【管理策略】倾听技能--管理沟通
管理沟通——倾听
管理沟通——倾听
二、反馈的障碍源
1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。
2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什 么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开 始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
管理沟通——倾听
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审 核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计 划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司 还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈， 每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并 留有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里 面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心 目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内
管理沟通——倾听
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通6—倾听技能
这个美国男人回到家后异常兴奋，不 停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并 且满屋子转着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节 日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣， 男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉， 他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形 成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时 候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊 这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝 贵生命。
解析
• 刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思 想救了胡传葵，是抗日分子； • 阿庆嫂的意思是：我救司令是出于江湖义 气，是有心靠着司令这个靠山，以求生意 兴隆。
善听是走向善说的捷径，是人 们掌握口才表达艺术最重要的一 项基本功。
第二节倾听障碍
心理定势引起的障碍
倾、创造良好的倾听环境 1、适宜的时间 • • 适宜：早晨、对方有空时 • • 不适宜：对方忙的时候、下班前 2、适当的地点 • • 不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。 3、适宜的氛围 • • 严肃庄重、轻松愉快
案例分析
1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开 一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一 种融洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自 对谈判的各环节做了精心的准备和安排。在欢迎 国宴上，当军乐队演奏起由周总理亲自选定的 《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了， 他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的 乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的 就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到 乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一 种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。
美国传播学家 查理德 普通人一天的传播活动
听 说 读 写
习得顺序 第一
运用时间 45% 获得训练 最少
第二
管理沟通：倾听
总结词
通过建立有效的沟通机制和合作模式， 解决跨部门之间的沟通障碍，提高工作 效率和协同效果。
VS
详细描述
跨部门之间的沟通障碍是工作中常见的问 题之一。为了解决这些问题，可以通过建 立定期的会议制度、共享文档和工作进展 报告等方式，促进部门之间的信息共享和 协同工作。同时，还可以采用跨部门合作 项目的方式，加强团队之间的沟通和协作 ，提高工作效率和效果。
06 管理沟通：倾听案例分享
案例一：如何化解下级不满情绪
总结词
通过建立信任，有效倾听下级不满，理解其需求，及时解决问题，促进工作关系 和谐发展。
详细描述
作为管理者，当听到下级表达不满时，首先应保持冷静，真诚地倾听他们的意见 和建议。通过有效的沟通技巧，了解员工不满的原因，站在员工的角度思考问题 ，并采取积极的措施解决问题，以建立信任和良好的工作关系。
情绪影响
详细描述
情绪可能会干扰人们对信息的接收和理解，尤其是负 面情绪如愤怒、焦虑、沮丧等。这些情绪可能导致人 们无法客观地听取他人的观点或建议。
总结词
情绪对倾听效果也有很大的影响。
应对方法
为了减少情绪对倾听的影响，需要学会管理自己的情 绪，特别是在工作场合。可以通过深呼吸、放松技巧 或寻求支持来帮助自己保持冷静和专注。此外，积极 的态度和开放的心态也有助于提高倾听效果。
增加知识储备还可以帮助我们增强分 析能力，包括对问题的分析和解决能 力。这些能力可以帮助我们在面对复 杂的问题时，更好地分析问题、提出 解决方案并有效地与他人沟通。
通过增加知识储备，我们可以提高自 己的专业素养，包括对行业知识、政 策法规等方面的了解。这些知识可以 帮助我们在与他人沟通时更有说服力 ，同时也可以帮助我们更好地了解他 人的需求和期望，从而更好地满足他 们的需求。
