地陪导游接待规程
地陪服务流程
地陪服务流程地陪服务是一种旅游服务模式，在游客到达目的地后，由当地专业的导游或地陪人员提供陪同和导游的服务。
地陪服务以提供专业、个性化的旅行服务而著称，为游客提供了更好的旅行体验。
以下是一般地陪服务流程的介绍。
第一步：了解游客需求在提供地陪服务之前，地陪人员首先要了解游客的需求和兴趣。
这可能通过专业的旅行顾问或者在网上填写问卷等方式进行。
了解游客的需求有助于地陪人员为游客定制最适合的线路和活动。
第二步：了解目的地地陪人员需要对目的地的文化、历史、风俗习惯等有一定的了解。
他们需要了解目的地的景点、美食、购物区等信息，以便于给游客提供准确的信息和建议。
第三步：制定行程安排地陪人员根据游客的需求和目的地情况，制定行程安排。
这包括选择适合的景点和活动，安排时间和交通等。
行程安排应尽量满足游客的需求，使其在有限的时间内体验到最多的内容。
第四步：接接待游客在游客到达目的地后，地陪人员会前往机场、火车站、酒店等地接待游客。
地陪人员将会提供相关的资讯和介绍，并帮助客人安排好住宿、交通等事宜。
第五步：开始导游地陪人员将带领游客开始导游。
他们会先带领游客参观目的地的主要景点，介绍相关的历史和文化。
地陪人员要做到引人入胜，在讲解时深入浅出，使游客能够更好地理解和感受到目的地的魅力。
第六步：提供个性化服务地陪人员会根据游客的需求和兴趣提供个性化的服务。
这包括购物、美食推荐和预定餐厅等。
地陪人员会根据游客的要求提供不同的选择，并提供相关的信息和建议。
第七步：解答问题和帮助在整个旅行期间，地陪人员会尽可能解答游客的问题并提供帮助。
无论是关于旅行路线，还是关于当地文化和生活的问题，地陪人员都会尽力提供准确的答案和帮助。
第八步：结束导游在游客旅行结束之前，地陪人员会帮助游客记录下旅行的难忘瞬间，以及提供反馈和评价的机会。
地陪人员还会提供给游客一份精致的旅行纪念品，以作为游客对此次旅行的纪念。
通过以上步骤，地陪服务可以为游客提供全面的导游和陪同服务。
团队旅游地陪服务程序规范
团体旅游地陪服务程序规范一服务准备(一)熟悉接待计划1.旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费原则(分豪华等、原则等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团组员旳状况这方面旳状况包括该团旳人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。
3.旅游路线和交通工具地陪应理解该团旳全程路线、入出境地点、乘坐交通工具旳状况，抵寓当地时所乘飞机(火车，轮船)旳班次、时间和地点。
4.交通票据状况(1)该团去下一站旳交通票与否按计划订妥，有无变更以及更改后旳贯彻状况(2)有无返程票(3)有无国内段国际机票(4)出境票旳票种(是OK票还是OPEN票)。
5.该团旳特殊规定和注意事项(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊规定(2)该团与否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(3)该团与否有老弱病残等需要特殊服务旳客人。
6.与否需要提前办理证件该团旳旅游线路中与否有需要办理通行证旳地区(都市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好有关手续。
7.机场建设费旳付费方式付费方式一般有两种：一种是由目旳地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
(二)贯彻接待事宜1.查对日程安排表当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在当地旳参观游览活动日程，编制旳日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。
地陪应核算各项内容与接待计划，如发既有出入应立即与本社有关人员联络，问清状况后做必要旳修订。
'2.贯彻旅行车辆'(1)与旅游汽车企业或车队联络，确认为该团在当地提供交通服务旳车辆旳车型(车'型与否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目旳标识。
3.贯彻住房及用餐(1)熟悉旅游团所住饭店旳位置、概况、服务设施和服务项目(2)核算该团游客所住房间旳数目、级别，与否含早餐等(3)与各有关餐厅联络，确认该团日程表上安排旳每一次用餐旳状况：团号、人数、日餐饮原则，日期，特殊规定等。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
地陪服务流程
地陪服务流程
1. 接待准备：在接到任务后，地陪需要熟悉接待计划，包括旅游团的基本信息、行程安排、特殊要求等。
同时，还需准备好所需的物品和资料，如导游旗、扩音器、行程单等。
2. 迎接服务：地陪应提前到达指定地点迎接旅游团，并与全陪或领队进行交接。
在迎接过程中，地陪要展示良好的形象和态度，向游客介绍自己并确保他们的安全。
3. 入住服务：协助游客办理酒店入住手续，并介绍酒店的基本设施和注意事项。
如果有需要，地陪还可以协助安排餐饮、娱乐等活动。
4. 游览服务：根据行程安排，带领游客参观游览各个景点。
在游览过程中，地陪要提供专业的讲解，使游客更好地了解当地的历史、文化和风俗习惯。
5. 购物服务：根据游客的需求，地陪可以推荐当地的特色商店或市场，并协助游客购物。
在购物过程中，地陪要提醒游客注意商品质量和价格，并保护游客的权益。
6. 餐饮服务：推荐当地的特色餐厅或美食，安排游客的用餐。
地陪要确保用餐环境的卫生和安全，并满足游客的特殊饮食要求。
7. 送团服务：在旅游团结束行程时，地陪要协助办理退房手续，并将游客送至指定地点。
