美容院接待服务流程PPT49页
美容顾问标准接待服务流程图
美容顾问标准接待服务流程1、迎宾、引路:①、顾问每天按上班的早、晚班班次着工装,画淡妆,仪容仪表规后打卡,名片5整齐地放在工衣口袋中,头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上,面带微笑,眼睛关注大厅,当迎宾带客人走进大门时,全体顾问起立,齐声说:“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临!”;②、头牌顾问立即迎接客人,面带微笑,伸出左手/右手(注视顾问间或指定的会客地点方向)说:“您这边请”。
指引的方式(右手从腰间45度合拢五指掌心向上);③、将客人带到顾问间(指引客人到两个背向大门的椅子上),顾问迅速将椅拉后请客人坐下,头牌顾问面带微笑进行自我介绍,并递上名片,询问客人姓氏。
2、入座、自我介绍:顾问:“您好!我是XXX美容SPA会所的顾问,叫XXX,请问您贵姓!”顾客:“免贵姓王”。
3、茶水服务:(可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务)顾问:“王小姐,我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品,请问你需要哪一种呢?顾客:“XX茶吧”顾问:“这是你需要的XX茶,请慢用!”(轻置台面客人的右上方见照片标准,45度手掌朝上,自然示意)(坐姿:这时顾问坐下稍略向前倾,保持与客人45度的倾斜,面带微笑,双腿合拢,与客人交淡时可坐椅子的2/3处,收腹挺胸,目光诚恳地注视顾客眉心位置,交淡时举止大方、热情有礼。
双手自然放在台面上,眼睛流露出诚恳亲切的目光,目光不要游离不定。
)4、询问客人来源媒体:顾问:“王小姐,今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗?是看广告还是朋友介绍来的呢?(顾问通过初步了解顾客来源,了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中),您是开车来的,还是住在我们附近呢?您今天赶时间吗?注:1、针对会所的项目进行咨询,生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通;2、留下客人详细地址和登记在新客资料卡上;顾客:“我是朋友介绍来的,来咨询一下护理。
”5、了解顾客的需求:顾客:如:您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等,还是……方面呢?(根据具体情况询问)6、介绍XXX美容SPA会所:顾问:“王小姐,XXX美容SPA会所是XX市规模最大,环境最优雅、技术最独特专业性强,聚集国际先进高科技美容、美体设备,以健康为主导,改善人体亚健康状况,达到由向外的健康美丽,在首屈一指的大型综合会所。
《美容院服务礼仪》PPT课件
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2、配制茶单:
美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶, 美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种 茶是专门针对顾客的某种症状配备的。
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3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、 年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何 种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生 填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。 给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项, 因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待, 以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料, 进行一问一答真实的填写好。
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4、推荐护理疗程:
根据前面的了解,综合考虑,结合客人的 消费水平,提供一套最合理,最科学的护 理建议给客人。
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5、引荐美容师:措辞得当,竭力推 荐。
达成协议: 例;确定专业美疗师介绍给客人。
“××小姐,这是××美疗师,由她来为 您做××项目,如您有什么事问她就可以 了”。
服务礼仪
美容院服务礼仪及全套服务流程
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塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次 机会给人留下第一印象
自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽?
想不想像空姐一样美丽?
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培训目标:
通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪 的重要性,有效提高服务意识,改善服务 心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范, 知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象, 全面提高竞争力。
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美容院标准接待流程ppt(36页)
面部两小时服务流程
十一、爽肤
“逢清洁,必爽肤”
十二、针淸
针清,彻底清除毛孔内的 污垢,避免黑头、白头的生成
面部两小时服务流程
十三、调肤
调肤(爽肤水+霜): 这个环节的调肤才是 的,才是 的大秘密 哦!我们会在给顾客按摩皮肤之前补充营养,就像吃饭前的 开胃菜 一样,可以很大程度的提升皮肤的吸收力。
1、 带领顾客到前台接待室休息,并端出养生粥给顾客喝。 (此时由店长或者顾问接待沟通做销售。)
2、 填卡、划卡。 3、 询问护理意见和建议。 4、 预约下次护理时间
面部两小时服务流程
二十七、送走顾客,整理内务
1、 送顾客出门
送顾客出门口7步,鞠躬,请慢走,欢迎下次光临,目送 顾客20米以外。 开车过来的顾客,帮助顾客倒好车,等车开走之后才 能回店。
标准接待流程
•三、填写顾客咨询表格
• 所有到店咨询的顾客,都请她填写一张顾客咨询表,以便后期打 • 电话跟进。
・四、肌肤检测、经络检测
• 根据情况,最好当时顾客做经络检测,以此吸引她的注意力。
・五、问题咨询
• 针对顾客提出的问题,必须由店长或顾问进行专业详细的解答。 • 并且可以利用解答顾客问题的时间,带她参观店面,以留下深刻影响。
