总服务台服务流程
服务员服务流程及服务细节
1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完， 询问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗” ，客人示意后即可操作； 当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后，应及时将香巾递上，待客人用后，立即重新更换。 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底部，右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，“这是各位点的XXX酒，现在
2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，避免 发出额碰撞声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住 壶柄，大拇指在上，其余三指托于壶柄下，用手腕 带动茶壶，身体不弯曲，壶嘴距离茶碗2—3厘米， 倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八 分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着 壶嘴流下；
3、整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半 步，右手手势示意“请”，主宾突出姓氏服 务“某先生/小姐，请您用茶。”目光朝向客 人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体 的庄重、高雅和亲切；
上口布。
拉椅让座
服务细节
1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向 内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻 向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说： “请坐”；
2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方 向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不 能过重或过轻。
注意事项
1、椅子使用6、服务人员可在客人点菜时，进行换毛巾。
注意事项
1、夏季是凉的香巾，冬季派送热的香巾，以体 现亮点服务；
2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要 打扰客人
3、除主宾外其他客人只须提供：“请”、“您 好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势， 尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。
总服务台服务管理制度例文(4篇)
总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。
第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。
第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。
（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。
（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。
第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。
（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。
（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。
（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。
（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。
（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。
第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。
第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。
第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。
（二）服从调度，完成上级交办的任务。
（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。
（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。
总服务台服务管理制度例文(3篇)
总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。
总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。
二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。
2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。
3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。
5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。
三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。
2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。
3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。
4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。
四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。
2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。
3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。
4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。
酒店餐厅服务总流程
酒店餐厅服务总流程一、迎接客人1、门迎：随时保持门口清洁卫生，积极主动为路人介绍餐厅特色及经营品种，随时注意同厅面的合作，知道厅面的坐位空余情况。
2、招呼并询问客人是否有预订：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，欢迎光临圣地淘沙!”“请问有预订吗?”3、带位：走位在客人右前方三步，随时回头注意客人动向，并询问客人就餐人数，“请问你们有几位?”礼貌的将客人带到满意的台位;伸出右手打一手势，询问客人是否满意?4、带位及座位安排原则：A、带位以不并桌为原则。
B、刚开始营业时应该把客人安排在比较明显的地方，营造人气使厅面不显冷清。
C、年纪较大或行动不便的客人安排在入口处，减少行动的距离。
D、年轻男女安排在安静的或靠墙角的餐桌。
E、单独用餐的客人尽量安排在不显眼的桌位，使其不孤单。
F、不要将客人集中在一个区域，应分散安排在各个区域，平均服务员的工作量，使客人得到优越的服务。
G、在满足客人意愿的前提下遵循以上原则灵活运用，客人有权挑选我们的桌位，我们也有义务安排位客人满意的地方。
5、带位人员与厅面人员的交接：交接用餐人数、消费意向、及是否需要停车卡等。
二、导客入座1、拉椅让座：带位人员把客人带到满意的座位时，服务员应主动拉椅：A. 站在坐椅的后方，膝盖轻顶椅背，双手拉椅的两侧，抬起后椅脚，将座位稍微拉开，不要发出任何声响。
B. 用右手打个手势，“请坐!”。
C. 客人入座时将座椅调整至客人感到舒适。
D. 入座先老后幼，先女士后男士。
E. 如有小孩需提供餐厅专用儿童椅。
F. 拉椅，送椅动作要敏捷，力度适度，整个动作连贯。
G. 待客人全部入座后说“请稍等!”，再转身作服务准备工作。
三、服务准备1、递送擦手柔巾：注意冷热度，特别注意小孩的适度，如是加热方巾，将折口向下放在客人的右手边。
