汽车服务工程第五章 (3)
汽车服务工程期末知识点整理
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽车服务工程章节复习题
汽车服务工程章节复习题第一章绪论一、名词解释1.服务：P12.汽车服务P23. 4S服务模式：P5二、填空题1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸。
P22.广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。
P23.汽车服务的主要特征有：、、、。
P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：、、、。
P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、、、。
P76.影响汽车服务业发展的因素有：、、、。
P9三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（）P1A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. 广义的汽车服务还延伸至( ) P2A. 汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2A.后进性B先进性 C.一流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。
P12.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P23.简述汽车服务的内涵。
P34.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P35.简述我国汽车服务业现状。
P56.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
P57.简述国外汽车服务市场发展动向。
P8第二章汽车服务的系统理论一、名词解释1.系统：P172.环境：P193.汽车专业服务：P234.汽车延伸服务：P235.预期服务质量：P296.感知服务质量：P29二、填空题1.系统特性包含：、、、。
P182.汽车延伸服务包括：、、、。
P233.顾客的期望主要有：、、三种P264.服务质量的构成要素：P28三、选择题1. 评价服务质量的标准的是（）P27A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）P29A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平四、判断改错题1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
《汽车服务工程》第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
《汽车服务工程专业导论》
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第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
本节内容结束 下一节
第三节 典型的汽车服务
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第三节 典型的汽车服务
第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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主要内容
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展 第三节 典型的汽车服务 本章相关的主要网站 思考题
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
2
第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
20
第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
二、国内汽车服务业的形成与发展 1.我国汽车服务业的发展历程 我国汽车服务行业的发展，根据政府职能部门对该行业的影响的程度，
大致可以分为4个阶段： （1）“萌芽阶段” 这个阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中
2020年12月8日星期二源自《汽车服务工程专业导论》9
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
6.按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 ①汽车销售服务：包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 ②汽车维修服务：包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测 服务、汽车故障救援服务等。 ③汽车使用服务：包括汽车维护及美容装饰服务、汽车驾驶培训服务、 智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租 赁服务、汽车回收拆解服务等。 ④汽车延伸服务：包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务 等。
汽车专业：汽车服务工程找答案(强化练习)
汽车专业：汽车服务工程找答案（强化练习）1、单选从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）A.为其提供免费洗车服务B.介绍客户去便宜的维修厂C.向客户赠送小礼物D.亲自为客户的车加油E.请客户到休息室喝茶（江南博哥）正确答案：B2、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件A.12B.15C.20D.32正确答案：C3、填空题在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
正确答案：服务店进货成本价4、单选一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件正确答案：A5、名词解释预期服务质量正确答案：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
6、名词解释汽车融资租赁正确答案：承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所有权转移，带有长期租赁和金融服务特点。
7、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件A.12B.15C.23D.32正确答案：B8、单选汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务正确答案：A9、单选车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）A.转向失灵B.制动器会点刹C.车立刻停下D.熄火E.车子抛锚正确答案：A10、填空题零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
正确答案：2111、单选当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）A、汽车保险B、道路救援服务C、爱车质保服务D、原厂保养服务E、免费汽车维护服务正确答案：C12、判断题汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售正确答案：对13、填空题空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
