团队旅游地陪服务程序规范
全 陪 须 知(2)
全陪规范服程序及标准全程陪同人员（简称全陪），是指受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
一、准备工作全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：（一）熟悉接待计划上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。
1．熟悉旅游团成员的基本情况（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。
（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
2．熟悉旅游团的计划行程（1）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。
（2）了解交通情况。
旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具，交通票据是否定妥，是否需要确认等。
（3）了解住房情况。
了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。
（4）了解餐饮情况。
了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。
（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。
（6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
（二）物质准备全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。
上团前要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。
（三）充实相应知识1．客源地区知识全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。
2．专题知识其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。
如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游路线，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。
3．景观知识全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。
（四）与接待社联络全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
地陪接待流程
地陪接待流程第一步：接待准备工作在开始地陪接待前，我们需要提前做好充分的准备工作。
首先要对所去地区进行充分了解，包括当地的风土人情、特色文化、名胜景点、美食等。
其次是了解客户的需求和喜好，根据客户的需求来确定接待的行程安排。
还可以通过电话、邮件或者面对面沟通方式，提前与客户沟通，了解客户的需求，确保行程的合理性和符合客户的期望。
第二步：接待的流程安排1.接待工作分配：在确定了接待的行程后，需要对接待工作进行合理的安排。
地陪人员需要分工合作，包括负责交通安排、酒店预订、景点导览等。
每个接待人员都要清楚自己的职责和任务，并进行充分的准备。
2.接机接待：当客户到达目的地后，地陪接待团队需要及时前往机场迎接客户。
在接待客户的过程中，我们需要热情周到的服务态度，用笑脸和友好的问候来表达我们的诚挚欢迎。
3.行程安排：根据客户的需求和行程安排，地陪团队需要合理安排行程，确保客户的行程顺畅和愉快。
在行程安排过程中，我们要根据客户的喜好和兴趣来合理安排行程，让客户能够体验到当地的特色和文化。
4.导览服务：在游览景点的过程中，地陪人员需要给予客户专业的导览服务。
除了介绍景点的历史、文化等知识外，还可以通过生动有趣的方式来吸引客户的兴趣，让客户能够在轻松愉快的氛围中收获知识和享受风景。
5.餐饮安排：在行程中，客户的餐饮安排也是非常重要的一项工作。
地陪团队需要根据客户的口味和喜好，为客户安排当地特色的餐饮服务，让客户能够品尝到当地的美食。
6.住宿安排：在接待的过程中，地陪团队还需要为客户提供舒适的住宿环境。
在选择酒店时，我们需要根据客户的需求和经济实力来合理安排住宿，确保客户在旅途中能够得到良好的住宿体验。
第三步：客户离开后的关怀服务在客户离开后，我们还需要对客户进行关怀服务，包括回访客户，了解客户的感受和建议，为客户提供进一步的服务。
同时，我们还可以给客户发送感谢信或者小礼物来表达我们对客户的关怀和祝福，让客户感受到我们的诚挚服务和关怀。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
地陪服务流程图
地陪服务流程图向计调领取地接计划单，认真阅读接待计划和有资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录接团前做好必要的物资资金准备，带好接待计划，导游证、社旗、接站牌、扩音设备、结算凭证等物品，并与全陪保持联络，确认旅游团准确抵达时间提前半小时抵达接站地点，接待站标志迎接团队团队抵达与全陪（领队）核对，商定行程安排，了解团队的具体情况以及相关要求每次行车前督促司机做好车况检查行车途中向旅游团致欢迎词、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式，组织游客参与小节目活跃气氛，抵达景区前面向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等抵达景点时，向游客告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，游览过程中的有关注意事项景点游览时，关照好老弱病残的旅客，随时注意旅客安全、清点人数，以防旅客走失。
景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决旅客特殊要求、并告知游客第二天的用餐地点、时间和集合地点、出发时间。
