服务质量管理——如何使你的服务现场“忙而不乱”
提升企业的服务质量的几点建议
提升服务质量的几点建议我们陕西四维公司经过二十多年的发展，二十年的风风雨雨，我们从一个不知名的小厂发展成为衡器行业中的领军企业之一，计重式收费系统及治超检测系统成为国内高速公路首选的知名品牌之一。
随着企业的扩大，产品的广泛使用，客户服务成为企业发展中的一块短板。
如何为客户服务？如何提升客户服务水平成为企业发展中的重要一环，，客户满意度成为服务质量不断进步的标准。
作为一名客户经理，我觉的应从以下几方面加以改进，从而更好的服务于客户。
一、客户的满意度决定于服务质量的优劣。
当今社会，相同产品的品牌繁多，产品同质化现象日益严重。
在这种情况下，企业的竞争力更多的体现为日益优良的服务。
一个产品如何能够更好的抓住客户的“心”，归根结底反应为服务质量的优劣，只有将客户真正的当做“上帝”，全心全意的为客户服务，才能赢得客户的信任与忠诚，从而赢得销售的“回头率”。
二、提供优质的产品是对客户最好的服务。
一个企业只有不断的提高产品质量，让客户在使用中不出现因质量问题带来的困扰，不因质量问题造成客户利益的损失，这样客户才能从心底真正的认可我们的产品。
而产品功能与质量的不断进步，带给客户不断的“惊喜”，客户对于产品的依赖及忠诚度将会得到极大的提高。
所以我们一定要不断的加强企业的研发实力，不断的提高产品质量，赋予产品更多的功能，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、服务质量的优劣取决于是否积极主动的为客户提供服务。
在实际工作中，我们总是习惯在客户打来咨询电话或产品发生故障时才提供服务。
由于我们的售后人员存在技术水平的高低，责任心的强弱;使我们的服务离客户的满意还存在差距，有的甚至引起客户的投诉，造成部分客户的流失，给企业的利益带来极大的损害。
所以只有积极主动的为客户服务，我们才能在服务工作中掌握主动。
做到第一时间内，了解客户的需求及设备的日常使用情况，认真记录客户的问题并给予完美的解决，让客户感到亲人般的温暖，从而成为我们事业上的好朋友。
如何加强优质服务建设,提升服务品质
如何加强优质服务建设，提升服务品质始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。
****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。
一、员工素质高服务才更有水平公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。
通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节服务更具人性化针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。
不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。
工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。
譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。
三、提升服务品质需要意识理念优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。
导诊服务礼仪规范
八一口腔导诊服务礼仪规范杨德久导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。
因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。
医院导医服务礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊我的经验是，随便到哪个单位转。
不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。
如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。
3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
医院导医服务基本要求1、微笑服务面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
服务员的工作缺点和不足及措施
服务员的工作缺点和不足及措施引言服务员是餐厅等餐饮场所中的重要一员，他们负责为客人提供优质的服务。
然而，服务员的工作也存在一些缺点和不足之处，这些问题可能会影响到客人的用餐体验和餐厅的运营效率。
本文将深入探讨服务员工作的缺点和不足，并提出一些解决措施，以改进服务员的工作质量和客户满意度。
二级标题1：沟通不畅三级标题1：语言障碍1.服务员可能不懂客人的语言，造成沟通不畅。
2.客人可能因为语言障碍而无法准确表达需求。
三级标题2：交流技巧不足1.服务员可能没有良好的交流技巧，无法主动与客人建立良好的沟通。
