何有效地运营这部分客户，将直接影响到运营商的盈利和发展。
存量客户的特点主要有：1. 熟悉运营商服务：存量客户对运营商的服务和产品有较为深入的了解，并在使用中慢慢形成了对于运营商品牌的信任和认同。
2. 对服务质量有较高的要求：由于已经使用运营商服务一段时间，存量客户对服务的质量和稳定性有较高的要求。
一旦出现服务质量下降，可能导致存量客户的流失。
3. 服务需求多元化：存量客户的个性化需求和服务选择更加多元化，针对这一点可以提供更多的增值服务，进一步提高他们的满意度和忠诚度。
4. 忠诚度相对较高：由于已经使用运营商服务一段时间，存量客户的忠诚度相对较高，因此拥有一定的客户粘性。
基于以上特点，我们可以看出存量客户的运营和管理需要一种更加细致和个性化的方式。
三、存量客户运营的目标和策略1. 目标根据存量客户的特点，存量客户运营的目标主要包括提高存量客户的忠诚度和满意度，增加存量客户的价值，延长存量客户的寿命，降低存量客户的流失率，提高存量客户的留存率。
2. 策略针对存量客户的特点和目标，我们可以制定以下策略来进行存量客户的运营：1) 个性化服务针对存量客户的多元化需求，我们可以通过数据分析和挖掘来了解存量客户的使用习惯和偏好，然后为其提供个性化的服务和产品。
比如针对不同的存量客户群体推出定制化的通信套餐，以满足他们的个性化需求。
移动保有存量客户的必要性及策略
客户流失已成为移动 通信市场的重要问题 。
研究目的
分析移动保有存量客户的必要性 。
探讨如何制定有效的策略来保留 和稳定现有客户。
为移动通信企业提供实用的建议 和参考。
02
移动保有存量客户的必要 性
提高客户黏性
01
02
03
增强客户忠诚度
通过保有存量客户，提高 客户的满意度和忠诚度， 使客户更愿意长期使用该 移动服务。
研究结论
移动保有存量客户是企业发展的重要资源，对于提高客户满意度、增加收入、降低 营销成本等方面具有重要意义。
针对移动保有存量客户进行精细化运营，制定个性化的服务和营销策略，能够提高 客户黏性和忠诚度，进一步扩大市场份额。
本研究通过分析移动保有存量客户的特征和需求，为企业提供针对性的运营策略和 建议，有助于企业更好地把握市场机遇，提升竞争力。
移动保有存量策客略户的必要性及
汇报人： 日期:
contents
目录
• 引言 • 移动保有存量客户的必要性 • 移动保有存量客户的策略 • 针对移动保有存量客户的其他建议 • 结论与展望
01
引言
背景介绍
随着市场竞争的加剧 ，移动通信企业面临 着越来越多的挑战。
保留和稳定现有客户 对于移动通信企业的 持续发展至关重要。
03
移动保有存量客户的策略
制定个性化服务计划
了解客户需求
通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和偏好，为制定 个性化服务计划提供依据。
制定个性化服务方案
根据客户需求和偏好，制定针对不同客户的个性化服务计划，包括 产品推荐、服务升级、优惠活动等。
实施个性化服务
按照个性化服务计划，为客户提供定制化的服务，确保客户需求得 到满足。
移动保有存量客户的必要性及策略
服务和产品建议。
建立用户画像
02
通过收集用户信息，利用大数据技术建立清晰的用户画像，以
便更好地满足用户需求。
增强用户体验
03
通过优化应用界面、提高反应速度等方式，提升用户在使用移
动服务时的体验。
会员体系策略
建立会员体系
设立会员制度，提供会员专享的优惠和特权，以 增加用户的忠诚度和黏性。
会员等级制度
YY移动客户会员体系案例
背景
YY移动为了提高客户粘性和忠诚 度，开始着手建立会员体系。
解决方案
通过积分兑换、会员特权、生日 礼物等多种方式，建立会员体系 ，并不断完善和优化，YY移动成 功地提高了客户粘性和忠诚度。
效果
客户粘性和忠诚度大幅提升，新 客户获取成本明显降低，为公司 稳定发展提供了保障。
通过提供个性化的服务和持续优化用户体验，使客户感受到 移动应用的价值和必要性，从而增加使用频率和忠诚度。
增强品牌忠诚度
品牌忠诚度是指客户对某一品牌的偏好和信任程度，保有 存量客户可以增强品牌忠诚度。
通过与客户的长期互动和提供优质服务，建立起客户的信 任和品牌忠诚度，从而促进客户推荐和口碑传播。
促进口碑营销
客户需求多样化
客户对通信服务的需求日益多样化，需要企业 提供更加个性化和差异化的服务。
3
企业收益最大化
企业需要通过保有存量客户来降低客户流失率 ，提高客户满意度和忠诚度，从而实现收益最 大化。