花茶是融茶之韵与花之香于一体,
品特制花茶,让顾客真正体验到 “一闻香、二观色,三品韵”的意境。
顾客喝花茶的时间, 店长或顾问可以与顾客沟 通,确定当天的护理
方案。
面部两小时服务 呈
二、更衣室更衣
待顾客喝完花茶后,店长会把当天服务的美容师介绍给 顾客。 美容师先跟顾客做下自我介绍,然后带顾客到更衣室 更衣。先让顾 客换上拖鞋,美容师会告诉顾客“这是我们已 经消毒过的拖鞋,请 您放心使用。”
接待服务流程PPT
A、美容师接待:“在指定区域标准站姿等候接待客人”。 B、店长面对客人介绍美容师:“这是我们专业美容师xxx,接下来由她为您服务。” 根据顾客情况推崇美容师特长及专业 美容师随即点头鞠躬30度:“很高兴为您服务”。 C、店长再次向顾客确认护理项目及时间:“xx姐,您今天的护理疗程是XX。" D、店长在介绍完之后,对客人说:“您好好感受我们的疗程,待会见。”店长离开。
2、付款部分: A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好,请在这里签字,您今天做的是**项目,还剩**次/ 总**次” B、请顾客付款时,不要直接说出钱数,让顾客自己确认付款的数额,档案本上签字时再次确认 C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡,请保管好,每次护理前请出示您的会员卡,这样,您 可以享受优先预约权” D、顾客付款时,要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数,并提醒顾客拿好钱,“收您XX,找您XX,请 您收好!”,速度要快。 E、顾客到咨询台时区域内的工作人员要热情打招呼,要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真 好”(了解本次护理的项目)
4、赞美部分:对顾客刚刚护理完的皮肤,必须适当的赞美和建议: “您看您的皮肤做完后更有光泽了,有弹性了” “这个季节,要注意皮肤的护理,要多补水” “晚上要注意休息,10点——2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养,晚上可以泡泡脚再睡睡觉,有促进睡眠的作用” “有时间我教您一些家庭保养方法,让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水,以免眼部水肿,出现眼袋”
美容会所客人进店标准服务流程通用课件
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室,配 备足够的储物柜和座椅,方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施,包括浴缸、淋 浴间等,确保设施的清洁和卫 生,提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全,在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位,提供舒适的环境和用品, 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节,能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求,为其提供茶水、饮料或小点心,确保饮品 的新鲜和卫生,并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步,能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑,主动向客人 问好,并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位,确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
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客人接待
美容师应热情接待客人, 询问其需求和期望,并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果,美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析,了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求,制定个性化的美容方 案,并确保客人了解整个 服务流程和效果。
美容院进店标准服务流程课件
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•美容院进店标准服务流程
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美容会所客人进店标准服务流程ppt课件
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客人---咨询&介绍(1)
• 任何时候都应保持会心的 微笑,见到客人时先停下 手上工作问好:“您好! 欢迎光临!” • 如前台已有客人咨询,此 时又有客人进入,前台也 应礼貌地向客人微笑问候 “您好!”并向客人致歉, 示意客人在接待区的沙发 上小坐稍候。
客人---咨询&介绍(2)
• 若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护 理?”。 若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中 应把握一个原则,那就是问诊、建立病史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人区格处方,不同部位给她不同的护理。 经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有 请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前 台内线电话通知等)。 • • • • •
服务之前的清洁工作---更衣
• • 美容师带客人更衣前,可先询问客人: “您需要上洗手间吗?”(如需要可帮 助顾客拿手中物品在门口等候)引领客 人至更衣室更衣时,应提醒客人“这是 您的专用衣柜,为方便护理,请您更换 一次性客服并将您的物品锁入柜中,保 管好钥匙。” 如天气或室温偏低,还可建议客人再披 一件保暖客服(在前台和更衣室还需张 贴提示牌,贵重物品请放置前台保管) 在客人更换客服时,美容师可将前台所 开三联单送至调配准备产品,然后迅速 返回更衣室门口等侯客人。
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基础护理
• 去角质:皮肤都有一个新陈 代谢的周期,随着年龄的增 长,新陈代谢的速度会逐渐 缓慢,一些死亡、老废的细 胞就堆积在皮肤的表面,造 成肤色暗黄、无光泽、粗糙 ,定期去角质,可以有助于 老废细胞的剥离。 “葛林若”亮泽去角质凝胶 ,它含有角质溶解酵素,可 以溶解老废角质,加速老废 细胞的脱落,促进细胞的更 新,改善暗哑肤色。