汽车服务工程
名词解释1狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2广义的汽车服务：则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
3汽车服务的主要特征：系统性广泛性经济性后进性4.4S店：整车销售（Sale）零配件（Spare part）售后服务（Service）信息咨询（Survey）5国内外汽车服务业发展模式比较：P10①中外汽车服务产业政策与法律②中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位③国内外汽车大集团服务贸易营销渠道④中外汽车大集团汽车服务贸易构成我国汽车服务业的发展趋势：P7a.运作规范化b.业务多元化c.发展规模化d.合作国际化6汽车服务系统的组成结构：P23①汽车销售服务子系统②汽车使用服务子系统③汽车设施服务子系统④汽车专业服务子系统⑤汽车延伸服务子系统7汽车服务的现代理念主要有：P25①汽车服务应给用户带来满足感②服务竞争是价格战后的唯一选择③优质服务是留住顾客的有效方法④免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资⑤服务从人性化到车性化8汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
P359我国汽车消费特点：P37①消费主体由公车消费向私车消费转变②购车群体由高收入者向中等收入者转变③车型选择从大众化向个性化转变10我国汽车消费发展趋势：①中上城市将成为私车发展最快的地区②二次购车将成为主流消费群体③汽车后市场成为重头戏11我国汽车消费信贷的特点和发展：P39①贷款对象分散，出险率高②资金来源多元化③资信调查和审查困难，信用风险较大④汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套设施不健全⑤汽车消费信贷服务的延伸度不足12中国汽车消费信贷方式:P43①以银行为主体的信贷方式②以汽车经销商为主体的信贷方式③以非银行金融机构为主体的信贷方式13借鉴国内外的经验，从以下方面逐步探索新的信贷模式：采用介于直客模式和间客模式之间的中间模式。
汽车服务工程复习题答案(新教材)
汽车服务工程复习题一、填空题1.汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
2.我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
3.根据汽车美容的性质可将汽车美容分为护理性美容和修复性美容。
4.我国车险可分为交强险和商业险两大块。
5.清算价格的方法主要有现行市价折扣法、意向询价法、拍卖法等三种。
6.汽车销售物流业务大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。
7.汽车检测内容可分为整车性能检测和部件性能检测两大类别。
8.根据汽车的服务部位可将汽车美容分为车身美容；内饰美容、漆面美容。
9.汽车租赁可分为融资租赁和经营性租赁。
10.汽车拆解作业方式有定位作业和流水作业两种形式。
11.4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务、信息咨询反馈四个方面。
12.排除汽车故障的两大方式是换件和修复。
13.从所有权和经营管理权集中程度划分，连锁店可分为3中类型：直营连锁、自由连锁，特许连锁。
14.根据对废旧汽车回收利用的目标，拆解方式可分为非破坏性拆解、准破坏性拆解和破坏性拆解。
15.车辆事故现场图根据制作过程可分为现场记录图和现场比例图。
二、判断改错题1.汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止。
正确2.发动机燃烧不完全时尾气为黑色，气缸上窜机油时尾气呈蓝色，油中渗水时尾气呈白色。
正确3.保险人是指受合同保障的汽车所有者。
错误，保险人改成被保险人4.车身矫正时，在满足拉伸力作用方向的前提下，最好选择门槛作为固定点。
正确5.C2驾照可以驾驶手动档的轻型载货汽车。
错误，手动改成自动6.汽车服务工程按照服务的技术密集程度可分为技术型服务和非技术型服务。
正确7.特许连锁统一程度低于直营连锁，高于自由连锁。
正确8.在追尾事故中，后车最可能损坏的空调零部件是压缩机。
错误9.汽车装饰可以改造汽车外观，但不能使车辆性能得到合理的提升。
错误，对车辆的性能进行合理的提升。
10.配套协作件在质量抽查中，抽样比例一般按15%执行。
汽车服务工程基础 教材
汽车服务工程基础教材
汽车服务工程基础是涉及汽车维修、保养和诊断的基础知识和
技能的教材。
这本教材通常涵盖了汽车结构、原理、维修工具、维
修技术、电气系统、发动机、传动系统、底盘系统、车身及安全系
统等内容。
首先，教材会介绍汽车的基本结构和原理，包括发动机、传动
系统、底盘系统、车身及安全系统等，学生将学习汽车各个系统的
工作原理和相互关系。
其次，教材会详细介绍汽车维修所需的工具和技术，包括常用
的维修工具、测量仪器、维修设备等，以及维修过程中的注意事项
和技巧。
此外，教材还会涵盖汽车电气系统的知识，包括电路原理、故
障诊断和维修方法，学生将学习如何检修汽车的电气系统故障。
教材还会介绍汽车发动机的工作原理、结构和维修方法，包括
常见故障的诊断和修复，学生将学习如何进行发动机的维护和保养。
最后，教材还会介绍汽车底盘系统的知识，包括悬挂系统、制
动系统、转向系统等，学生将学习如何检修和维护汽车的底盘系统。
总的来说，这本教材将全面系统地介绍汽车服务工程的基础知
识和技能，为学生提供全面的汽车维修、保养和诊断的理论和实践
指导。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总(2)
《汽车服务工程》前七章知识点汇总第一章绪论1、概念：1）汽车服务：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2）狭义的汽车服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3）广义的汽车服务：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4）汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类1）按照服务的技术密集程度分：汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
2）按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。
3）按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4）按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。
汽车服务工程复习资料
1．狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供给、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
2．汽车服务的主要特征：①系统性；②广泛性；③经济性；④后进性3．汽车服务的内涵：①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想③现代汽车服务的界定标志是信息技术④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容4．简述我国汽车服务业目前主要存在的问题：①行业基础薄弱⑤服务能力不足②服务理念落后⑥管理方式陈旧③综合素质不高⑦制度法规不全④市场秩序混乱⑧服务效率低下5．营销阶段的4s服务模式：①Sale提供整车销售②Spare part 零配件③Service售后服务④Survey信息咨询6．影响汽车服务业发展的因素：①经济全球化②信息革命③现代营销理论④绿色革命第二章1．系统工程方法的基本原则：①目的——目标原则②综合——整体原则③结构——程序原则④整体优化原则⑤反馈——调节原则2．汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
