地陪服务流程-ppt课件
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地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
地陪服务流程-ppt课件
尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
第4章 地陪业务程序《模拟导游》PPT课件
↓
送站及总结程序 → 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序
4.1 接待前的准备程序
4.1.1计划准备 1）熟悉接待计划 2）拟定日程安排 (1)多从客人的角度考虑问题 (2)避免旅游活动项目的雷同 (3)突出重点，点面结合 （4）针对游客特点安排游览项目 （5）活动日程要留有余地
4.4 参观游览程序
4.4.1出发前的准备程序 4.4.2途中导游 1）重申当日行程安排 2）报告国内外重大新闻 3）沿途风光介绍 4）游览点概况介绍 5）活跃气氛
4.4 参观游览程序
4.4.3景点导游 1）交代游览注意事项 2）景点导游讲解 3）密切注意游客的动向
4.4.4参观服务 4.4.5就餐服务
第4章 地陪业务程序
地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务 的导游人员。
地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的 旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工 作为止的工作程序。
地陪业务6大程序
接受任务
4.6 送站及总结程序
4.6.2离店服务程序 1）办理退房手续 2）集合登车 4.6.3送行服务程序 1）送站途中的讲解 （1）行程回顾 （2）致欢送辞
4.6 送站及总结程序
欢送辞的内容： ①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合
作表示谢意； ②对旅游服务中的不足之处表示歉意； ③表达友谊和惜别之情； ④表达美好的祝愿。
4.1.4心理准备 4.1.5落实接待事宜 1）落实接待车辆 2）落实接待饭店 3）落实用餐安排 4）掌握不熟悉的景点的情况 5）了解落实团队的行李运送安排
4.2 接站服务程序
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
《地陪服务流程》课件
为旅游者提供专业的导游服务，包括讲解景点历史文化、解答问题、帮助拍摄照片等。
5
结束后的跟进和反馈
与旅游者进行结束后的跟进，了解他们的旅行体验，并接受他们的反馈和建议。
地陪服务的案例分析
文化遗址导览
带领旅游者参观文化遗址，讲解 历史故事，使他们对文化遗产有 更深入的了解。
特色美食体验
带领旅游者参观当地美食市场， 品尝当地美食，介绍当地饮食文 化和传统菜肴。
地陪服务的流程
1
开始之前的准备工作
与旅游者确认行程日期、时间和地点，并准备必要的行程资料。
2
与客户的初步沟通和了解需求
了解旅游者的兴趣、需求和特殊要求，为他们提供个性化的旅游建议。
3
制定行程计划和安排
根据旅游者的喜好和需求，为他们制定详细的行程计划，并预订必要的景点门票、交通和餐 饮。源自4提供专业的导游服务
购物街导览
带领旅游者逛当地购物街，介绍 当地特色商品和购物文化，并提 供购物建议。
结论和总结
地陪服务是旅行中不可或缺的一部分，通过专业的导游服务，旅游者可以更 好地了解、体验并享受旅行目的地的文化和风情。
地陪服务流程
地陪服务是提供给旅游者的专业导游服务，通过有序的流程，为旅游者提供 全方位的旅行体验。
地陪服务的定义
地陪服务是为旅游者提供个性化的导游服务，协助他们更好地了解、体验并享受旅行目的地的文化、历史和景 点。
地陪服务的重要性
地陪服务为旅游者提供了独特的旅行体验，帮助他们感受目的地的深厚文化底蕴，并且有助于他们更好地规划 和安排旅行。
《地陪导游服务程》课件
发展趋势
随着旅游业的发展和人们对旅行个性化的需求增加，地陪导游服务市场将持续蓬 勃发展。
地陪导游的工作内容和职责
工作内容概述
地陪导游的工作包括为游客提 供景点导览、解说文化和历史、 策划行程等。
基本素质和技能
地陪导游需要具备良好的沟通 能力、专业的知识背景和丰富 的旅行经验。
规章制度
地陪导游需要遵守导游服务的 规章制度，确保游客的安全和 旅行的顺利进行。
地陪导游服务的案例分析和评估
案例介绍和分析
通过具体的案例分析，了解地陪 导游服务的优势和不足，为服务 的改进提供参考。
效果评估和反思
评估地陪导游服务的效果，总结 经验教训，为今后的服务提供指 导。
发展前景和展望
展望地陪导游服务的未来发展， 探讨如何更好地满足游客的需求 和促进旅游的可持续发展。
结论
地陪导游服务在旅游业中起着重要的作用，为游客提供了全面、个性化的旅 行体验。随着旅游市场的不断发展，地陪导游服务将迎来更加美好的未来。
《地陪导游服务程》PPT 课件
# 地陪导游服务程
导语
作为一名地陪导游，你的任务是向游客提供全方位的导游服务，带领他们领 略美丽的风景、了解不同的文化和历史。
什么是地陪导游服务？
定义
地陪导游服务是一种个性化 的旅游服务，由专业的导游 提供，为游客提供旅游目的 地的导览和解说。
特点
地陪导游服务注重个性化和 定制化，满足游客的特定需 求，提供专业的景点讲解和 旅行建议。
地陪导游服务的流程和管理
1
流程概述
地陪导游服务的流程包括行前准备、接
注意事项
2
待与引导、旅行过程中的解说和服务、 行程结束后的总结和反馈。
地陪导游服务接站服务课件
2023 WORK SUMMARY
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪服务程序(ppt 49页)
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与 分散相结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
地陪导游服务工作培训课件(ppt 51张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
地陪导游服务培训教材PPT32张课件
5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
地陪服务流程之接站服务课件
注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•
《地陪导游服务程》课件
专业知识储备
01
不断学习和掌握旅游、文化、历史等方面的知识，提高自身的
专业素养。
语言表达能力
02
加强语言训练，提高口语表达和沟通能力，能够清晰、准确地
传达信息。
礼仪礼节修养
03
遵守旅游行业规范，注重仪容仪表，保持良好的礼仪礼节，树
立良好的形象。
提升服务质量
服务态度
保持热情、耐心、细致的服务态度，关注游客需求，积极解决问 题。
服务技能
熟练掌握旅游接待、讲解、导购等技能，提供高效、专业的服务 。
创新服务
不断探索创新服务模式，提升服务品质和游客满意度。
建立良好的客户关系
沟通交流
主动与游客沟通交流，了解游客需求和意见，建立良好的互动关 系。
诚信守信
遵守职业道德，信守承诺，维护游客权益，赢得游客信任。
回访与反馈
定期回访游客，收集反馈意见，持续改进服务质量，建立长期合作 关系。
总结词
地陪导游在服务过程中出现疏忽，导致游客不满并引发投诉。
详细描述
在旅行团的用餐环节，地陪导游未能提前为游客安排合适的餐厅，导致游客等待时间过长且用餐环境 不佳。游客对此表示不满并向旅行社投诉。经过调查，旅行社确认导游服务存在疏忽，并采取措施改 进服务流程，以避免类似问题再次发生。
感谢您的观看
THANKS
目的
为游客提供更加深入、全面的旅 游体验，增强游客的旅游满意度 。
地陪导游服务的职责
接待与安排
地陪导游需负责接待游 客，安排行程，确保游
客的安全和舒适。
讲解与导览
地陪导游需向游客介绍 景点的历史文化背景、 特色等，引导游客参观
游览。
处理问题
地陪导游需及时处理游 客在旅游过程中遇到的 问题，如交通、餐饮、
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
.
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
开心，游得尽兴。
人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德
高望重，很有威信，有了张师傅，我们
大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉
快。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲 第一大溶洞——腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实 话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天 主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。 在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在 今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜 这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作 中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多 批评指导。
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
来自广州的朋友们，大家好！我先 了解一下，大家是一个单位的吗？（回
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 调整时间
接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时 差，请旅游者调整时间
❖ 介绍本地概况
游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道， 地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。
❖ 沿途风光介绍
地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快 、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的 观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的 土特产品等。
2. 创作符合自己风格的欢迎词。 3. 设计从机场出发到下榻酒店的沿
途景物讲解。
任务二 接团过程中的常规服务
【任务引入】
将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负 责本次地接导游工作，随即导游部服务负责 人会将一份接待计划书和游客信息表交给你 ，要求你要做好此次接团的工作。
【任务分析】
此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待 计划书后，要认真分析接待计划中的信息， 做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务 、入住服务，以及相关工作。
沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 下榻酒店介绍
在旅游车快到下榻的饭店时，地 陪应向游客介绍该团所住饭店的基本 情况：饭店的名称、位置、距机场 （车站、码头）的距离、星级、规模、 主要设施和设备及其使用方法、入住 手续及注意事项（如赠品和非赠品的 区别）。
任务一 接团过程中的讲解服务
安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫 兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提 供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实 在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我 们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。
的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐 您是领导，不过在恩施期间大家应该听
他的车您尽放心。在未来的几天里， 如果您有什么需要，尽管提出来， 我和刘师傅将竭诚为各位供服务。 我们衷心希望各位领导在云南玩得
我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面 为各位介绍一位真正的老大，就是这位 司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团
抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀 钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药 库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清 江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆 景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江” 堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽 远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就 答：是的）哦，这就好，那么大家早就
可以了。为我们开车的是司机刘师 认识了。下面，我们也来认识一下，我
傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们 姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门
提供行车服务，记住车号为云
为各位提经有二十多年 一下，在座的各位哪一位是领导？哦，
任务二 接团过程中的常规服务
【知识链接】
在接到旅行社下达的接 团任务后，地陪要做好一系 列的接团准备。迎接团队到 来，避免接站事故的发生， 给游客留下良好的第一印象 。积极为游客办好入住服务 ，与导游服务集体共同合作 完成好本次导游工作。
在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲 解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、 沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 致欢迎词
欢迎词五要素
1. 1、 问候语：各位来宾、 各位朋友，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、 本人及司机欢迎游客光临 本地；
【任务引入】
你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的 30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们 带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？
【任务解读】
地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识， 这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短 彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使 游客对地陪服务产生信任感。
❖ 核对行程以及宣布当天或次日的活动安排
在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关 当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所 需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐 形式。
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1. 根据角色需要，将学生分成游客 ，导游人员，大巴司机等角色， 模拟首次沿途讲解服务。
导游 实务
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目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
开心，游得尽兴。