研究目的
研究移动保有存量客户的必要性
分析现有客户数据的趋势和特征，阐述保有存量客户对于企业的重要性。
研究移动保有存量客户的策略
移动保有存量客户的必要性 及策略
xx年xx月xx日
contents
移动营销战略利用移动技术吸引和保留客户
移动营销战略利用移动技术吸引和保留客户随着移动技术的快速发展和普及，移动营销战略成为了现代企业吸引和保留客户的重要手段。
本文将探讨移动营销战略的含义、技术和应用，并探讨如何利用移动技术吸引和保留客户。
一、移动营销战略的含义移动营销战略指的是利用移动技术向潜在客户推广产品和服务，通过移动设备进行宣传、销售和客户关系管理的一系列策略和活动。
企业通过移动应用程序、短信营销、移动网站等方式，将产品和服务信息直接传递给潜在客户，以提高市场覆盖率、促进销售和增强客户忠诚度。
二、移动技术的发展与应用随着智能手机和移动互联网的普及，人们的生活越来越离不开移动技术。
移动技术如今已经涵盖了移动应用程序、QR码、蓝牙、Wi-Fi、NFC等多种形式，为企业提供了更多的创新和交互方式。
1. 移动应用程序移动应用程序是企业利用移动技术开发的软件，通过手机或平板电脑安装和使用。
智能手机应用程序的出现，使得各行各业的企业可以通过开发和推广专门的移动应用程序，与潜在客户直接互动和传递信息。
例如，许多餐馆和酒店推出了移动订餐和预订应用程序，方便客户随时随地进行点餐和预订。
2. QR码QR码是一种二维码技术，可以存储比传统条形码更多的信息。
企业可以将QR码印刷在产品包装、广告海报、杂志或宣传册上，当消费者使用手机扫描QR码时，便可以直接获取相关产品或服务的信息。
例如，一些零售商将QR码与优惠券结合，让消费者扫描后获得折扣或礼品。
3. 蓝牙与Wi-Fi蓝牙和Wi-Fi技术可以用于在特定区域内向用户发送信息和广告。
企业可以通过设置蓝牙或Wi-Fi信号来向附近的消费者传递特定产品或服务的信息。
例如，在购物中心或展会上，商家可以利用蓝牙或Wi-Fi技术向顾客发送优惠券和促销信息。
4. NFC技术NFC（近场通信）技术是一种短距离通信技术，可以在设备之间进行近场交互。
企业可以在产品或服务中嵌入NFC芯片，当消费者的手机靠近这些设备时，便可以触发特定的应用程序或交互。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
中国移动集团客户保有策略
中国移动集团客户保有策略随着电信行业重组和全业务运营工作的推进，各通信运营企业可配置的资源、市场相对优势发生了变化，集团客户市场已成为存量市场保有、增量市场拓展、大市场稳定及收入增长的竞争焦点一、中国电信在集团客户市场的业务能力与优势1.拥有规模庞大的语音和宽带网络，电信产品集团属性较高，政企用户对固定电话粘性较高2.ICT集成项目运营能力较强，前后端的响应支撑机制和流程比较成熟3.营销服务渠道替下比较完善，主要表现在政企客户经理数量较多；宽带维护队伍和服务机制比较领先4.政企客户关系较好，政企用户数量规模大，用户稳定性较高5.电信固移产品捆绑融合能力较高，交叉补贴能比较容易实现二、中国电信集团客户市场主要竞争策略1.纵观竞争对手在集团客户市场的动作，主要是通过“低资费（话费补贴）、送终端、固移捆绑、交叉补贴、客户公关和整合营销（节点营销、合帐营销、关系营销）”等形式展开竞争2.对集团领导和关键人物免费赠送高端手机，不设最低消费和预存款，在做好关键人物营销的同时，充分利用单位领导的权威对下属产生影响，比如由集团单位购置手机，以福利形式发放给员工3.利用CDMA终端市场产品丰富、价廉物美等优势，预存话费赠送手机和话费、购买手机或宽带赠送宽带或手机等多种灵活的捆绑策略，实行账号互通，统一账号服务，淡化手机最低消费设置，吸引用户转网4.利用楼宇弱电建设和网络改造升级投资，与集团用户或楼宇签订整体转网协议三、中国移动集团客户保有策略1.关系保有策略：无论是政府机构还是企业事业单位，“一把手”是率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。
a)总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源，及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b)具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制），实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。
