叶东 危机公关及经典案例分析
危机公关和经典案例分析(云南师范大学)
不知
错误态
度
不屑
不会
企业舆情应对技巧介绍
沉默用 对
舆情应
积极回
删帖
对技巧
应
网宣工 作
沉默应对
沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运 用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。
适用沉默应对的几个参考条件 1. 规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。 2. 舆论热度即将走向平息的舆情事件。 3. 存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。 4. 全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。
危机公关及经典案例分析
主讲：叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
[2015年十大危机公关经典案例回顾]
![[2015年十大危机公关经典案例回顾]](https://img.taocdn.com/s3/m/ae9f251fbb68a98271fefa7c.png)
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）中华品牌管理网 2016-01-20 作者：叶东核心提示:为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。
案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。
希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。
一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。
大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.说的没错，女司机确实有过错。
被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。
行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。
问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。
公众确认了一个问题，她在撒谎。
违章是事实，已经发生了，是改变不了的。
能改变的就是应对这个事实的态度。
她的撒谎让性质发生了变化。
危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。
网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。
她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
危机公关案例评析
危机公关案例评析1.UT斯达康行贿事件 (1)2.乳业三聚氰胺“死灰复燃” (1)3.恒源祥商标侵权风波 (1)4.蒋海松“吻别门”事件 (2)5.百度被黑事件 (2)6.谷歌“关闭门” (2)7.茅台乔洪受贿事件。
(3)8.雪碧“汞毒门”。
(3)9.强生召回与商业贿赂案。
(3)10丰田汽车召回案 (4)1.UT斯达康行贿事件2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2.乳业三聚氰胺“死灰复燃”2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
八大危机公关案例及分析报告
NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。
迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。
但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。
同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。
事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。
记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。
当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。
专家点评：游昌乔关键点传播集团董事长一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。
二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。
三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。
家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。
四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。
五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。
NO.2 东航”返航门”事件回顾：3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。
4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。
叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲
叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲【课程背景】：危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。
突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。
银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。
在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！【涉及案例】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程时间】：2天【授课老师】：叶东【涉及案例】：上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：一、银行突发事件概述1、突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、银行突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺乏科学的应对机制4、一线管理者的能力有缺陷5、缺乏对员工的教育三、银行突发事件的预防及应对1、突发事件预防体系的建立A、培养突发事件防范意识B、建立突发事件预警系统C、健全突发事件应对机制D、建立突发事件应急预案E、成立突发事件应对机构F、储备足够的后勤保障G、组织必要的训练与演习2、突发事件处理的一般原则A、整体性原则B、及时性原则C、公开性原则D、灵活性原则E、适度性原则3、突发事件处置的一般程序A、启动应急机制和应对系统B、确认突发事件的状态C、适时公布公布事件的真相D、查明事件的真实原因E、制定应对突发事件的具体方案F、突发事件应对方案的实施G、实施情况的评估及策略的调整4、银行突发事件处理的步骤与策略1、突发事件处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、突发事件处理的两个核心问题4、突发事件处理的两个维度5、突发事件沟通的三大原则6、突发事件处理的五个步骤A、分析判断B、制定目标C、策略制定D、组织策划E、管理实施7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中最重要的三大策略12、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面五、银行突发事件中的媒体公关策略1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系1、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策6、突发事件处理中的网络舆情管理1、加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。
危机公关案例分析
大家好，我是@@@。
今天我们小组案例分析的主题是危机公关。
说到危机，我们并不陌生，一提起来就会让人心惊胆战的坏事。
在企业的经营管理中，危机这样被定义：在社会群体及利益集团之间发生的突如其来的对组织或个人造成极大威胁和压力的事件。
危机的发生有三个特点：突发性、不可预测性、舆论关注性。
危机常常在当事人毫无准备的情况下发生。
而且一旦发生，就会冲出可控制的范畴，难以预料结果。
俗话说，好事不出门，坏事传千里。
危机的出现更容易成为社会舆论的焦点，吸引那些媒体的关注，牵动每个人的神经系统。
以讹传讹，对企业的发展命运影响极大。
所以，危机的处理至关重要。
根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关分类：按对象，分为政府危机公关和企业危机公关。
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
本次讲的是企业的危机公关。
按照媒介划分，危机公关分为传统危机公关（利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
）、网络危机公关（利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。
尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
）、综合性危机公关。
对于危机公关的影响，我认为是一分为二的，危机是把双刃剑。
一面是“一招不慎，满盘皆输”，2008年三鹿事件，由于三鹿婴幼儿奶粉中含有化学原料——三聚氰胺，导致婴幼儿食后出现肾结石，甚至死亡。
但三鹿并未对此积极处理。
其消极不负责任的态度使三鹿的未来也画上句号，就此终止。
另一面是“塞翁失马，安知非福？”。
公关危机处理案例
公关危机处理案例精彩的危机公关令人拍案叫绝，失败的危机公关也同样能够带来教训与思考。
每当企业遭遇危机公关时，都会在第一时间迅速了解情况给出回应，以尽快的防止舆论的进一步发酵和企业形象的损害，然后主动道歉承担责任，表明决心和诚意，给足补偿和惩罚，或是请到权威机构来背书，重新获得大众的信任，不断与大众保真诚沟通，一丝不苟地处理危机，平息大众的不满。
一般来说，成功的危机公关都做到了一些相同的事情，比如危机公关中的5S原则，凭借这几条基本原则，再加上具体灵活的公关能力和发挥，目前已有的成功的危机公关案例已是数不胜数。
然而，关于危机公关，有成功的经典案例，也同样存在不少经典的反面案例，这些案例在处理危机时触碰的误区，在应对危机做出的“作死”反应，令人不解与唏嘘的同时，同时也带来了危机公关的一些教训和思考。