前往用餐前，联系餐厅告知团队到达时间，要求提高做好用餐准备到达餐厅后，引导和安排游客用餐，解决出现的问题游客购物时应为其提供所需要的服务，如看行李等游客行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便于出现问题的情况下公司可随时做出调整；遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可向当地质监寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置送团前，仔细确认票据、核算现收团款，确保团款无误；征求游客对接待工作的意见和建议，并请客人填写《游客意见反馈单》；送团时向游客致欢迎词全程结束后协助公司有关部门妥善处理好旅客团的遗留问题；认真按时填写《导游小结》，办理报账及结算手续全陪服务流程图与计调交接领取并认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团的全面情况做好行前必要的证件、装备和有关资料准备，了解旅游目的地的景点特色、风土习俗等相关知识行前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接接到团队后核实相关情况，为游客统一办理登车（机、船）手续以及协助客人托运行李，代表组团社致欢迎词在旅游途中特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和住宿在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可向当地质监所寻求帮助。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
中职旅游导游实务全陪程序
全程陪同导游服务规范一、服务准备（一)领取接待计划(二)熟悉接待计划及相关资料 1.了解旅游团的情况2.掌握行程安排3.记下联络方式（三）准备带团用品 1.导游服务用品2.个人生活用品（四）知识准备 1.旅游客源地知识2.旅游目的地知识3.其他知识(五）联系首站接待社或旅游团（六）心理准备和形象准备二、迎接服务(一)境外团首站(入境站接团服务) 1.了解接待工作安排2. 提前到达接站地点3. 迎接游客4.首次讲解(二) 国内团首站转移服务 1.首站接团前的准备工作2. 迎接旅游团3. 致欢迎辞并介绍有关情况4.抵达出发地点的服务5.抵达目的地后的服务三、入店服务（一) 办理住店手续(二)协助领队分房(三）热情引导游客进房（四）清点行李、照顾行李进房（五）照顾好游客的住宿(六）照顾好团队用餐四、核对、商定日程(一) 与地陪、领队确认实到人数、名单和住房要求(二) 日程修改的原则(宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商) （三）核对机票、签证五、各站服务（一）抵站服务 1. 带领旅游团出站2. 向地陪通报情况3.清点行李、集合登车(二) 转移途中的服务 1.协助领队分配机位或铺位2.照顾游客在旅行途中的生活3. 注意游客人身和财产安全4.做好讲解工作5. 保管好票据(三) 游览过程中的服务 1.监督各地接待计划安排和服务质量2.保护游客安全，预防和处理问题3.当好游客的购物参谋4.做好联络协调工作（四）离站服务 1.确认各项事宜2. 办理离店手续3.做好机场（车站、码头)的服务4.与地接社结账，向地陪、司机道别六、末站服务（一）离境站送团服务 1.离境前的准备工作2.前往离境站途中工作3.机场(车站、码头)送行(二）境内团返程服务 1.做好对游客的提醒工作2.征求意见3. 致欢送辞4.送别七、后续工作（一）处理好遗留问题（二）填写《全陪日志》(三）总结带团经验（四）结清账目，归还所借物品备注:关于全陪导游需要关注的几个时间问题1.抵达入境口岸时间：在接团的前一天，应抵达旅游团入境口岸城市。
标题：第三章 地陪陪同导游员实务 第一节 接团前的准备工作
标题：第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
表3-1 旅游团队接待计划团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。
返程机票（车票）由自理，请代为确认。
请提供等级综合服务。
请安排导游员接待服务。
客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。
表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车次离开时间月日班次/车次游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分地点码头船号备注业务员：年月日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。
请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。
地陪导游服务
案例导入：
• 一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小 王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地 买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接,与游客 一见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂, 请大家多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导 游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个 人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的 面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时 间,地点;不友好等".小王很伤心,认为导游工作得不 到尊重和理解,自己不适合导游职业.