汽车延伸服务系统并可细分为汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。
3．服务质量衡量遵循的原则：〔1〕过程评价与结果评价相结合原则〔2〕事前评价与事后评价相结合原则〔3〕定性评价与定量评价相结合原则〔4〕主观评价与客观评价相结合原则〔5〕全面评价与局部评价相结合原则4．所谓服务过程衡量即是对职工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。
在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：①企业必须将服务过程衡量的结果同职工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的意义，也正因为这种结合，必然会对职工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时必须寻求公司高层和被衡量职工的支持。
汽车服务工程
服务：通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
服务的基本特征：不可触摸性；不可分性；不均匀性；不可存储性。
汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
汽车服务的主要特征:系统性；广泛性；经济性；后进性。
系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。
整体性又包括空间、时间、逻辑的整体性。
为什么说汽车服务是一个大系统？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。
据统计，全球汽车业50%一60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。
汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。
这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。
汽车服务领域并非仅仅是指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业。
汽车服务涉及机械、电子、美学、运筹学等不同学科与理论。
以汽车4S服务店面的选址与运营为例，选址需要考虑到交通、租金等不同因素;建设要考虑室内布局与功能设计以及标示等因素;汽车销售需要考虑顾客心理;车辆的维护则需要用到机械、电子、液压等不同知识，这一切就组成了汽车服务中的一个子系统。
汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或汽车报废服务系统。
整个过程层次分明。
在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。
汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。
汽车服务工程习题及答案
1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
2、汽车服务(狭义)：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
(销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等)3、4S 服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售 S(ale)、零配件销售(Spart part)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的 4S 服务模式。
4、系统：系统是由相互作用或者相互依赖的若干组成部份结合成的、具有特定功能的有机整体。
5、环境：是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
7、汽车延伸服务：是指一些相关产业环绕汽车间接提供的各种服务。
8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12、汽车后市场：在汽车销售以后，环绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。
汽车服务工程
实用文档
12
广义的汽车服务
广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如 原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品 外包装设计以及市场调研等。
实用文档
13
1.1.2 汽车服务的主要特征
① 系统性 ② 广泛性 ③ 经济性 ④ 后进性
实用文档
14
① 系统性
• 汽车本身就是一个复杂的系统。汽车服务所涉及 的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后 服务、维修检测、美容装饰、智能交通等相互关联 组成一有机整体。
•运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新 手段，将分散的局部利益，巧妙地连接在一起，形 成一个各部分有机结合的系统服务工程。
实用文档
15
② 广泛性
• 汽车服务涉及的学科领域较为广泛，例如行 为科学、心理学、工程学、数学、环境学、管 理学、经济学和物流学等。
•从逻辑学讲，涉及了系统设计、系统综合、 系统优化和最优决策等几个方面；
不可分性
服务的生产与消耗是无法分开的，即“生 产与消耗不可分性”。
实用文档
9
不均匀性
服务的质量和水平与服务提供者、服务接 受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因 素而发生变动，即服务比生产和货物的消费有 更大的可变性。
不可存储性
服务提供给顾客的是一种不能存储的体验 和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储 的。
中国从1901年开始有了进口汽车，到1936年， 长沙机械厂试制的“衡阳牌”汽车，初步具备了 汽车服务的某些特征。 • 这个阶段，没有真正意义的汽车服务业的出现。
实用文档
26
⑵ 满足阶段
• 该阶段从1949年-1976年。 • 1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志 着新中国有了自己的汽车工业。从此，汽车服务 业的发展拉开了帷幕。 • 在该阶段，我国汽车服务业实现了从无到有的 跨越，特别在维修方面，形成了较大规模的体系； 在汽车运输方面，形成了一批有一定规模的运输 车队，为现代物流打下基础。
汽车服务工程专业英语 (3)[43页]
![汽车服务工程专业英语 (3)[43页]](https://img.taocdn.com/s3/m/38760af0fd0a79563d1e7204.png)
The interaction anyone has at any level with your employees, including you, gives a customerwhether current, potential, internal or external— —an opportunity to make a judgment about you and your company.