4G时代移动客户保有与存量客户经营
4G时代客户保有与存量客户经营讲师：黄铮人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。
自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。
课程内容涉及销售、服务、管理三方面。
老师讲课的风格幽默、诙谐。
学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。
黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。
黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。
课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。
更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。
存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。
之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。
本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。
【课程内容】一、存量客户市场状况及运营商策略分析1.存量客户的特征与分析➢存量客户市场的价值和意义➢存量客户的客户细分方法2.高价值客户的基本特征➢中高端客户的需求认知➢中高端客户的价值诉求➢中高端客户的价值交换➢如何引导客户向中高端客户的迁移3.存量市场经营和客户保有的目标分析二、客户保有工作的基本策略1.如何实现客户的主动忠诚➢做到最好是我们的理想➢实现相对领先是最经济的手段➢客户认同是最优方式2.实现客户被动留网的三方面措施➢如何实现客户“不能走”？➢如何达到客户“不敢走”？➢如何完成客户“不让走”？三、客户生命周期分析与理论应用1.什么是客户生命周期2.客户生命周期的几个阶段四、案例分析：垃圾短信的生命力1.电信产品的生命周期特点分析2.产品生命周期的S曲线五、客户保有的技巧与方法1.以应用促保有的技巧和方法➢号码增值是核武器➢独特应用绑定客户➢客户社区凝聚人心➢用得好才是真的好2.以服务促保有的技巧和方法➢基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）➢恰当的服务效果最好➢让客户信任才是关键➢VIP管理应点面结合➢服务差异化须做到位3.以捆绑促保有的技巧和方法➢业务捆绑➢网龄捆绑➢积分捆绑➢余额捆绑➢利益捆绑➢智能捆绑4.以营销促保有的技巧和方法➢算好账感觉才合算➢理好财用户会买账➢口碑营销正向传播➢多渠道的融合便捷➢抓住机会雪中送炭➢体验营销互动沟通5.以关系促保有的技巧和方法➢客户发展中的双多向互动➢形成紧密的利益关系➢注重长期的联系➢集团业务与个人业务交叉➢家庭业务与个人业务的融合6.以管理促保有的技巧和方法➢VIP客户俱乐部的管理➢客户行为的监测与预警➢渠道间信息的高效流通➢客户保有工作的流程设计➢客户保有相关的激励六、客户流失预警与针对性保有策略1.客户流失原因与保有策略综述➢客户流失原因的一般性概述➢中高端客户流失的主要原因分析➢客户流失原因的现实情况➢客户离网的真实原因挖掘➢客户的流失预警分析方法➢客户流失预警模型的使用2.针对性的预警客户保有措施➢流失倾向的客户保有路线图分析➢客户流失干预的关键时刻➢客户的流失挽留技巧➢客户离网挽留的话术➢客户离网干预操作流程和规范➢客户保有的战术措施。
维护存量客户活动方案策划
维护存量客户活动方案策划一、维护存量客户的重要性维护存量客户的重要性不容忽视。
首先，存量客户已经是我们企业的老客户，他们对我们的产品或服务已经有了一定的了解和认可，与新客户相比，他们的购买意愿更高。
其次，维护存量客户比吸引新客户更经济。
根据统计数据，吸引新客户的成本是维护存量客户成本的5倍以上。
再者，维护存量客户可以帮助我们开拓新的市场。
如果我们的产品或服务能够得到存量客户的口碑传播，那么可能会吸引更多的潜在客户。
二、维护存量客户的目标为了更好地维护存量客户，我们需要制定明确的维护目标。