《管理沟通》第三章 倾听
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
《管理沟通》
倾 听 策 略
理解
明确目的。 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 整理出关键点。 听出感情色彩。
▲ 倾听实例 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
《管理沟通》
对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性 变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切 努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
测试：倾听技能测试P285
《管理沟通》
倾 听 类 型
获取信息式倾听 案例：A经理用倾听化解客户抱怨 批判式倾听 情感移入式倾听 案例：顾客为何不买汽车了 享乐式倾听
《管理沟通》
倾 听 障 碍
环境障碍 倾听者障碍
案例《撞车》里的倾听障碍 P289 案例：上司与下属对话P292
倾听在管理沟通中的作用
倾听在管理沟通中的作用一、引言在现代管理中，沟通是一项至关重要的技能。
无论是在公司内部还是与客户和供应商之间，有效的沟通都可以帮助管理者更好地完成任务并达成目标。
然而，沟通并不仅仅是说话和听别人说话。
倾听对于管理者来说同样至关重要，因为它可以帮助他们更好地理解员工和客户的需求，并更好地应对问题。
二、倾听的定义倾听是指积极地聆听别人所说的话，并试图理解他们所表达的意思。
这种技能需要注意力集中、专注和耐心等特质，以及一定程度的同情心和共情能力。
三、倾听在管理沟通中的作用1. 帮助建立信任关系当管理者积极地倾听员工或客户时，他们会感到被尊重和被理解。
这有助于建立信任关系，并使员工或客户更愿意与管理者合作。
2. 促进信息共享通过倾听员工或客户的想法和反馈，管理者可以获得有价值的信息，并了解到公司内部存在的问题。
这有助于促进信息共享，并为改善业务流程提供了新思路。
3. 改善工作效率倾听可以帮助管理者更好地了解员工的需求和意见，并在必要时进行调整，以改善工作效率。
例如，如果员工反映他们需要更多的培训和支持，管理者可以提供这些资源，以帮助员工更好地完成任务。
4. 促进创新通过倾听员工或客户的想法和反馈，管理者可以获得新思路，并为公司的创新提供灵感。
这有助于推动公司不断进步，并保持市场竞争力。
5. 解决问题倾听可以帮助管理者更好地了解员工或客户所面临的问题，并提供相应的解决方案。
这有助于减少公司内部纷争和客户投诉，并提高公司声誉。
四、如何有效倾听1. 注意力集中在与员工或客户交流时，管理者应将注意力集中在对方身上，避免分心或做其他事情。
2. 主动询问通过主动询问问题并给予反馈，管理者可以表现出对员工或客户的关注，并促进信息共享。
3. 不打断对方在别人说话时，不要打断他们。
等到他们说完后再做回应。
4. 表达同情心和共情能力当员工或客户面临挑战时，管理者应表现出同情心和共情能力，并尽可能提供支持和帮助。
5. 总结回顾在交流结束后，管理者应总结回顾对话内容，并确认自己已经理解了对方的意思。
管理者的倾听技巧
管理者的倾听技巧倾听是一个重要的沟通技巧，尤其对于管理者来说，倾听能够帮助他们更好地与团队成员沟通和理解彼此。
以下是一些管理者可以使用的倾听技巧。
1.给予专注和尊重：当与员工交谈时，管理者应该给予专注和尊重的态度。
这意味着要避免中断对方的发言，不要在心里急着回应或给出建议。
同时，应该时刻保持良好的身体语言和眼神接触，以表明对对方的重视和关注。
2.提问和澄清：倾听不仅仅是听别人说话，还包括提问和澄清。
管理者可以通过提问来深入了解员工的意见、看法和感受。
这不仅有助于澄清对方的观点，也能够让员工感到被尊重和被关注。
3.重述和确认：管理者可以通过重述对方的观点来确保自己真正理解了对方的意思。
这样做不仅可以帮助管理者加深对话的印象，还可以让对方知道他们的意见已经被重视和理解。
确认是另一种重要的倾听技巧，管理者应该在对话中经常进行确认，以确保自己和对方都在一个频道上。
4.避免偏见和判断：倾听的关键在于保持客观和中立的态度。
管理者应该尽量避免在倾听过程中产生偏见或做出判断。
即使在面对不同意见或批评时，管理者也应该保持开放的心态，尊重对方的观点并寻求共识。
5.给予鼓励和反馈：管理者在倾听员工的同时，应该给予鼓励和反馈。
这不仅可以增强员工的信心和积极性，还可以建立一个良好的沟通和合作氛围。
管理者可以通过肯定和赞美来鼓励员工，同时也应该给予建设性的反馈和建议。
6.实践积极倾听：管理者应该积极地实践倾听技巧，而不仅仅是在表面上听别人说话。
这包括了对自己思维和观点的反思和挑战，以及对自己沟通方式的不断改进。
管理者应该与员工保持良好的沟通，鼓励他们分享想法和意见。
7.倾听非言语信息：在倾听过程中，管理者还应该注意非言语信息，例如姿势、表情、声音和节奏。
这些非言语信号可以提供更多的信息和洞察力，帮助管理者更好地理解员工的情绪和意图。
总结来说，作为一个管理者，倾听是一项非常重要的技能。
通过有效的倾听，管理者可以建立更好的沟通和合作关系，提高团队的整体效能。
管理沟通与技巧第三章 倾听
第二层次：被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常 常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言 所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的 举动，失去真正交流的机会。 另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在 倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂 了。
第三层次：主动积极地听
二、倾听中的障碍
（一）环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛围 严肃、认真 严肃、认真 对应关系 一对一， 一对多 一对多 主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍 外界干扰，事前准备不足 对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息 中 发现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续 下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?