2、放上服务铃：告诉客人服务铃的作用，放在桌子中间;听到铃响，迅速回应客人“请稍等，马上来!”，与此同时，最近的服务员以最快的时间赶到服务。
商场总服务台的管理制度
一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。
二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。
2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。
三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。
（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。
（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。
2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。
（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。
（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。
3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。
（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。
（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。
（3）完成商场领导交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。
（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。
（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。
2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。
（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。
3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。
（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。
（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。
五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
总服务台服务管理制度(6篇)
总服务台服务管理制度总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训实习生，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
总服务台服务管理制度（2）是一套规范和管理总服务台工作的制度和程序，旨在提高总服务台的运作效率，确保提供高质量的服务。
1. 总服务台的工作时间：总服务台应设立固定的工作时间，确保全天候提供服务。
关于大厅服务流程
一、营业前的准备1、穿好工服，工牌佩带在左胸位置，检查个人仪容仪表,式样简单大方。
2、准时签到，参加班前会，要求排队，站立挺直等候上司检查，安排当天工作和人员随时调动。
3、班前会之后，检查自己应用的工具是否齐全，检查本岗位的卫生环境是否干净。
4、检查完毕后，应提前5分钟站立在自己的岗位上迎接宾客的到来。
二、营业中的服务工作1、当咨客引领客人过来的时候，服务员应上前迎接客人，距1.5米左右，以30度鞠躬问候：先生、小姐，晚上好，欢迎光临。
2、客人进包厢后，微笑点头问候，手势45度，请客入座。
3、开空调、灯光、关机，同时介绍环境，介绍消费内容，介绍配备操作功能。
4、客人入座后，奉上茶水、小吃、纸巾、果盘。
然后，递上酒水牌介绍特色精美饮品，小吃，为客人落卡下单，请客人签名后才正式送给酒吧和厨房。
6、定时查看台面，换毛巾，烟盅，添加酒水，保持台面上的整洁干净，并与客人亲切招呼，随时注意服务灯讯号以及招手、呼叫。
7、主动大方为客人添加酒水，并掌握客人心理，有针对性地推销。
8、客人中途买单走后，应迅速收好杯具及台面上的所有物品，做好清洁卫生。
然后重新摆上烟盅、点歌器、麦克风、酒水牌等，准备迎接二轮客人的到来。
9、协助邻房的服务人员和其他服务人员，看到客人招呼时，立即赶过去问客人需要什么，工作时间，互相协调，互相帮助。
10、客人叫买单时，应送上热茶、收走多余的杯碟。
11、客人买单走后，要和客人道别，敬请先生、小姐，慢走，欢迎再次光临。
12、客人走后，服务员应立即检查公司物品是否齐全，有无损坏，清场查看有无遗留物，如有发现及时追赶客人，若客人已走，应交办会室登记处理。
三、营业后的服务1、搞好包厢卫生，收好杯具。
2、整理房间，服务用品整齐归位。
3、将麦头，遥控器收好，或交到DJ手中。
4、关好水、电、门窗、空调、电视、电脑、点歌器、功放等，待部长检查。
5、部长检查合格，班后会完方可签退下班。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
总台工作服务流程
一、前台操作流程1、提前10分钟到办公室开例会。
了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。
交接班时要做到仔细认真。
2、负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、按程序办理散客及团队入住、退房手续7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、汇总后交财务处入帐13、建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、与各部门做好协调沟通工作工作流程：早班：（08：30——16：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。
在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：30——23：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
总服务台服务管理制度
总服务台服务管理制度
是指明总服务台的服务标准、服务流程、服务时限、服务评价及奖惩措施等内容的管理制度。
下面是一个总服务台服务管理制度的示例：
1. 服务标准：
- 提供高效、准确、友好的服务，解答用户咨询并处理用户问题；
- 回复用户咨询的时间不超过24小时；
- 尊重用户，保护用户隐私。
2. 服务流程：
- 用户通过电话、邮件、在线聊天等方式向总服务台发起咨询；
- 总服务台接收用户咨询并记录，确保准确了解用户需求；
- 总服务台根据咨询内容进行问题解答或转交相关部门处理；
- 总服务台将解答结果反馈给用户，并确认用户满意度。
3. 服务时限：
- 接收用户咨询后，总服务台应在2小时内回复用户确认，并告知处理时间；
- 处理用户问题的时限根据问题的复杂程度而定，但不得超过48小时；
- 在问题处理完成后，总服务台应及时向用户反馈。
4. 服务评价：
- 用户对总服务台的服务进行评价，包括服务态度、技术能力等方面的评价；
- 总服务台定期统计用户评价结果，并进行分析；
- 根据用户评价结果，对总服务台成员进行奖励或培训。
5. 奖惩措施：
- 对于表现优秀的总服务台成员，给予奖励，如奖金、晋升等；
- 对于表现不佳的总服务台成员，采取纪律处分，如扣减奖金、降级等；
- 对于严重违纪的总服务台成员，可以进行解雇处理。
总服务台服务管理制度通过明确服务标准、服务流程、服务时限、服务评价和奖惩措施，使得总服务台能够有效管理和提供优质的服务，提升用户满意度和公司形象。
总服务台服务流程
工作行为规范系列总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-10507总服务台服务流程General service desk service process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、客人电话订房时，应如何处理服务要点提示:(1)接电话后，致问候语并自报岗位;(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房;(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;(5)复述订房内容，保证订房的准确性;(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;(7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
