危机公关杜邦特富龙vs中美史克ppa终审稿)
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
背景
中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故
2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
中美史克案例分析答案(个人观点仅供参考)
案例:中美史克
以下答题个人观点仅供参考。
2、本案例中中美史克公司遇到哪些宏观环境因素变化？公司是否采取了相应的对策。
答：遇到的宏观环境因素变化：社会文化、科技、政治法律环境因素的变化。（仅供参考）
公司采取的对策如下：
1、应对速度
中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即停止制售含PPA成分的药物。
16日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。
17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。
18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会
21日，15条消费者热线全面开通。
2）、立场
中美史克：中美史克在接到要求停止制售含PPA的药物的通知后，立即向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售，并通知经销
商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；(续致信网上一页内容)停止广告宣传和市场推广活动。
为了更好地处理这次危机，公司专门培训了数十名接线员，负责接听来自客户消费者的咨询电话，并做出准确专业的回答，使之消除疑虑。
在北京召开新闻媒介恳谈会时，总经理表示将继续投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始自终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法。”的立场和决心。
中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
从危机公关角度看,在事件突发时刻，南京冠生园没有把握 最初和最后的机会。企业的管理者缺乏起码的危机公关意 识，企业中更找不到一份像样的危机公关计划。在企业的 管理者处理危机，或者说是消极对待危机的过程中，他们 犯下了几个基本的公关错误：
1、公关预测为零 2、公关沟通失败 3、公关角度错误 4、公关措施不力
中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售 含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红 头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包 含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康必得两种产品。`
危机处理案例分析
危机处理案例分析
目录
肯德基苏丹红事件之思考 (1)
戴尔"换芯门"事件 (6)
中美史克PPA事件危机处理 (7)
康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)
罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)
巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)
盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)
博士伦危机管理反思 (29)
“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)
雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)
雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)
2006十大企业危机事件之解析 (39)
中国企业危机事件及危机管理特征 (43)
2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)
如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)
2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)
肯德基苏丹红事件之思考
肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末
05年2月18日
英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种
05年2月23日
中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
中美史克PPA事件危机公关
7
2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
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评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停令，从而在政府和社会公众面前展示了公司守法经营的良好企业形象，而公司推出的一系列应急之策，更让人看到了公司解决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解，使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
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事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。
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事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社会效益