2.服务员可能无法准确理解客人的需求，导致服务出错。
解决方案：1.提供语言培训：餐厅可以为服务员提供语言培训，提高他们的英语水平或其他常用语言水平。
2.增加多语种服务员：餐厅可以考虑雇佣懂多种语言的服务员，以满足不同客人的需求。
3.培训交流技巧：餐厅可以定期为服务员开展交流技巧培训，提高他们与客人的沟通能力。
二级标题2：工作效率低下三级标题1：服务速度慢1.服务员可能没有合理的工作安排，导致无法及时响应客人的需求。
2.服务员可能在繁忙时期没有有效应对策略，导致服务速度慢。
三级标题2：服务流程繁琐1.餐厅的服务流程可能繁琐，导致服务员工作效率低下。
2.服务员可能在服务流程上产生混乱，影响服务质量和效率。
解决方案：1.优化工作安排：餐厅可以通过合理的工作安排，提高服务员对客人需求的响应速度。
2.提供高效培训：餐厅可以为服务员提供高效的培训，使他们熟悉服务流程并能够熟练应对各种情况。
3.使用技术辅助：餐厅可以引入技术辅助工具，如点餐系统、服务呼叫系统等，提高服务员的工作效率。
二级标题3：态度不友好三级标题1：缺乏耐心和笑容1.服务员可能因为工作压力大，缺乏耐心和友善的态度。
2.服务员可能面对客人提出的问题时没有微笑和愉快的表情。
三级标题2：服务态度不专业1.服务员可能对客人的要求缺乏专业的态度，造成客人的不满。
客服管理措施
客服管理措施如下：
1.明确定义服务团队中的角色和职责：在合适的团队成员之间分
配特定的角色和职责，可确保客户尽快得到最合适的座席的照顾，并防止重复工作。
2.与其他部门进行沟通和协调：使用能够跨职能部门共享数据并
使服务团队能够轻松与其他部门联系的系统，可以提高服务质量。
3.遵循客户服务理念：创建客户服务理念，强调“客户永远是第一
位的”或“快速的服务才是好的服务”，将客户投诉视为学习的机会。
4.保持桌面整洁：保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，
轮流清理。
5.记录工作：记录将做为工作能力的一部分参考，在工作过程中，
每遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。
各项服务管理制度
各项服务管理制度1. 服务宗旨针对服务规范管理，首先需要明确服务宗旨。
服务宗旨应体现在为客户创造价值、提供满意服务、贴近客户需求、持续改进服务等方面。
组织应将服务宗旨融入企业文化，通过明确的宗旨引导服务流程和服务行为。
2. 服务流程制定清晰的服务流程是服务规范管理的基础。
服务流程包括服务规范步骤、服务环节、责任人、时间节点等内容，确保服务的有序进行和高效完成。
服务流程应结合实际情况不断优化和改进，以提高服务效率和客户满意度。
3. 服务标准建立服务标准是服务规范管理的关键。
服务标准应包括服务内容、服务质量、服务态度、服务时间、服务承诺等方面，帮助员工清晰了解服务目标和服务要求，引导员工按照标准提供服务，提升服务质量和一致性。
4. 服务考核服务规范管理需要建立完善的服务考核体系。
服务考核包括对服务质量、服务效率、客户满意度等指标进行评估和监控，及时发现问题并采取纠正措施，激励员工提高服务水平，推动服务规范管理的落实。
二、服务质量管理服务质量管理是服务管理制度中的重要内容，直接关系到客户对服务的认可和满意度。
在服务质量管理中，有以下几个重点方面：1. 品质管理品质管理是服务质量管理的核心。
品质管理包括服务产品的设计、制造、交付等全过程的管理，确保服务满足客户需求和期望。
品质管理需要建立完善的质量保证体系，注重预防性控制和持续改进。
2. 安全管理安全管理是服务质量管理的重要组成部分。
安全管理包括服务过程中的安全防范、安全意识培训、安全事故处理等内容，确保客户和员工在服务过程中的安全可靠。
3. 环境管理环境管理是服务质量管理的新要求。
环境管理包括服务过程中的环境保护、资源节约、碳排放等内容，推动绿色可持续发展，提升服务质量和竞争力。
4. 成本管理成本管理是服务质量管理的重要支撑。
成本管理包括服务成本控制、效率提升、资源优化等内容，确保服务在经济合理范围内提供高质量服务，增加组织利润和竞争力。
三、客户关系管理客户关系管理是服务管理制度中的核心内容，关系到组织与客户的密切联系和合作。
用心工作 倾力提升服务质量
用心工作倾力提升服务质量口述人/洪爱军整理/朱卫东洪爱军，男，1970年10月出生，江苏南通市人，1989年3月入伍，中共党员，1992年10月参加保安工作，历任南通市委书记保安队班长、南通市看守所保安队长、电公司保安队长、南通市体育会展中心保安队长，由一名普通保安队员到班长再到分队长，带领的队员由5、6名到近60名。
他加入保安队伍的20年里，先后18次被总公司评为“优秀保安员”和“先进工作者”，6次被客户单位评为先进，受到表彰和奖励，所带的分队先后11次被评为“先进集体”。
其中最大的一次是2006年的江苏省第十六届运动会中，会展中心体育场馆作为重要比赛场地，他所带的保安队出色完成内部安保工作的同时，配合总公司、公安机关完成比赛期间各项安全保卫工作，因此，他被客户单位评为先进个人。
