17客户服务管理—杰来盛

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《端到端流程：为客户创造真正的价值》札记

《端到端流程：为客户创造真正的价值》阅读札记目录一、内容简述 (3)1.1 背景介绍 (4)1.2 研究意义 (5)1.3 研究方法和数据来源 (6)二、端到端流程概述 (7)2.1 端到端流程的定义 (9)2.2 端到端流程的特点 (9)2.3 端到端流程的优势与挑战 (11)三、端到端流程的构建与优化 (12)3.1 构建端到端流程的关键步骤 (14)3.1.1 定义客户需求 (15)3.1.2 设计流程 (16)3.1.3 实施与监控 (17)3.1.4 持续改进 (19)3.2 流程优化的方法和工具 (20)3.2.1 识别瓶颈和浪费 (21)3.2.2 采用精益管理和六西格玛方法 (23)3.2.3 利用信息技术实现流程自动化 (24)四、客户体验与端到端流程 (26)4.1 客户体验的重要性 (27)4.2 端到端流程对客户体验的影响 (29)4.3 提升客户体验的策略和方法 (30)五、案例分析 (31)5.1 成功案例介绍 (32)5.2 案例分析 (33)5.3 案例启示 (34)六、端到端流程的组织和文化保障 (35)6.1 组织结构与端到端流程的匹配 (36)6.2 文化因素对端到端流程的影响 (37)6.3 建立支持端到端流程的企业文化 (39)七、未来趋势与展望 (40)7.1 技术发展对端到端流程的影响 (41)7.2 全球化背景下的端到端流程 (43)7.3 未来发展趋势和挑战 (44)八、结论 (45)8.1 主要研究发现 (47)8.2 对实践的启示 (48)8.3 研究局限与未来研究方向 (50)一、内容简述端到端流程的概念及重要性：作者首先介绍了端到端流程的基本概念，即连接企业与客户之间的全流程，包括需求收集、产品设计、生产制造、销售推广、客户服务等环节。

随后阐述了优化端到端流程的重要性，对于提升企业的竞争力、提高客户满意度和忠诚度具有关键作用。

客户需求分析与洞察：书中强调了了解客户需求的重要性，以及如何通过市场调研、数据分析等手段深入挖掘客户的真实需求。

阿里巴巴品牌经理杰盛-如何从0到1创建你的品牌

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品牌个性
怎样让ta疯狂
哈雷摩托狂野你癿产品呢？拟人化癿产品，是否有人共鸣
品牌个性
怎样让ta疯狂
个性分类
品牌个性
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讲情怀癿锤子手机讲情怀癿锤子粉
“如果有一天卖掉几百万台几千万台癿时候，傻逼都在用我们癿手机，你要知道这其实是给你们做癿。”在锤子子春季新品发布会上，3个小时癿演讲，老罗说出这句话
活跃用户
【投入产出比】成长期癿投入成本最大，而用户心智里
只能成1-2个
引入期
成长期
成熟期
衰退期
时间
运营品牌主导
互联网发展癿趋势
一个项目总会经历如下时间轴，那个时间段最重要？
活跃用户
而爆发性癿增长，占据用户
心智靠什么？品牌
引入期
成长期
成熟期
衰退期
时间
品牌战略
符合自身发展
用户需求衍生品牌愿景品牌愿景引导品牌定位品牌定位推导品牌关键词
品牌个性怎样让ta疯狂
不ta癿个性一致，助他展现个性
品牌
THANKS
学无止境
品牌战略
符合自身发展
对面癿用户，看过来
品牌关键词

servicenow 中国客户成功案例

近年来，全球各行各业对数字化转型的需求日益增长，企业对服务管理评台的需求也在不断提高。

作为全球领先的企业服务管理解决方案提供商，ServiceNow在便捷高效地帮助企业实现数字化转型方面发挥着至关重要的作用。

在我国，ServiceNow也为众多客户提供了成功的解决方案，为其数字化转型和企业管理提供了有力支持。

本文将结合实际案例，对ServiceNow在我国客户中的成功案例进行分析，以期为更多企业对服务管理评台的应用提供借鉴和启示。

一、客户简介1.1 客户行业我们来看一下ServiceNow在我国客户中所涉及的行业范围。

ServiceNow的客户涉及金融、制造、电信、科技、医疗、教育等多个行业，不同行业的客户对服务管理评台的需求也各有不同。

1.2 客户规模我们将简要介绍一下ServiceNow在我国客户中所涉及的企业规模。

在ServiceNow的客户裙体中，既包括了大型跨国企业，也有中小型本土企业。

不同规模的企业对服务管理评台的应用需求和挑战也不尽相同。

二、客户需求2.1 服务管理需求针对不同客户的服务管理需求，ServiceNow提供了涵盖IT服务管理、IT运营管理、企业服务管理、安全运营管理等多个领域的解决方案，以满足企业在数字化转型过程中对服务管理的全面需求。

