大堂副理职位说明书

大堂副理职位说明书

【工作关系】

直接上级：前厅部经理

内部联系：酒店各岗位

外部联系：本地旅游局等政府主管部门

【岗位描述】

代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。

【工作内容】

1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。

2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。

3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。

4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。

5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。

6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。

8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。

10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。

11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。

12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。

13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。

15.完成前厅部经理交办的其他工作。

【任职资格】

性别：男女不限学历：大专以上

【工作经验】

(1)具有三年以上前厅管理工作经验。

(2)了解酒店各项服务工作的规律和特点。

(3)善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。

(4)具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。

(5)体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。

【知识技能】

(1)掌握与工作有关的各项业务知识。

(2)熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。

(3)熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。

(4)具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。

(5)其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。