我是1992年10月参加工作，于2006年调至会展中心分队担任分队长，当时驻点人数59人，从一个4人驻点到59人的领导者，上任伊始，面对方圆600亩的全新场馆及58个新人，一时间感到无从下手，压力很大。
在大队、中队领导的指导下，先从熟悉环境、人员开始，对客户单位的现状、管理要求和执勤区域着手，深入到队员中了解情况，在一个月的时间内，熟悉了各场馆及安全防范重点部位；熟悉掌握了所有队员的基本情况（包括家庭、性格、工作表现等方面），并针对当时的现状对工作方面进行了调整，通过近六年的实践中形成了一种管理模式，取得了实效。
抓好骨干责任到人掌握情况以后，从队伍管理上对班组分班进行了调整，原来的班组是以各场馆划分，各班以场馆为界各自为政，存在这个场馆的队员不服从其他场馆班长管理的弊病，不能做到全面管理。
找到问题的根本，就原来的区域划分改变为整体划分，即全体队员分为四个班，由各班长负责全班的执勤安排、管理，做到整体联动，对会展中心进行有效管理。
为达到创建“平安会展中心”的安全管理目标，确保体展中心治安稳定，分队成立了分队综合治理领导小组，明确队长为组长，并定为第一责任人，负责分队全面工作，副队长为副组长，负责各班全面工作，并定为班组级第一责任人。
服务质量保证措施(通用版)
服务质量保证措施(通用版)
在竞争激烈的市场中，提供高质量的服务是获得客户和保持客户的关键。
以下是一些常规的服务质量保证措施，这些措施可以在大多数行业中应用。
1. 客户调查
客户调查是测量服务质量的有效方法。
通过定期向客户发送调查问卷，公司可以获取反馈并根据结果改善服务质量。
2. 培训员工
员工是提供高质量服务的关键。
提供定期的培训课程可以帮助员工掌握所需的技能和知识，并保持其对公司使命和价值观的理解和奉献。
3. 客户投诉处理
公司应该建立投诉处理机制并对每个投诉进行认真的处理。
快速且高效地处理投诉有助于保持客户的忠诚度和公司的声誉。
4. 系统更新和维护
保持系统更新并进行维护非常重要。
系统故障可能会影响服务质量并影响客户满意度。
定期系统维护和更新可确保其正常运行并提高服务水平。
5. 建立明确的服务标准
定义服务标准可以帮助员工了解特定服务的期望结果，并为客户提供一致的体验。
明确的服务标准还有助于确保员工在整个服务过程中提供高质量服务。
6. 预防问题
公司可以通过系统地检查和跟踪服务过程来预防问题。
预防问题可以减少客户投诉和服务中断的次数。
通过执行上述服务质量保证措施，公司可以提高客户满意度和保持客户关系，从而在竞争激烈的市场中获得业务优势。
咖啡厅服务质量管理方案
咖啡厅服务质量管理方案一、引言咖啡厅作为一种受欢迎的休闲场所，对服务质量的要求也越来越高。
良好的服务质量能够吸引更多的客户，提升客户满意度，并对咖啡厅的经营业绩产生积极影响。
本文将提出一个咖啡厅服务质量管理方案，以提高服务质量水平，增强竞争力。
二、目标设定1.提高服务质量：制定全面的服务质量标准，确保每个环节都能满足客户的需求，提供优质的服务。
2.提升员工素质：通过培训和激励机制，提升员工的专业技能和服务意识，增强服务质量。
3.加强客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求，并通过积极的沟通和反馈机制，不断改进服务质量。
三、服务质量标准1.产品质量：咖啡的制作过程要符合规范，确保口感和品质的一致性。
2.服务速度：确保客户的订单能够及时得到处理，避免客户等待时间过长。
3.服务态度：员工要以友好、热情和专业的态度对待每一个客户，让客户感到被重视和尊重。
4.环境舒适度：确保咖啡厅的环境、音乐和氛围能够给客户带来舒适和享受。
四、员工培训1.咖啡知识培训：为员工提供咖啡知识的培训，包括咖啡豆的分类、烘焙、磨制和冲泡技巧等，提高咖啡制作的专业水平。
2.服务技能培训：培训员工与客户进行有效沟通的技巧、服务流程，提高员工的服务质量和客户满意度。
3.服务态度培训：通过培训和培育良好的企业文化，注重员工的服务态度和出现问题时的应对能力，使员工能够主动关心客户、提供帮助并处理投诉。
五、激励机制1.薪酬激励：设立良好的薪酬制度，根据员工的表现和贡献给予相应的激励，促进员工的积极性和主动性。
2.奖惩机制：设立奖励机制，鼓励员工积极参与培训和提升自己的能力，同时建立惩罚机制，对服务质量不达标的员工进行批评和惩罚。
六、客户关系管理1.建立客户档案：记录客户的个人信息、购买记录和偏好，通过分析这些数据，为客户提供个性化的服务。
3.反馈机制：建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，及时解决客户问题，不断改进服务。
七、监控和改进1.定期检查和评估：定期对咖啡厅的服务质量进行评估，收集客户反馈和投诉数据，分析问题的原因，及时采取措施进行改进。
快递员保证服务质量措施
快递员保证服务质量措施现代社会，快递行业已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
快递员是快递服务的第一线，他们的服务质量直接影响着用户的满意度和快递公司的声誉。
因此，快递员必须采取一系列措施来保证服务质量，提高工作效率，让快递服务更加便捷可靠。
首先，快递员需要具备良好的专业素养。