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评价
中美史克案例分析
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中美史克案例分析
学号：
1.在这个案例中，中美史克公司遇到了什么危机公司的经营环境发生了哪些变化
答：根据材料，我们可以得知在中国的市场里，中美史克公司具有一定的潜在力，其中该公司的康泰克这药品更深入人心，使公众都知道中美史克公司的存在，但由于我国国家药监局的有关文件的相关规定，发现中美史克公司的药品存在PPA成分，因此该公司的药品必须停产，从而使中美史克公司在声誉上陷入了危机，与此同时，与中美史克公司处于竞争地位的三九医药集团就以此这机会提升自己地位，打响自己公司品牌，从声誉上力压中美史克公司。由此可见，中美史克公司不仅面临着声誉上的危机，也面对着竞争者的压力危机。
人口环境：在PPA事件之后，使用西药的人口总量下降至30%左右，使用中药的人口总量则上升至70%左右，所以中美史克公司停产了含有PPA的康泰克，同时同心协力，加快了新感冒药的研发，292天后的新康泰克面世，同时夺回宝座。
技术环境：各大竞争对手纷纷上马中药感冒药的开发研制项目，想要重新以中药打入市场，扩大其市场占有。而中美史克公司也不例外，面对PPA危机，这个企业仍能一鼓作气，同时加快研发项目。
政治法律环境：我国国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺（PPA）的药品制剂的通知》。央视等各大媒体争相跟踪报道，中美史克公司也停播了所有康泰克的广告宣传。
社会文化环境：人们的价值观念，习惯，产生迅速的改变，不再热衷于西药的使用，而是改用中药。中美史克公司也研发中药。
电大市场营销策划考试资料
一、判断正误（请按照你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。每小题2分, 共20分。）
B
标准化策划强调通过产品的不同和营销的针对性知足全世界不同顾客的需要。（×）
C
从市场营销角度看，个人可任意支配收入是影响消费需求的最活跃的因素。√
策划就是计划。（×）策划的前提在于充分掌握市场信息。（√）
策划主体可以是个人，也可是机构、组织。（√）
创意是人们主体意象与客体表象的结合。（√）
促销的一切活动实质上是信息的传播或沟通进程。√产品策划属于市场营销战略策划的范围。（×）产品定位是指企业产品在消费者心目中取得一个独特的有价值的位置。（√）
产品质量属于产品整体的核心部份。×
产品的最高价钱取决于产品的本钱费用。×
D
低本钱战略是指企业必需通过有效途径使其生产本钱低于竞争对手，以取得同行业平均本钱以上的利润。（×）
当产品的市场需求大于供给时，价钱应低一些。（×）
G
广告视觉媒体包括报纸、杂志、广播、录音带和等。（×）
国际战略联盟指两个或两个以上的企业为了彼此需要，分担风险并为实现一路目的而成立的一种合作关系。（√）
弄好产品包装，并非能增加产品价值，只是吸引顾客购买。×
M
模拟策划设施阶段是市场营销策划实施的大体工作阶段之一。（√）仿照创造法是指通过仿照已知事物来构造未知事物的方式。（√）P
品牌的垂直延伸是指原有核心品牌跨越不同的行业，覆盖不同品类的延展。（×）品牌个性是品牌传播和品牌记忆的主体，表现了企业文化和企业价值观。（×）
品牌个性是品牌传播和品牌记忆的主体，表现了企业文化和企业价值观。（×）
中美史克PPA危机管理
危机后的沟通
• 与受危机影响的各方进行沟通 • 保持营运状态 • 制定计划以避免危机重来
与受危机影响的各方进行沟通
（1）进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步 炒作项目策划 （2）让公众了解：史克公司为了人民的健康， 坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生 产康泰克。 （3） 以积极、负责的态度面对中国媒体，在 与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护 品牌，以确保不再引发新的危机。 （4）稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体 关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。
危机爆发初至危机中
4、设立应急中心
接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危 组织危 机管理小组： 机管理小组 （1）危机管理领导小组，制定应对危机的立场基 调，统一口径，并协调各小组工作； （2）沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息 沟通，是所有信息的发布者； （3）市场小组，负责加快新产品开发； （4）生产小组负责组织调整生产并处理正在生产 线上的中间产品。 由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理 小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
危机爆发前
1. 现状 2000年3月，关于PPA危害的研究报告就已 问世，可以说禁止PPA的苗头早已展现。在 这种情况下，中美史克不采取更新配方等 预防措施，还一味正常生产，到政府禁令 发布时尚有1亿粒的巨大库存。 • 中美史克对可能引发危机的信息缺乏正确 的预测认识和应对未来变化的管理能力。
中美史克失败的管理沟通案例
一、祸从天降
2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。
但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新--"以变应变，迎接挑战"。杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成OTC(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？
一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。
二、中美史克如何"从危机中获利"
(一)快速反应并公布立场
