软卧车列车员作业流程及标准

软卧车列车员作业流程及标准 （一）出乘准备作业
1.站台接车。

听从列车长安排，着装规范，按规定走行径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与终到班组办理好交接手续，锁闭终到退乘班组统一下车的指定车门，协助列车长检查全列车门，防止敞门入库。

2.守车作业。

严格执行守车和库内安全管理制度，按照值守车责任区域认真执行防火巡查工作（原则上每2小时不得少于1次）。

遇春、秋季车辆整修时，甩挂、分钩期间，严格落实劳动安全卡控，做好端门安全防护，杜绝在未判明分钩作业是否完毕或正在进行、是否安全，没有防护的情况下随意从需分钩的车厢连接处上部跨越。

3.检查清理。

协助列车长检查列车配发设备、清点备品、低值易耗品，缺失的及时补领，确保齐全有效。

4.检查验收。

按照列车长安排，对车内设备设施、隐蔽部位进行检查，锁闭好车门、车窗；协助列车长做好出库标准逐项鉴定验收工作，确保列车出库卫生达标；列车出库前，再次检查全列车车门，确保车门锁闭良好，防止敞门出库。

（二）始发准备作业。

1.出乘学习。

着装规范，按规定时间准时参加学习，遵守学习纪律，听取车队干部、列车长传达文件精神及上趟乘务工作总结、本趟乘务工作布置，做好学习记录，参加业务培训。

2.列队接车。

人容着装整洁、职务
标志齐全，列队按规定走行径路上
车，进站主动接受车站安检，做好
安全防护。

3.办理交接。

按规定时间办理好卫生、卧具备品等交接手续，认真清点卧具数量，并装袋入卧具柜，容量不足时放置在3、7、11号铺位下。

4.车内检查。

对车内进行一次
全面认真检查，锁闭好车门、
车窗，隐蔽部位检查到位，发
现车辆设备设施故障报告列车
长。

发现备品丢失、损坏及时
向列车长汇报，进行更换补齐；
配备有处突防暴器材的车厢认
真查看并定位摆放。

5.车容整理。

整理车容、锁闭卫生间，洗脸间摆放擦手纸、洗手液，逐包房摆放四色拖鞋，挂放芳香球、手纸，对座便器进行消毒并摆放消毒标识，配备一次性坐便垫圈，锁闭厕所。

对车内卧具备品及业务资料进行整理并定位摆放；将热水瓶内的余水清理干净定位摆放（非空调列车热水瓶灌装开水并统一定位摆放）。

对保洁作业未达标的进行收尾补强，保证出库质量达标。

（三）始发作业。

1.站台作业。

车底调入站台，
擦抹靠站台一侧车门扶手、车
门翻板把手、区间牌、外顺号
牌，按照值乘范围再次检查车
门、车窗锁闭情况，扎口定位投放垃圾。

2.开门立岗。

自检仪容仪表，佩戴对讲机，使用耳麦，按照统一时间和广播通知，按照值乘范围锁闭端门，打开乘降车门，悬挂活动顺号牌，高站台摆放安全踏板、警示带，面向旅客放行方向准时统一立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗，低站台检查翻板是否卡牢），姿势端正，表情自然，迎接旅客上车。

3.组织乘降。

立岗列车员做好车门验证验票，防止旅客误乘和票证人不一致人员上车。

利用“宣、看、问、闻、摸、查”六字法查堵危险品，做好安全宣传，重点帮扶，秩序维护。

4.车内引导。

车内列车员确认旅客包房铺位号，引导旅客进入包房，帮助重点旅客安放行李。

（四）始发开车作业
1.车门管理。

铃响站线，铃止登车，取下活动顺号牌（高站台作业收取警示带和安全踏板），放下脚踏板，在脚踏板处规范站立值守，疏通通过台旅客，做好关门准备（折页门呈45度且在车门后立岗，遇塞拉门应立即关闭车门），车动关闭并加锁车门，面向站台致注目礼。

列车出站台，按照值乘范围自检、互检车门，做好检查望，通过对讲机逐车厢向
瞭
列车长报告车门锁闭检查情况。

2.开车作业。

打开端门，开启厕所，核对水位，填记沿途给水情况登记簿。

3.安排整理。

准确按票换发换票证，核对各类减价票及乘车证的证件，掌握需补票旅客情况，换票完毕票本及时入柜加锁。

扫拖地板、通过台、连接处，擦抹洗脸间，保持清洁干燥。

4.始发通告。

按照始发作业流程进行始发通告，敲门得到允许后逐包房进行安全宣传、包房设备使用方法及餐车供应方式、时间等介绍并退步出包房。

通告时姿势端正，语言清晰，声音洪亮，表情自然，用语规范。

5.送水登记。

灌装热水瓶，使用托盘逐包房送水并做好安全宣传，为有需求的旅客提供一次性硬质塑料杯。

登记重点旅客并做到心中有数。

（五）运行中作业
1.卫生清扫。

运行中做到随脏随扫，及时清理果皮盘、小垃圾桶，保持车厢整齐，落实六步作业：拖（拖地面）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问服务重点旅客）、送（非空调列车向旅客送开水）。