在送团过程中，地陪要与游客进行道别，并感谢他们的信任和支持。
8. 总结与反馈：地陪应在服务结束后对本次接待进行总结，包括服务质量、游客满意度等方面。
同时，还需向旅行社反馈游客的意见和建议，以便不断改进和提高服务水平。
地陪服务流程可能因地区、旅行社和游客需求的不同而有所差异，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。
地陪导游的服务流程8个
地陪导游的服务流程8个下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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地陪的工作流程包括哪几个环节
地陪的工作流程包括哪几个环节在旅游行业中，地陪作为一项重要的职业，扮演着为游客提供导游、陪伴、服务等功能的角色。
地陪的工作流程通常包括以下几个环节：1. 了解客户需求地陪在接待游客时，首要任务是了解客户的需求。
这包括客户的旅游目的、喜好、时间安排等。
地陪需要通过与客户的交流和沟通，了解他们的期望，以便为他们提供更好的服务。
2. 确定行程安排根据客户的需求和要求，地陪需要制定合理的行程安排。
这包括景点选择、路线规划、交通工具、用餐安排等。
地陪需要考虑客户的兴趣爱好，制定符合客户需求的行程计划。
3. 导游解说地陪在带领游客参观景点时，需要为他们提供专业的导游解说服务。
地陪需要熟悉景点的历史、文化背景、特色等信息，并能够生动讲解，引导游客更好地了解和欣赏景点。
4. 提供陪伴服务除了导游解说，地陪还需要提供陪伴服务。
这包括在旅途中给予客户关心、照顾，保证他们的安全和舒适。
地陪需要密切关注客户的需求，及时解决问题，确保客户在旅途中有一个愉快的体验。
5. 协助客户解决问题在旅途中，客户可能会遇到各种问题，如丢失物品、交通延误、语言沟通困难等。
地陪需要及时协助客户解决问题，提供支持和帮助。
地陪需要具备应急处理能力，为客户排忧解难，增强客户对地陪的信任和满意度。
6. 收尾工作旅行结束后，地陪需要做好收尾工作。
这包括检查客户的物品、跟进客户的反馈意见、完成付款结算等工作。
地陪需要确保客户的旅行顺利结束，并留下良好的印象，为未来的服务合作奠定基础。
综上所述，地陪的工作流程包括了解客户需求、确定行程安排、导游解说、提供陪伴服务、协助客户解决问题和收尾工作等多个环节。
地陪通过为客户提供全方位的服务，帮助客户体验到更丰富、更愉快的旅行，实现客户满意度和忠诚度的提升。
_地陪服务程序
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的
车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天
见。
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任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
服务设施、服务项目及服务特色等； (2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、
楼层及房间号，确认是否含早餐； (3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
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任务一 服务准备
任务一 服务准备
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一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
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三、做好形象准备
良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一 个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣 传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。
1、着装准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键
是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装
打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、 服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不 能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必 须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言， 导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服， 女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净 整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜 凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露 脐衫，更不能浓妆艳抹。。
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1， 共18间标准间，1个全陪床，对吗?