2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组--制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组--负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组--负责加快新产品开发；生产小组--负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
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《市场营销策划》题库及答案一
一、单项选择题（在各题的4个选项中，只有一项是最优答案，请将你选出的最优答案的序号填写在题中的括号内。本题共10小题，每小题2分，共20分）
1．“乔依”香水是世界上最贵的香水”。这属于以下哪一种产品定位方式？( )
A.类别定位 B．品质定位
C．价格定位 D．功效定位
2．迪斯尼给人类提供最好的娱乐方式，我们想要一个有意义的公园，一个使家庭团聚的地
方。这表明了迪斯尼的( )。
A．经营方向 B．经营作风
C．经营思想 D．经营道德
3．企业以高档产品进入市场后逐渐增加一些较低档的产品属于以下哪种品牌策划方式？
( )
A．向上延伸 B．向下延伸
C．双向延伸 D．水平延伸
4．企业以大大高于成本的价格将新产品投入市场，以便在产品生命周期的最初阶段获取
高额利润，尽快收回成本的定价策略是( )。
A.撇脂定价策略 B．渗透定价策略
C．温和定价策略 D．限制进入定价策略
5．分销渠道的高级目标是( )。
A．市场最大化 B．价格稳定
C．货畅其流 D．塑造企业形象
6．以下哪一项不属于常见的公关促销策划方式？( )
A．新闻公关策划 B．赞助公关策划
中美史克公司危机管理
1.中美史克公司危机管理
案例使用说明:
本案例用于第二章环境分析。本案例主要用来说明企业如何应对环境中的突发事件。案例在PEST分析之后使用。
康泰克和康得，中美史克公司的两种主打产品。据悉，自进入市场以来，康泰克和康得占据了国内6亿元感冒药市场，11年来累积销量超过50亿粒。有业内人士估计，康泰克和康得，占有感冒药市场80%—90%的份额。
但是，一切都难以预料，2000年11月15日，一个可能让中美史克永远铭记的日子，这一天将被写进他们自己的企业史。这一天，国家药品监督管理局发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知，而康泰克和康得均含有PPA，这无疑是宣布了将中美史克打入冷宫，一夜之间所有的药品都从货架上撤下来。此时此刻，稍有不慎，不仅康泰克这个品牌将受到损失，中美史克这个企业也会被殃及池鱼。事件发生后，一时间康泰克成为媒体口诛笔伐的对象，因为康泰克太出名了，人们几乎把PPA与“康泰克”画上了等号，竞争对手却在这时迅速打出不含PPA的广告牌，抢夺感冒药市场，意欲将康泰克完全逐出市场。危机重重，这个曾经稳坐感冒药市场头把交椅的龙头企业，在风雨飘摇中好像将即刻崩溃，包括对手在内，太多的人关注着中美史克的动态，然而，仅仅9个月的时间，不含PPA的“新康泰克”重现市场，并很快引起热销，人们不禁惊讶：中美史克是怎样在这么短的时间里渡过危机的。
要想梳理出中美史克是怎样渡过品牌危机的，我们就要回头重新看那起几乎致中美史克于死地的风波。
PPA事件时间回到2000年11月15日，国家药监局下发通知：禁止PPA。
PPA事件 演示文稿.
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。
11月17日，天津中美史克制药有限公司的电话几乎被打爆了，总机小姐一遍 遍跟打电话的媒体记者解释：公司没人，都在紧急开会。仍有不甘心的，电 话打进公司办公室，还真有人接听——一位河南的个体运输司机证实：确实 没人。这是国家药品监督管理局发布暂停使用和销售含PPA的药品制剂通知 的第二天。这次名列“暂停使用”名单的有15种药，但大家只记住了康泰克， 原因是“早一粒，晚一粒”的广告非常有名。作为向媒体广泛询问的一种回 应，中美史克公司11月20日在北京召开了记者座谈会，总经理杨伟强先生宣 读了该公司的声明，并请消费者暂停服用这两种药品，能否退货，还要依据 国家药监局为此事件作的最后论断再定。他们的这两种产品已经进入了停产 程序，但他们并没有收到有关康泰克能引起脑中风的副反应报告。对于自己 两种感冒药——康泰克和康得被禁，杨伟强的回答是：中美史克在中国的土 地上生活，一切听中国政府的安排“。为了方便回答消费者的各种疑问，他 们为此专设了一条服务热线。另据分析，康泰克与康得退下的市场份额每年 高达6亿元。不过，杨伟强豪言：“我可以丢了一个产品，但不能丢了一个 企业。”这句豪言多少显得悲怅：6亿元的市场，没了！紧接着，中美史克 未来会不会裁员，也是难题。6亿元的市场，康泰克差不多占了中国感冒药 市场的一半，太大了！生产不含PPA感冒药的药厂，同时面临了天降的机会 和诱惑。他们的兴奋形成了新的潮流。由于含PPA的感冒药被撤下货架，中 药感冒药出现热销景象，感冒药品牌从“三国鼎立”又回到了“春秋战国” 时代。
中美史克案例分析搜集的材料
•
走过危机的中美史克
所有的危机都将过去,但危机后的企业能否实现蜕变？
中美史克制药公司的很多员工至今仍然清晰地记得三年前的那场烈火，滚滚浓烟似乎还在他们心头萦绕。熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齐、隐约还能看到印有“康泰克”字样的药品正在燃烧。
记录这场焚烧的录像带如今存放在中美史克的资料室里。“这哪里是在焚烧
药品啊，是在烧大把大把的钞票！价值几亿元的药品就这样化为灰烬，我们痛心哪！”许多老员工一提起此事就会流泪。
PPA危机（PPA：盐酸苯丙醇胺的英文缩写，是一种血管黏膜收缩和中枢
神经系统的兴奋药，在治疗感冒的非处方类药品成分中最为常见。）
中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克（中国）投资有限公司（GSKCI）与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦、泰胃美等，在进入中国市场的跨国制药企业中，葛兰素史克的销售收入一直名列前茅。
2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克公司遇到了“红灯”。2000年11月，中国国家药品监督管理局下发通知：暂时禁止含有PPA 药品的生产、销售、流通和使用。随即明确发文禁止PPA。
