第四章总台服务

合集下载

酒店管理课程教学设计

学情分析
中等职业学校的学生相对于普通高中的学生来讲，学习基础稍差，但是这些学生社交能力强，动手能力强，思维比较活跃。所以针对这些学生不适合长时间讲授理论。
教学目标
知识与能力目标
了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序
过程与方法目标
通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。
情感态度与价值观目标
引导学生能通过体验历程，培养学生全服务意识，探求一般规律的意识。注重开放性思维及创造性思维能力的培养。培养学生合作、交流能力，并注重于学生良好的表达能力的养成。
教学重难点
重点
留言和问讯。
难点
留言和问讯。
教学策略与设计说明
利用多媒体教学设备，讲解与演练相结合
教学过程
教学环节（注明每个环节预设的时间）
教师活动
学生活动
设计意图
引入
2分钟
前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。
仔细听，思考问题。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
新课讲解
40分钟
一、问讯
（一）有关饭店内部情况介绍
【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。
仔细看，和老师所讲内容结合，
争取掌握。
更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作，便于学生更好的掌握。
课堂小结
2分钟
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．问讯
2．留言
3．邮件的处理

《前厅服务与管理》教学大纲

《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。

本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的.二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。

本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。

教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。

通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。

本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述［教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。

［教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点］前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求［教学建议］组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。

第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。

［教学内容］第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定［教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求］通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容]第一节送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”一、金钥匙的岗位职责二、金钥匙的素质要求［教学重点］门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准［教学建议]可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。

连锁餐饮服务标准手册SOP

2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒
3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品 4、黄色抹布只出现在洗手间 5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁，
第一章先修内容 Q1 食品安全 Q2 仪容仪表 Q3 礼貌礼仪 Q4 安全保全
目录
第二章总台服务操作市中 S1 接受预定 S2 安排餐位 S3 带客入座辅助工作 AZ1 总台开档工作 AZ2 总台收档工作 AZ2-1 遗失管理
第三章前厅服务操作市中 S4 餐前服务 S5 点菜服务 S6 酒水服务 S7 上菜服务 S8 分菜服务 S9 席间服务 S9-1 席间配合服务 S10 餐后服务 S10-1 结账服务 S11 送客服务 S6 附件酒类操作 S6-1 葡萄酒开瓶方法 S6-2 白葡萄酒服务 S6-3 红葡萄酒服务 S6-4 年份红酒服务 S6-5 香槟、气泡酒服务 S6-6 啤酒服务 S6-7 中国白酒服务 S6-8 中国黄酒服务 S8 附件特色菜肴服务标准 S8-1 鲍鱼车操作标准 S8-2 大排翅/海虎翅/南国翅操作标准 S8-3 老母鸡鱼翅砂锅操作标准 S8-4 清蒸鲥鱼操作标准 S8-5 清蒸东星斑操作标准 S8-6 过桥象拔蚌操作标准 S8-7 龙虾头尾泡饭操作标准 S8-8 火瞳翅操作标准
1、不能将各种颜色的抹布混放及混用 2、不能使用破损餐具 3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理
头发 4、不能使用超过保质期食物 5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品 6、不能使用已售卖出去而被退回的产品 7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食

前厅服务与管理项目四总台服务复习题检测题(全)

第四章总台服务测试题一、填空题.(40分，每空0.5）1._______________________是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。

2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是让客人______________________.3.入住登记表的内容一般包括两大类：一类是__________________________________,另一类是_________________________.4.入住登记表一般一式三联, 第一联作为, 第二联交,第三联作为保存。

5.在考虑排房方法时, 酒店是以和为出发点。

6.尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在_____楼层或____楼层，采取__________的排房原则。

7.客人通常采用的付款方式有、及。

8.房卡亦称、或, 它起着的作用。

9.填写VIP申请单，上报___________审批签字认可。

10.为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。

11.VIP客人在到达酒店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至__________处..12.为长住客人建立两份账单，一份为__________,一份为____________.13.商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务, 不仅可在办理手续, 而且亦可在办理手续。