一、D&G辱华事件在2018年11月17日，意大利知名服装品牌D&G发布了一支宣传片，宣传片中的内容涉及到意大利和中国传统文化的结合，但文中演员使用筷子的方法和姿势、旁白的台词和语气、用筷子吃披萨等片段，让很多网友质疑其歧视中国的传统文化。
事实上，在此前D&G发布的一组推广照片中，就有人质疑过其丑化中国人形象，而在这支宣传片之后，国内的社交平台立刻掀起了一股舆论热潮，在当天D&G官方微博迅速删除了这支视频，但在外网诸如Instagram、Facebook上依然存在，这种表里不一的做法进一步加剧了中国民众的不满和声讨。
对于外国品牌来说，要在中国发展，辱华是一大忌，D&G无疑遭遇了一次非常严重的公关危机，但面对危机，D&G的回应却令中国民众生气，其首席设计师堂而皇之在社交软件上回怼网友，并公然发出辱华言论，截图曝光后，又借口“账号被盗”矢口否认。
D&G邀约参加上海时装秀的中国明星们立即表明罢演，其辱华言行也遭到了共青团中央的怒斥，一时间，国内外华人对这一品牌的愤怒将其淹没。
柯震东事件危机公关案例分析
柯震东事件危机公关案例分析第一篇：柯震东事件危机公关案例分析黄冈师范学院文学院文秘教育1201班肖佳玲《公共关系学》期末考试分析题柯震东事件危机公关案例分析背景：2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。
随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。
事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。
随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。
此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。
成功之处——符合危机公关“5S原则”和“3T原则”要求Speed（速度第一）原则&Tell it fast（尽快提供情况）原则这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。
媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。
在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。
在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。
这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。
Shoulder the matter（承担责任）原则危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。
这就要求公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。
3.15晚会危机公关【经典案例解析】
3.15晚会危机公关【经典案例解析】——本文节选自危机管理专家叶东老师博客【案例一】大众汽车。
大众汽车在3.15晚会曝光后的一小时内就在官方微博上做出了回应，并承诺以最快速度联系消费者并解决问题。
尽管仍然有网友对于大众之前敷衍的态度提出质疑，但第一时间内的回应以及负责任的态度还是赢得了相当多的好评。
可以看出大众的内部机制及流程对于危机公关强有力的支撑。
【案例二】周大生珠宝。
周大生珠宝在曝光后二小时后在官方微博上做出了回应，表达了态度，但令人诧异的是周大生随即将这条微博删除，不久后这句话又出现在其官方微博上。
为何发-删-再发？可以看出他们对于此类事件的陌生感、对其言辞把握感的缺失以及危机预案的欠缺。
【案例三】高德地图。
高德地图则直接针对央视提出的问题进行澄清，表明央视曝光的是两年前的旧版本，当时受制于分享的技术方式。
现在高德地图安卓版已经全部解决这个问题。
从高德地图微博的回复来看，这条微博获得了用户的理解，也在一定程度上提高了高德的知名度及美誉度。
危机管理叶东老师看法：1、危机公关仅仅是危机管理的一部分，危机预防才是危机管理的第一要务。
3.15晚会被曝光的相当多的企业之所以被曝光，更多的原因在于自身的品质不过关或者服务上的欠缺或者解决问题的敷衍了事。
媒体曝光后所产生的强大的舆论压力迫使他们在解决问题的速度、态度上跟过去比有着相当大的反差。
实质上这些问题已经存在相当长的时间，如果之前能够很好的应对，被曝光的可能性可能大大降低。
这里面体现出一点，相当多的企业管理人员存在侥幸心理或者鸵鸟心态。
正是这些心态使得不是危机的小问题上升为危机。
正如一名消费者说的那样：早干嘛去了。
正在人人都是媒体、人人都是记者、人人都可以发出声音的微博年代，这些心态是最忌讳的也是最要命的。
2、企业要想不出现危机，需要做两个工作：一是企业内部防线的完善；一是企业外部防线的完善。
内部防线的完善是指产品的品质与服务要过关，要经得住考验。
叶东危机公关及经典案例分析
个人观点
B. 三个舆论场（舆情应对实务角度）
传统媒体舆论场：报纸、杂志、电视、广播等传统媒体 网络媒体舆论场：网络媒体，商业网站等 网络社区舆论场：论坛、博客、微博、QQ、MSN等
三个“舆论场”的舆情特点
传统媒体舆论场 网络媒体舆论场 网络社区舆论场
甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段 进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问 题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地 政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽 宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门