快递员应当熟悉公司的各项规章制度和操作流程，了解快递产品的种类、特点以及配送区域等相关知识。
只有通过专业培训，快递员才能正确地操作设备，准确地处理包裹，确保快递服务的正常进行。
其次，快递员应当注重服务态度。
在快递行业，良好的服务态度可以直接提升用户的体验感受。
快递员需要以亲切和礼貌的态度对待每一位客户，主动与客户沟通，及时解答客户的疑问，耐心处理客户的问题。
只有用心服务，才能真正赢得客户的信任和支持。
另外，快递员还应当具备高效的工作能力。
快递服务的核心是将包裹准确、及时地送达客户手中。
因此，快递员需要熟知当地的道路交通情况，合理规划配送路线，提高送货效率。
同时，快递员应当保持良好的工作状态，减少因个人原因造成的送货延误，确保包裹能够如期送达。
此外，快递员还需要关注包裹的安全。
在整个配送过程中，快递员要时刻保持警惕，注意包裹的完整性和安全性。
在运输、搬运包裹时要轻拿轻放，避免包裹受损。
如果客户有特殊要求，快递员需要根据要求细心处理包裹，确保包裹的安全送达。
最后，快递员要保持团队意识。
在快递行业中，团队协作是提高服务质量的关键。
快递员之间应当相互支持、相互帮助，共同完成工作任务。
在面对突发情况时，快递员要及时沟通、协同处理，保证包裹能够顺利送达客户手中。
总的来说，快递员保证服务质量的措施包括专业培训、良好的服务态度、高效的工作能力、包裹的安全保障以及团队意识。
只有快递员做好自我管理，不断提升服务意识和服务质量，才能为用户提供更加高效、便捷、可靠的快递服务。
希望每位快递员都能牢记这些措施，努力提升自己的综合素质，为快递行业的发展做出更大的贡献。
服务型管理心得体会
服务型管理心得体会服务型管理心得体会（通用6篇）当我们备受启迪时，可以将其记录在心得体会中，这样就可以总结出具体的经验和想法。
那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编帮大家整理的服务型管理心得体会（通用6篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务型管理心得体会1物业管理服务是管理与服务相结合的一个根本体，是在“全体”业主及小区整体利益根本下实施的管理服务活动。
但全体又是由多个“个体”组成。
这也是当代物业管理存在的矛盾，因此物业管理工作必须维护全体业主和小区整体的根本利益，并严格遵守和执行国家的有关法律法规。
“魔鬼藏在细节里”物业管理服务要时刻以人为本，替业主着想，要以“管家婆”的心理去处理各项工作。
加强沟通和服务意识。
对来访人员的一个微笑、一个站立、一句您好、一个请坐、一杯开水都能体现出服务意识。
对业主的要求在不影响全体业主及小区和物业的利益下尽可能的去满足。
从事物业管理工作的8年中经历了物业管理中存在的各项问题，也深知其中的责任和义务，去年的上海大楼失火案，同行物业经理及物业消防员和物业管理人员分别被判处5到8年有期徒刑。
值得我们深思！物业安全消防工作重中之重。
我们定期检查更换消防设施、每日10次的治安安全巡逻、每日3次的供电供水设备巡查、每天定人对装修房屋进行检查，每天专人打扫公区卫生、保安24小时门禁和监控系统等等。
都是为了入住小区的业主安居乐业！我们即是业主的管家又是业主的朋友，天鹅湖做为蓝田首家物业成熟小区，具有开创性的房地产管理模式，同样经历了物业初期的种种困难，业主对物业的认识的不同及对物业服务范围和责任认识的不同我们有义务和责任克服所有困难，坚定的维护全体业主和小区整体管理的利益。
耐心沟通、解释、争取朋友的和一家人的理解。
同时我们的工作还存在很多问题需要检讨和改正，比如服务意识的加强、和业主的沟通能力、要乐于帮助别人、积极处理业主存在的各项问题。
在就是做好物业服务范围自己的本职工作，只有做好本职工作的前提下才能更好地为业主服务，为小区整体运行服务。
服务行业员工管理制度范文(2篇)
服务行业员工管理制度范文员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、基本要求1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。
上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。
3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
风险提示：实践中，发生离职员工侵犯公司商业秘密时，争议焦点往往不是员工有没有义务保守公司的商业秘密，而是该秘密是不是构成受法律保护的“商业秘密”，以及单位如何提供证据证明离职员工实施了侵权行为及侵权造成的损失。
由于商业秘密侵权证据很难收集，或调查取证的成本非常高，往往导致单位对侵权行为束手无策。
企业在制定规章的时候可以约定通过保密协议，据此证明商业秘密的存在、证明企业对商业秘密采取了保护措施，一旦发生侵犯商业秘密的行为，便于举证，有利于企业借助法律手段保护自己的商业秘密，维护合法的权益。
5、保守本店经营机密。
二、工作要求1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。