17．无论说话者的态度与用词如何，你都注 意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注 意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意 思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否 询问?
2、封闭思维
你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?
3、固执己见
你是否在表面上或者内心里与发言者发生争 执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现 得情绪化?
4、缺乏诚意
你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的 感情?
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎 从不--1)
管理沟通-倾听
管理沟通-倾听管理沟通是管理者在组织中与员工进行有效交流和沟通的过程。
在这个过程中，倾听是至关重要的一环。
倾听是指积极主动地去理解和接纳他人的言语和信息，以便更好地解决问题、传递信息和建立良好的人际关系。
在管理沟通中，倾听可以帮助管理者更好地理解员工的需要和关切，减少误解和冲突，提高工作效率和员工满意度。
首先，倾听能够帮助管理者了解员工的需求和关切。
员工是组织中最重要的资源，他们对工作和组织有着自己的期望和要求。
通过倾听他们的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求，进而提供针对性的支持和帮助。
例如，当员工提出工作负荷过重的问题时，管理者可以倾听他们的反馈并采取措施来减轻压力，如合理分配工作、提供培训机会等。
通过倾听员工，管理者能够更好地满足他们的需求，提高员工的工作满意度和忠诚度。
其次，倾听可以减少误解和冲突。
在组织中，由于不同的背景和经验，员工之间往往存在着不同的观点和意见。
如果管理者只关注自己的看法而不倾听员工的声音，很容易引发误解和冲突。
而通过倾听员工的意见和思想，管理者能够更好地理解他们的立场和观点，从而避免表达上的歧义和误解，并能更好地解决矛盾和冲突。
例如，当员工对某项决策提出异议时，管理者可以倾听他们的意见并进行沟通，通过合理的解释和讨论，解决分歧，达成共识。
此外，倾听也可以加强管理者与员工之间的信任和合作关系。
在组织中，信任是有效沟通和合作的基础。
而倾听则是建立信任的一种方式。
当管理者积极倾听员工的声音和关切时，员工会感受到被尊重和认同，进而对管理者产生信任和依赖。
通过倾听，管理者能够与员工建立良好的人际关系，打造积极的工作氛围。
例如，当员工在工作中遇到问题时，管理者不仅可以倾听他们的困扰，还可以提供帮助和支持，帮助他们解决问题，增强彼此的合作和信任。
最后，倾听有助于提高工作效率和员工满意度。
倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作情况和困难，从而采取措施来优化工作流程和解决问题。
管理沟通的倾听
当员工发言时，管理者可以通过点头、微笑等方式给予反馈和回应，表明自己在认真倾听。同时，也可 以在员工发言后提出有针对性的问题或建议，以促进更深入的交流和沟通。
THANKS
感谢观看
促进沟通效果
倾听是有效沟通的关键要 素之一，它可以帮助我们 更好地与他人建立联系， 增强沟通效果。
避免误解和冲突
减少误解
通过认真倾听，可以更好 地理解对方的观点和立场 ，从而减少误解和歧义。
避免冲突
当我们尊重他人的观点并 倾听他们的意见时，可以 减少不必要的冲突和矛盾 。
建立信任
良好的倾听态度可以让我 们更容易获得他人的信任 ，从而增强彼此之间的关 系。
管理沟通的倾听
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目录
• 倾听的重要性 • 倾听技巧 • 倾听障碍与应对方法 • 倾听在管理中的应用 • 提升倾听能力的建议 • 总结
01
倾听的重要性
Chapter
提升沟通效率
01
02
03
准确理解对方
通过倾听，可以更准确地 理解对方表达的意思和意 图，避免误解和歧义。
及时获取信息
倾听可以让我们及时获取 对方传递的信息，从而更 好地掌握情况，做出恰当 的反应。
分析问题的本质和根源，理清思路，寻找解决方案，有助于更好地解决
沟通中的问题。
06
总结
Chapter
倾听是管理沟通的重要环节
倾听是接收和理解他人信息的过程
在管理沟通中，倾听是接收、解码和理解他人传达的信息的关键环节。只有通过倾听，才 能对员工的需求、问题和意见有深入的了解。
倾听是有效沟通的基础
倾听是建立信任和促进有效沟通的基础。只有通过倾听，才能理解员工的观点和感受，进 而做出合适的回应。
管理者的倾听技巧
管理者的倾听技巧管理者的倾听技巧是管理和领导团队的关键技能之一、通过倾听，管理者可以更好地了解员工的需求和想法，增强沟通和合作能力，建立良好的领导关系，并提高团队的凝聚力和工作绩效。
以下是一些管理者可以使用的倾听技巧：1.给予专注和全神贯注的注意力：当员工与你交流时，请确保保持全神贯注和专注。
通过保持眼神接触、不打断对方讲话，并积极回应，传递出你对对方的重视和尊重。
2.使用积极的非语言沟通：通过运用身体语言和面部表情来传递关注和理解。
倾斜身体向前、微笑、点头和保持开放的姿势可以展示你的兴趣和愿意倾听。
3.提问和澄清：在员工讲话过程中，通过提问和澄清来获得更多的信息和理解对方的意思。
这可以帮助你更好地把握对方的需求和问题，并避免误解。
4.给予积极的反馈和肯定：当员工向你倾诉时，及时给予积极的反馈和肯定，以鼓励对方继续讲述。
通过表达理解、关心和支持，你可以让员工感受到你的关注和关心。
5.避免打断和偏见：尽量避免在员工讲话的过程中打断或中断。
保持开放的心态和态度，避免偏见和预设，让员工感到他们的意见和想法得到充分的尊重和认可。
6.总结和重申：当员工讲述完毕后，通过总结和重申对方的观点和需求，清楚表达出你对对方的理解，以确保没有误解或遗漏。
同时，这也可以让员工感受到你的关注并确保你正确理解对方的意思。
7.给予反馈和建议：除了倾听员工的需求和问题，作为管理者，你还可以给予员工反馈和建议。
