19、客房部管理制度

7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。
8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。
9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。
10、提议需要修理的房间。
11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。
12、与工程部联系关于紧急维修的事情。
13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。
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批准人
第一章客房部组织机构
第二章客房部岗位职责
一、客房部经理：
1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。
2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。
3、负责培训属下员工。
4、策划房间大清洁事宜。
5、改进并提高房间清洁卫生质量。
6、控制房务成本。
3、与工程部联系关于紧急维修的事项。
4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。
5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。
6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。
7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。
8、检查员工外表及考勤。
9、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。
10、控制客用物品及清洁用品的流量。
12、迅速答复住客要求。
13、报告楼层领班有关房间维修事项。
14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。
15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。
16、填写房务员报告表。
17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。
18、报告房间之损坏或物品的遗失。
19、点存楼层布草。
20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。
9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。
10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。
11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。
12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。
13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。
14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。
5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。
6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利用用途。
7、协助领班负责各类布草之清仓盘点工作。
8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。
9、搞好卫生，保持清洁、仓库要常整理。
10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。
10、如发现有家私、电器损坏，必须立即报告并报修。
四、房务服务规范
1、员工必须严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容仪表；
2、当值期间非因公事，不准擅离岗位或作私人探访；
3、要保持微笑、礼貌及愉快的态度，并以先生/小姐称呼客人，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热；
4、工作时禁止高声说笑、互相漫骂、吹口哨、玩耍、吸烟及瞌睡等，并应尽量减少声响，如：玻璃器、瓷器等物品互碰声，工作车撞击声等；
11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。
12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。
13、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。
14、下班前负责补充服务间/工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。
15、填写交班记录本。
16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。
5、检查“ED”行李情况，及时报告服务中心。
6、负责房务小整理服务工作。
7、负责提供客房其它服务。
8、负责所辖楼层报修工作。
9、负责完成主管临时安排的计划卫生工作。
10、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。
11、留意住客易人、减人、增人的情况，及时报告服务中心。
12、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护房务安全。
15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。
16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。
17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
18、执行客房经理交给的任务。
三、通宵班领班
1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。
2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。
16、严禁直接或间接向客人索讨小费；
17、除有紧急需要，一律不准乘搭客用电梯；
18、清洁工具应放置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道；
19、清洁房间时，保持房门打开，不准开着电视机、收音机及拍照；
20、下班后，不准在店内逗留或游荡；
21、禁止收取客人支付洗衣单或迷你吧酒水单之现金，全部收费须直接转入客人帐单；
21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。
22、提供礼貌及良好的服务。
23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。
24、协助搬动房务内之家具。
25、根据楼层领班通知而提供加床服务。
26、中班房务员需提供小整理服务。
27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。
28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。
14、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。
15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。
16、执行总经理交办的其它任务。
二、客房领班
1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。
2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。
3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。