2、不因自己心情而影响工作质量。
不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。
3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。
不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。
班组服务质量监督方案范文
班组服务质量监督方案范文1. 背景为了提高企业的服务质量，保证顾客满意度，需要建立一套班组服务质量监督方案。
2. 目的建立班组服务质量监督方案，规范班组的服务流程和工作方法，促进服务质量的提高，提高顾客满意度。
3. 实施方案3.1 班组服务流程规范•服务前：班组成员将清洁整理好服务环境，准备好服务用品和工具等。
•服务中：班组成员按照服务流程执行服务，文字、语言要规范、礼貌，细致、耐心服务。
•服务后：班组成员及时清理、整理好服务环境和服务用具，询问顾客对服务的满意度并记录。
对于不满意的情况，工作人员应积极协调并及时解决，确保顾客满意。
3.2 班组服务流程监管•监管管理人员应定期对班组进行检查，并对检查结果进行纪录。
•依据检查结果，及时指导、纠正班组工作和服务流程方面的问题。
•建立考核体系，对各个班组进行考核，并根据考核结果进行表扬或惩罚。
3.3 建立服务质量评价系统•建立顾客满意度评价系统，对顾客的反馈进行收集。
•根据顾客的反馈，及时发现和解决服务质量方面存在的问题。
•对班组和员工的服务质量进行评价，根据评价结果，及时开展培训、指导，提高员工的服务水平。
4. 操作流程4.1 班组服务流程规范•班组成员应执行岗位职责，认真制定出针对自己工作所需执行的服务流程与标准操作规程，制定并优化工作计划，确保服务顺畅流程。
•班组成员应配合管理人员对服务流程和操作规程进行监管和检查，将服务流程和操作规程落实到位。
•班组成员应在服务前和服务中，详细询问顾客的需求与问题，给予专业的建议和解答。
•班组成员应在服务后，对服务质量进行自我检查，做好服务记录和顾客反馈信息的收集汇总，依据反馈信息和检查结果，对服务存在的问题改进提升。
4.2 班组服务流程监管•监管管理人员应持爱心和责任心，抓好服务质量监督管理与服务工作的提升。
•监管管理人员应及时对管理违规的班组和员工进行教育和纠正，针对违规现象严肃处理，对好的班组和员工及时表扬，以此维护良好的工作环境和工作氛围，提高班组和员工的服务质量。
服务优质、进度快捷、保密严格的保障措施
服务优质、进度快捷、保密严格的保障措
施
1. 服务优质
1.1. 专业团队
我们拥有一支经验丰富、技能精湛的专业团队，团队成员均具备相关领域的丰富经验，能够为您提供最优质的服务。
1.2. 严格培训
我们重视团队成员的培训和成长，定期进行技能提升和客户服务意识的培训，以确保团队成员始终保持高效的服务质量。
1.3. 质量控制
在服务过程中，我们实施严格的质量控制流程，确保服务的每个环节都能满足客户的需求和期望。
2. 进度快捷
2.1. 项目管理系统
我们采用先进的项目管理系统，能够实时监控项目进度，确保项目按时完成。
2.2. 高效沟通
我们倡导高效沟通，通过定期会议和即时通讯工具，确保项目相关各方能够实时了解项目进展情况。
2.3. 弹性工作制度
我们实施弹性工作制度，使团队成员能够根据项目需求灵活安排工作时间和任务分配，以提高工作效率。
3. 保密严格
3.1. 保密协议
我们与客户签订保密协议，确保在服务过程中所涉及的客户信息和数据得到严格保密。
3.2. 数据安全
我们采用先进的数据安全技术，对客户数据进行加密存储和传输，确保客户数据的安全。
3.3. 严格监管
我们对团队成员进行严格的监管，确保团队成员在服务过程中遵守保密规定，不泄露客户信息。
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以上就是我们的服务优质、进度快捷、保密严格的保障措施，我们相信，通过这些措施，能够为您提供最优质、最安全、最高效的服务。
关于施工现场管理建议和意见
关于施工现场管理建议和意见在施工现场管理上，有时候真的是“叫苦连天”。
你瞧，虽然工程看似繁忙热火朝天，工作人员个个忙得跟陀螺似的，然而现场的管理问题却常常让人抓狂。
说实话，施工现场的管理，真的是一门大大的学问，讲究的可不光是“工期快、质量高”这两项硬指标，更多的是一种“活的艺术”。
没点儿经验，你就算把整条工地照搬到你眼前，也未必能做好。
究竟该怎么做才能让施工现场不那么“乱成一锅粥”，让工人们能有条不紊地干活，工程能够按时完工呢？施工现场得有一个清晰的管理架构。
别看工地上人多，工作面也多，放眼望去，像极了热锅上的蚂蚁。
可是一旦没有明确分工和职责，什么事都往一个人头上扔，最后大家就都成了“多管闲事”的人，什么都做不好。
所以，工地上每个人都得有自己的明确任务。
你负责测量，我负责材料，你负责指挥，大家分工合作，井井有条。
哪怕是工程师和施工员之间也要有个明确的沟通，别到头来一个拿着图纸，另一个还在那儿愣头愣脑地看着。
再说了，现场的安全问题，真得引起足够的重视。
别看大家平时都挺乐观，认为“反正有安全帽、围栏啥的”，但往往就是这些“看似有保障”的地方，才藏着不小的风险。