地陪服务流程
⑤形象准备
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证Fra bibliotek⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要 带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅 游者。
第一节 地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
（3）入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
（4）核对、商定节目安排
这是两地导游员合作的开始。 商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
地陪导游服务工作
在出发前对车辆进行全面检查，包括刹车、转向 、轮胎等关键部件，确保车辆正常运行。
保持车内卫生
定期清洁车内设施，提供舒适的座椅和空调环境 ，为游客营造愉快的旅途氛围。
遵守交通规则，保障游客安全
遵守交通法规
严格按照交通法规行驶，不超速、不闯红灯、不酒驾等，确保游 客安全。
提醒游客注意安全
在行驶过程中提醒游客系好安全带、不要将头手伸出窗外等安全 事项。
关注路况信息
及时掌握路况信息，选择最佳路线，避免拥堵和交通事故。
处理突发事件及紧急情况
01
制定应急预案
针对可能出现的突发事件和紧急 情况，制定详细的应急预案，明 确应对措施和责任人。
02
配备急救设备
在车内配备急救箱、灭火器等设 备，以便在紧急情况下及时处理 。
03
与相关部门保持联 系
与当地医疗、救援等部门保持紧 密联系，确保在紧急情况下能够 及时得到支援。
的等待和拥挤。
住宿安排
03
根据团队成员需求和预算，预订合适的住宿场所，确
保住宿条件舒适安全。
提前踩点，熟悉景点及路线
景点调研
提前了解景点的开放时间 、门票价格、特色项目等 信息，为游客提供准确建 议。
路线规划
熟悉景点之间的路线，包 括公共交通、步行等多种 出行方式，以便为游客提 供便捷导航。
现场考察
促进文化传播
地陪导游作为文化传播的使者，能 够向游客传递当地的文化和价值观 ，增进不同文化之间的交流与理解 。
推动旅游业发展
地陪导游的服务质量直接关系到旅 游业的形象和声誉，优秀的地陪导 游能够吸引更多游客，推动当地旅 游业的发展。
03
接待准备工作
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。
第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。
6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
3.2 团队地陪导游服务规范
五、参观游览服务 （二）途中导游
1.重申当日活动安排 2.沿途风光导游
3.介绍游览景点概况 4.活跃车上气氛
1.重申当日活动安排
开车后，地陪要向旅游者重申当
日活动安排，包括午、晚餐的时间 地点；
向旅游者报告到达游览点途中所 需时间； 视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.沿途风光导游
在前往景点的途中，地陪应向旅游
（三）全陪或海外领队所持旅 行计划与地陪的接待计划有部 分出入时
（一）提出小的修改意见 或增加新的游览项目时
1.及时向旅行社有关部门反映，对合 理又可能满足的项目，应尽力予以安 排； 2.需要加收费用的项目，地陪要事先 向游客讲明，按有关规定收取费用； 3.对确有困难无法满足的要求，地陪 要详细解释、耐心说服。
（一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待
社组织落实旅游团活动的契约性安排， 是导游人员了解该团基本情况和安排 活动日程的主要依据。
在接团前需要弄清楚那些情况呢？
资料一——旅游接待计划
3.提前抵达迎接地点
按照旅行社规定，地陪应至少提前 半小时抵达机场（车站、码头）， 并掌握接团用车停放的位置。
4.再次核实旅游团抵达的准确时间 5.持接站标志迎候旅游团
二、迎接服务
（二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团
2.核实旅游团人数 3.提醒旅游者清点行李、集合登车
1.认找旅游团
旅游团出站时，地陪应 站在显眼的位置上举起接 站牌以便全陪或者海外领 队前来联系。
二、迎接服务
（三）首次沿途导游
1.致欢 迎辞
第二节 地方陪同导游人员服务程序
任务1 接团服务准备 【任务实施】
步骤二：物质准备 1、工作用品及物品准备 (2)业务用品 包括接站牌、结算单据、导游旗、扩音器、宣传 赞料、导游图、记事本、意见表等。 (3)个人旅游用品 包括工作包、生活用品、保健卫生用品、防护用品、 必备现金、通信联络设备等。
任务1 接团服务准备 【任务实施】
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
时间：2009年9月29日15：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪刘枫，总台服务员 事件：地陪与酒店总台联络，落实住房。
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
总：您好！金港大酒店客房预订部，请问有什么可以帮您吗？ 地：————（1）—— 总：请您稍等，我查一下。团号是不是BJFC-090929-2? 地：是的。 总：好的，他们明晚入住，人数18＋1，共9个双人标准间， 一个全陪床，对吗？ 地：对。为方便我们联系客人，——（2）—— 总：嗯，没问题。 地：谢谢你们的配合，还有这个团队的早餐是西式的吧？ 总：嗯，没错。 地：这个旅游团明晚五点左右入住，请贵酒店的行李员届时 做好准备。谢谢！
任务1
任务2 任务3
接团服务准备 了解接团服务的准备内容、要求和环节 任务 内容 要求
入店服务
任务3 任务2