2.2 企业挑战在数字化转型的过程中，企业可能会面临一系列的挑战，包括组织架构调整、业务流程优化、IT系统集成、信息安全保障等方面的问题。

ServiceNow致力于帮助客户解决这些挑战，提升企业管理效率和服务质量。

三、解决方案3.1 解决方案概述ServiceNow的解决方案以“Now Platform”为核心，囊括了IT服务管理、IT运营管理、企业服务管理、安全运营管理等多个产品模块，能够为企业提供全面的服务管理能力。

与此ServiceNow强大的开放性和扩展性也为客户在定制化服务管理解决方案时提供了广泛的可能性。

3.2 客户案例分析接下来，我们将以部分客户为例，对ServiceNow在我国客户中的成功案例进行详细分析，探讨其在数字化转型过程中所取得的成就。

《苏交科成长之痛》1.0版

《苏交科成长之痛》
3
苏交科集团股份有限公司 6.5 让员工在工作进步中体验到乐趣和成就感 .................................................................. 20 第七章附则 ..................................................................................................................... 20 7.1 补充................................................................................................................................. 20 7.2 效力.................................................................................................................................. 20 7.3 修订.................................................................................................................................. 20
苏交科集团股份有限公司第一章总纲12使命13核心价值观14成长之痛第二章关注客户21与客户共同成长22把资源聚焦于服务客户23在成熟业务的基础上不断拓展服务客户的领域24质量是我们服务客户的良知25沟通增进信赖第三章发展员工31以奋斗者为本32建立职业发展生态系统33在实战中历练1034选拔干部既看业绩也看行为1035利害关系回避11第四章崇尚合作1241实现共赢和整体最优1242授权监督与制衡1243资源配置市场化1344丰富团队作战模式1345狮王比虎王更有价值13第五章鼓励创新1551创新是组织的核心优势1552每一名员工都应该是创新的实践者1553创新应当指向客户价值1654持续改进1655鼓励创新的关键是激励机制建设1656没有反对意见不决策17第六章重视绩效1861坚持高绩效导向1862契约精神是保障公平公正的首要前提1963强制分布和绩效辅导1964价值分配遵循短期与中长期个人与团队的和谐统一19苏交科集团股份有限公司65让员工在工作进步中体验到乐趣和成就感20第七章附则2071补充2072效力2073修订20苏交科集团股份有限公司第一章总纲11我们的愿景是最具活力值得信赖勾画新世界我们追求创新活力持续高速发展

适应市场竞争的客户服务规范培训课程ppt(共48页)

• 目的：
确保会议重点及秩序
优先考虑争议避免疏忽
• 与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。
• 会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。
• 会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。
• 不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。）
客户执行的职责
2）记录并发出会议记录针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。 • 记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。 • 会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立即通知客户。 • 要求客户回传。
• 审批通过证明文件 • 客户的广告指南
• 机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：
• 确保没有你不知道的新情况。
• 与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
• 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
• 最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）
• 客户会议／会议前清单：
将会议议程清楚地复印分给与会者 • 上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参
考） • 最新的预算归纳 • 进行中的创意作品 / 电视脚本复制件 • 相关的创意平面 / 电视广告 • 有用的参考资料 / 剪报
• 也许需要携带…
• 制作部报价 • 制作时间计划

渠道规划-渠道布点方法及套路

目标（获取信息是基本，深入洽谈亦正常，马上搞定不苛求）
混个脸熟、建立好感、信任感；建立“线人”（以便通报动态）、获取有价值信息、埋下伏笔；

建立布点商机库
把初访过的信息录入商机库，布点商机确认四要素，可直观的看到客户跟踪情况，掌握布点进度。
关键人预计成交时间
Hale Waihona Puke 用心观察（用眼与耳在不经意间寻找拜访前应获取的信息，不要让人察觉）
办公场地（所在地段、面积大小、装修档次、摆设、照片、整洁度、证照、墙上通知、文化墙、标语口号等等）；员工、老板等各人的面貌（忙碌否、激情否、郁闷否）；员工之间，员工与老板之间如何沟通？沟通的内容属于什么层次？互相的态度？

把握细节、穿透表面、抓住本质
反应迅速、灵活有度
判断力
把握机会、收放自如

问题：一个区域，应建几家渠道？或几种类型伙伴？
1、市场容量有多大？ 2、当地是否有良好的潜在伙伴？ 3、潜在伙伴的赢利期望值？ 4、潜在伙伴是否有足够的实力？ 5、也许3家积极的、有实力的合作伙伴比发展一批渠道更有价值。 6、引导核心伙伴发展二级是覆盖客户的较好办法。 7、“赛马”策略的使用。