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老客人:张小姐,您好!您来了
帮客换鞋
新客人:
a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人 的脚旁,请客人换鞋
b 用规范语言告知:拖鞋已消毒,请您放心 使用
已预约有专属拖鞋的客人:必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
洗手间介绍(新客人)
例 很抱歉房间内没有洗手间,您需要去一 下洗手间吗?这边请!如客人要去,需介 绍:马桶是一客一消毒的,请您放心使用。 需要的话,这边还备有一次性的坐垫;我 会在外面等候您,一会带您去房间;
带引顾客
按顾问安排,带引客人进入准备好的房间, 并使用规范用语“我带您去房间,这边请”
例 张小姐,您喜欢热一些还是温一些?水温
已调好不合适您再调一下,左边是热水,右边是温水
演示、指导使用淋浴器,告知洗护用品,并确认客人已 了解(特别是接待第一次来本店的客人)
微笑告知客人,那您先更衣沐浴吧,我会在外等候,准 备好了您可以叫我一声,我先出去了
安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶
例 这是一次性的储物袋,可以放贴身 衣物,还有纸内裤、浴帽,如有需要您可 以选用
衣架与美容袍的使用方法(新客人)
例 张小姐,衣架在这里,我帮您把美容袍 挂在上面了,您沐浴后可以换上
梳妆台:吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐,梳妆台备有吹风筒和护发用品, 梳子是一客一消毒的,您可以放心使用。 这边备有酒精,其他用品可按需取用
建议客人取下颈饰、手饰,同时提醒客人 放好
特别提示:接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋,尽量不要用手直接接触客人的 饰品(担心有禁忌和碰伤)
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
淋浴指导
客人需要淋浴时,提前1分钟打开淋浴开关,预热调节 水温,并告知客人已调好。若为上午第一个客人,预热 时间可以酌情提前
遇顾问不能马上接待客人时,当值者要转告客 人原因
例 新客人:张小姐(按地区习惯称谓),您好! 请您稍等一下,顾问一会就过来
老客人:张小姐(按地区习惯称谓),您好!
要不您先冲凉,顾问一会就过来
向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗 程册》,不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物,不做护理咨询 和推荐
若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时,顾 问应安排其他员工带引,不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上,遇到其他客人时,必须微笑 站 停 问好,并侧身礼让客人先行
进入房间后
微笑告知:空调已经为您打开很快就会凉 爽下来,今天房间内的香薰是为您点的XX 精油,可以帮助您更好的放松
一次性物品(新客人):一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法
您先喝杯茶看看杂志
护理操作
面部护理再次观察皮肤: a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖
住客人双眼 b 若客人化妆,则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人
皮肤情况
检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查;
记住要求
仔细听清,记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的 状况,本次护理的项目,操作注意事项
微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况,遇顾问正在接待客人时,要在顾问间 门口稍站片刻,待顾问注意时(若超过2分 钟,顾问还未注意,可轻敲门示意),用 规范语言转告其大堂客人等候情况,以便 顾问把握与客人交谈时间,及时接待等候 客人
按照客人要求调整床位,清洁双手——带 口鼻罩——包头、围可在房间外等候, 客人更衣后再准备物品并告知客人
例 张小姐,请您稍等片刻,我去准备物品
客人已更衣、淋浴完毕,但房间未准备好,可让 客人在会员专区或梳妆台
例 张小姐,很抱歉,房间正在消毒,需5分钟, 您可以在会员专区(梳妆台)稍做等候
调整环境
芳疗师进出房间要轻轻关门
拿起床单,遮盖自己的视线,请客人俯卧 或平躺盖好床单&浴巾
用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放
征求客人意见调节室内灯光、音响,询问 顾客冷暖,增减保暖用品
准备护理
为客人按背后,询问客人意见——穿或不 穿美容袍——翻身平躺——盖好盖单和浴 巾
室温低时,要征询客人意见后,为客人盖 上被子、放热垫、包好脚部
特别提示:如果客人对拖鞋存有疑虑: 例 我们用酒精再消毒一次,好吗?
特别提示:遇新客人,顾问要将特别注意的
事项交待给引领员工
例 新客人: LISA,这位是张小姐,第一次 到我们店来做护理,把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
码柜中 例 我们有密码柜服务,您今天需要吗?”
美容院 服务流程标准
主讲人: 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值,轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作,无特殊情况 不得中途离开当值区域;时间到由前台通知下一 芳疗师,换值人员到岗后方可离去,芳疗师不轮值 时,可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客,一切均听从经理安排
通知待客
若客人已预约:
a 有固芳疗师的,芳疗师应及时到顾问间门口待 客(无特殊情况下,芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间,提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人)
b 无固定芳疗师的,按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约:
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客;否则由前台安排轮值待客
特殊情况
前台人员需暂时离开前台时,当值者要站 立于前台外,配合接听电话、分流客人及 其他事宜,但不处理收银工作
顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤,安排疗程
检查身体 检查身体做身体的客人,顾问按照《全套
放疗养生标准流程》检查身体,安排疗程
护理准备
自我介绍
向客人微笑问好
告知客人自己的姓名