首先，我们的目标是提高客户忠诚度。
通过提供更好的产品或服务，我们希望能够让客户更加满意，从而增加他们的忠诚度。
其次，我们的目标是增加客户的购买频次和销售额。
通过与客户建立长期的合作关系，我们希望能够让客户在需要购买相关产品或服务时首选我们的产品。
最后，我们的目标是引导客户推荐我们的产品或服务给其他潜在客户。
通过客户口碑传播，我们希望能够扩大我们的市场份额。
三、维护存量客户的策略为了实现维护存量客户的目标，我们需要制定相应的策略。
首先，我们需要做好客户关系管理。
通过建立客户档案，定期与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和投诉，我们可以增加客户的满意度，从而提高客户忠诚度。
其次，我们需要提供个性化的产品或服务。
根据客户的特点和需求，我们可以为客户量身打造专属的产品或服务，提供个性化的购买体验，从而增加客户的购买频次和销售额。
最后，我们需要开展一系列的客户活动。
例如，可以定期组织客户联谊会，通过亲密接触，增加客户的归属感和满足感；可以推出客户专属优惠活动，提供更多的购买优惠和特权，增加客户的购买欲望。
四、维护存量客户的实施为了有效地实施维护存量客户的策略，我们需要有一个完整的实施方案。
首先，我们需要进行客户分类。
根据客户的价值和潜力，将客户分为不同的等级，然后制定相应的维护策略。
其次，我们需要建立一个客户维护团队。
移动中高端客户保有现状及保有
由各属地根据实际情况做保有（复机、外呼咨询、提供付费便利渠道、挽留记录等）
正常捆绑、资费类产品
8
全球通转入低品牌客户
原全球通客户，当月转入了动感地带或神州行
推荐优惠资费方案及家庭类业务
正常捆绑、资费类产品
9
保留期客户
当月1日至当月底，一直处于保留期状态
6
主动拨打竞争对手热线或被竞争对手外呼
当月主叫拨打10000，10001，10010，10011累计超过3次的中高端客户；每日拨打移动电话100-300次的号码，其被叫号码中的中高端用户
推荐优惠资费计划，配合促销品赠送
优先推正常产品和深度捆绑类产品，，其次推灰色终端70%补贴。
7
异动客户
后付费欠费停客户或有主动销户意向的客户
对愿意重入网的客户再激活赠送100话费，分10个月返还
灰色激活送话费
10
当月20日预警客户
当月（未出账月）APRU值告警预估用户
推荐灰色资费套餐
正常捆绑、资费类产品
11
价值告警客户
今年APUR低于50元1次和2次的中高端用户
推荐灰色业务促销、灰色终端活动，搭配促销品赠送
灰色挑战51+灰色终端70%补贴
属地外呼班
集客VIP客户
1022
89000
47943
53.87%
41057
他区集团订购成员
41647
资费不敏感
46331
总计
123281
66044
53.57%
57237
2、东区集团成员捆绑情况
硬捆绑中，集团产品占9.31%，资费计划中，集团产品占33.7%
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“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
一、中国移动通信服务行业的发展现状
工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
二、保有存量客户的必要性
（一）“价格战”对存量客户保有的影响
价格是运营商实施有效竞争的手段之一。
作为移动通信服务市场中的领先者和主导者，中国移动本身所拥有的存量客户较中国联通和中国电信所拥有的存量客户庞大。
在与其他运营商的博弈中，面对竞争者做出的降价行为，中国移动总是处于被动状态，也不得不以降价的方式来回应。
“价格战”不仅造成用户使用通信的费用的不公平性，破坏用户的忠诚度，严重影响了正常的市场消费秩序，还使运营商为了价值含量较低的用户群而付出过高的运营成本。
“价格战”还造成市场迅速扩张而导致资源瓶颈限制和服务质量下滑，影响运营商社会形象，动摇客户忠诚度。
此外，由于收入和利润率的下降，运营商能够投入改善网络和服务质量的资金下降，服务和网络质量受到影响，造成顾客满意度下降，造成了客户的流失。
因此，如何有效地维系或保留存量客户无疑是中国移动应给予重视的问题之一。
（二）“手机带号转网”对存量客户保有的影响
所谓“手机带号转网”，就是一家移动电信运营商的用户，无需改变自己的手机号码，就能转而成为另一家运营商的用户，并享受其提供的各种服务。