14.为商务楼层客人退房结账时，必须提前_______确认客人结账日期和时间。

15.调换房间往往有两种可能: 一种是, 另一种是。

16.客人推迟离店, 要与联系, 检查能否满足其要求。

若可以, 接待员应开出,通知、等。

17.旅行社散客或会议团队客人续住，应告知客人现行的_______价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作_______,更改电脑记录。

还应填写___________________,副本分发给____________________, 正本由____________存档。

前厅第四单元答案

第四章总台服务答案一、填空题1．备案总台结账处客史档案2．钥匙卡欢迎卡酒店护照证实住店客人身份3．信用卡现金转账4．住客主动提出酒店的要求5．未使用计算机的入住登记表计算机化的入住登记表6．房租付款方式抵离店日期、时间永久地址账单编号客人与接待员签名有关酒店责任声明7．显示架相应房号客房的出租状况住客的主要情况8．已办理预订手续的客人未经预定而直接抵店的客人9．快速结账离店商务楼层服务台其房间内10．客房预订处推迟离店通知单结账处客房处11．行李员道别客人入住信息客房中心12．销售部团队联络员团队入店登记处13．方位视野景致14．提高客人满意程度酒店住房率15．解答客人的各种询问提供留言处理邮件发放保管客用钥匙16．访客留言住客留言17．分检和派送收进的邮包代售邮票及住客寄发邮件18．当日抵店客人预订单预订记录薄客人是否即将抵店19．VIP 常客长住客20．IC卡磁卡感应门电子密码21．各营业场所营业推广促销活动22．向导卡英日中酒店名称地址电话号码客人要去地方23．服务信息营业推广促销活动24．思维计算防磁寿命长功能强25．服务台计算机发卡器多功能控制器电子门锁26．核算整理外币兑换服务收银事宜各种会议报表27．个人账户团体账户清楚姓名房号住宿登记28．规定时间总台收银处跑账漏账29．中国外汇牌价外币30．上个夜班后房租汇总核查31．所出租的客房数量所接待客人数量所应获得的客房营业收入客房日销售状况32．Paid 挂账数一联会计组现金收入日报33．旅行支票信用卡收兑34．日结帐二、名词解释1．客房状况卡条：在未使用计算机的酒店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况2．商务行政楼层：通常隶属于前厅部，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的针对性服务3．重房：客人抵店入住时，发现房间已被占用4．预先登记：对于已办预订手续的散客，酒店在客人预订时已掌握的部分资料信息，因而在客人实际抵店前将相关内容输入计算机内，自动打印出登记表，形成预先登记5．长住户：长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月6．旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行7．信用卡：是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等8．酒店客房营业日报表：是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制9．逾时离店：即过了结账时间，客人仍未结帐10．夜间审核：就是上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作三、判断正误并改错1．错“临时性住宿登记表”是供外国客人及华侨住店时填写的2．错填写账单编号是为了能根据客人姓名顺序查找账单的存根，以便有关帐务等问题可以处理3．对4．对5．对6．错通常隶属于前厅部7．错应坚持由两人以上在场完成8．错在开房率高峰时期，接待员应在提前一天与住客联系，确认具体离店时间9．错四星级以上的酒店一般都设有“商务行政楼层”10．错总台负责常住户的工作人员应每月结算一次长住客人的账目11．错在20分钟内将行李送到客人房间12．对13．对14．错不能要求客人打开箱子检查15．对16．对17．错前厅接待员在排房时也可以照顾，满足其要求18．对19．错应请住客填写一式二联的“住客留言单”20．对21．错对于“死信”的处理，问讯员不可以拆开，应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”22．错当两位客人同住一间客房，应发放一把钥匙23．对24．错25．对26．对27．错不可以直接将来访者带入客房28．错应将其另立个人账户29．对30．错目前，国内酒店外币兑换处不可承兑越南盾31．错 Night Auditor 是指夜审员32．错33．错若遇客人拒绝付款时，应及时交大堂副理处理34．错当日在店客人人数=昨日在店客人人数-当日离店客人人数+当日抵店客人人数35．错不能承兑36．对四、不定项选择题题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 B B BCD A BCD AC BC B ABD BCD 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案ACD CD CD AB ABC D BC B ABCD D 题号21 22 23 24 25答案 D B C A C五、简答题1．（1）遵守国家法律有关入住管理的规定。