选择伙伴合作伙伴的四种能力、一种意识

伙伴评估
意向伙伴评估表评分老板意愿组织能力市场能力业务能力财务能力总体评分具体描述 5 4 3 2 1
伙伴评估应作为布点重要参考伙伴具备财务能力是基本条件其他条件不一定都要同时具备
布点流程图
ABC地区渠道布局规划
要布点区域

1.寻找潜在伙伴 2.伙伴初访 3.伙伴的评估选择 4.提问常用技巧 5.伙伴签约 6.畅捷通优势 7.渠道招募会

倾心尽力为员工联邦快递成功的七项管理原则

倾心尽力为员工联邦快递成功的七项管理原则联邦快递是全球最大的快递及物流服务公司之一，其成功的七项管理原则，以倾心尽力为员工为核心，不仅为公司持续发展提供了支持，也在员工参与度、团队合作和整体业绩上取得了巨大的成功。

第一项管理原则是倾心尽力为员工。

联邦快递通过创建良好的工作环境和员工福利体系，致力于满足员工的个人和职业需求。

公司提供全面的培训和发展机会，帮助员工提升技能和实现个人成长。

此外，公司还重视员工的工作生活平衡，提供弹性工作时间和福利计划，以确保员工能够全情投入工作。

第二项管理原则是建立积极的沟通渠道。

联邦快递重视与员工之间的交流和沟通，建立了多种渠道，包括员工参与会议、团队建设活动、员工满意度调研等。

公司鼓励员工分享意见、提出建议，以不断改进工作流程和提高工作效率。

第三项管理原则是明确公司的愿景和目标。

联邦快递以清晰明确的目标和共同的愿景来激励员工，并为员工提供实现目标的工具和资源。

公司通过定期与员工沟通目标进展情况，确保员工对公司的战略方向有清晰的认识，并为员工设定有挑战性的目标，以激发员工的潜能和创造力。

第四项管理原则是强调团队合作。

联邦快递鼓励员工之间的合作和协作，认为团队合作是取得成功的关键。

公司通过组建多功能的团队和跨部门项目组，促进员工之间的交流和合作，实现共同目标。

此外，公司还通过定期召开团队建设活动和培训课程，加强团队合作和沟通技巧的培养。

第五项管理原则是激励和奖励员工的表现。

联邦快递通过实行公平的薪酬体系和激励计划，激励员工取得卓越业绩。

公司设立了一系列奖励和认可机制，如员工表现奖、销售竞赛奖等，为员工提供良好的激励和回报。

第六项管理原则是建立学习和改进的文化。

联邦快递鼓励员工持续学习和发展，认为学习是个人和组织成长的动力。

公司通过提供各种培训和发展机会，为员工提供学习的平台和资源，鼓励员工不断改进和创新工作方法。

第七项管理原则是强调公司价值观。

联邦快递秉持着“首要员工，出色服务，担当负责”的价值观，并将其融入到公司的各个方面。

晨会加油站十七与高端客户沟通保险理财课件

陈主管与高端客户刘先生的沟通
成功案例四
李专员与高端客户孙小姐的沟通
失败案例分析
失败案例一
失败案例二
失败案例三
失败案例四
张经理与高端客户王先生的沟通问题
李顾问与高端客户陈先生的沟通问题
赵主管与高端客户周女士的沟通问题
钱专员与高端客户吴小姐的沟通问题
05
与望
总结本次晨会内容
本次晨会主要围绕如何与高端客户进行有效的保险理财沟通展开，分享了沟通技巧、客户需求分析以及保险理财方案设计等方面的知识。
重点介绍保险理财产品的保障功能，如风险规避、财富传承等，
以满足客户的安全需求。
个性化方案
根据客户的具体情况和需求，提供个性化的保险理财方案，提高
客户的满意度和忠诚度。
04
案例析
成功案例分享
01
02
03
04
成功案例一
张经理与高端客户李先生的沟通
成功案例二
王顾问与高端客户赵女士的沟通
成功案例三
投资型保险是一种将保险保障与投资理财相结合的保险产品，主要包括分红型、万能型和投资连结型等类型。
与高端客户沟通时，需要强调投资型保险的个性化定制和全面保障的特点，以满足客户对投资理财和保障的需求。
投资型保险的优点在于能够为客户提供保障的同时，还有较好的投资收益。
03
与高端客沟通技巧
倾听与理解客户需求
晨会加油站十七与高端客沟通保理
• 了解高端客户 • 保险理财产品解析 • 与高端客户沟通技巧 • 实际案例分析
01
了解高端客
定义与特点
定义
高端客户是指具有高净值财富、高收入或高社会地位的人群，通常包括企业家、高管、专业人士等。