该业务的开展使得用户转换成本急剧缩小，而转换成本与转换意愿之间是呈负相关的。
客户在重新购买移动通信服务（重新选择运营商）的过程中，无需再担心所需承担的程序转换、财务转换、关系转换等成本。
因此，客户能很轻松的根据各运营商做出的行动来选择最适合自己的服务。
由此一来，运营商保有存量客户的难度就更上一层楼。
（三）吸引新客户的成本高于维持老客户的成本
随着市场竞争的日益加剧，吸引新顾客的成本越来越高，忠诚顾客成为企业长期利润的主要来源。
有研究表明，企业寻求一个新顾客的成本是其维持一个老顾客的成本的五倍；而且随着企业同顾客关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降，而盈利则会相应增加。
不可否认的是，顾客满意是通往顾客忠诚的主要有效途径。
但是，营销实践表明，顾客满意同顾客维持之间的关系远非那么简单，一般满意并不足以形成顾客忠诚，满意的顾客也会更换供应商，只有那些高度满意的顾客才会成为企业的忠实簇拥者；不满意也并不意味着“不忠诚”，许多对某企业产品表示不满的顾客仍然在继续使用并购买该企业的产品，只有那些对企业产品高度不满的顾客才会积极主动地更换产品供应商。
因此，我们应给予“维持老客户”这一问题更多的关注和思考，在做出维系存量客户的策略时就应看到满意与忠诚之间的复杂关系，以提高策略的有效性。
三、保有存量客户的策略所遵循的理论基础
（一）存在转换成本的两方价格博弈
对于市场份额高的中国移动来说，降价从老用户损失的收入多，而原有用户数较少的中国联通（或中国电信）降价从老客户损失的收入少。
作为追求利润最大化的两家企业，无疑会在从老用户攫取收益还是从新用户攫取收益之间进行权衡:如果因降价从老用户减少的收入超过新用户增加的收入时，不降价；反之则降价。
降价虽然降低了低端用户的消费门槛，提高了市场渗透率，但同时低端用户比例的上升，也会造成用户群质量的降低。
显而易见，对中国移动来说，降价行动导致从老客户处的损失高于新增用户增加的收入。
因此，中国移动不应该在“价格战”中徘徊，应着重去关注业务与服务的领先的差异化。
（二）转换成本对转换意愿的影响
Burnham，FrelsandMahajian（2003）将转换成本归纳为：程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本。
（具体内容如表1所示）
换成本和关系转换成本还是依旧存在的。
因此，我们也可以从增加财务、关系转换成本来提高客户的总体转换成本，以降低客户的转换意愿。
（三）客户保留的驱动因素分析
根据Morgen（2000），Hennig-Thura（2002）对客户保留的驱动因素的分析，客户保留受到六个因素的影响：经济利益的低级驱动因素（收益和成本），特殊待遇利益的高级驱动因素（个性化服务，服务附加值），社团利益的高级驱动因素（社会归属需要），信任利益的高级驱动因素（企业诚信、信誉好，降低交易成本提高关系效率），综合满意（一段时间内客户在全部购买和消费体验中对公司产品或服务的总评价），承诺（与信任相同，包括有形投入、情感归属和时间期限）。
以上对客户保留的驱动因素的分析是想着重说明，降价并不是留住客户的唯一的或主要的措施，我们还可以从其他驱动因素上下功夫。
四、保留存量客户的策略
1、对存量客户进行合理的再细分是制定保留策略的基础
运用科学合理的客户价值评分体系来评估存量客户，以确定客户保有策略中的优惠幅度、保有策略实施等级和实施重点，进行精准营销。
2、着重提高用户的财务转换成本和关系转换成本
充值返值就是一个既能提高用户感知收益，又能提高财务损失的策略。
提供员工与用户交流的平台，如：建立网上社区，开展并邀请用户参加公益活动等。
对存量客户进行再次细分，精准的品牌定位和诠释品牌内涵，强化客户的认同感和客户与品牌之间的情感关系，提高关系转换成本。
3、提供个性化增值服务，增加客户的感知收益
建立合理有效，具有吸引力的积分平台。
提供VIP客户3A服务体系，包括网络服务、客户服务和附加服务（社区建设、商家联盟、易登机、大客户专刊等）。
提供金卡服务和商旅服务，达到服务捆绑的作用，提高门槛和竞争力。
设计以客户为中心的服务产品，提高设计速度、到达客户的速度、渠道推广的速度。
4、为客户提供获得社会归属感的途径
成立品牌俱乐部和网上社区，并进行有效的利用，避免名存实亡。
针对高质量客户开展灵活多样的活动，形成高尚生活社交圈，切实增强高质量客户的粘性。