通过指导和支持，你可以帮助员工提高工作表现和解决问题，并进一步增强与员工的合作关系。
8.提供机会和资源：当员工向你倾诉时，如果有需要，尽力提供他们所需的资源和机会。
这可以包括培训、指导、技能提升等，以满足员工的发展需求和支持他们在工作中取得成功。
总之，作为管理者，倾听技巧对于提升沟通和领导能力至关重要。
通过专注、理解、肯定和支持，你可以建立良好的领导关系，增强团队的凝聚力和工作绩效。
细致入微的倾听技巧不仅可以满足员工的需求和解决问题，还可以为你的领导能力和团队的成功打下坚实的基础。
管理沟通技能
管理沟通技能在现代社会中，沟通技能已经变得越来越重要。
对于企业管理者来说，管理沟通技能更是一项不可或缺的能力。
好的管理沟通技能可以帮助管理者更好地管理团队，提升企业绩效。
本文将从五个方面探讨管理沟通技能。
一、倾听能力倾听是良好沟通的必要条件。
一个好的管理者应该要懂得倾听员工的声音，理解他们的思想、感情和态度，并且尊重他们的看法。
在沟通过程中，管理者需要使用积极倾听的技巧，例如眼神交流、沉默倾听、反馈回应等技巧。
积极倾听的做法可以增强员工的信任感，促进团队的协作与合作。
二、清晰表达清晰表达是管理沟通技能中不可或缺的能力。
一个好的管理者需要善于表达意见和建议，并且能够让员工明白他们需要做些什么。
清晰表达需要语言准确、用词恰当并且重点突出。
为了有效地传递信息，管理者需要了解员工的背景、语言和思维方式，以便适当地调整表达方式。
三、情绪管理在沟通过程中，管理者容易被情绪所影响，从而无法有效地传达信息。
为了避免因情绪影响而影响沟通效果，管理者需要掌握情绪管理的技巧。
一般来说，管理者需要善于控制自己的情绪，并且尊重和理解员工的情绪变化。
对于员工的负面情绪，管理者需要做好沟通和解决工作，以缓解员工不良情绪对工作造成的影响。
四、反馈能力反馈是管理沟通中重要的环节。
一个好的管理者需要善于给出积极的反馈，并且能够在时间上及时给出反馈信息。
反馈需要针对员工的具体工作，突出员工的优点和不足，并且给出具体的改进建议。
良好的反馈往往可以促进员工的进步，并且促进团队的协作和合作。
五、创新思考一个好的管理者需要善于创新思考，以落实创新理念。
创新思考可以帮助管理者更好地了解员工的需求，并且能够创造性地为员工提供一些合理的解决方案。
良好的创新思考能力可以促进管理者与员工之间的互动，以便团队更好地发挥合作效应。
总之，好的管理沟通技能对团队管理和企业发展具有非常重要的作用。
倾听能力、清晰表达、情绪管理、反馈能力以及创新思考，这五个方面都需要管理者掌握，以便能够更好地与员工沟通，推动企业发展。
管理沟通：倾听
管理沟通：倾听管理沟通是组织中非常重要的一个方面，它涉及到领导者和员工之间的信息传递和相互理解。
在管理沟通过程中，倾听是其中的一个关键要素。
倾听不仅仅指的是听到别人说话的声音，更重要的是理解，并积极回应对方的意见和观点。
本文将探讨倾听在管理沟通中的重要性，并提供一些实用的倾听技巧。
首先，倾听在管理沟通中的重要性不言而喻。
作为领导者，倾听是理解员工需求和问题的重要途径。
只有通过倾听，领导者才能了解员工在工作中遇到的困难和挑战，并为他们提供适当的支持和解决方案。
此外，倾听还可以帮助建立积极的沟通氛围，员工会感到被重视和尊重，从而更愿意与领导者分享信息和提供建议。
然而，倾听并不仅仅是听到对方说话的声音，更重要的是理解对方的意图和情感。
在倾听过程中，领导者应该积极关注对方的非语言信号，如表情、姿势和声调等，以获取更全面的信息。
此外，领导者还应该通过提问和澄清来进一步明确对方的意见和观点。
这种主动的倾听方式可以促使员工更好地表达自己的想法，并帮助领导者准确理解。
在日常管理中，有几个实用的倾听技巧可以帮助领导者更好地与员工进行沟通。
首先，主动倾听是非常重要的。
领导者应该给予员工充分的时间和机会表达自己的意见，而不是打断或中断他们的发言。
其次，积极回应对方的观点和想法也是至关重要的。
领导者应该通过肯定和鼓励来表达对员工的认可，这样可以建立一种积极的沟通氛围。
此外，理解对方的意图和情感也是非常重要的。
领导者可以通过观察对方的非语言信号和提问来确保对方表达的完整性和准确性。
除了上述的技巧外，领导者还可以通过一些方法来提升自己的倾听能力。
首先，培养自我意识是非常重要的。
领导者应该意识到自己的偏见和假设，并尽量保持客观和中立的态度。
其次，积极学习是提升倾听能力的关键。
领导者可以通过参加相关的培训课程和阅读相关的文献来提升自己的沟通技巧。
此外，与员工保持密切的合作和沟通也是非常重要的。
领导者可以通过与员工进行频繁的交流和反馈来了解他们的需求和问题，并及时采取相应的行动。
倾听技能--管理沟通共36页
讲者：是的，正是这样，并且……
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反射感觉
讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者：是的，真是够烦的。 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我
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倾听中的障碍
Physical distractions Mental distractions Health concerns
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倾听中的障碍
Nonverbal distractions Inappropriate timing Time Ineffective speech
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Hearing
Physical process
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Filtering
Elimination of unwanted stimuli
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Interpreting
Mind assigns meaning to stimuli