2、提出的要求与原日成不符又涉及接待规格时 A、一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 B、 如有特殊理由，并且有领队提出时，应请示旅行社有关部门，
视情况而定
3、全陪或领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部门出入时 A、要及时报告旅行社并查明圆心，分清责任 B、若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队、全陪
样的一次机会与大家同行并为大家服务。其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相
识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉
大家。先做一下自我介绍：我姓~，大家叫我小~或~导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓~，~师傅
，也就是说这三天大连之行就由我和~师傅共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的
和所有团员表示歉意。
参 观 游 览 服 务
1、出发前的服务 A、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； B、核实、清点实到人数； C2、、途提中醒导注游意事项； ＤA、、重准申点当集日合活登动车安。排； B、风光导游； Ｃ、介绍游览景点；
地陪入店服务
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 二、 要求调换房间
• 根据客人提出的不同情况， 有不同的处理方法: • (１) 若由于房间不干净， 如有蟑螂、 臭虫、 老鼠等， 游客提出
换房应立即满足， 必要时应调换饭店。 • (２) 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准， 应立即打扫
、 消毒， 如旅游者仍 不满意， 坚持调房， 应与饭店有关部门联 系予以满足。
项目三 地陪入店服务
• 任务 １ • 任务 ２ • 任务 ３ • 任务 ４ • 任务 ５ • 任务 ６
协助办理住店手续 介绍饭店设施和设备的使用方法 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 处理游客入住后的各类问题 如何核对、 商定日程
任务 １ 协助办理住店手续
• 一、 登记入住
• (１) 协助办理住店手续。 游客抵达饭店后， 地陪要协助领队和全 陪办理住店登记手续。
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任务６ 如何核对、 商定日程
• (２) 游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时。 地陪一 般应婉言拒绝， 如确 有特殊理由， 并且由领队提出时， 地陪必须 请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定 办理。
• (３) 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时。 地陪首先要及时报 告旅行社查明原因， 分清责任。 若是接待方的 责任， 地陪应实事求是地说明情况， 并向领 队和游客赔礼道歉。
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任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 四、 要求延长住店时间
• 由于某种原因 ( 生病、 访友、 改变旅游日程等) 而中途退团的游 客提出延长在本地的 住店时间。 导游人员可先与饭店联系， 若饭 店有空房， 可满足其要求， 但延长期内的房费 由游客自付。 如原 住饭店没有空房， 导游人员可协助联系其他饭店， 房费由游客自 理。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
简述地陪入住服务程序
简述地陪入住服务程序
地陪入住服务程序如下：
1. 协助办理住店手续：地陪应协助旅游者办理住店手续，请领队分发房卡。
2. 介绍饭店设施：向旅游者介绍饭店内的服务设施、服务项目、位置等，以便他们能够尽快适应环境。
3. 照顾行李进房：地陪应协助旅游者将行李送至房间，并确保行李完整无损。
4. 协助处理有关问题：如遇旅游者在入住过程中遇到任何问题，地陪应及时协助解决。
5. 安排叫早时间：与领队或全陪商定叫早时间，并通知饭店前台。
6. 带领旅游团用好第一餐：地陪应带领旅游团用好第一餐，并将领队介绍给餐厅经理或相关人员。
在入住服务中，地陪应热情、细致、周到，为旅游者提供优质的服务，让他们感受到温暖和关怀。
地陪服务流程的八大步骤
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1. 了解旅游团的基本信息，包括团队人数、游客姓名、性别、年龄、国籍、职业、宗教信仰等。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。
2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。
2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。
2. 学具：笔记本、教材、导游证等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。
2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。
b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。
c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。
3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。
4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。
六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。
b. 详述地陪导游的服务程序。
c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。
2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。
b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。
c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。
团队旅游地陪服务程序规范
团体旅游地陪服务程序规范一服务准备(一)熟悉接待计划1.旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费原则(分豪华等、原则等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团组员旳状况这方面旳状况包括该团旳人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。
3.旅游路线和交通工具地陪应理解该团旳全程路线、入出境地点、乘坐交通工具旳状况，抵寓当地时所乘飞机(火车，轮船)旳班次、时间和地点。
4.交通票据状况(1)该团去下一站旳交通票与否按计划订妥，有无变更以及更改后旳贯彻状况(2)有无返程票(3)有无国内段国际机票(4)出境票旳票种(是OK票还是OPEN票)。
5.该团旳特殊规定和注意事项(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊规定(2)该团与否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(3)该团与否有老弱病残等需要特殊服务旳客人。
6.与否需要提前办理证件该团旳旅游线路中与否有需要办理通行证旳地区(都市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好有关手续。
7.机场建设费旳付费方式付费方式一般有两种：一种是由目旳地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