于是，感冒药企业中的领头羊中美史克被押上了媒体的“审判台”。当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。强大的舆论压力，似乎很快
就要断送葛兰素史克在中国的前途。
“中美史克自上世纪80年代进入中国以来，没有碰到什么大的困难。但是，当你很顺的时候，可能就是困难开始的时候。” 杨伟强自1997年开始担任中美史克的总经理，拥有多年的制药行业从业经验，虽然有着这样的预感，但仍然没料到会出现这样的危机。据估计，PPA事件中中美史克的直接损失高达6亿元
危机公关案例课件PPT(共49页)
第五章 危机公关
第二节 公共关系危机的预防与处理
一、预防危机
1. 要做好危机预警工作 2. 要做好危机的预控工作。
二、危机处理的原则
1. 预测的原则 2、实事求是的原则 3、应急的原则 4、积极行动的原则 5、勇于承担责任的原则
第五章 危机公关
第二节 公共关系危机的预防与处理
第五章 危机公关
质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障
2013年03月16日 12:30 质检总局网站
• 质检总局新闻发言人李元平今天表示：大众公司如果不履行法定义务 ，质检总局将责令召回。
•
2012年3月以来，质检总局一直对大众DSG变速器动力中断故障
问题进行跟踪调查。在开展缺陷调查和多次约谈督促下，2012年5月
11．2001年2月23日三菱公司以“中方配合不力” 为由，公布了仅“对受害者陆慧提供‘道义上支 持’12万元人民币(受害者两个月的医疗费)的赔付 方案”，一时间舆论哗然。 12．2001年3月6日中国国家进出口商品检验局等 四部门公告停止进口三菱帕杰罗两车型。 13．2001年3月9日西安消费者刘文红等4人以损害 赔偿为由，正 式向北京市第二中级人民法院递交 起诉状，将日本三菱汽车工业株式会社告上法庭。
而根据一份刚刚解密的美国全国饮料协会的研究报告，“阿斯巴甜”能分解甲醇和 苯丙氨酸等有毒物质，从而影响大脑的正常工作。另外，它还会改变消费者的行为, 诱使消费者进食更多的这类饮料。
康泰克ppa事件
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件 发生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个 时候非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚 力，鼓舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二 天，危机管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信 ，由总经理亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉 ，介绍了公司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生 之后绝对不会裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工 放心，希望全体员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领 导这种推心置腹、坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开 的气氛很好，斗志昂扬，开成了誓师大会，在总经理的带动 下合唱《团结就是胜利》结束。
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
文字可编辑目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本01020304添加标添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频
中美史克公司危机管理经典案例
中美史克公司危机管理经典案例
中美史克公司危机管理经典案例
在渡过危机之后，杨伟强说了这么一番话：危机管理是一定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。下面是店铺为你带来的中美史克公司危机管理经典案例，希望对你有所帮助。
背景：
中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC （非处方药）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
危机：
2000年11月16日，国家药品监督管理局（SDA）对在中国市场的15种含PPA（PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。美国耶鲁大学的医学研究小组发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。）的药物发出禁止销售的通知。而史克公司的主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）正含有这种成份。由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，许多人都认为PPA就等于康泰克。一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
反应：
为应对危机，中美史克公司立即成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。很快，危机管理小组发布了危机应对计划：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
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危机公关杜邦特富龙
V S中美史克P P A
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危机公关：杜邦“特富龙”VS中美史克PPA
7月8日，美国环境保护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。消息一出，在中国仿佛投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢 1、应对速度