《前厅服务与管理》教案第四章总台服务

(1)耐心向客人解释填写住宿
登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要
求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉客人，饭店
计算机系统有请切打扰功能，并保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。
【板书】
标准。
人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相
关表格：
（一）VIP客人入住登记程序与标准
（一）未预订客人入住登记程序
与标准
（二）团队客人入住登记程序与
标准
（四）长住客人入住程序与标准
仔细看，
和老师
所讲内容结合，
争取掌握。
更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。
〈〈前厅服务与管理》教案第四章总台服务
授课内容：〈〈前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解
VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。
【板书】二、商务行政楼层接待程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为"店中之店”，单独设有
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
总台、会客室、咖啡厅、报刊资

前厅与客房管理复习资料

的房间状态与前台显示的房间状态出现了不同的结果。比如楼层某间客房显示是住人房而前态房间状态却显示的是待出租房，房态差异检查在客房管理工作中是每日必须程序性必须要完成的工作。
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
留言服务
1、留言服务类型（1）访客留言（2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

商场总服务台管理制度

第一章总则第一条为加强商场总服务台的管理，提高服务质量，保障顾客的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场总服务台的日常运营、人员管理、服务规范等方面。

第三条总服务台应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的服务为目标。

第二章总服务台设置与布局第四条商场总服务台应设置在商场入口处或显眼位置，便于顾客到达。

第五条总服务台应配备以下设施：（一）接待台：提供顾客接待、咨询、投诉等服务；（二）服务台椅：供顾客休息使用；（三）宣传栏：宣传商场活动、优惠政策等；（四）办公用品：电脑、打印机、电话、笔、纸等；（五）应急设备：急救箱、灭火器等。

第六条总服务台布局应合理，确保顾客进出方便，服务区域划分清晰。

第三章人员管理第七条总服务台人员应具备以下条件：（一）年龄在18-55周岁之间，身体健康；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；（三）持有相关资格证书或通过商场培训。

第八条总服务台人员招聘、培训、考核、晋升等按照商场相关规定执行。

第九条总服务台人员应严格遵守劳动纪律，按时到岗，不得擅自离岗、串岗。

第十条总服务台人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务规范第十一条总服务台人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