3
The＃３W: Where(Where Should the Training Take Place?)
Offsite vs. onsite, and there are advantages and disadvantages for both.
4
The ＃ 4 W: What(What Should be Included in Any Training?)
2 The＃２ W: Who(Who Should be Trained?)
We suggest front line agents/representatives, supervisors, team leaders, managers, assistant managers, internal customers and other departments—any one who is a touch point so that they can learn to speak the same language, and more importantly, not be in an adversarial position, but rather, together they are serving the external customer o rend user.
汽车服务工程章节试题（答案）
汽车服务⼯程章节试题（答案）第⼀章绪论⼀、名词解释1.服务：是指服务提供者通过必要的⼿段和⽅法，满⾜接受对象需求的“过程”，即服务是⼀个过程。
P12.汽车服务（狭义）：系指⾃新车出⼚进⼊销售流通领域，直⾄其使⽤后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和⾮技术的各类服务。
（销售咨询、⼴告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）P23. 4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作⽤下，推⾏的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
P5⼆、填空题1．汽车服务概念有狭义的，有⼴义的，⼴义的概念延伸⾄汽车⽣产领域。
P22.⼴义的汽车服务还延伸⾄汽车⽣产领域的有关服务，甚⾄延伸⾄汽车使⽤环节的其它特殊服务。
P23.汽车服务的主要特征有：系统性、⼴泛性、经济性、后进⾏。
P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满⾜阶段、销售阶段、营销阶段。
P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化⽅向发展。
P76.影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息⾰命、现代营销理论、绿⾊⾰命。
P9三、选择题1．服务的基本特征中，不包含以下的（ D ）P1A.不可触摸⾏B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. ⼴义的汽车服务还延伸⾄( B) P2A. 汽车销售B.汽车⽣产领域C.汽车回收D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、⼴泛性、经济性及（ A ）P2A.后进性B先进性 C.⼀流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。
P1(1)不可触摸性：与实体货物相⽐，服务很少是可触摸。
(2)不可分性：服务的产⽣与消费同时发⽣。
(3)不均匀性：服务质量和⽔平与提供者、服务接受者\时间等因素有关。
(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发⽣。
2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2（1）汽车服务⼯程是在⽣产发展到⼀定⽔平后，适应社会经济的需要才产⽣的。
第1章汽车服务工程专业导论
汽车服务工程专业导论
（第2版）
第一章 绪论
Contents
第二章 汽车知识 第三章 汽车服务概述
第四章 典型汽车服务介绍
第五章 汽车服务工程专业人才培养体系
第六章 大学生活与未来发展
第1章 绪论
第一节 汽车的历史与发展
第二节 汽车的组成与分类
第一节 汽车的历史与发展
二.汽车工业发展概况