安全隐患防不胜防，谁也不敢保证工地上每一处都百分百没有问题。
就拿高空作业来说吧，那个安全带戴得松松垮垮，作业人员站在脚手架上的时候走路像是“踩高跷”，心里那个发毛啊！这一点，真得让工地的每个工作人员都重视起来。
不管是交底、安全培训，还是隐患排查，都得做得细致到位。
没有任何一条安全规定是多余的，只有不重视的，才会出事。
不过说实话，管理者的态度也特别重要。
工人也好，施工队长也好，如果领导是那种“以权压人”的态度，工地上肯定是没办法顺利运转的。
管理者要做的，不仅仅是指挥调度，还要起到榜样的作用。
举个例子，某些施工现场的管理者，带着一群小工人一起干活，自己不怕脏，不怕累，带头做，大家自然都会跟着干。
你说，大家看到领导亲自带头，哪能不心服口服呢？反之，如果管理者只会坐在办公室里发指令，现场一片乱象，工人们心里当然会想：“哎，这不就是个‘只会指挥’的领导嘛。
服务质量管理——如何使你的服务现场“忙而不乱”
服务质量管理——如何使你的服务现场“忙而不乱”
上海市质量协会;上海质量教育培训中心
【期刊名称】《中国标准导报》
【年(卷),期】2017(000)004
【摘要】所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、
控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，因此服务质量也就是顾客感知的质量。
【总页数】6页(P49-54)
【作者】上海市质量协会;上海质量教育培训中心
【作者单位】
【正文语种】中文
【相关文献】
1.走服务质量管理型经营之路——江苏省楚州供电公司推行服务质量管理调查
2.
浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制3.重点、亮点与痛点--浅谈现场物业服务质量管理4.重点、亮点与痛点——浅说现场物业服务质量管理5.重点、亮点与痛点——浅谈现场物业服务质量管理
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如何做好服务员
如何做好服务员一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者2、对待熟客要有礼并矜重3、要在客人最需要的时候出现4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔。
忌高声快语性格猜疑：不容易相信人。
忌说话没有礼貌，横棱两可。
性格傲慢：容易看不起人。
说话忌自负自傲，用词不恭。
腼腆的客人:表现内向,忌随便开玩笑. 急噪的客人:常有怨言,不稳重.忌象对方那样急噪,否则容易顶撞. 沉默寡言:不喜欢与人交谈.忌不理不睬,冷落对方. 散漫的客人:随意性大.忌任其自然.要用关怀的口气提醒. 难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔.忌说话失分寸,以免陷入争吵. 2、克服语言障碍A 、七忌：忌散、忌泛、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑B 、四不：不说不尊重之语，不说不友好之语，不说不耐烦之语，不说不客气之语。
3、克服心理障碍A 、我是一名优秀的服务人员! B 、我相信我一定能够做好我的工作! C 、我的身边也有很多朋友在关心我! D 、不管发生什么事情,我都保持热情和开朗的心态去服务客人! E 、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受. 三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应该把情绪发泄在客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，会使我们难堪时，会使我们难堪时，我们应该冷静地对待我们应该冷静地对待我们应该冷静地对待（保持冷静）（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的饿交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外2、所有的客人都是第一位的。
服务质量督导管理办法
服务质量督导管理办法为了增强公司整体服务质量意识，切实将“服务质量督导责任制”落到实处，发挥各项考核、督导的引导和预警作用，确保完成公司各项年度指标，提升服务水平及各项基础管理水平，特制定本方案。
一、目的质量考核管理体系化直接影响着公司当前运作的各项规章、制度、程序等，通过考核对实施情况和实施效果进行监督和控制，实现对公司管理状况和管理水平的客观评价，确保各方面管理持续有效发展和不断改进。
二、领导小组组长：总经理副组长：副总或总经理助理成员：各部门经理或经理助理三、职责（一）总经理：主管服务质量，负责监督各部门按照服务质量标准执行。
（二）部门经理：负责本部门切实落实服务质量督导责任制，有责任对服务质量持续改进提出建设性意见或建议。