第十二条总服务台人员应热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问。

第十三条总服务台人员应遵守服务礼仪，使用文明用语，尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。

第十四条总服务台人员应认真处理顾客投诉，及时上报上级部门，确保问题得到妥善解决。

第十五条总服务台人员应做好顾客信息登记工作，为顾客提供便捷的服务。

第十六条总服务台人员应维护商场秩序，协助安保人员处理突发事件。

第五章应急处理第十七条总服务台人员应熟悉商场应急预案，遇突发事件时，按照预案要求迅速处置。

第十八条总服务台人员应掌握急救知识，遇顾客突发疾病时，及时采取急救措施。

第十九条总服务台人员应确保应急设备完好，定期检查、更换过期物品。

超市服务台管理制度范文

超市服务台管理制度范文超市服务台管理制度范文第一章总则为加强超市服务台的管理，提供优质高效的服务，维护超市正常运营秩序，制定本制度。

第二章服务台规范第一条提供服务台的地点应选在超市入口处或场地中央，方便顾客和员工的使用。

第二条服务台应安排足够的人员，以保证流量的快速处理。

第三条服务台员工在工作时应穿着统一制服，服装整洁干净，严禁穿着短裤、拖鞋等不符合职业形象的服装。

第四条服务台员工应具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供准确、快捷、周到的服务。

第五条服务台应提供充足的各类交流工具，如电话、电脑等设备，并保证设备的正常使用。

第六条服务台应设置清晰的标识，宣传服务台的功能和服务内容，方便顾客进行咨询和办理业务。

第三章服务项目及办理流程第一条服务台应提供以下服务项目：顾客购物咨询、退换货办理、礼品兑换、支付服务等。

第二条顾客购物咨询服务：服务台员工应耐心解答顾客的购物相关问题，包括商品价格、促销活动、商品种类等。

第三条退换货办理服务：顾客如需退换产品，应提供购物凭证和原始包装，并在规定时间内办理退换手续。

第四条礼品兑换服务：超市礼品兑换服务指的是顾客使用积分在超市兑换礼品。

服务台员工应向顾客详细解答兑换流程和相关规定，确保顾客的权益。

第五条支付服务：服务台应提供多种支付方式，包括现金支付、刷卡支付、电子支付等。

服务台员工应熟悉各类支付方式，并确保支付过程的安全。

第四章服务态度及行为规范第一条服务台员工应保持良好的服务态度，包括微笑、热情、耐心等，给顾客以友好亲切的感受。

第二条服务台员工应尽量减少消极情绪的表现，如不耐烦、无礼等，不得哄闹、斗嘴、争吵。

第三条服务台员工应做到言行得体，不得使用粗俗的语言，不得嘲笑、辱骂顾客。

第四条服务台员工应保管好服务台的物品和财务，禁止私自占用、挪用或私自销毁超市物品。

第五章应急处理与纠纷解决第一条服务台员工在工作中发生意外或突发情况时，应立即向领导或相关部门报告并采取相应措施，确保顾客和自身的安全。

商场客服服务台规章制度

商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。

第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。

第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。

第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。

第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。

第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。

第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。

第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。

第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。

第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。

第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。

第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。

服务台管理制度

服务台管理制度第一章总则第一条为了规范服务台管理，提高服务水平，保障服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有服务台工作人员，包括接待员、客户经理、客户服务代表等。

第三条服务台管理应遵循“以客户为中心，效率为导向”的原则，积极为客户提供优质、高效的服务。

第四条公司应定期对服务台管理进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。

第五条服务台管理制度应与公司其他相关管理制度相衔接，保证各项管理制度的协调运作。

第六条本制度由公司相关部门管理，并根据实际情况不定时进行修订。

第二章服务台工作流程第七条服务台工作从早上九点开始，到下午五点结束，每天工作八小时。

第八条服务台工作人员应按时到岗，认真履行职责。

第九条服务台工作人员应按照规定的工作流程进行工作，确保服务质量和效率。

第十条服务台的工作流程包括：接待客户、提供信息咨询、办理业务等工作。

第十一条服务台工作人员需根据客户需求，主动提供合适的解决方案，确保客户满意。

第十二条服务台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动与客户沟通，解决客户问题。

第三章服务态度规范第十三条服务台工作人员应保持良好的服务态度，热情待客，礼貌接待。

第十四条服务台工作人员应尊重客户，对客户提出的问题进行认真对待，及时解决。

第十五条服务台工作人员应尽量减少对客户的等待时间，提高服务效率。

第十六条服务台工作人员应严格遵守公司的保密制度，对客户信息保密。

第十七条服务台工作人员应遵守公司的规章制度，做到言行规范，举止得体。

第四章问题处理规范第十八条服务台工作人员应及时处理客户提出的问题，不能推诿责任。

第十九条服务台工作人员应善于处理复杂问题，具备一定的问题解决能力。

第二十条服务台工作人员应认真记录客户反馈的问题和意见，及时反馈给相关部门进行处理。

第二十一条服务台工作人员应尽力保证客户的权益，帮助客户解决问题。

第五章突发事件处理规定第二十二条服务台工作人员应具备一定的应急处理能力，对于突发事件能够及时应对。

前厅第四单元练习题

第四章总台服务一、填空题1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为，第二联交，第三联作为保存.2。