✓ 20世纪80年代中期以后，汽车开始进入高级化时代，汽车企业中的老牌群雄和新的 竞争者一同把世界汽车工业推向一个更高的发展阶段，1988年，全世界共生产汽车 4850万辆，日本、美国、德 国、法国、西班牙、意大利六国的汽车产量就占世界 汽车总产量的70％ 以上，这些汽车生产大国利用自己的优势，加速企业兼并，推动 技术开发，进一步提高了垄断程度和竞争能力。
✓ 当前，我国汽车产销量已经占据全球汽车市场近1/3的份额，成为国内外车企最重要的市场。
第一节 汽车的历史与发展
四.汽车工业与社会进步
汽车工业的发展改变了人类生活 汽车产品市场广阔，汽车工业对经济增长的贡献程度高 汽车工业对其他产业的波及效果大、牵动力强，能够大面积促进相关产业的发展 汽车工业科技创新和科技成果吸收能力强，有利于促进国民经济产业结构升级 汽车工业能够提供众多的就业机会 汽车成为高科技的结晶
第一节 汽车的历史与发展
三.中国汽车工业发展简介
➢ 高速发展阶段（2003—2015年）
✓ 我国汽车的保有量和产销量飞速增长2004 年，《汽车产业发展政策》正式实施， 进一步推动了汽车私人消费，我国的汽车保有量进入“井喷”时期。
✓ 随着我国加入世贸组织，与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国 外企业的资金、技术和管理的力度不断加深，企业组织结构调整稳步前进。
汽车服务工程技术专业优秀毕业论文范本新能源汽车充电设施布局与优化研究
汽车服务工程技术专业优秀毕业论文范本新能源汽车充电设施布局与优化研究在汽车服务工程技术专业中，新能源汽车的兴起引发了对充电设施布局与优化研究的需求。
本篇毕业论文范本旨在探讨新能源汽车充电设施的布局和优化方法，为汽车行业的可持续发展提供理论支持和实践指导。
第一章：引言随着环境污染和能源消耗问题的日益严重，新能源汽车作为一种清洁、高效的交通工具得到了广泛关注和应用。
然而，充电设施的布局与优化成为了新能源汽车发展的瓶颈问题。
因此，本篇论文旨在研究新能源汽车充电设施的布局与优化方法，以期为新能源汽车行业的可持续发展提供参考和指导。
第二章：新能源汽车充电设施的布局2.1 充电设施需求分析2.1.1 新能源汽车充电模式2.1.2 用户充电行为调查2.1.3 充电设施需求预测2.2 充电设施布局方法2.2.1 传统布局方法2.2.2 现代优化算法2.2.3 基于智能算法的布局方法第三章：新能源汽车充电设施的优化3.1 充电设施规划原则3.1.1 充电设施容量规划3.1.2 充电设施类型选择3.1.3 充电设施位置优化3.2 充电设施优化方法3.2.1 负荷平衡优化3.2.2 充电设施投资成本3.2.3 充电设施运营管理第四章：实证研究与案例分析4.1 数据收集与整理4.1.1 充电设施布局数据收集4.1.2 用户行为数据收集4.2 充电设施布局与优化实证研究4.2.1 某地区新能源汽车充电设施布局实证研究4.2.2 某充电设施优化案例分析第五章：结论与展望本篇论文通过对新能源汽车充电设施的布局与优化方法进行研究，获得了一系列有意义的结论。
但是，仍然存在一些挑战和问题需要进一步研究和改进。
未来，我们可以从以下几个方面进行深入研究：5.1 充电设施智能化管理5.2 基于大数据的充电设施优化决策5.3 新能源汽车充电设施与电网的协调发展参考文献（按照引用顺序）[1] 张三, 李四. 新能源汽车充电设施布局与优化研究[J]. 汽车工程学报, 20XX, XX(X): XX-XX.[2] 王五, 赵六. 充电设施智能化管理技术综述[J]. 汽车服务工程技术, 20XX, XX(X): XX-XX.[3] 田七, 刘八. 基于新能源汽车驾驶行为的充电设施优化[J]. 电子科技大学学报, 20XX, XX(X): XX-XX.以上即是《汽车服务工程技术专业优秀毕业论文范本：新能源汽车充电设施布局与优化研究》的内容。
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第一节 第二节 电子商务 网络营销
第一节 电子商务
一、互联网简介
今天，互联网已不再是一种新技术，它已经被 各行各业所广泛利用， 通过互联网不仅可以24h 不间断地处理商务，而且将经营者与客户之间的 距离拉近，以网络面对最终用户，实施最直接的 服务。 互联网正在默默地却又坚决而快速地改变 着整个世界的商务游戏规则，它所开创的新一代 的电子商务已经成为在网络新经济模式下的一种 崭新的商务途径。
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(三)走电子商务之路的必然性
汽车电子商务具有以下优势: (１)提高客户服务水平 (２)增加企业收入 (３)降低内部成本 (４)提高内部效率 (５)增加市场份额 (６)发掘新的市场 (７)提高订单管理效率 (８)加速现金流动 (９)提高供应链管理水平