(8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。
”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。
”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。
”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理服务要点提示:(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
(2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理服务要点提示:(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理服务要点提示:(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场;(2)对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意;(3)由保安负责人提出有关问题，做好记录;(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;(5)如有必要，请求公安部门的帮助。
总服务台工作流程
总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时,总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
严禁单指,指出方向3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声,接听电话后要说标准语。
例：你好世贸商城等认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
严禁与客户交谈中出现脏语,讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询,应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等,然后尽快解决问题挂断电话,在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料,在顾客凭单据登记详细信息后,礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位,耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中,如顾客需查询商户品牌及方位时,工作人员进行相关问询确认后,将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱,医药箱中放置日常应急药品,为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑,定期上交行政组备案。
二、播音工作1、每天打扫播音室卫生,保持播音设备的正常运转。
除广播室工作人员及授权人员,其他人员不得进入广播室。
在播音时必须用标准的普通话进行播音。
如受理播音申请,需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗,播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。
购物中心商场总服务台作业规范
4
总服务台设立
3、售后服务
5
总服务台设立
●第四节 客服礼仪要求 1、仪表仪态礼仪
淡妆上岗，美白自然 （禁浓妆艳抹） 长发盘起用统一发夹
统一着装，佩戴工牌
站姿 双肩自然下垂两
脚合拢呈“丁”状， 双手交叉放于腹前
指示方向
微笑 自然大方 目光 自然不左顾右盼
6
总服务台设立
2、语言礼仪
?当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。 ?对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？ ?接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了” 。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。 ?对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。 ?对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。 ?接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 ?当顾客离开时，应说：“谢谢光临港港百货，欢迎下次再来，再见！（或请走好）”
2、会员卡用途
?在港港百货购物，普通会员可在平时享受正价商品9折优惠 ?购物积分，累计满规定分数额，可换取礼品一份。 ?会员卡又是储值卡，卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用）
3、会员卡管理
服务台可办理：会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。
9
总服务台设立
●第六节 礼品发放
发放条件
购物中心总服务台专业规范
2014年8月
1
总服务台设立
总服务台设立
一、总服务台规范 二、服务台操作流程 三、衔接服务 四、服务台各类设施设备
2
总服务台设立
一、总服务台规范
● 第一节 服务台总则
1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。 2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。
总服务台服务管理制度范本
总服务台服务管理制度范本一、服务台基本职责1. 总服务台是公司与客户进行沟通交流、提供信息和解决问题的重要窗口。
其基本职责包括：1.1 提供优质的客户服务，包括电话、在线聊天及电子邮件等多种方式；1.2 迅速响应客户的需求，尽快解决问题；1.3 提供准确、清晰的信息，向客户提供帮助和建议；1.4 建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。
二、服务台工作流程1. 客户呼叫1.1 客户通过公司提供的电话号码呼叫总服务台；1.2 服务台接听人员迅速与客户建立联系，询问客户问题的具体情况。
2. 信息记录和分类2.1 服务台接听人员将客户提供的信息详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；2.2 根据问题的性质和紧急程度，对问题进行分类，并标注相应的优先级。
3. 问题解决3.1 服务台接听人员根据问题的分类和优先级，将问题转发给相应的部门或人员处理；3.2 部门或人员在能力范围内，迅速解决问题，并将解决情况反馈给服务台。
4. 客户反馈和满意度调查4.1 在问题解决后，服务台接听人员与客户进行反馈沟通，确认问题是否得到解决；4.2 客户满意度调查，通过电话、邮件或其他方式，向客户收集反馈信息。
三、服务台工作规范1. 彬彬有礼1.1 服务台接听人员在接听电话时，要用礼貌、清晰的语言与客户进行沟通；1.2 不带个人情绪，不使用粗俗语言或冒犯性语言。
2. 职业形象2.1 服务台接听人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的个人形象；2.2 不吸烟、吃零食或进行与工作无关的活动。
3. 专业知识3.1 服务台接听人员应具备良好的业务知识，了解公司的产品和服务；3.2 不向客户提供不准确或不完整的信息。
4. 问题沟通4.1 服务台接听人员应仔细聆听客户的问题，确保准确理解；4.2 如果问题较复杂或无法立即解决，应向客户解释原因，并承诺尽快解决。
5. 保密原则5.1 服务台接听人员应严格遵守保密原则，不泄露客户的个人信息；5.2 当需要向其他部门或人员转交客户信息时，应确保信息安全。
超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度一、工作时间1.超市总服务台的工作时间为每天早上8点到晚上10点。
其中，工作人员分为早班和晚班，早班从早上8点到下午5点，晚班从下午5点到晚上10点。
2.工作人员每周工作6天，每天工作8小时，上班时间由超市总服务台主管进行调度，根据每天的顾客流量和工作人员的需求来安排工作时间。