2.车内巡视。

运行中勤巡视，车厢管理做到勤观察、勤宣传、勤检查，落实首问首诉负责制，发现问题及时按章妥善处理或报告列车长处理。

3.安全卡控。

严格执行各项安全规章制度，做好车内隐蔽部位的巡视检查（非空调列车原则上每30分钟对本车厢茶炉、锅炉进行一次检查；冬季采暖期间，协助锅炉工监控好本车厢取暖锅炉及煤箱状况；确保茶炉、锅炉离人加锁、炉间及煤箱内无杂物，锅炉不缺水焚烧）；动车组运行区段车窗锁
闭良好（空调列车在空调正常作用时，锁闭全部活动车窗，空调故障需通风时，可打开过道车窗通风，乘务员必须在车厢内现场监控），防止抛物工作落实到位，非空调列车在进入动车运行区段前，全部锁闭运行方向右侧车窗，加强安全宣传，及时回收废弃物。

遇临时停车时做好宣传，坚守岗位，加强车内巡视，重点检查车门锁闭状态，严禁旅客上下车或翻窗上下。

4.查验车票。

协助列车长按照要求，核对挂失补车票、丢失车票席位使用情况和互联网购票未换取纸制车票的席位使用情况。

（六）到站前作业
1.站前作业。

提前30分钟准确为下车旅客换票，收回换票证，票本及时入柜加锁。

提醒下车旅客整理好物品，做好下车准备。

遇日勤车厢休息或两人两车，尽量开启中部车门，并告之旅客所开车门位置。

2.卫生清理。

落实到站前六项基本作业：整（整理车容、定位摆放水瓶和小垃圾桶）、
扫（清理果皮盘、清扫地
面、抹洗脸间）、报（通
报站名和停站时间）、带
（把重点旅客引导至车门
口）、锁（厕所冲刷补充
手纸后锁闭，集便式厕所除外）、核（核对水位）。

做到车容整齐，卫生达标，厕所冲洗干净。

到站前按值乘范围锁闭
端门，提前到岗。

（七）停站时作业
1.车门立岗。

到达客运办理站时，车停稳开门、擦抹扶手、安全宣传及查堵危险品、验证验票上车、扶老携幼，保证乘降有序，旅客安全。

2.垃圾投放。

垃圾袋扎口，包装完好，旅客乘降完毕按规定交站，放在站台指定地点。

3.车门管理。

高站台使用安全踏板及安全警示带，低站台提前检查车门翻板是否作用良好，发现问题，使用翻板应急钥匙解除故障（如故障仍然不能排除，要立即通知列车长，检车到场维修）；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃声结束、确认无旅客乘降后，上车清除车门口障碍，放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备（折页门呈45度且在车门后立岗，遇塞拉门应立即关闭车门）；遇高寒（外温≤0℃）、高温（外温≥35℃）、雨雪天气站台无风雨棚或停靠时间超过20分钟时，根据列车长安排提前上车，在车门口立岗值守（列车未启动和未出站台不得离岗）；车动锁门，面向站台行注目礼，安全踏板和安全警示带用后定位存放。

（八）开车后作业
1.按标作业。

开车后六项基本作业：锁（车动关锁车门）、开（开端门、厕所）、检（自检互检车门，通过对讲机逐车厢向列车长报告车门锁闭检查情况）、安（安排上车旅客铺位，收回车票，换发换票证）、整（整理房间铺位）、核（核对水位，填记沿途给水情况登记簿）。

