秩序维护案场客户接待流程(刘钢)

迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
热天接待流程
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当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离3米距离开始敬礼，当车辆开始右转时打直行手势，车辆通过后，恢 复跨立姿势； 2#岗在车辆必须在车辆还未右转时就已经为客户找好一个就近且方便停放的 车位并准备好车辆遮阳莫和雨伞，当车辆右转进入时敬礼并示意其停到你指定的 车位；停车时注意观察车内人员情况，当车辆停稳后按要求依次开启车门同时为 需要的客户提供伞和遮阳莫，并致欢迎词，询问是否过来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户走出售楼部时，2#岗应主动上前为其开车门，收回遮阳莫，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
沿
河
大
道
微笑一下
• 迎客：您好，欢迎光临 ****！ • 送客：谢谢光临，请慢 走！
THANK YOU
感谢聆听!
销售案场车场岗岗位职责
•维护停车区域的正常秩序；
•引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；
•车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，并告
知客户，不要将贵重物品放在车内；
• 根据天气情况主动为客户撑伞； • 为客户指引销售案场方向并回答客户询问； • 检查车辆做好相关记录，如有异常情况需请客户现场确认，做好记录。
行为规范
车辆来访，微笑敬礼 指挥车辆停靠 主动帮客户开门 客户离开，敬礼目送
销售案场巡逻岗位职责
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发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察； 谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； 遇见客户（车辆）要站立、行礼、礼貌微笑地回答客户询问并正确引； 人过地净，协助保洁做好销售案场区域的环境卫生巡视工作； 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。
迎客
敬礼
停车
开门
问好
指引
检查
开门
送别
敬礼
雨天接待流程
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当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离1#岗3米距离开始敬礼、礼毕，观察车辆人数带伞快速跑到车前指 引其正确停车、撑开伞，注意观察车内人员情况（当车内人员很多时立刻要 求2#岗帮忙）当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢迎词，询问是否过 来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户到达售楼部门口时，2#岗主动为客户收伞（如是客户自己的伞，请为 其套上伞套让其带入） 当客户走出售楼部时，2#岗应主动打伞并跟随为其开车门收伞，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
——销售案场接待流程（秩序维护篇） 刘钢
•销售案场工作目标： •展示物业服务品质，协助营销部门创造更好的销售业绩。 •我们的客户： • 我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供秩序维护、客户接待与 服务、保洁、绿化、工程维修专业的优质服务来具体的支持地产销售工作。 • 同时，来销售案场参观地产开发产品的客人也是我们的客户，我们的服 务会直接影响来访客户对“越秀物业”服务品质的感受。 •地产公司也是我们的客户。
接待流程
• • • • 4.1 正常接待流程 4.2 雨天接待流程 4.3 热天接待流程 4.4 雪天接待流程
正常接待流程
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当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离3米距离开始敬礼，当车辆开始右转时打直行手势，车辆通过后，恢 复跨立姿势； 2#岗在车辆必须在车辆还未右转时就已经为客户找好一个就近且方便停放的 车位，当车辆右转进入时敬礼并示意其停到你指定的车位； 停车时注意观察车内人员情况，当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢 迎词，询问是否过来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户走出售楼部时，2#岗应主动上前为其开车门，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
销售案场秩序维护岗通用仪容仪表
站姿
跨立
行
坐
对讲
请人练一练
• • • • • 站姿 坐姿 行姿（两人成排，三人成列） 敬礼 对讲
岗位职责
3.1 形象岗职责 3.2 车场岗职责 3.3 巡逻岗职责
销售案场形象岗岗位职责
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按照岗位要求站岗，展示公司品牌形象； 对进入管理区域的人员主动上前敬礼、询问，对于来访看房客户要 求礼貌的指引方向，客户看完房离开要主动问好送行；对于闲杂人 等礼貌的拒之门外； 对于进出车辆提前敬礼、做手势；对于可疑车辆要主动上前询问； 对进出管理区域的物品要求逐一核实收件人，并做好相关的记录。 车辆较多时候，可适当的帮助停车岗停车。 监管管理区域的卫生、秩序及设备运行情况，发现问题请及时上报。 完成上级领导交代的其它任务。
1. 2. 3. 4.
个人要求 仪容仪表 岗位职责 接待流程
销售案场秩序维护岗素质要求
•男，20——40岁以下，1.75米以上，五官端正，面容和善，气质好。
•高中以上文化程度，普通话流利；具备相关工作经验，退伍军人或警官 学校毕业者优先录用。 •车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准； •性格开朗自信，主动服务意识强，亲和力强。
迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
雪天接待流程 • • • • • • • • • • • • • 所有岗位人员应在站岗前将管理区域内的积雪全部清除，确保交通通畅； 当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离1#岗3米距离开始敬礼、礼毕，观察车辆人数带伞快速跑到车前指 引其正确停车、撑开伞，注意观察车内人员情况（当车内人员很多时立刻要 求2#岗帮忙）当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢迎词，询问是否过 来看房；（在行人道上铺上草垫并提醒客户小心滑倒） 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户到达售楼部门口时，2#岗主动为客户收伞（如是客户自己的伞，请为 其套上伞套让其带入） 当客户走出售楼部时，2#岗应主动打伞并跟随为其开车门收伞，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
•我们生产的“产品”： •我们生产的“产品” 就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、 服务过程的高品质来自百度文库在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜” 的服务体验，是我们的服务目标。
• 大家都知道，所有进入售楼部的看房客户 的第一接待人就是我们秩序维护员，这第 一印象将直接影响项目销售业绩及物业公 司整体形象。也就是说我们这一环节是非 常重要的，那么我们该怎样做好这第一环 节的接待呢？