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
掌握旅游团抵达前、后及过程中的工作
任务4
任务5 任务6
核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行 任务4 核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行
任务1 接团服务准备
【任务分析】
此次接待的是韩国外宾团，在拿到 接待计划书后，要认真分析接待计 划中的信息，了解团队成员和组团 社的具体情况，初步拟定活动日程， 落实本次韩国团的接待、住宿、用 餐、交通等事宜，做好工作所需的 物质准备，并针对此次游览路线进 行必要的知识准备等工作。
地陪导游接待规程
度、司机的联系。
学生情景对话，教师点评。
3、知识准备（游览点知识准备；专业词汇，专业知识准备；热门话题准备）4、心理准备（提供服务、处理突发事故的心理准备）5、形象准备6、物品准备（接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等）（二）、接待工作1、接站服务：（1）旅游团抵达前服务（确认所乘交通工具抵达准确时间；与司机核实出发时间；再次核实旅游团抵达准确时间；迎候旅游团的到来）（2）旅游团抵达后服务（认找旅游团；集合登车）【案例2】2013年6月1日，导游小刘按照旅行社的安排去机场迎接一个 20人的旅游团。
班机准时抵达。
核实人数、团号等后，小刘就带着这些游客上车。
当车子抵达饭店门口时，全陪说他们要入住的饭店不是这一家。
小刘不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划自己的对照后，小刘才知道自己接错旅游团了。
原来这是公司系列团中的一个，组团社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。
而原本由小刘接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。
1）问：案例中，小刘接错团的原因是什么？错接发生后，小刘该怎么办？2）学生分析、回答、总结3）教师点评：接错团的原因：认找旅游团时，工作不细心，责任心不强，没有认真核实团队的信息。
错接发生后，小刘应该：因为是同一接待社的2个旅游团错接，所以小刘报告领导后，和另一个导游交换接待计划后可继续接团；同时要诚恳道歉，求得谅解，并提供更热情周到的服务。
2、途中服务（1）致欢迎词（代表所在社、本人、司机欢迎客人光临本地；介绍自己、旅行社、司机，公布联系方式；表达提供热情周到服务的愿望；祝愿旅途愉快）（2)首次沿途讲解（介绍当地气候、社会生活、文化传统等；介绍下榻的饭店基本情况；宣布集合时间、地点）示例：各位来宾、各位朋友：大家好！首先让我代表XX旅行社欢迎各位来我们桂林观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在桂林可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在桂林能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢！模拟实训：9月15日，将有一个桂林旅游团来柳州旅游，请结合实际，写一篇的导游欢迎词欢迎旅游团的到来学生实训致欢迎词，教师点评，落实本章节重点、难点知识的把握案列分析，使学生能更好的把握重点知识教师示范致欢迎词，传授技能；实训练习，突出重点、难点知识。
第四章-地陪服务规程
4、将领队引见给餐厅担任人； 5、就餐时提供导食效劳，引见本地风味佳肴； 就餐后自动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
4、宣布当日或次日的活动布置
5、照顾行李进房
6、布置好叫早效劳
7、协助处置游客入住后的各类效果
案例剖析：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全 陪、地陪一同，于
游有责任心，又可讯问游客的意见和要 求；时间
上留缺乏地，可应对突发事情的处置。
(2)预备好社旗、话筒、导游证和必要的钱 款或票证
〔如门票结算单〕，清点实到人数。
3、落适用餐事宜。动身前，地陪就应该对
午、晚餐进
exit
2、途中导游
〔1〕重申当日活动布置 〔2〕风景导游 〔3〕引见旅游景点 〔4〕生动气氛
exit
5、笼统预备
A、着装契合身份，在迎送主人和正式场 所，应当
穿任务服或较为正式严肃的衣服； 在普通的导
游进程中，因人而异可以穿宽松但 不随意，漂
亮但不妖艳的服饰。
B、佩带首饰过度，整洁、小气、自然，
不浓妆艳
exit
抹
6、心思预备、联络疏通预备
A 预备面临艰辛复杂的任 务
B 预备接受埋怨和赞扬
(1) 游客之间因大事惹起矛盾和误解;
(2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方;
(3) 某一方的切身利益或自尊心遭到损伤等。
以上这些矛盾和争论的发作, 作为导游 员应该是有责任的。 必需清醒地看到, 这 些效果是旅游顺利展开的阻碍, 轻那么 影 响游客之间的自相残杀与勾搭, 重那么会 发生严重结果。 为此, 导游员要坚持一定 的警觉。
第四章-地陪服务规程
2021年7月30日星期五
地方导游服务规程
地陪导游服务是确保旅游团在当地顺利进⾏参观游览活动，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之⼀。
地⽅导游服务规程是指，地陪⾃接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后⼯作为⽌的规范的⼯作程序。