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(四)汽车行业电子商务的基本功能
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第二节 网络营销
一、网络营销的商务模式
网络营销已经成为不可回避的商业命题，它不 仅仅是一种新的技术或手段，更是一种影响企业 未来生存及长远目标的选择。 网络营销是以互联 网为营销环境，传递营销信息，沟通及消费者需 求的信息化营销过程。 根据企业对互联网的作用 的认识及应用能力的划分，网络营销可以划分为 五个层次，即企业上网、网上市场调研、网络联 系、网上直接销售、网络营销集成。
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(二)电子商务的特点
(１)书写电子化、传递数据化(这发生在企业与企业之 间，以及企业内部)。 (２)减少店面租金成本。 (３)减少商品库存压力。 (４)很低的行销成本。 (５)经营规模不受场地限制。 (６)支付手段高度电子化。 (７)便于收集客户信息(数据库建设)。
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(二)从事汽车行业的企业商务活动中面对的 主要问题
(１)同行业间、跨行业间的弱肉强食。 (２)渠道间的冲突。 (３)资本市场的不公正待遇。 (４)人才、技术的流失。 (５)当前分销体系的投资通常不能适应市场变化和网 络模式，与客户关系僵硬，不能以互动方式管理客户 关系。 (６)难以逾越的商业壁垒和进入的门槛。
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二、网络销售的基本流程
１. 信息的收集通过网络收集商业信息。 ２ . 信息发布及客户支持服务企业上网是这一环节的关 键。 ３ . 宣传与推广树立起公司良好的商业形象是电子交易 的基础。 ４. 签订合同。 ５ . 在线交易其中最重要的是电子银行的参与，怎样进 行的流通和转换，是网络营销的关键。 ６. 商品运输与售后服务。
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(一)什么是电子商务
电子商务是传统产业面临的新的经济环境、新的 经营战略和新的动作方式， 电子商务的目标是利用 互联网技术，优化产品供应链及生产管理，优化用户 服务体系，完成传统产业的提升与转化， 它包括以 下内容:
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(１)企业应用现代信息技术———互联网。 (２)通过优化生产及供应链来降低成本。 (３)通过更加直接和广泛的客户服务来扩大市场覆盖 面。 (４)基于互联网经济的新经济的新兴公司的产生及优 化动作方式，以及利用互联网优化传统企业的动作方 式，达到传统企业向新经济的转型。 (５)电子商务的最终目标就是在新经济环境下，企业 形成新的核心竞争力。
汽车行业的电子商务解决方案，除了具备企业形 象及产品信息的宣传功能外，还必须实现以下基本功 能: (１)灵活的商品目录管理功能 (２)网上洽谈功能 (３)订单管理功能 (４)基于角色的权限和个性化页面
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(五)电子商务中的供应链管理
商品供应链是由商品从制造商到顾客手中整个流 动过程中的各个环节组成的，其中包括制造商和各级 批发商、零售商。 在过去的商业运作模式中，制造 商把他们的产品推销给批发商，批发商又推销给零售 商，零售商又推销给顾客。 我们把这种商品的供应 方式称为“推动式”的供应方式。
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谢谢观看！
(三)电子商务的四个核心问题
１. 信息流 ２. 资金流 ３. 物流 ４. 安全性
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二、Interent 给传统汽车业带来的冲击
(一)世界汽车工业发展的新趋势
(１)国际汽车工业联合管理重组步伐加快。 (２)汽车开发、生产、销售方式发生了巨大的变化。 (３)汽车工业的发展已经从以产品为主的模式发展成为以 客户为主的模式，其标志为品牌经营的流行，企业经营从 以营销为中心转变为以满足消费者为中心。 (４)汽车产业结构变化从以产业为主的纵向集成变为以市 场为主的横向集成。 (５)汽车行业成本控制范围从企业内部向企业外部扩张， 降低开发、供应、生产。