2.开车通告。

宣传旅行常识，通告下一到站站名及到开时刻，进行禁烟、防抛、安全使用插座和卫生宣传，解答旅客问询，落实首问首诉负责制。

3.卧具整理。

整理下车
旅客铺位及卧具；待旅
客离开包房时，及时清
理包房，贴身卧具做到
一客一换，作业完毕锁
闭房门。

4.重点服务。

为重点旅客做好重点照顾，做到“三知三有”。

随时为需要开水旅客替换水瓶，发现问题及时报告列车长。

（九）夜间作业
1.检查核对。

巡视检查车内隐蔽部位和上部设备设施使用情况，杜绝安全隐患。

按铺位核对，掌握旅客下车人数，清理非本车厢人员离开包房。

主动征求旅客意见，收取下铺防尘罩、整理铺位，宣传安全注意事项。

2.卫生清理。

扫拖地面，清理茶桌、果皮盘、小垃圾桶，热水瓶满水，闭合窗帘。

3.车内整容。

旅客休息后，工作时注意说话、走路、关门轻，避免干扰旅客，整理车厢通道和客室，在车厢边座值岗。

4. 突击死角。

清扫整理乘务室、厕所、洗脸间、通过台，擦抹热水瓶、果皮盘等移动备品，突击卫生死角。

作业完毕间歇时，不得关闭乘务室灯、门，以及遮挡乘务室门玻璃。

（十）清晨作业
1.车容整理。

调节车内空气，宣传节约用水，旅客起床后，主动征求旅客意见，清理房间卫生和整理铺位（下铺盖上防尘罩或铺垫），组织旅客秩序良好地洗漱。

2.卫生清扫。

冲刷厕所，挂放厕所手纸。

擦抹洗脸池、面镜、茶桌、窗台，补充洗脸间擦手纸。

扫拖地面、通过台、连接处。

保持车内整洁，洗脸间、厕所、连接处干燥，。

3.重点服务。

满水瓶送到包房，取回空水瓶，访问重点旅客，询问需办事宜。

（十一）供餐作业
1.主动订餐。

主动向车内旅客宣传订餐服务，接受旅客订餐，及时向列车长、餐车长反馈订餐情况。

2.开餐服务。

协助餐车做好订餐旅客的送餐服务，加强车内卫生清理，做好开水供应。

及时回收餐盒餐具。

坚持供餐时间不坐乘务室，加强车内巡视，协助服务员售饭，垃圾袋更换及时。

（十二）交接班作业
1．卫生清扫。

交接班前全面清扫，整理车容，做到卫生整洁干净，备品齐全定位。

2.办理交接。

逐一清楚交接卧铺
使用情况、票据及票柜钥匙、重
点旅客及列车长交办事项。

对车
内旅客携带的硬质物品、设备设
施状况及备品、卧具进行交接，
非空调列车检查、整理取暖锅炉，
填写交接薄。

仪容整齐列队交接班。

（十三）折返终到站前作业
1.站前作业。

按照要求落实终到双班作业制度，对车内卫生进行全面扫拖、擦抹，落实终到卫生标准。

到站前10分钟冲洗锁闭厕所。

2.终到通告。

提前30分钟准确换发车票，收回换票证，清点卧具。

终到前15 分钟，两名列车员规范着装，分别逐个包房向旅客做终到通告，提示旅客整理好随身携带品。

3.组织乘降。

提前组织重点旅客到车门口等候下车，进站提前到岗，姿势端正，面向站台致注目礼，停稳开门，（高站台使用安全踏板和安全警示带，低站台检查翻板是否卡牢），停稳开门，做好扶老携幼工作。

4.投放垃圾。

旅客下车完毕，垃圾袋按规定扎口交站定点投放。

5.全面巡视。

终到旅客下车完毕后，登车、锁闭车门，全面检查列车隐蔽部位、逐空清理每个铺位的卧具备品，做好消防安全隐患排查，检查旅客遗失物品，发现遗失物品报告列车长处理。

对车内卫生进行收尾，检查值乘车厢车门锁闭情况。

（十四）折返站停留作业
1.库内守车。

根据列车长安排，按规定守车并注意人身安全。

认真执行守车和库内安全管理制度，按照值守车责任区域认真执行防火巡查工作（原则上每2小时不得少于1次）。

2.督促整备。

协助和督促保洁人员做好车内卫生整备和卧具更换工作，定位放置卧具、备品，使用过的卧具与剩余干净卧具分袋分类存放。

在规定时间按出库整备质量标准检查验收，对未达标准的，督促和协助保洁人员弥补。

整理车容，灌装开水，挂放卷纸、擦手纸，进行收尾补强。

3.入住公寓。

入住公寓时，根据列车长安排，列队到公寓休息，往返于列车与公寓间必须按规定径路行走，做好人身安全防护；严格遵守公寓管理制度，严禁饮酒、赌博、私自外出，保证休息充足，保持精力充沛。

4.折返学习。

按时参加折返站出乘会，听取列车长总结单程工作，布置返程工作要求。

5.站台作业。

出库前认真检查车门是否锁闭良好。

车底调入站台停稳后，擦刷靠站台一侧车门扶手、区间牌，外顺号牌，按照值乘范围再次检查车门、车窗锁闭情况，做好折返始发准备。

（十五）终到站作业
1.落实作业。

按折返终到前要求落实相关作业。

2.清理备品。

整理资料台账，清点车厢卧具、备品，检查车内设备设施，发现问题及时报告列车长。

发生卧具、备品丢失、损坏时，由列车长（值班员）按规定开具客运记录做好交接。

3.全面巡视。

终到旅客下车完毕后，登车、锁闭车门，全面检查列车隐蔽部位、逐空清理每个铺位的卧具备品，做好消防安全隐患排查，检查旅客遗失物品，发现遗失物品报告列车长处理。

对车内卫生进行收尾，检查值乘车厢车门锁闭情况。

4.终到交接。

与保洁人员认真办理卧具、备品交接手续。

5.列队退乘。

与保洁人员交接完毕后，锁闭好车门，在指定车厢车门处下车（严格执行“上车人员不再下车，下车人员不再上车”的规定），统一集合列队点名，听取车队干部、列车长传达上级指示精神、总结本趟乘务工作及提示下趟工作重点，整齐列队统一出站。