人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德
高望重，很有威信，有了张师傅，我们
大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉
快。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲 第一大溶洞——腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实 话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天 主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。 在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在 今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜 这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作 中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多 批评指导。
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
来自广州的朋友们，大家好！我先 了解一下，大家是一个单位的吗？（回
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 调整时间
接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时 差，请旅游者调整时间
❖ 介绍本地概况
游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道， 地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。
❖ 沿途风光介绍
地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快 、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的 观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的 土特产品等。
2. 创作符合自己风格的欢迎词。 3. 设计从机场出发到下榻酒店的沿
途景物讲解。
任务二 接团过程中的常规服务
【任务引入】
将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负 责本次地接导游工作，随即导游部服务负责 人会将一份接待计划书和游客信息表交给你 ，要求你要做好此次接团的工作。
【任务分析】
此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待 计划书后，要认真分析接待计划中的信息， 做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务 、入住服务，以及相关工作。
沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 下榻酒店介绍
在旅游车快到下榻的饭店时，地 陪应向游客介绍该团所住饭店的基本 情况：饭店的名称、位置、距机场 （车站、码头）的距离、星级、规模、 主要设施和设备及其使用方法、入住 手续及注意事项（如赠品和非赠品的 区别）。
任务一 接团过程中的讲解服务
安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫 兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提 供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实 在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我 们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。
的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐 您是领导，不过在恩施期间大家应该听
他的车您尽放心。在未来的几天里， 如果您有什么需要，尽管提出来， 我和刘师傅将竭诚为各位供服务。 我们衷心希望各位领导在云南玩得
我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面 为各位介绍一位真正的老大，就是这位 司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团
抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀 钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药 库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清 江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆 景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江” 堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽 远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就 答：是的）哦，这就好，那么大家早就
可以了。为我们开车的是司机刘师 认识了。下面，我们也来认识一下，我
傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们 姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门
提供行车服务，记住车号为云
为各位提经有二十多年 一下，在座的各位哪一位是领导？哦，
任务二 接团过程中的常规服务
【知识链接】
在接到旅行社下达的接 团任务后，地陪要做好一系 列的接团准备。迎接团队到 来，避免接站事故的发生， 给游客留下良好的第一印象 。积极为游客办好入住服务 ，与导游服务集体共同合作 完成好本次导游工作。
在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲 解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、 沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 致欢迎词
欢迎词五要素
1. 1、 问候语：各位来宾、 各位朋友，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、 本人及司机欢迎游客光临 本地；
【任务引入】
你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的 30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们 带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？
【任务解读】
地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识， 这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短 彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使 游客对地陪服务产生信任感。
❖ 核对行程以及宣布当天或次日的活动安排
在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关 当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所 需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐 形式。
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1. 根据角色需要，将学生分成游客 ，导游人员，大巴司机等角色， 模拟首次沿途讲解服务。