6、清理床时，检查是否有物品、睡衣、睡袍等夹在床单内；
7、纸张及报纸应整齐摆于台面，或将废弃的纸张及报纸放入垃圾桶；切勿抛丢任何物品；
8、客人退房时，发现客人有遗留物品，应立即通知上司；
9、清理房间时，应尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时（如住客有特别吩咐之时应先做，但必须抓紧时间，不要等客人外出归来还未整理好）；
29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。
30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。
五、布草管理员
1、准时上班签到。
2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。
3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。
4、做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。
11、严禁使用房务卫生间；
12、未经AM前台或管家部经理的准许，不准擅自开门让任何人进入房务；
13、服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯等客人回答后方可进入，并保持将房门打开；
14、作为酒店员工，应自觉拾起地上的纸屑或烟头，保持环境清洁；
15、客人迁出时，如客人需要，应代通知礼宾部派人提取行李，并尽快检查房间和迷你吧，如房间财物有丢失或损坏及客人有遗留物品，应立即汇报并呈缴；
11、执行经理、领班交办的其它任务。
第三章客房部操作程序
一、客房部工作流程
（一）早班
1、上班后到服务中心签到，阅看张贴在服务中心的有关通知及交班本。
2、向领班领取客房、服务间的钥匙及柯机，查看交班本，了解有关房务的情况。
3、照明的规定，关闭防火梯及客房走廊照明灯。
4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。
22、客人对房间设备及服务有不满时，应立即向上司汇报，以得到补救；
23、对客人的食物、酒类、物品或书籍不可因好奇而乱动乱翻；
24、客人处出时，应立即检查并整理房间，使之焕然一新；但必须控制时间，不要等客人回来时还未打扫好；
25、应以“客人永远是对的”的态度服务于客人，如客人有不礼貌言行，不应争论或辩白，应婉转解释；
①检查楼层是否有闲杂人员；
②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；
③检查房内是否有异常声响及其他情况；
④对发现的异常情况及时报告保安部。
5、负责下班前“走房”的检查工作。
6、填写交班本，交回钥匙、柯机。
二、客房服务员操作程序
1、从楼层服务中心领出钥匙，交收时应签名。
2、检查房间的卫生并报告房间差异或挂“请勿打扰”牌的房间或客人外宿的房间，按宾馆制度程序工作。
11、送该洗的脏布草到布草道并从布草房领回干净的布草。
12、为客人擦皮鞋，客人到达时为客人奉送欢迎茶。
13、晚上为客人做夜床。
14、收拾起客人需要洗的衣服，并替换烧了的灯泡。
15、进行房间及楼层其它地方的例行及特殊清洁。
16、向领班报告每一件不正常的事情，关心客人的安全。
17、执行楼层领班交给的任务。
13、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。
14、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。
15、下班前按要求关闭有关照明灯、热水器电源。
16、填写交班记录本。
（三）晚班
1、上班后签到，阅读服务中心张贴的有关通知。
பைடு நூலகம்2、查看交班记录本。
3、提供客房服务。
4、负责至少三次的巡楼检查工作。
5、应该留意客人的精神状态是否正常，以防发生不测；
6、如发现房务门未关，房务服务员应按以下程序处理：先敲房门，如客人在房内，则请客人将房门关上；如客人不在房间，则应随手帮客人把房门锁上；
7、禁止使用房务布草作清洁用途；
8、不准擅取客用物品及公物作私人用途；
9、不准接听或使用房务电话：
10、应遵照领班的指示使用清洁用品及工具；
4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。
5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。
6、补充适当之房间用品。
7、必须特别照顾贵宾房间。
8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。
9、保持及整理所有工作上的工具清洁。
10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。
11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。
4、向有关部门提供准确及最新的房态。
5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。
6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。
7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。
8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。
3、从房间收拾餐具和餐车。
4、为客人派报抵。
5、报告客房里损坏或丢失的物品。
6、将拾获的物品交给楼层领班或拿到服务中心。
7、按照正确的操作守则清洁房间，并补充浴室和房间物品。
8、清洁走廊、楼梯和服务疃及服务的地方，收拾补充的服务车。
9、检查小酒吧，填写房务小吧单，补充小吧的酒水。
10、出席酒店举办的培训课程。
18、遵守安全守则和员工纪律，提高警惕，留意楼层的陌生人。
三、整理房间时应注意事项
1、整理房间时必须打开房门；
2、工作车放置在房门口；
3、由于是打开房门整理房间，帮清理浴室时要特别提高警觉，提防任何非该房之人进入；
4、不得触摸客人钱包、打开手袋或行李箱，免使客人误会或造成任何损坏及丢失；
5、做完擦鞋服务后，应放置在适当位置；
2、如烧坏床铺等物，请依下列程序处理：
①损坏物件要保留原状，以便客人或当值AM亲自检验；
②房间其余地方可以清理；
③损坏物件经过客人或AM验过之后，应立即将损坏物品换掉，并将房间整理好。
（二）中班
1、上班后到服务中心签到，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。
2、到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。
3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。
4、16：30前做好公共卫生工作。
1通道地毯吸尘。
2通道墙脚线擦尘。
3布草道防火梯清洁。
4通道垃圾桶清洁。
5每天一次清洁防火梯。
11、向客房经理报告任何不正常的事情。
12、执行客房经理交给的任务。
四、楼层服务员
1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。
2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。
3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。
5、负责本班“走房”的检查工作。
6、完成“待清洁房”的清洁工作。
7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班或经理请示解决办法，不得擅自离岗。
8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
26、不可随便说“不知道”回答客人之询问；
27、不得粗言粗语或模仿客人举动；
28、不得抱玩客人的小孩，免得使其不悦；
29、当班期间应提高警惕，不让推销人员或不良分子进入楼层；
30、房间内必须保持清洁整齐、无异味、房中设备良好及客用品补充完整。
五、房间财物损坏处理
1、房间设备及物品有时由于客人使用不当而损坏，如；破烂、烧焦、褪色等，楼层服务员应知会领班，由领班再通知客务部经理，然后将此事通知当值AM，由其再负责处理赔偿事宜。