（三）部门服务主管：负责本部门相关岗位服务质量督导工作，确保工作职责范围内无重复服务质量问题及严重不合格。
（五）综合办公室：负责指导各部门落实服务质量督导责任制，定期进行抽查，发现问题及时通报并跟踪整改；负责月数据统计及分析。
(六)员工：按照服务质量标准及公司规定执行。
(七)督导员：履行督导职责，每周配合综合办公室进行公司督导，能够发现问题。
四、执行办法1、部门白查：部门根据服务质量督导检查表明确直接责任人，间接责任人。
(1)直接督导责任人(除个别难度较大的项目一般为当班领班)的管理要针对本人在“服务质量督导检查记录”中负责的督导项目和标准进行日检查，对不符合服务质量督导标准的不合格项能够及时发现，完整填写“服务质量督导检查记录”。
(2)间接督导责任人(主管)的管理要严格每日对照本人在“服务质量督导检查记录”中负责的督导项目和标准进行日检查，完整填写“服务质量督导检查记录”，在日检查记录一项填写主要问题和解决办法。
(3)部门第一责任人(经理)的周查，每周利用特定的时间对本部门的服务质量及部门领班、主管的日检查情况进行定向检查，客观地填写“服务质量督导检查记录”如实记录部门存在的问题，每周四报综合办公室。
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌（2）
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌(2)11. 永远不要表现自己是在销售------要把自己懂得的转为艺术专业形象良好的个人形象就是向人暗示，请相信我，我是有修养的，有能力的，我能为你提供最好的服务。
形象折射态度形象就是财富形象就是尊重形象就是品牌服务行业的三种大忌一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例(1)喂!(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度!(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
企业工厂通用客户服务技巧指南
客户服务技巧指南一、有效沟通的“五个关键词”1、笑：愉悦的心情会使自己和顾客愉快的沟通可以留给对方极佳的印象。
2、动：热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。
3、说：一个关键点——站在客户的角度去说。
4、心：客服在服务的时候要专心的听客户的问题。
让他感觉到他所说的问题，正在被关注和重视。
5、观：关注客户的语气，他所表达出来的言行是他内心活动的一种映射。
二、客户服务的五大关键点1、控制情绪当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上。
2、保持冷静当客户把情绪发泄到我们身上时，我们应冷静地对待。
3、摆正角色当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、忙而不乱当处理事情比较多时，需要注意服务态度和工作效率。
5、礼让三分在与客户的沟通中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应先忍让。
三、客户对客服的真实期望1、我需要你来负责客户希望当遇到问题的时候，你能快速有效的解决问题。
2、我需要你有态度客户希望你尊重他，并且重视他的问题。
3、我需要你站在我这一边客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者你所在的店铺的利益。
4、我需要你让事情简单客户不希望问题变得更复杂，他们希望你能给出最直接的解决方式。
5、我需要你随叫随到客户希望在他们遇到问题的时候，能随时随地帮助他解决。
6、我需要你是一个专家如果客户能够自己解决问题的话，他们一定不会咨询。
他们之所以来咨询是希望你能专业的解决问题。
四、客户服务的语言1、把“我不能”换成“我能”当你说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，所以你应该先告诉客户你能做什么，并且表示非常愿意帮助他们。
2、把“对不起”换成“解决方案”客服是解决问题的人，道歉可以平复客户情绪，但无法把事情解决，把问题集中在事件的解决上。
3、把“但是”换成“原因”无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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会 关心他 们所 得到 的服 务 ，而且还 关心 他们是 怎样 获得 的这些 服 务 ，闪此 在服 务过程 巾每 一项 与顾 客 接触 时 ，都 将体 现 ｆ １ ｛ 服 务 人 员、服 务过 程 、服务 设 施等 服务水 平 的高低 ，而其 中服 务人 员 的因素对 于 服务质量 的提高 至父重要 。 根 据研 究 ，在 面对 面服 务过程 叶 ｌ ，顾 客一 旦对 服务 的某 一方 面不满 ，可能会 导致 他们对 整个企 业 的 全盘 否 定 ，这 就 是 服 务企 业 经 营管 理 中著 名 的