(二)贯彻接待事宜1.查对日程安排表当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在当地旳参观游览活动日程，编制旳日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。
地陪应核算各项内容与接待计划，如发既有出入应立即与本社有关人员联络，问清状况后做必要旳修订。
'2.贯彻旅行车辆'(1)与旅游汽车企业或车队联络，确认为该团在当地提供交通服务旳车辆旳车型(车'型与否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目旳标识。
3.贯彻住房及用餐(1)熟悉旅游团所住饭店旳位置、概况、服务设施和服务项目(2)核算该团游客所住房间旳数目、级别，与否含早餐等(3)与各有关餐厅联络，确认该团日程表上安排旳每一次用餐旳状况：团号、人数、日餐饮原则，日期，特殊规定等。
地陪接团程序与常见问题应对
2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市，导游 员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分 析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵 达游客前应作好： 1、与司机接头共赴机场（车站、码头），掌握好停车处。 2、弄清团队抵达具体时间，如果是10人以上入境团，还须与旅行社 行李员接头。 3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。 二、接到游客后应作好： 1、打招呼，核实人数及行李；有否特殊情况须更改。 2、引领游客上车，人数到齐后开车，致欢迎辞，调时差。 3、介绍当地概况，沿途介绍。 4、宣布日程安排，沿途介绍。 5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他（留下自己联系方式） 。
第七节 购物促销
（结合案例进行分析。）
一、正视旅游购物促销
1、是国家旅游业创收的重要组成部份。
2、导游应以诚信为本，积极促销。
二、游客的购物动机
1、求保值 2、求虚荣 3、求美
4、求时髦
5、求奇 6、从众心理 7、馈赠动机 8、纪念动机
三、进店准备
（一）知识与物质准备
1、了解商品知识
2、物质准备
（二）精心安排进店
第九节 送客服务 （结合案例进行分析。） 一、送客准备 1、核对机（车、船）票：时间、票数、班次、机位确 认等； 2、与送客司机、行李车、用餐饭店联系好； 3、落实送客集合地、集合时间、向游客强调； 4、核对并签团队结算确认单。（可提前做好，以免到 时太紧迫而疏漏。） 二、送客 1、出行李，办理离店手续，准时出发。 2、途中致欢送辞。 3、到达机场（车站、码头）后，做登机（车、船）准 备。 三、收尾 （一）向旅行社交回单据等，报帐 （二）做好总结
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款 式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“ 宾客至上”的原则，当即应诺。格林夫人十分感激，并说：“朋友送 我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起 托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随 身携带比较好。” 格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服 务热情，然后满意离去。
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团队旅游地陪服务程序规范一服务准备熟悉接待计划)(一旅游团概况 1.旅游团概况包括组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名)(称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准分豪华等、标准(等、经济等几种、领队姓名。
)旅游团成员的情况 2.这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。
旅游路线和交通工具 3.地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机火车，轮船的班次、时间和地点。
()交通票据情况 4.该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况(1)有无返程票(2)有无国内段国际机票(3)出境票的票种是票还是票。
) (4)OPEN( OK该团的特殊要求和注意事项 5.该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求(1)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(2)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。
(3)是否需要提前办理证件 6.该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区城市或特殊参观项目，如有则需要提()]前办好相关手续。
机场建设费的付费方式7.付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
14 / 1．落实接待事宜二)(核对日程安排表 1.当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、I自由活动时间以及会见等其他特殊项目。
地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
落实旅行车辆' 2.与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型车型是否('(1)与旅游团人数相符台、车牌号和司机姓名)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。
(2)落实住房及用餐 3.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目(1)核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等(2)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、日餐饮(3)标准，日期，特殊要求等。
了解落实运送行李的安排情况 4.地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其沟通以共同落实行李运送计划。
了解不熟悉景点的情况 5.对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
掌握联系电话 6.地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
与全陪联系7.如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
14 / 2．物质准备三)(按照该团游客人数领取导游图、游客意见表、门票结算单和费用1.接待计划 2.导游证 3.胸卡 4.导游旗 5.接站牌 6.结算凭证等物品7.人以上团队配备扩音设备10 8.四语言和知识准备()根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。
接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。
五形象准备()导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。
因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面即服饰、发型和化妆等的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯)(和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作佩戴首饰要适度：不浓;妆艳抹，不用味道太浓的香水上团时应将导游证佩戴在正确位置。
;六心理准备)(准备面陆艰苦复杂的工作 1.[地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。