二、工作职责1.接待顾客并提供热情、高效的服务。
工作人员需要随时准备提供服务，回答顾客的问题，解决顾客的问题，并确保顾客满意。
2.收银服务。
工作人员需要准确并有礼貌地处理顾客的消费，包括扫描商品条形码，结算费用，并为顾客提供收据。
3.处理退换货事务。
工作人员需要按照超市的退换货政策，受理顾客的退换货申请，并妥善处理退换货过程中的各种事务。
4.解决顾客投诉。
工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，并积极寻找解决办法，确保顾客满意。
5.检查并处理超市总服务台的设备故障。
工作人员需要定期检查设备如收银机、电子秤等的工作状态，并及时报修或更换损坏的设备。
三、工作流程1.开班准备：工作人员在每天开始工作之前，需要检查设备的工作状态，如收银机、电子秤等，并确保工作台整洁有序。
2.顾客接待：工作人员需要随时准备接待顾客，提供帮助和解答疑问，确保顾客能够快速方便地完成购物。
3.商品扫描和结算：工作人员需要准确无误地扫描商品条形码，计算出顾客应付的费用，并接受顾客的支付。
4.退换货受理：工作人员需要根据超市的退货政策，受理顾客的退换货要求，并按照规定的程序进行处理。
5.投诉处理：工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，了解问题的原因，并与上级主管一起解决问题。
四、服务质量管理1.工作人员需要定期培训，提高专业知识和服务技能水平，以提供更好的服务。
2.定期进行顾客满意度调查，并将结果及时反馈给员工，以便改进服务质量。
以上是一个超市总服务台工作制度的示例，旨在确保超市总服务台的工作有序和高效。
这套工作制度不仅能够保证顾客得到优质的服务，还能够提高工作人员的工作积极性和工作效率。
酒店总机工作流程
酒店总机工作流程
1. 接听电话：酒店总机的工作人员会接听来自客人的电话，进行相关的前台服务工作，询问客人需求并提供帮助。
2. 转接电话：如果客人需要咨询酒店服务部门，酒店总机工作人员需要将电话转接到相应部门。
3. 处理来访人员：接待来访人员，为他们提供具体的帮助和服务。
4. 记录客人信息：酒店总机员工需要定期记录客人信息，例如预定，退房和查询客房状态。
5. 应对突发事件：酒店总机员工会处理酒店内突发事件，例如火警，地震等，及时通知客人并采取必要的安全措施。
6. 处理客诉：当客人有投诉或问题时，酒店总机工作人员需要积极协商解决，并保持一定的耐心。
7. 保障安全：酒店总机工作人员需要在酒店内进行巡逻及其他安全措施，防止安全事故的发生。
8. 保障信息安全：对于客人的个人信息和酒店业务，酒店总机员工需要保持高度机密，并严格遵守酒店的保密规定。
9. 其他：酒店总机员工需要根据酒店管理层的要求，完成其他相关工作。
洗浴中心服务流程含前台、总台、浴区(资料参考)
二．前台接待员服务流程标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90°热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。
指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。
（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！”三。
总台收银员发牌员服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。
迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。
四．一更服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。
总服务台服务管理制度范本（4篇）
总服务台服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条总服务台是公司统一设置的服务窗口，负责接待和处理顾客的服务需求。
第三条总服务台的服务对象为公司内外的顾客。
第四条总服务台的服务内容包括但不限于：接待顾客咨询、投诉和建议；提供公司产品或服务的信息；解答顾客疑问；处理各种业务申请等。
第五条总服务台的服务宗旨是：快捷、高效、友善、诚信。
第六条总服务台工作时间为公司规定的上班时间，如需延长工作时间应得到上级领导的批准。
第七条总服务台的工作人员应具备良好的专业素养和服务意识，接受必要的培训和考核。
第八条总服务台有权根据工作需要调整服务窗口的数量和工作人员的配备。
第九条总服务台应建立健全服务管理制度，不断完善工作流程，提高工作效率。
该制度应包括服务接待、服务处理、服务报告等内容。
第十条总服务台应定期开展服务质量评估，收集顾客的意见和建议，及时改进服务质量。
第二章服务接待第十一条总服务台应保持良好的工作状态，严禁吸烟、打手机、吃东西等行为。
第十二条总服务台应保持服务窗口的整洁和干净，摆放公司相关宣传资料和表单。
第十三条总服务台工作人员应保持良好的仪表仪容，着装整齐、庄重，不得佩戴个人饰品。
第十四条总服务台工作人员应友善、热情地接待顾客，耐心倾听，积极回应。
第十五条总服务台工作人员应保持与顾客的距离适当，尊重顾客的隐私。
第十六条总服务台工作人员应及时提供所需的信息和资料，确保顾客的需求得到满足。
第十七条总服务台应定期开展顾客满意度调查，及时处理顾客的投诉和建议。
第三章服务处理第十八条总服务台工作人员应经过专业培训，熟悉公司的产品和服务，能够解答顾客的疑问。
第十九条总服务台工作人员应根据不同的服务需求，及时处理和转交相关部门。
第二十条总服务台工作人员应记录顾客的咨询、投诉和建议，并及时反馈给相关部门。
第二十一条总服务台工作人员应保密顾客的个人信息和业务需求，不得泄露给外部人员。
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工作行为规范系列总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-10507总服务台服务流程General service desk service process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、客人电话订房时，应如何处理服务要点提示:(1)接电话后，致问候语并自报岗位;(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房;(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;(5)复述订房内容，保证订房的准确性;(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;(7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
(8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。
”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。
”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。
”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理服务要点提示:(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
(2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理服务要点提示:(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理服务要点提示:(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场;(2)对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意;(3)由保安负责人提出有关问题，做好记录;(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;(5)如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理服务要点提示:(1)了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求;(2)若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修;(3)若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换;(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内;(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接:20xx年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
