美容院接待服务流程PPT49页
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美容院 服务流程标准
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
洗手间介绍（新客人）
例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一 下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
带引顾客
按顾问安排，带引客人进入准备好的房间， 并使用规范用语“我带您去房间，这边请”
按照客人要求调整床位，清洁双手——带 口鼻罩——包头、围肩巾
特殊情况
未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候， 客人更衣后再准备物品并告知客人
例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品
客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让 客人在会员专区或梳妆台
例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5分钟， 您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉，顾问一会就过来
向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
调整环境
芳疗师进出房间要轻轻关门
拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧 或平躺盖好床单&浴巾
用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放
征求客人意见调节室内灯光、音响，询问 顾客冷暖，增减保暖用品
准备护理
为客人按背后，询问客人意见——穿或不 穿美容袍——翻身平躺——盖好盖单和浴 巾
室温低时，要征询客人意见后，为客人盖 上被子、放热垫、包好脚部
建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
淋浴指导
客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节 水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热 时间可以酌情提前
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的
事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
您先喝杯茶看看杂志
护理操作
面部护理再次观察皮肤： a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖
住客人双眼 b 若客人化妆，则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人
皮肤情况
检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查；
记住要求
仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的 状况，本次护理的项目，操作注意事项
例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
衣架与美容袍的使用方法（新客人）Hale Waihona Puke Baidu
例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍 挂在上面了，您沐浴后可以换上
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙
老客人：张小姐，您好！您来了
帮客换鞋
新客人：
a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人 的脚旁，请客人换鞋
b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心 使用
已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体 检查身体做身体的客人，顾问按照《全套
放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
护理准备
自我介绍
向客人微笑问好
告知客人自己的姓名
例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温
已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水
演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已 了解（特别是接待第一次来本店的客人）
微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准 备好了您可以叫我一声，我先出去了
安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶
微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
进入房间后
微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉 爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松
一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
洗手间介绍（新客人）
例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一 下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
带引顾客
按顾问安排，带引客人进入准备好的房间， 并使用规范用语“我带您去房间，这边请”
按照客人要求调整床位，清洁双手——带 口鼻罩——包头、围肩巾
特殊情况
未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候， 客人更衣后再准备物品并告知客人
例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品
客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让 客人在会员专区或梳妆台
例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5分钟， 您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉，顾问一会就过来
向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
调整环境
芳疗师进出房间要轻轻关门
拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧 或平躺盖好床单&浴巾
用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放
征求客人意见调节室内灯光、音响，询问 顾客冷暖，增减保暖用品
准备护理
为客人按背后，询问客人意见——穿或不 穿美容袍——翻身平躺——盖好盖单和浴 巾
室温低时，要征询客人意见后，为客人盖 上被子、放热垫、包好脚部
建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
淋浴指导
客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节 水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热 时间可以酌情提前
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的
事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
您先喝杯茶看看杂志
护理操作
面部护理再次观察皮肤： a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖
住客人双眼 b 若客人化妆，则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人
皮肤情况
检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查；
记住要求
仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的 状况，本次护理的项目，操作注意事项
例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
衣架与美容袍的使用方法（新客人）Hale Waihona Puke Baidu
例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍 挂在上面了，您沐浴后可以换上
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙
老客人：张小姐，您好！您来了
帮客换鞋
新客人：
a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人 的脚旁，请客人换鞋
b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心 使用
已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体 检查身体做身体的客人，顾问按照《全套
放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
护理准备
自我介绍
向客人微笑问好
告知客人自己的姓名
例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温
已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水
演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已 了解（特别是接待第一次来本店的客人）
微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准 备好了您可以叫我一声，我先出去了
安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶
微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
进入房间后
微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉 爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松
一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法