导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。
有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
准备承受抱怨和投诉 2.导游人员的工作繁杂辛苦。
有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。
对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
14 / 3．二迎接服务一旅游团抵达前的服务安排()确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 1.地陪从旅行社出发前，要与机场车站、码头问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所()乘的飞机火车、轮船到达的准确时间。
一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前小时，( )2火车、轮船预定到达时间前小时向问讯处询问。
I与旅游车司机联络 2.掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场车站、码头，并确定)(接头地点。
赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
再次核实旅游团抵达的准确时间 3.地陪提前抵达机场车站、码头后，要再次核实该旅游团所乘航班车次、船次抵达的准确(())时间。
与行李员联络 4.地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
持接站标志迎候旅游团 5.该旅游团所乘飞机火车、轮船抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒)(目的位置，热情迎候旅游团。
接站牌上应写清团名，团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。
二旅游团抵达后的服务()认找旅游团 1.游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。
认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或客人前来联系。
同时地陪也可从游客的民族特征、衣着，组)(团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。
如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家地区、客源地组团杜名称、()领队及全陪姓名等。
如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员逐一核对团名、国别地区)(及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
14 / 4．核实实到人数 2.地陪接到旅游团后，应立即向领队，全陪或旅游团成员核对实到人数。
如出现与划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门。
集中清点行李 3.核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置比较僻静、安(1)(全的地方，提醒游客检查自己的行李是否完好无损火车托运的除外。
))(与领队、全陪和行李员共同清点行李。
核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办(2)好交接手续。
若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李(3)丢失或赔偿申报手续。
集合登车 4.地陪要提醒客人带齐随身携带物品，然后引导游客前往乘车处。
(1)游客上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车。
(2)游客都上车后，地陪应上车协助游客就座和放置行李。
(3)待游客到齐坐稳后，礼貌地清点人数后请司机开车。
(4)三赴饭店途中服务()致欢迎辞 1.致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势两腿稍稍分开，(上身自然挺拔，位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自)己也能随时留意游客的反应。
欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
欢迎辞一般应包括以下内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地：(1)介绍自己的姓名及所属单位(2)介绍司机(3)表示提供服务的诚挚愿望(4)预祝旅游愉快顺利。
(5)调整时间 2.接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国两地的时差，请游客将自己()的表调到北京时间。
首次沿途导游 3.首次沿途导游的内容主要介绍当地的风光、风情以及下榻饭店的情况。
14 / 5．风光导游。
地陪做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快'的本领，即语言节奏明快，(1)讲解的内容与所见景物同步，见人说人，见物说物，但要取舍得当。
总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
风情介绍。
地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、(1)社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。
同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。
介绍下榻的饭店。
地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(3)车站、码头的距离，星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、人住手续、住店的有)(关注意事项等这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减，或抵达饭店后向游客(介绍。
)宣布集合时间、地点 4.当旅游车驶至该团下榻的饭店时，地陪应在下车前向全体游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。
三入店服务一协助办理住店手续()旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号若地住在饭店、电() R话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
二介绍饭店设施)(进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商部、公&共洗手间等设施的位置，井讲清住店注意事项。
三带领旅游团用好第一餐()游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有规定。
j客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，要将领队介绍给餐厅经理或主管服女员，告知旅游团的特殊要求。
四宣布当日或次日的活动安排)(地陪应在游客人房前向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点五照顾行李进房)(14 / 6．地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。
六安排好叫早服务)(地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队告知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
四核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。
、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部1门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。