顾客类型及处理顾客抱怨

– --没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！ – --别人用的挺好的呀！ – --我们没发现这个毛病呀！ – --我们一直都是这么卖的 – --你先听我解释 – --你相不相信我？ – --你也有不对的地方 – --你怎么这么讲话？ – --爱告哪儿就告哪儿。 – --这事没法办。
货品 服务 承诺
价格
顾客投诉=机会 顾客投诉 机会 • （1）带来长期顾客的机会 ） • （2）改善品质的机会 ） • （3）加强品牌口碑的机会 ） • （4）训练自己应变的机会 ）
1、投诉处理得当----可以不断赢取回头客
• 2、投诉处理不得当----公司损失的不只是 一单的生意或是一个顾客，而是： A.更多的客人 B.公司的信誉 C.生意及利润
1）道歉 2）耐心聆听 3）感同身受（诚心提供服务） 4）解决问题 5）多谢意见 6）追踪跟进
1） 向顾客道歉，并冷静客人的情绪 2） 引领客人离开主要通道 3） 设身处地的聆听客人的意见 4） 保持冷静，不可与客人争执 5） 向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议 解决方法 6） 如建议是有效的应立即行动
◆ 特性
随意走动，不主动开口说话，看到店员 主动上前一般会自动退让
◆ 技巧
他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生 消费的欲望， 所以店员还是要保持服务的 热情， 给予知识型介绍，获得未来消费的 机会
◆ 特性
直接向店员询问商品，购买目标很明确
◆ 技巧
向顾客直接介绍他们想要的商品，并做 推荐
◆
特性
他们经常看中某件商品，但是却无 法下定决心购买
1 顾客类型分析
2 处理顾客投诉
注意 兴趣 联想 需求 对比 决定 行动
满足
1) 购买“必要性”商品 购买“必要性” 2) 购买“感觉上占便宜”的商 购买“感觉上占便宜” 品 3) 购买“安全性高”的商品 购买“安全性高”
◆ 走马观花型 ◆ 有明确目标型 ◆ ◆ ◆ ◆ 优柔寡断、 优柔寡断、欠缺判断力型 饶舌、 饶舌、爱说话型 急噪、 急噪、易发脾气型 内向、 内向、软弱型
◆
技巧
让顾客对商品加以比较 ， 然后观察 顾客比较喜欢哪一件商品 ，并帮助他做 建议
◆
特性
爱说笑话，喜欢偏离主题
◆
技巧: 技巧
一面专心的听讲，一面抓住机会 把话题转移到产品上来
◆
特性
性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有 失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即 表现不耐烦
◆
技巧
注意言语和态度，不要让顾客等候太久， 以敏捷的行动处理事情
◆
特性
很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红 的顾客
◆
技巧
要提高这种顾客的自信心 ，以此来 鼓励顾客下决定购买
1 顾客类型分析
Байду номын сангаас
2 处理顾客投诉
所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。 所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱 怨是不可避免的，关键是在于如何处 怨是不可避免的， 理顾客的抱怨
正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的 责任，并从顾客的抱怨中学习。 责任，并从顾客的抱怨中学习。