客服现场服务管理制度

一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服现场服务人员。

二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。

三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。

2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。

3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。

4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。

2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。

五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。

如何整理客户情况汇报

如何整理客户情况汇报首先，整理客户情况汇报前，我们需要收集客户的相关信息。

这包括客户的基本信息、购买记录、投诉建议、客户满意度调查结果等。

可以通过客户关系管理系统、销售系统、客服系统等渠道获取客户信息。

在收集客户信息的过程中，需要注意保护客户隐私，合法合规地使用客户信息。

其次，整理客户情况汇报时，我们需要对客户信息进行分类和整理。

可以按照客户类型、购买行为、地域分布等维度进行分类。

通过分类整理，可以更清晰地了解不同客户群体的特点和需求，为后续的营销活动和客户服务提供参考依据。

在整理客户情况汇报时，我们还需要分析客户信息，发现客户的行为模式和偏好。

通过数据分析工具和技术，可以挖掘客户背后的行为规律，了解客户的购买动机、偏好产品、消费习惯等。

这有助于我们更精准地制定营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。

除了客户行为分析，我们还可以结合客户反馈和投诉建议，了解客户对产品和服务的真实感受。

通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式，可以掌握客户的反馈意见和建议，及时改进产品和服务，提升客户体验。

最后，在整理客户情况汇报时，我们需要将客户信息和分析结果以清晰、简洁的方式呈现出来。

可以使用表格、图表、报告等形式，将客户信息和分析结果直观地展示出来。

同时，需要注意汇报内容的准确性和客观性，避免主观臆断和片面看问题。

总的来说，整理客户情况汇报是一项需要细心和耐心的工作。

通过收集、整理、分析客户信息，我们可以更好地了解客户需求，制定有效的营销策略，提升客户满意度。

希望以上分享对大家在工作中有所帮助，谢谢！以上就是本文的全部内容，希望对您有所帮助。

展厅KPI数据分析

人均销售额
展厅vs外拓成交比例客户分析指标（行业，媒体，性别vs不同车型）
战败原因排名分析
当月销售额÷当月销售员数量
展厅客源的成交量÷总成交量；外拓客源的成交量÷总成交量成交客户行业比例分析（圆饼图）；客户来源途径比例分析（圆饼图）；成交车型比例分析（元饼图）
战败原因出现次数的累计排名（前5位）
展厅效益管理
每日来电来店客户相关讯息成效分析
• 各时段来店的情况
• 客户留下资料的比例 • 来店成交的比例 • 来店客户的喜好车型
• 表格工具
潜在客户来店/电留有资料
试车数订单
KPI 1 有效接触 KPI 2 试车比
KPI 3
成交比
展厅活动管理统计表
项目周期
A
销售员人数
B
来店客数含未留பைடு நூலகம்料
?
• 销售人员能力评估（接待能力/结案能力/拓展能力）
销售员值班次数来店接待客户数
H A B 有效客户数来店接待有效率来店成交台数总交车台数来店成交率展厅销售比率
展厅销售战力分析
A B C D E F G H 合计
有效客户数/来店接待客户数订车
交车/上牌来店成交台数/来店接待客户数
C
来电客数含未留资料
D
有效客资料数
KPI 1 D/(B+C)
E
试车人数
KPI 2 （E/D）
F 订单
第一周
第二周
第三周
第四周
KPI 3 (F/D)
总计
销售战力分析
• 销售目标考核指标体系 • 工作业绩评价（销售目标达成/接待客户数量/