(实际情况并非如此)。
[资料来源:20xx年二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办服务要点提示:(1)服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意;(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪;(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起，让您久等了”;(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理服务要点提示:(1)查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣;(2)记下客人的详细资料，与总经理核实。
注意不要当着客人的面与总经理核实;(3)核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
(4)如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价;(5)做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理服务要点提示:(1)审核其与饭店的协议是否有效;(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认;(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
(2)送鲜花和总经理名片;(3)通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接:20xx年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理服务要点提示:(1)了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交;(2)请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名;(3)核对委托书内容与物品是否一致;(4)朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理服务要点提示:(1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;(2)建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存;(3)通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间;(4)还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理服务要点提示:(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金;(2)若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接:20xx年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理服务要点提示:(1)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
(2)客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店;(3)如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理服务要点提示:(1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码;(2)立即通知房务中心帮助查找;(3)若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取;(4)若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理服务要点提示:(1)向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;(2)若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房;(3)与客人约定离店时间，超时加收租金;(4)若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理服务要点提示:(1)立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明;(2)协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;(3)向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作;17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理服务要点提示:(1)及时把饭店努力查找的经过告诉客人;(2)建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走;(3)不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃;(4)实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理服务要点提示:(1)客房用品是配套使用的，通常不出售;(2)倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求;(3)若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意;(4)无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容要点提示:识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种要点提示:我国不承认的护照主要有:(1)世界服务组织发的护照;(2)议会护照;(3)英国属土公民护照和英国国民(海外)护照;英国旅游护照;(5)中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”;(6)把我国的领土作为一个国家发的护照;(7)中国公民非法持有的其他外国护照;21、我国签证的种类有哪四种:要点提示:外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序要点提示:(1)查验证件(2)填写临时住宿登记表(3)核查、校对(4)报送登记表。
23、如何识别普通签证要点提示:普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母: D字签证发给来华定居的人员;Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属;X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员;F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员;其中五人以上组团来华的，可发给团体访问签证;L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员;其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证;G字签证发给经中国过境的人员;C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属;J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者;24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么要点提示:字迹清、登记项目清、验证清;照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
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