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Recall
Remember at later time information which was presented earlier
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管理沟通——倾听技巧
⑵克服误解障碍
♦ 不要按自己的理解来理解别人的信息 ♦ 消除成见，克服心理定势的影响 ♦ 考虑对方的背景和经历 ♦ 简要复述对方所讲的内容，以便核实，
同时便于改正自己的错误了解
2、从倾听中获得更好沟通效果的技巧 ♦让对方信任你
请大家共同参与来创造信任 ★对团队讲一件最令你难忘的因信任问 题而引出的故事 ★或者讲一个与你因误解而与朋友分手 的故事 ★或者是你因为不信任而造成最痛苦的 一件事情
♦ 无论双方身份如何，都应尊重对方 ♦ 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、
频率及在提问中观察对方的态度） ♦ 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） ♦ 学会积极倾听 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 ★积极式倾听，属于反馈性
♦ 技能训练说明：本练习旨在提高倾听、
反应、总结、探查和鼓励的技能，要求3 3 －4人一组。请分配好各小组成员的角色， 阅读下面的练习指导，并按要求开始练 习。观察者按要求对倾听做出反馈。
重做自我技能测试题 看看你能得多少分？
2、对管理者的重要性
▲倾听可以获取重要的信息 ▲倾听能激发对方的的谈话欲 ▲倾听可以掩盖自己的弱点 ▲善听才能发现对方的缺点 ▲倾听才能随机调整自己的思路或对策 ▲倾听可使你获得友谊和信任
二、倾听的过程
有效倾听的过程：
▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择
◆
管理沟通精品课讲义第六章倾听技能.docx
«教学目的通过学习本章，您将了解1. 倾听对管理者和沟通的重要性。
2. 倾听的环境障碍分析。
3. 倾听者障碍分析及克服策略。
4. 提高有效倾听的技巧。
5. 倾听中的提问技巧。
6. 倾听屮的沉默技巧。
7. 积极倾听。
1.1倾听对管理者的重要性倾听也是管理者必备的素质之一，理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量- 个管理者水平高低的标志。
成功的管理者，一般来讲，大多是善于倾听的人。
口木"松下电器"的创始人松下幸Z助把口己的全部经营秘诀归结为一句话，首先细心倾听他人的意见。
松卜•先生是用自己的实际行动来证实倾听的重要性的。
在商品批量生产前，他要充分倾听各方而人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营目标。
由于松下先生能充分认真听取各个层次的意见，所以处理问题时总是胸冇成竹，当机立断，表现出敏锐的判断力。
在畅销书《亚科卡传》中，亚科卡先生也曾对管理者的倾听有过轿辟的论述：”我只盼望能找到i所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。
毕竞,一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的■样名，许第人不能理解沟通是欢方面的。
"他认为管理者必须鼓励人们积极贡献，使他们发挥最大干劲，虽然你不可能接受每一项建议，但你必须对每一项建议作出反应，否则，你将听不到任何好的想法。
他总结说："假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。
一家蹩脚的公司和一家高明的公司之间的区别就在于此。
作为-•名管理人员,使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用，" 从这些实业家的经验之谈中，我们可以看到，倾听是管理者成功的首要条件。
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下屈、顾客那里及时获得信息并对具进彳亍思考和评佔。
有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效。
倾听是山管理工作特点决定的。
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Recall
•Remember at later time information which was presented earlier
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倾听中的障碍
• Physical distractions • Mental distractions • Health concerns
井井有条，并且我已经在做了。
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综合处理
• 讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？
• 听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。
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倾听技能
倾听的重要性 倾听中的障碍
积极倾听
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We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.
—— Epictetus
倾听的重要性
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故。
—— 玛丽凯阿什
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朱纪平 浙江大写 阅读
40% 倾听 9%
16% 35% 交谈