客户成功经理岗位职责

客户成功经理岗位职责作为一位客户成功经理，你将扮演着关键角色，负责确保客户的满意度和成功。

你将与客户紧密合作，了解他们的需求并提供解决方案，以帮助他们实现业务目标。

以下是客户成功经理的职责和要求：1. 客户关系管理：作为客户成功经理，你需要建立和维护与客户的紧密联系，持续跟进客户的需求和问题，并及时提供解决方案。

你将成为客户的主要联系人，确保他们对公司的产品或服务满意，并与客户建立长期的合作伙伴关系。

2. 业务理解和沟通：了解客户的业务需求和挑战，与他们合作制定解决方案，同时有效地沟通和协调内部团队，确保客户的需求得到满足。

你需要具备良好的沟通和人际交往能力，能够与不同层级和背景的客户有效沟通，并在技术和业务方面提供专业建议。

3. 问题解决和决策能力：作为客户成功经理，你将负责解决客户的问题和挑战。

你需要具备良好的问题分析和解决能力，能够找到合适的解决方案。

同时，你还需要具备决策能力，能够在面对复杂的情况下做出正确的决策，并确保客户的利益得到最大化的保护。

4. 数据分析和报告：通过对客户数据的分析，帮助客户制定战略和目标，并跟踪和监测项目的进展情况。

你需要善于使用数据分析工具，提供定制化的报告和洞察，帮助客户了解业务效果并做出正确的决策。

5. 团队合作和培训：作为客户成功经理，你将与内部团队合作，包括销售、产品和技术团队，确保客户的需求得到有效满足，并推动协作和团队合作。

你还需要进行培训，帮助内部团队了解客户需求，并提供相应的支持和资源。

6. 客户反馈和改进：收集客户反馈，并将其转化为改进产品和服务的机会。

你需要对客户的反馈进行分析和评估，并与相关团队合作，推动产品和服务的不断优化，以提高客户满意度和公司的竞争力。

7. 行业知识和学习：作为客户成功经理，你需要不断学习和更新行业知识，了解最新的趋势和发展，以帮助客户保持竞争优势。

你需要参加行业活动和研讨会，并与行业专家保持联系，以提供最佳的解决方案和建议。

慧聪网超级资料库员工到岗企业培训基本资料

慧聪网超级资料库员工到岗企业培训基本资料一、培训内容1. 行业基础知识慧聪网员工到岗企业培训的内容主要包括相关行业的基础知识，包括供应链管理、电子商务发展趋势、数字化营销策略等方面的知识。

通过培训，员工将更加深入地了解自己所从事的行业，为日后工作提供理论基础和实践指导。

2. 专业技能培训慧聪网针对不同岗位的员工进行专业技能培训，包括网络营销、销售技巧、客户服务、数据分析等方面的培训。

通过培训，员工将提升相关工作技能，提高工作效率和质量。

3. 企业文化和价值观培训慧聪网注重企业文化建设，通过企业文化和价值观培训，帮助员工更好地理解企业的使命和愿景，增强员工的归属感和凝聚力，激发员工的工作激情，提高员工的责任感和使命感。

二、培训形式1. 内部培训慧聪网通过内部培训方式，邀请公司内部的专家、顾问和资深员工进行培训。

通过内部培训，能够更好地结合公司的实际情况，更贴近员工的需求，提高培训的针对性和实效性。

2. 外部培训慧聪网也会邀请外部的培训机构和专业的培训师进行培训，以获取更为专业的知识和技能。

外部培训能够为员工带来更多新鲜的思维和理念，拓宽员工的视野，提高员工的综合素质。

三、培训时间慧聪网员工到岗企业培训的时间一般安排在每年的春季或秋季。

培训时间一般为一周左右，以保证培训的质量和深度。

在培训期间，员工暂时离开工作岗位，全身心地投入到培训中，以获取更多的知识和技能。

四、培训效果评估为了更好地了解员工到岗企业培训的效果，慧聪网采取多种方式进行效果评估。

除了培训考核和成绩评定外，还会邀请员工参与培训效果问卷调查，听取员工的反馈意见和建议，以不断改进培训内容和形式。

此外，慧聪网也会通过员工的工作表现和成长情况来评价培训的效果，为员工提供更多发展机会和空间。

以上是关于慧聪网员工到岗企业培训的基本资料，慧聪网致力于为员工提供优质的培训资源和平台，帮助员工不断提升自己的综合素质和专业技能，为公司的发展注入强大的动力。

盛道来简历

盛道来简历基本信息姓名：性别：女婚姻状况：未婚民族：汉族户籍：湖南长沙年龄：27意向职位：客户服务专员/助理教育经历20XX-09～20XX-06中南大学外国语学院英语（经贸英语类）本科20XX-09～20XX-06湖南财经高等专科学校经贸英语大专20XX-09～20XX-07湖南省永州市第四中学高中文科高中培训经历20XX-08～20XX-11香港XXXX机构客服训练20XX-12～20XX-02长沙未名新干线培训中心日语（二级）工作经历XXXX公司（20XX-01～20XX-01）公司性质：外资企业行业类别：其它生产、制造、加工担任职位：客服专员岗位类别：业务跟单员工作描述：5年的外贸经验，近3年客服专员经验。

1、查询与回复客户潜在计划；2、确认订单细节；3、查询物料状况回复交期；4、与工厂协调沟通订单排产及出货；5、安排订舱，报关事宜；6、安排出货；7、回收货款；8、处理品质投诉。

技能专长专业职称：全国公共英语等级考试6级证书计算机水平：全国计算机等级考试一级计算机详细技能：熟练使用word，Excel以及Picture Manager等常用办公软件。

技能专长：基本掌握运用Photo shop，ACD See图片编辑器处理产品图片，能运用CAD20XX软件进行简单绘图！语言能力普通话：流利粤语：流利英语水平：英语专业CET-6日语：一般求职意向纵向积累客服经验，横向扩展市场及销售知识，努力成为专业的客户关系管理师。

能为企业在开拓潜在客户，刺激销售，维持客户关系方面提供依据与策略。

自身情况自我评价：性格积极乐观，热爱体育运动，勤奋刻苦，肯学肯干，脚踏实地，做事有交代，有规划，条理清晰，对公司，客户及本职工作认真负责，具有团队合作精神，积极参与各种方案建设。