房卡亦称、或，它起着的作用。

3. 客人通常采用的付款方式有及。

4。

调换房间往往有两种可能：一种是, 另一种是。

5. 视酒店前厅部工作是否计算机化，可将入住登记表细分为和两类。

6. 根据国家法律规定和酒店管理需要，入住登记表中的项目主要包括：房号、、、、、、和其他等.7. 客房状况卡条应放入内，用来显示及的主要情况。

8。

抵店入住的客人可分为两大类和。

9. 商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务, 不仅可在办理手续，而且亦可在办理手续。

10. 客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求.若可以，接待员应开出，通知、等。

11. 在客人办理完入住登记手续离开总台时，接待员应安排引领客人进房，主动与客人，然后将输入计算机并通知.12. 当团体客人来到酒店时，总台接待员应与一起礼貌地把团体客人引领到.13。

为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。

14。

在考虑排房方法时，酒店是以和为出发点。

15。

前厅问讯处的服务项目包括、、以及等.16。

前厅问讯处受理的留言有和两类.17。

前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是，另一类是。

18。

若在住客中找不到收件人, 问讯员须查阅名单和未来几天的或，查看.19.对于客人、,可直接将客房钥匙交给他人，但须准确无误。

20。

新型客房钥匙系统的类型有锁、锁、锁锁。

21。

有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店的服务信息，尤其是正在进行的、的信息。

22. 为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种，分别用、、等三种文字标明、、及, 以方便客人。

23. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的，尤其是正在进行的、的信息。

24.IC卡锁具有和的智能功能,便于加密,并具有、、等优点。

25。

磁卡锁和IC 卡锁系统由、、、四部分组成。

商场服务台管理制度范文

商场服务台管理制度范文商场服务台管理制度第一章总则为了有效规范商场服务台的管理工作，提高服务台工作效率，增强服务台的服务能力和质量，保障商场顺利运营，制定本管理制度。

第一条本管理制度是商场服务台的工作基本规范，适用于商场服务台的所有工作人员。

第二条商场服务台是商场内的重要服务窗口，主要负责顾客咨询、投诉处理、商品退换货等服务工作。

第三条商场服务台需保持良好的仪容仪表，维护服务台工作环境的整洁卫生，以提供舒适的服务环境。

第四条商场服务台的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以提供高效、友好的服务。

第二章服务台的基本职责第五条商场服务台的基本职责包括以下几个方面：1. 提供顾客咨询服务，对顾客提出的各类问题进行主动解答，并提供相应的建议和帮助。

2. 处理顾客投诉，认真听取顾客的诉求，协调各相关部门进行处理，并向顾客及时反馈处理结果。

3. 协助顾客办理商品退换货等相关手续，确保退换货的手续规范、顺畅。

4. 维护服务台的正常运作，定期检查服务设备的正常使用情况，及时维修和更换不良设备。

第六条商场服务台的工作人员应具备以下几个方面的能力：1. 具备扎实的专业知识，了解商场的各项规章制度和相关业务流程。

2. 具备良好的沟通与协调能力，能够准确理解顾客的需求，及时解答顾客的问题，并妥善响应顾客的投诉。

3. 具备应急处理能力，能够灵活应对各类突发事件和矛盾纠纷。

4. 具备团队合作精神，能够积极主动与各相关部门配合，共同完成任务。

第三章工作流程第七条商场服务台的工作流程包括接待顾客、处理投诉和退换货等。

具体流程如下：1. 接待顾客：（1）对顾客的到访进行主动问候和引导，了解顾客的需求。

（2）根据顾客的需求，提供相应的咨询服务，并向顾客提供相关的建议和帮助。

（3）记录顾客的咨询信息，包括顾客姓名、电话等。

2. 处理投诉：（1）认真听取顾客的投诉内容，不打断顾客的发言，了解顾客的要求。

（2）协调相关部门进行调查和处理，并向顾客及时反馈处理结果。

总服务台服务管理制度(4篇)

总服务台服务管理制度第一章总则第一条为规范总服务台的日常服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本服务管理制度。