则 、有 限需求 原则 等进行排 队管 理 ，最常用 的是 服 务现 场配 置发号 系统 ，既能使 顾客感觉 公平 、公
正 ，使 等待容 易接 受 ，义能使 顾 客预见 白己的等 待
时 间，并且还要 川各种 积极 的方式 去填充顾 客空 虚
求 、推荐合 适 业务 、实施 业务受理 ） 、产 品销售 （ 向
以完全消除排 队现象 儿乎是不 ｎ ｒ 能 的 为此 ，服 务现场曼 遵循 先钊 先服务 原则 、最 短 服 务 时 问 优 先 原 则 、顶 订优 先原 则 、紧急 优 先 原
１ 服 务 现 场 的 并户 捆 服 务 项 目绷 分 铮 舛
为了更好地满 足顾 客的需求 ，提供 个性化服务 ，
一
些 窗 口服务 单位 ，例如 电信 营业厅 ，根据企业 的
要求 ，从客 户属性 和价 值贡献 度两个 维度进 行 了客 户细分 ， 分 为 大客户类型 ， 即公众 客户 、 政企客户 、
Ｖ Ｉ Ｐ客 户 。并 对 营 业厅 的核心 服 务和 支持服 务项 目 进行 了细 分 ，其 核心 服务有业 务受理 （ ＿ 『 解 客 户需
心 态 、促进 顾客 问 的交 流 。另外 ，还要 让排 队的顾
的历史 数据 ，制 订合删 的 没备周期性维 护 计划 和备 件库存计划 。 （ ６）为顾客使 用 的 助服 务 设施 提供简单 易懂 的操 作指南 ，根据顾 客使川 的反馈 信息 ，不 断优化 自助服务设施 的功能 ，提 高设施的利川牢 ．
做 到 了上述 要求 ，就能从 改施管 现场 的 “ 忙而不 乱” 。 保 证服 务
客能看 到 １ 作人 员都存 紧张忙 碌高效 率地 Ｔ作 ，而
／ １ 是松松 垮垮地 低效 率地工作 ，使他们 对等候 信心
指标 ，制定服 务规范 ，使服务现场 “ 忙而不乱” 。 譬 场 拼 队曾
存 服务管 理 的术 语ｌ ｆ １ ，所 渭排队就 是等候 消费
在服 务现 场 ，需 要及 时关 注 顾客对 服务提 供过 程的感 受 和评价 。为此 ，服 务现场需要 建立 动态 的
服 务 的顾 客存进 入点前 排 队。排 队等待 在服 务巾是
凶此 服务质量也就是顾客感 的质 。 对服 务 、 Ｉ ，存 面对面 服 务过程 巾 ，顾客 不仅
在使用过程 的疑 问 、 故 障的简短俗询 ） 、 业务体验 （ 向
公众客 户展示 电信产品 ，提ｑ ． ｔ ： ￣ ： ． ｒ ． ． Ｉ ． 体验 ） 、客户维系
（ 承担对 客户拆 机 申请 的受理 ， Ｊ ’ 解 客户拆 机的原
中小 企 业 管 理 质 量 指 南 之 四
服 务 质 量 管 理— — 如 何 使 你 的服 务 现 场 “ 忙而不乱＂
上海市质量协会 上海 质量 教育培训 中心
所谓 服 务质量管 理是 指通过 各种措 施对 企业 服
客户销售 各类 Ｃ Ｄ ＭＡ手机 、尤线上 网数据 卡 、电信
务行 为进行 策划 、实施 、控 制 以 。 事实 Ｊ 二 ，
服务 资源涮 配机 制 ，及 时应对 客流 变化 、设 备异 常
等所 造成 Ｖ ， Ｊ Ｈ ￣ 务 能力不 足 问题 。在 服务实施 时 ，需
排 队等 待是每个 人生 活 Ｉ ｌ Ｉ 的一部 分 ，如每天 班 需 要排 队等车或乘地铁 、存餐 馆中需 要 等待餐位就餐 ， 在超 市 中需要排 队结账 付款 ………观排 队现象 的原
因是 服务 企业 的能 力不 能满 足服 务的需 求 ，使得 到
要 重点 关注服 务现 场的 客户细 分和服 务项 目细 分管 理 、排 队管 理 、没施 管理 、环境管 理 、５ ｓ和 目视化 管理及 应急管理 ，使服务现场 “ 十 ｒ ： 而不 乱” 。
达 的顾 客不 能立 即得到 服 务，或 由于顾 客 的到 达 规律 和提供 服务所 需消 耗的时 问雉 以精 确测定 ，所
的等 待时 间，最简单 的管理 方案荧 过于为 等待 的顾
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４ ９．
本千 Ｉ Ｊ 特约
客提供 一些舒 适 的座椅 ，在 等待 域 内渲染一种 活
泼 、振 奋 的气氛 （ 如色彩 明丽 的布景 、新型产 品 的 展示 、轻快 的背景音乐 ） ，播放一些 娱乐节 日或与服 务卡 Ｈ 当的科普节 目，以分散顾 客注 意力 、平 和顾 客
１ ０ ０ — １ ＝ ０效 应 。
务种类 ， 以便快速 、 有效地 提供服 务 ） 、 自动服务 （ 通 过 自助 服务终 端实 现允值 卡 ｆ Ｉ ｌ 售 、账单付 费 、电信 业务查 询及 打印 的功能 ）等。然后根 据客户 和服务
项 日细 分信息 的收集 和分 析 、确定 营业 厅服 务关键
量 、增 ／ Ｊ ｆ ｌ 仓业 效益 的过程 ，鉴 于服 务交易过 程的顾
卡 、无线路 南器等 ） 、缴 赞 、投诉 处理 （ 接 待用户来 访 、处理各类 用户咨询 和投 诉 ） ； 其 支持 服务有咨询
（ 针 对客户 使用 、新办业 务对公 司产品的介绍或是
客参 与性和 生产与 消费 的不 ｌ 】 『 分离性 ，服务质 量是 发生 在服务 、生产 和交易过程 巾的真实瞬问实现 的 ，