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倾听的重要性
﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任
五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想
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解释
• 讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。
• 听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。
• 讲者：是的，正是这样，并且……
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倾听过程的四要素
• 听取 Hearing • 过滤 Filtering • 解释 Interpreting • 回忆 Recall
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Hearing
• Physical process
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• 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。
• 讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
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有效倾听的原则
﹡ 专心原则
－以积极的态度，真诚坦率地倾听 ﹡ 移情原则
－理解说话者的意图而不是你想理解的意思 ﹡ 客观原则
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我们如何倾听
﹡ 用一只耳朵去听 ﹡ 表情呆滞地听 ﹡ 感谢式倾听 ﹡ 积极倾听
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倾听中的沉默
不感兴趣 支持和信任 受到打动
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积极倾听
• conditioning • evaluating • emotions • perceptions • lack of training • failure to concentrate
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创造良好的倾听环境
— 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度
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反馈意思
• 讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。
• 听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ • 讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得
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倾听中的障碍
•Nonverbal distractions •Inappropriate timing •Time •Ineffective speech characteristics
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倾听中的障碍
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如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点
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如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实
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反射感觉
• 讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
• 听者：是的，真是够烦的。 • 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我
需要有人去做，我的大脑需要休息。 • 听者：听起来你确实厌烦极了。 • 讲者：我建议……我宁愿……
－客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要 以自我为中心
﹡ 完整原则 －完整了解信息发送者传递的信息
• 讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。
• 听者：好象你觉得一切都失去了。 • 讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
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大胆设想
• 讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。
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• Elimination of unwanted stimuli
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Interpreting
• Mind assigns meaning to stimuli
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