第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，包括主管、员工等。

第三条总服务台的主要职责是接听和处理客户来电，并提供相应的服务和帮助。

第四条总服务台的工作宗旨是“服务第一，客户至上”，并秉承“热情、高效、专业”的服务态度。

第五条总服务台的服务目标是提供全天候、高效率、高质量的客户服务。

第六条法律法规以及公司规章制度是总服务台的工作依据，工作人员必须按照规定执行。

第七条总服务台的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，并能够快速处理各类问题。

第八条总服务台的工作人员应保守客户信息，并确保信息的安全性。

第九条工作人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工等。

第十条总服务台的工作人员应完成上级交办的其他工作任务。

第二章服务管理第十一条总服务台的服务时间为每天8:00-20:00，节假日照常工作。

第十二条服务质量是总服务台工作的核心，工作人员应保持良好的工作状态，确保服务质量。

第十三条工作人员应具备良好的服务态度，随时准备帮助客户并满足客户的需求。

第十四条工作人员应耐心听取客户的问题，并积极寻找解决问题的方法。

第十五条工作人员应尽量简洁明了地表达，避免使用行业术语和专业用语。

第十六条工作人员应定期参加培训和学习，提升自身的专业素养和服务水平。

第十七条工作人员应及时记录客户的问题和需求，并及时反馈给相关部门。

第十八条工作人员应遵守公司的保密制度，对涉及客户隐私的信息要严格保密。

第十九条工作人员应及时处理客户的投诉和纠纷，协助相关部门解决问题。

第二十条工作人员应时刻保持工作环境的整洁和卫生，并妥善保管工作设备和工具。

第三章绩效考核第二十一条总服务台将根据工作人员的业绩和责任心进行定期的绩效考核，以评估其工作表现。

第二十二条绩效考核主要包括客户满意度、问题处理效率、服务态度等方面的评估。

中央广播电视总台规章制度

中央广播电视总台规章制度第一章总则第一条为加强中央广播电视总台的管理，规范工作秩序，确保广播电视节目的质量和正常运行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于中央广播电视总台及其下属各单位和工作人员，应严格执行。

第三条中央广播电视总台要秉承以人为本、注重创新、服务社会、弘扬中华文化的宗旨，推动广播电视事业的健康发展。

第四条中央广播电视总台的工作原则是客观公正、真实可靠、引导正确、服务人民，严禁违法违规行为。

第二章组织机构第五条中央广播电视总台设有综合部、节目部、新闻部、宣传部、外宣部、人力资源部、财务部等职能部门，各部门之间协同合作，共同推动广播电视工作。

第六条中央广播电视总台设有党委、纪委、工会等党团组织，负责领导和监督广播电视事业的发展。

第七条中央广播电视总台设有总编辑、总记、总裁等高级领导，负责全局工作的策划和决策。

第八条中央广播电视总台设有编辑、记者、策划、技术等各类岗位，招聘人员品行端正、专业技能过硬、工作积极主动。

第三章职责和权利第九条中央广播电视总台的职责是推动广播电视节目的制作、播出和推广，宣传党的主张、国家政策、社会风貌和文化传统。

第十条中央广播电视总台的权利是享有独立的编审权和播出权，不受任何单位或个人的干涉和限制。

第十一条中央广播电视总台的工作人员享有言论和新闻自由，不受任何形式的言论干扰和审查。

第十二条中央广播电视总台的工作人员有权拒绝从事违反职业道德和法律法规的工作，维护自己的合法权益。

第四章工作要求第十三条中央广播电视总台的工作人员要以民族荣誉为己任，坚持正确的舆论导向，做到信息准确、道德端正。

第十四条中央广播电视总台的工作人员要认真学习国家政策法规和广播电视行业的最新发展，不断提升自己的业务水平。

第十五条中央广播电视总台的工作人员要牢固树立责任意识，保持工作热情和创造性，为广播电视事业的发展贡献自己的力量。

第十六条中央广播电视总台的工作人员要遵守单位的规章制度，服从领导安排，不得私自泄露单位机密和内部信息。

总服务台服务管理制度范本(五篇)

总服务台服务管理制度范本总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。

细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。

严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信____卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。

准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写____。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训____，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

总服务台服务管理制度范本（二）第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。