地陪迎前业务准备 地陪应在旅游团抵达之前阅读接待计划和有关资料，了解该旅游团的服务项⽬和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况： (1)计划签发单位（即国内组团社）、联络⼈姓名及电话号码、团队编号、保险号 (2)客源地组团旅⾏社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语⾔、收费标准和领队姓名； (3)组团⼈员的情况：⼈数、姓名、性别、国籍、职业、宗教信仰； (4)全程旅游路线、⼊出境地点； (5)所乘交通⼯具情况，抵离本地时所乘飞机（⽕车、轮船）的班次、时间和机场（⽕车、码头）名称； (6)掌握交通票据情况，包括：该团去下⼀站的交通票是否按计划订妥，有⽆变更以及更改后的落实情况；有⽆返程票；有⽆国内段国际机票；出境票的票种。
(7)掌握特殊要求和注意事项,包括：该团在住房、⽤车、游览、⽤餐等⽅⾯是否有特殊要求；出⾯迎送、会见、宴请等礼遇；⽼弱病残需要特殊服务的客⼈；办理通⾏证地区的参观游览项的特殊要求机场税、机场建设费的付费⽅式。
地陪迎前物质准备 上团前，按该团旅游者⼈数领取导游图、门票结算单和费⽤，带好接待计划、导游证卡、导游旗、扩⾳器、接站牌等必备物品。
地陪迎前知识准备 (1)做好外语和介绍资料的准备； (2)做好相关专业知识、词汇的准备； (3)当前的热门话题、国内外重⼤新闻、旅游者可能感兴趣的话题等⽅⾯的准备。
地陪迎前形象准备 (1)导游⼈员的着装要符合导游⼈员的⾝份； (2).⾐着要简洁、整齐、⼤⽅、⾃然、佩戴⾸饰要适度，不浓妆艳抹； (3)导游⼈员上团时，必须佩戴导游证。
地陪迎前⼼理准备 导游⼈员在接团前的⼼理准备主要有两个⽅⾯： （1）⾯临艰苦复杂⼯作的准备。
（2）承受抱怨和投诉的准备。
地陪规范
地陪工作程序(3428字)一、准备工作（一）熟悉接待计划1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
2、旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
4、是否需要提前输证件该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
（二）落实接待事宜1、核对活动日程表地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜2、落实旅游车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉景点的情况6、掌握联系电话7、与全陪联系（三）物质准备《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
”（四）语言和知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。
做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
（五）形象准备导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。
（六）心里准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机联络3、再次核实旅游团抵达的准确时间4、与行李员联络5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。
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度、司机的联系。
学生情景对话，教师点评。
3、知识准备（游览点知识准备；专业词汇，专业知识准备；热门话题准备）
4、心理准备（提供服务、处理突发事故的心理准备）
5、形象准备
6、物品准备（接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等）
（二）、接待工作
1、接站服务：
（1）旅游团抵达前服务（确认所乘交通工具抵达准确时间；与司机核实出发时间；再次核实旅游团抵达准确时间；迎候旅游团的到来）
（2）旅游团抵达后服务（认找旅游团；集合登车）
【案例2】2013年6月1日，导游小刘按照旅行社的安排去机场迎接一个 20人的
旅游团。
班机准时抵达。
核实人数、团号等后，小刘就带着这些游客上车。
当车子抵达饭店门口时，全陪说他们要入住的饭店不是这一家。
小刘不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划自己的对照后，小刘才知道自己接错旅游团了。
原来这是公司系列团中的一个，组团社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。
而原本由小刘接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。
1）问：案例中，小刘接错团的原因是什么？错接发生后，小刘该怎么办？
2）学生分析、回答、总结
3）教师点评：接错团的原因：认找旅游团时，工作不细心，责任心不强，没有认真核实团队的信息。
错接发生后，小刘应该：因为是同一接待社的2
个旅游团错接，所以小刘报告领导后，和另一个导游交换接待计划后可继
续接团；同时要诚恳道歉，求得谅解，并提供更热情周到的服务。
2、途中服务
（1）致欢迎词（代表所在社、本人、司机欢迎客人光临本地；介绍自己、旅行社、司机，公布联系方式；表达提供热情周到服务的愿望；祝愿旅途
愉快）
（2)首次沿途讲解（介绍当地气候、社会生活、文化传统等；介绍下榻的饭店基本情况；宣布集合时间、地点）
示例：
各位来宾、各位朋友：
大家好！首先让我代表XX旅行社欢迎各位来我们桂林观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在桂林可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在桂林能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢！
模拟实训：9月15日，将有一个桂林旅游团来柳州旅游，请结合实际，写一篇的导游欢迎词欢迎旅游团的到来
学生实训致欢迎词，教师点评，落实本章节重点、难点知识的把握案列分析，使学生能更好的把握重点知识
教师示范致欢迎词，传授技能；实训练习，突出重点、难点知识。