何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头 ，每个苗头背后有 1000个事故隐患。
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关是指企业或个人在面临危机事件时，通过采取相关公关策略和措施，以保护企业或个人的声誉与利益，并最大程度地减少危机对企业或个人造成的负面影响。
危机公关的目的是通过及时、准确、恰到好处的公关策略和措施，帮助企业或个人化解危机，恢复声誉，保全利益。
危机公关分为前期预防、危机应对和后期修复三个阶段。
前期预防阶段是通过建立健全的危机管理体系、加强危机预警、建立好的公关渠道等，尽可能预防潜在的危机发生。
危机应对阶段是针对已经发生的危机做出快速、协调、有效的公关应对措施，包括及时发布公告、回应媒体和公众的关切、对相关责任进行调查和追责等。
后期修复阶段是指危机过后，企业或个人通过各种形式的公关活动和措施，恢复声誉和重建信任。
下面我们来分析一下几个经典的危机公关案例：1. 可口可乐遇到重大危机：在1999年，可口可乐在比利时的产品中发现了一种有害物质。
重大危机马上爆发，可口可乐需要迅速应对危机，否则将遭受严重的声誉损害和经济损失。
可口可乐采取了以下危机公关策略：尽快透明公开：可口可乐尽快向公众透露危机的情况，公开信息，消除公众的猜测和恐慌，以减少负面影响。
回应危机态度：可口可乐采取谦逊和诚实的态度面对危机，及时回应公众的质疑和关切，以表明公司愿意承担责任和采取行动。
采取有效措施：可口可乐通过召回有害产品、与当地政府和公众合作解决问题等方式，向公众展示他们的诚意和责任心。
这些措施有效地帮助可口可乐度过了这次危机，恢复了公众对他们的信任，并在后期通过重新建立公众关系，实现了品牌声誉的修复。
2. 麦当劳的危机公关转变：在1992年，麦当劳面临了卫生问题的严重危机。
一位顾客称在麦当劳的食品中发现了有害物质。
这对麦当劳来说是一个很大的打击，因为他们一直以来都是注重产品和服务质量的企业形象。
麦当劳采取了以下危机公关策略：即时回应：麦当劳及时回应了这个问题，表示重视，并立即进行了调查。
真诚认错：麦当劳公开向公众道歉，并承认这是他们的责任。
危机公关：公关危机传播理论与经典案例分析
危机公关：公关危机传播理论与经典案例分析•引言•新兴的社交媒体使得“人人都是发言人，人人都有扩音器”。
危机传播的概念：中文里的危机一词是危险和机会的复合词，英文里的危机一词源于希腊语中的krinein，意即“决定”，按照《韦氏英文辞典》的解释，危机是指有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。
这就是说，危机是一个具有决定行的阶段，决定了事态的未来走向，是向好的方向发展还是向坏的方向“迸发”。
危机传播具有以下几个特征：1、突发性事件2、具有潜在的危险性3、需要快速采取行动应对4、会产生出乎意料的后果（有可能是好的结果，也有可能是坏的结果）5、引发了媒体和公众的强烈关注四个R：关系（relationship）、声誉（reputation）、责任（resopnsibility）和反应（response）是危机传播的4个基本概念，对应的英文单词都是以R开头的，所以叫四个R。
品牌与其利益攸关方之间的“关系”是影响危机传播效果的重要因素。
利益攸关方指的是危机传播的所有目标受众，包括与危机有关、受到危机影响的所有个人和群体，这其中可以在划分为内部和外部的利益攸关方。
危机传播效果是可以体现在品牌的声誉受到损害还是获得提升的，企业在危机当中所承担的责任是危机传播的焦点，品牌对危机做出的反应，无论是语言上的还是行动上的，都属于危机传播研究的重要内容。
危机历史：品牌在处理危机上积累的经验和声誉，对品牌产生的影响主要有两方面，可以被细分为“光环”效应和“搭扣”效应。
“光环效应”指的是品牌或个人在成功地处理掉危机之后带来的正面的舆论评价。
比如，当奥巴马政府上任不久后便成功处理纽约风灾的事件，公众看到了奥巴马政府应对自然灾害的能力，自然就不再对奥巴马政府应对自然灾害的能力持有异议。
中国古话“万事开头难”，意指第一件事是最困难的，但是也是最容易给外界留下印象的，公众没有耐心等待品牌的“厚积薄发”。
当企业第一件事件做好了，第一次危机公关处理好了，即便后面偶有失误，也不会在社会上形成大面积的舆论指控。
危机公关经典案例
危机公关经典案例1. 光明早产奶大事2023年，光明还是我国乳业的龙头老大。
赶着我国乳业大进展的潮头，光明也在全国掀起了收购潮。
河南山盟光明就是光明在河南收购的地方企业。
但正是这起收购，转变了光明的历史。
2023年6月6日，河南电视台三频道记者摸底暗访，用摄像机记录了光明郑州山盟公司使用“回炉奶”的事实，以及奶中有苍蝇、蛆等严峻食品平安问题，就此拉开了光明“回炉奶”的序幕。
6月7日，乳业铁娘子、光明董事长王佳芬断然否认“回炉奶”大事。
6月8日，光明发表《告消费者书》，连续否认。
同一天，郑州成立了调查小组。
6月9日，浙江媒体曝出光明浙江公司虚报生产日期，涉嫌“早产奶”大事。
6月15日，上海有关方面责成光明查清“回炉奶”大事。
6月20日，郑州调查组公布未发觉使用“过期奶”，但山盟公司管理存在问题，上海光明再现“早产奶”大事。
6月24日，光明向消费者致歉，但再次否认存在“回炉奶”和“早产奶”。
7月11日，光明掌门人王佳芬接受媒体专访，开头反思自己的言行。
8月14日，郑州山盟经整改检验合格后恢复生产。
在光明“早产奶”大事中，由于媒体的集中报道，光明品牌形象受到很大影响，股价连续数日收阴，市值缩水2亿元以上。
有人还给王佳芬算过账，几天之内，她本人损失了38万多元。