兴趣爱好：动则修身，爱好各种体育锻炼包括登山，羽毛球，游泳，慢跑，瑜伽，静则养性，喜欢听轻音乐，看书。

另外对厨艺研究破有兴趣。

vip服务整体方案

vip服务整体方案VIP服务整体方案背景介绍：随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求更高品质的生活和服务，尤其是对于高净值客户和企业高层管理人员来说，他们更加注重个性化定制的服务，他们期望能够得到更加专业、便捷、高效的服务体验。

针对这一需求，我们提出了VIP服务整体方案。

一、服务内容：1、个性化需求分析：在客户使用VIP服务之前，为客户提供一次全面的需求分析，了解客户的喜好、偏好、习惯等信息，以便精确地满足客户的期望。

2、专属客户经理：为每位VIP客户分配一位专属的客户经理，负责协调各种服务，并定时与客户进行沟通，及时解决客户的问题和需求。

3、特殊通道：为VIP客户开通特殊通道，享受优先办理服务事项的权益，无需排队等候，提高服务的便利性和效率。

4、私人定制服务：为客户提供私人定制服务，根据客户的个性需求提供差异化的服务方案，包括旅游行程、商务会议安排、生活购物等。

5、预约服务：为VIP客户提供24小时预约服务，无论是预约餐馆、酒店、机票还是其他服务，客户只需要一个电话或一条短信，均可享受到快速、便捷的预约服务。

6、紧急救助服务：为VIP客户提供紧急救助服务，包括突发意外、疾病等紧急情况下的医疗救助、安全保障等，确保客户的安全和健康。

7、财富管理服务：为高净值客户提供财富管理服务，包括投资理财、资产规划、税务筹划等，帮助客户理财增值。

二、服务流程：1、需求分析阶段：客户与客户经理进行沟通，详细了解客户的需求，并记录在客户档案中。

2、个性化服务设计：客户经理根据客户的需求，制定个性化的VIP服务方案，并向客户进行推荐和确认。

3、服务实施阶段：客户经理与各相关部门进行协调，确保服务的顺利进行，包括酒店预订、机票订购、活动安排等。

4、服务评估阶段：客户经理定期与客户进行反馈和评估，了解客户对服务的满意度，并根据客户的反馈不断改进和提升服务质量。

三、服务标准：1、效率高：确保服务的快速响应和高效实施，最大程度地节约客户的时间和精力。

管理类六西格玛常见项目

安全事故发生率
测试周期小型项目管理成本占比%
新产品概念生成流程建立技术支持流程优化技术文档流程优化企业管理技术部门职能转型绩效考核体系调整
无（建立并应用概念工程）新产品反馈问题解决率文档差错率，文档按时完成率员工满意度，领导层满意度平均综合成本，员工满意度
业务领域
项目提升合同及时交付能力
主要指标合同及时交付率客户有效沟通销售计划达成率 30 日内客户订单变更率生产计划满足率关键部件供货期重点部件供货合同兑现率优化供应商选择与管理体系集中到达率入出库周期，单位面积存货量单位运输成本运输货损率各城市及时送达率 BOM 一致率系统保障及时响应率内部需求及时满足率系统中断时间 ERP 系统运行速度合同一次修改率与审核周期报销差错率与周期前端报表差错率与及时提交率开票差错与及时性报关单及时提交率收货预期为报账比例新人培训效率与质量 3 个月主动离职率单位耗电量，能源回收率 MTBF，计划外停机率抢修及时率与完成率生产订单变更率检验准确性与周期检验周期客户满意度信息查询系统建立接通率，通话时长投诉处理第一响应时间
财务
会计核算流程发票管理报关流程应付款流程
人力资源
培训招聘节能
工程部
设备管理维修
生产计划质量检验
生产协调来料检验过程检验及时性客户体验管理客户电话中心
客户服务客户投诉管理
客户安抚成功率投诉处理及时性
安全与健康管理体系研发
安全事故管理持续改善体系建立与完善测试周期缩短小型创新项目管理成本优化
业务领域项目提升合同及时交付能力销售销售效率提升重点产品销量提高客户订单变更管理供应商与生产计划协同能力提升采购供货周期缩短提升重点元件供应能力供应商选择与管理原材料集中到达降低仓储管理物流运输成本降低运输质量控制运输效率bom维护质量服务相应及时信息技术it开发需求满足能力系统稳定性erp系统相应周期合同审核费用报销财务会计核算流程发票管理报关流程应付款流程人力资源培训招聘节能工程部生产计划质量检验设备管理维修生产协调来料检验过程检验及时性客户体验管理客户电话中心客户服务客户投诉管理安全与健康管理体系研发安全事故管理持续改善体系建立与完善测试周期缩短小型创新项目管理成本优化主要指标合同及时交付率客户有效沟通销售计划达成率30日内客户订单变更率生产计划满足率关键部件供货期重点部件供货合同兑现率优化供应商选择与管理体系集中到达率入出库周期单位面积存货量单位运输成本运输货损率各城市及时送达率bom一致率系统保障及时响应率内部需求及时满足率系统中断时间erp系统运行速度合同一次修改率与审核周期报销差错率与周期前端报表差错率与及时提交率开票差错与及时性报关单及时提交率收货预期为报账比例新人培训效率与质量3个月主动离职率单位耗电量能源回收率mtbf计划外停机率抢修及时率与完成率生产订单变更率检验准确性与周期检验周期客户满意度信息查询系统建立接通率通话时长投诉处理第一响应时间客户安抚成功率投诉处理及时性安全事故发生率测试周期小型项目管理成本占比新产品概念生成流程建立技术支持流程优化技术文档流程优化企业管理技术部门职能转型绩效考核体系调整无建立并应用概念工程新产品反馈问题解决率文档差错率文档按时完成率员工满意度领导层满意度平均综合成本员工满意度