中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即停止制售含PPA成分的药物。
16日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。
17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。
18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会
21日，15条消费者热线全面开通。
杜邦： 2004年7月8日，美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。
7月12日，杜邦（中国）公司网站上出现公司对美国环保署指控的回应。而事实上，在美国环保署指控的当天（7月8号），杜邦公司总部就已经做出回应。威吓这一回应直到4天后才出现在杜邦（中国）公司的网站况且，这一回应并非针对中国市场的。
7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式接受采访时，各种平面媒体的早已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片混乱状态。
7月20日，杜邦公司正式召开新闻发布会，距事发已整整12天。
点评：处理公关危机的目的在于，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，在最短时间内重塑或挽回原有的想象。比较两个公司的反应速度，显然杜邦公司在公关危机处理上，“起跑”就已经慢了一步。
2、立场
中美史克：中美史克在接到要求停止制售含PPA的药物的通知后，立即向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售，并通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
为了更好地处理这次危机，公司专门培训了数十名接线员，负责接听来自客户消费者的咨询电话，并做出准确专业的回答，使之消除疑虑。
在北京召开新闻媒介恳谈会时，总经理表示将继续投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始自终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法。”的立场和决心。
杜邦：对于美国环保署的指控，杜邦公司一直表现的“理直气壮”。事发杜邦公司一再强调的是环保署指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。
杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬做客新浪则认为媒体在误导消费者。任亚芬说，杜邦的特富龙不粘锅被很多中国媒体称为毒锅或者是说有害锅等等，对整个炊具行业形成了很大的打击。如果失实的报道给企业造成不良后果的话，企业是有权利根据它实际的损失来进行诉讼的。
7月20日，杜邦公司总裁查布郎专程来华，他表示，“特富龙”不粘锅中并不含可能致癌的“全氟辛酸铵”，自己从结婚起使用了30多年特富龙不粘锅也没发生问题。面对消费者该如何安全使用不粘锅的疑问，杜邦公司出示了一份卫生部于1990年实施的《中华人民共和国国家强制性标准》，其中规定食品容器内膜聚四氟乙烯标准的使用温度要在250度以下，而杜邦要求是使用260度以上，严于国家标准。另据了解，国家质检总局关于特富龙不粘锅的检测报告要于今年秋天9月才能出台。
点评：在危机处理中面对受害者的对策是听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和愿望，诚恳地向他们致歉，事实求是地承担相应的责任，避免出始终以公司的利益为重，最关心的自己的销售业绩。现为自己辩护的言辞。中美史克在事发，表现出了完全站在消费者的立场，而杜邦却似乎始终站在自己公司销售业绩。善意的想，或许杜邦的产品真的没有问题，但在最终裁定的结果没出来前，鼓励消费者继续使用和购买有可能致癌的产品显然是不人道的，也是不责任的。
3、与新闻媒介的沟通
中美史克：中美史克公司在接到天津卫生局的通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，其中很重要的一块就是沟通小组。沟通小组专门负责信息发布和内部、外部。
面对新闻媒体的一些不公正的宣传，中美史克并没有作过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业想象。
杜邦：在此次的公关危机中杜邦似乎始终处欲被动的地位。面队媒体杜邦始终没有拿出杜邦生产的不粘没有毒的证据，面对媒体的狂轰乱炸杜邦除了否定就是指责媒体。
路透社7月8日报道，早在上世纪80年代初期，杜邦公司就已在西弗吉尼亚州工厂一名怀孕员工体内发现全氟辛酸铵残留物。然而对于在孕妇体内发现全氟辛酸铵之事，杜邦有关负责人称杜邦并不知道这个资料是从哪里弄到的，“我们也正在向美国环保署要资料”。
当曾在杜邦工作过的专家吕龙指控杜邦生产的不粘锅对人体有毒害作用时，杜邦公司也只能拿出老一套的理论来否认。
杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬15日做客新浪网，反复强调特富龙安全无害，认为中国许多媒体在事件中发生了误导。
点评：危机发生后，对新闻界应表示出合作、主动和自信的态度，最切忌就是和媒体产生对抗情绪。这一点上，杜邦作显然没有中美史克好。新闻界有报道真相的自由，而杜邦却只有自我反省的权利。因为更大程度上，市场只相信现实存在而不是理论存在假设。当然当媒体发表了不符真相的报道时，应尽快提出更正要求，但应注意不能产生敌意态度。杜邦副总裁一味将过错指责为媒体的误导，不但媒体听了不服，即使是消费者也是不会接受的。杜邦自己消息不透明，难道还有理由责怪媒体的报道
4、对企业形象的维护
中美史克：在PPA整个案中中美史克表现出了对政府法令的坚决执行，和一切以广大消费利益考虑的态度和决心。对待暂停令后同行的大量抄作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现出了一个成熟企业对风度。
杜邦：整个事件中，杜邦让广大消费者伤透了心：其一，既然20多年前就已发现全氟辛酸铵对人体有害，为何一直不肯向环境总署去报告；其二，以生产火药起家的杜邦值得202年发展历史中，最值得称道的始终是安全和环保，然而在此次的事件却表现与环保署如此明显的抵触情绪，这不禁让人怀疑到底是