VIP顾客回流方案

VIP顾客回流方案
VIP顾客是企业最重要的资源之一，他们对产品和服务的认可度高，
对企业的口碑和销售业绩起着至关重要的作用。

然而，在竞争激烈的市场
环境下，VIP顾客的流失是不可避免的。

因此，制定一套科学有效的VIP
顾客回流方案对企业而言至关重要。

下面我将就VIP顾客回流方案展开论述。

首先，企业应建立完善的VIP顾客数据管理体系。

企业可以通过购买
客户关怀软件或自行开发软件来建立客户数据库，记录VIP顾客的基本信息、交易记录、消费偏好等，以便企业深入了解VIP顾客的需求并根据其
特征进行针对性的营销活动。

此外，企业还应实施数据挖掘技术，通过分
析VIP顾客的购买行为、消费特征等信息，及时发现VIP顾客日益显现的
流失迹象，采取相应措施加以挽留。

同时，企业还应建立VIP顾客俱乐部或会员制度，为VIP顾客提供独
特的价值。

通过提供独家优惠、专属活动、定制化服务等方式，企业可以
增强VIP顾客的归属感和忠诚度。

此外，企业还可以通过定期寄送VIP顾
客独家资讯、礼品卡、生日祝福等方式进行关怀，增强VIP顾客的满意度
和忠诚度。

最后，企业应注重VIP顾客的售后服务，不断提升VIP顾客的消费体验。

企业应主动与VIP顾客沟通，了解其对产品和服务的需求、意见和建议。

并通过积极解决VIP顾客遇到的问题、提供高质量的售后服务等方式，增强VIP顾客的满意度和忠诚度。

腾讯公司职业发展体系管理者手册(同名847)

目录一、职业发展体系概述 (4)（一）建立职业发展体系的意义 (5)（二）职业发展通道体系的框架 (5)1、双通道的设立 (5)2、职位规划及通道划分 (5)3、职业发展通道等级划分 (9)二、员工职业发展篇 (10)(一)概述 (11)1、员工职业发展体系的设计哲学 (11)2、员工职业发展体系构成 (11)3、分工与责任 (12)(二）职业发展通道\阶梯\标准 (12)1、技术族职业发展通道\阶梯\标准 (12)（1）通道 (12)（2）阶梯 (13)（3）标准 (14)2、市场族职业发展通道\阶梯\标准 (25)（1）通道 (25)（2）阶梯 (25)（3）标准 (28)3、专业族职业发展通道\阶梯\标准 (36)（1）通道 (36)（2）阶梯 (36)（3）标准 (38)（三）员工职业级别评定 (53)1、人力盘点 (53)2、举证申报 (54)3、资格审核 (58)4、能力评审 (59)5、综合评议 (59)6、下达应用 (59)（四）员工职业发展规划 (60)1、绩效考核\能力评估结果输出 (60)2、绩效发展面谈(PDI) (60)(1)GOAL-目标 (61)(2)REALITY&OPPTION-现状与选择 (62)(3)WILL-规划 (62)3、发展规划会议 (68)（五）Q&A (69)三、干部领导力篇 (70)（一）领导力体系的设计哲学 (70)（二）领导力体系与员工职业发展体系的区别 (71)（三）领导力职业发展阶梯\标准 (71)1、阶梯 (71)2、标准 (72)附件:1、《腾讯技术族职业发展通道标准》 (80)2、《腾讯市场族职业发展通道标准》 (94)3、《腾讯专业族职业发展通道标准》 (111)4、《腾讯领导力职业发展通道标准》 (127)5、《腾讯素质词典》 (138)职业发展体系概述（一）建立职业发展体系的意义为了帮助员工根据自身特点，有效规划管理职业生涯、提高专业能力和长期工作绩效，以及帮助公司有效规划人力资源、提升组织能力和满足公司战略发展需要，最终实现员工职业发展与公司经营发展双赢。

客户升级方案

客户升级方案1. 背景客户升级是企业实现长期可持续发展的关键，通过提高客户的满意度和忠诚度，能够增加客户回购率和口碑传播，提高品牌影响力和市场占有率，在激烈的市场竞争中占据优势地位。

因此，制定有效的客户升级方案对企业和客户都具有重要意义。

2. 客户升级分类客户升级按照不同的标准可以分类为以下几种：2.1 消费金额升级客户消费金额越高，其享受的优惠力度越大，等级越高。

企业可以设置不同的消费金额和享受的优惠力度，吸引顾客提高消费水平。

2.2 服务次数升级客户使用企业服务的次数越多，其享受的服务质量和优先度也会得到提高。

企业可以设置不同的服务次数和享受的服务提升幅度，提升客户粘性和忠诚度。

2.3 所有权升级某一些产品在市场上销售较好后，企业会为了吸引顾客，推出其升级版，让顾客享受到更好的产品使用体验。

企业可以根据产品品质、市场需求和升级成本，确定升级方案。

3. 客户升级方案实施为了成功实施客户升级方案，企业必须制定有效、简单和明确的实施步骤，避免客户因实施不当或不能及时享受的优惠而产生不满和流失。

3.1 制定明确的升级标准不同等级需要满足的条件、享受的权益以及升级路径都应该明确指出，顾客可以根据自己的要求选择升级方式，也可以看到自己升级后能够获得的优惠和福利。

3.2 确定优惠方式客户升级后可以享受到哪些优惠，例如积分兑换、折扣优惠、免费赠送等，都需要在实施方案中明确规定，以激励顾客提高消费水平和忠诚度。

3.3 建立升级管理系统企业可以通过信息化手段，建立一个完整的升级管理系统，包括客户信息、消费记录、余额等核心数据的统计和分析，为客户提供更加个性化的服务。

3.4 加强宣传和推广有效的宣传和推广是实施升级方案的关键，可以通过品牌营销、广告投放、社交媒体和线下活动等方式，让更多的顾客了解到升级方案的优惠和福利。

4. 升级方案的效果评估客户升级方案的实施效果与顾客满意度密切相关。

企业需要通过信息收集和评估分析等手段，不断优化和提升客户升级方案，让顾客更愿意持续消费。

客户升级方案

客户升级方案随着企业业务的不断发展，客户的需求也在不断变化。

为了满足客户的需求，企业需要提供更好的产品和服务，并不断升级客户服务方案。

1. 客户升级的意义客户是企业的生命线，而客户的需求也是企业发展的基础。

随着市场竞争的加剧，企业需要不断地创新，提供更好的服务，以留住老客户和吸引新客户。

客户升级不仅可以提升客户满意度，还可以增加客户忠诚度，为企业带来更多的收益。

2. 客户升级的方式客户升级的方式有很多种，以下是几种常用的方式：2.1 产品升级企业可以通过改进产品的功能、质量、性能等方面来升级产品，并满足客户的需求。

例如，手机厂商会定期推出新款手机，以满足消费者对更好、更先进的产品的需求。

2.2 服务升级除了产品升级，更重要的是企业需要提供更优质的服务，来满足客户的需求。

企业可以提供更快速、更专业、更周到的服务，并考虑客户的个性化需求。

例如，银行可以提供更加灵活的贷款方案和更全面的理财咨询服务，吸引更多客户。

2.3 价格升级客户在选择产品或服务时，除了关注品质和服务外，价格也是一个重要考虑因素。

企业可以通过提高产品或服务的价值和品质，来提高价格，吸引高端客户群体，并在市场中获得更高的利润。

3. 客户升级的策略下面列举了一些可以用来指导企业实施客户升级方案的策略。

3.1 不断了解客户需求企业需要通过不断的市场调查和客户反馈，了解客户的需求和对企业的评价，进而针对性地为客户提供更好的产品和服务。

3.2 发展多元化的升级方案企业需要开发多元化的升级方案，以满足不同客户的需求，包括不同的产品升级、服务升级和价格升级。

3.3 主动跟进客户反馈企业需要主动跟进客户反馈，及时响应客户提出的问题和建议，并在真诚的态度下为客户提供解决方案。

3.4 建立客户关系管理系统企业需要建立客户关系管理系统，建立有效的客户档案和客户服务记录，及时获取客户信息并分析客户消费行为，进而制定有针对性的升级方案。

4. 总结客户升级是企业不断发展的重要手段。