但这远不是光明损失的全部。
郑州出事后，为了安抚其他地方消费者，光明说其他地方没事，结果杭州又查出“早产奶”；然后又说上海本地绝不会有事，结果上海也查出“早产奶”。
光明的体系被翻了个遍。
回过头来看，所谓“早产奶”，的确是“行业惯例”，由于每天夜里就送到超市的奶，不行能是当天凌晨生产的，但为了表明新奇，行业一般都标注当天的日期。
但媒体不管三七二十一，你说没事，我就鸡蛋里挑骨头，还怕找不出由头？铁娘子也为自己的失误负责，不久后就下野了。
自此，中国奶业的铁娘子，黯然退场。
但光明来不及哀思。
光明最大的损失，就是看不见的品牌损失。
可以说，正是由于“回炉奶”大事和“早产奶”大事等一系列打击，光明不仅重新端详了全国棋局，直接导致其收缩了包括东北全境的战线，而且从次年起，拱手让出了行业老大的地位。
叶东老师《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲
《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲----叶东老师主讲【课程对象】：1、企业中高层管理者2、各部门经理3、市场人员、业务骨干等【课程时间】：2天（12小时）【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一天上午9：00-9：30 与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长9：30-10：30 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。
危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。
模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 危机中的媒体应对第一天下午13：30-14：30 模拟演练2：模拟新闻发布会在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。
另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
14：30-15：00 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员15：00-15：15 休息15：15-16：30 新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题第二天上午9：30-10：30 模拟演练3：危机后的形象修复由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。
模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。
10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 形象修复的策略与方法第二天下午13：30-14：30 模拟演练4：模拟记者专访危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。
叶东危机管理笔记
危机公关与媒体沟通实战演练危机案例： (2)一个企业家有关企业的十三种死法 (2)危机发生的一般规则 (2)如何面对危机公关 (3)危机公关的四种错误心理 (3)企业领导人危机中应具备的素质 (3)危机的预警 (4)如何应对新闻媒体 (4)媒体对企业危机类型的关注度 (4)媒体对危机传播中的价值排序 (5)媒体在危机传播中的议题排序 (5)与媒体沟通的要点 (5)新闻发主人的授权体系 (5)制度框架之授权体系 (5)新闻发言人 (5)在什么范围内被授权 (6)一次性授权 (6)未被授权 (6)新闻发言前的准备工作 (7)新闻发布的内容 (7)新闻发布的方式 (7)如何接受记者专访 (8)专访中的陷阱 (8)面对面的采访 (8)电台采访 (8)电视台采访 (8)新闻发言人必须逾越的几个关卡 (9)如何对付假冒伪劣记者 (9)危机预案，出现问题后，从话术中应对媒体所提出的问题，而让危机过度过去，而让危机不发生，危机的最高境界就是没有危机。
AISAS：现在人员的生活都是在互联网分享心得及体会。
现在所有都是通过互联网来进行查找新闻，已经转向到网络上。
处理危机最佳时间为：8小时。
但是很多公司的部门都是在踢皮球，所以时间过长。
危机案例：案例：1、河南商报报道巨能盖有毒，但是没有毒，一个月后，将商报告上法庭，时间比较长，还了一个清白，但是已经破产。
2、三珠口服液，是因为有一个人喝了之后病了，把三珠告上法庭，但是老总并没有感觉到危机的出现，一个月过去后，已经见报，这时，已经晚了，当两个月后，此企业已经丢失了十五亿。
一个企业家有关企业的十三种死法一、不正当竞争二、碰到恶意的消费者三、媒体的围剿四、媒体对产品的不客观报道五、主管部门把企业搞死六、法律制度上的弹性七、被骗八、红眼病的威胁九、黑社会的敲诈十、得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍十一、得罪了某一恶势力也是有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒十二、遭遇造假十三、企业家的自身安全问题危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉，销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身如何面对危机公关速度＝效益1、在第一时间，告知专业的危机公关公司，借以关公司的力量进行危机的控制。
八大危机公关案例及分析报告
NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。
迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。
但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。
同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。
事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。
记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。
当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。
专家点评：游昌乔关键点传播集团董事长一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。
二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。
三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。
家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。
四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。
五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。
NO.2 东航”返航门”事件回顾：3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。
4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。
危机公关管理案例分析
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载危机公关管理案例分析地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容陈冠希巧过关近10年危机公关案例500多名记者、100多名香港警察和一打“联合国”保安，见证了陈冠希失踪半个多月之后的第一次公开亮相。
“最后，我要再次向被牵扯到这次事件中的女士道歉，向她们的亲属道歉，向我的家人道歉，向全香港的人民道歉，希望你们再给我一次机会。
”黑衣素颜，神情憔悴的他，在7分钟的发言中，一共使用了28次“道歉”，其中一半是对于涉及“艳照门”的女性。
事实证明，陈冠希的这次危机公关得到认可。
2月21日当晚，某门户网站的投票“你会否原谅陈冠希”的选项中，已经有60%的网友选择“是”。
某资深公关表示：“陈冠希的发布会和发言稿，绝对会是近10年来最具参考性的危机公关案例之一。
”危机公关策略一：摒牢！等待适当时机“艳照门”历时已近一个月，牵连艺人无数。
“这段时间就是寰亚和英皇之间的博弈，谁第一个动，谁倒霉。
英皇老板杨受成显然没有林建岳那样的魄力，林建岳能顶住那么长时间的压力，迟迟不让陈冠希露面，事实证明他是成功的。
”北京一资深艺人经纪说。
所谓“枪打出头鸟”，第一个跳出来说话的风险必大。
原本还有些“粉丝”对这些照片半信半疑，突然偶像承认一切都是真的，结果让很多人心理“崩溃”。
阿娇的抢先道歉没有赢得太多好感，反由于过早在电视慈善节目中露面表演，而成为众矢之的，遭到抗议。
随着人们逐步接受了这件事，陈冠希才现身道歉，退出香港演艺圈的表态也在意料之中，公众的接受度自然好很多。
特别是，陈冠希选择在肥肥死后第三天突然现身，媒体和公众还没从先前噩耗中缓过来，对他的态度也松动了。
危机公关策略二：迷雾！让媒体措手不及从2月15日开始，就不断有消息称陈冠希将会到港交待。
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（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企 业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信 息和数据，进行分析，做好预测。
哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛
危机不可避免
• 日常危机处理机制 • 危机处理预警系统 • 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
危机处理通用的目标
1、减轻压力； 2、表面问题正在处理中； 3、告诉公众正在发生什么； 4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题； 5、讲出实情；
危机处理应避免的陷阱
1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测； 5、说出受害人的姓名； 6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案） 7、失去冷静；8、说“无可奉告” 9、总希望自己的说不会“记录在案”； 10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； 11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑； 13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）
危机处理的三个策略起点
争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失
危机沟通策略
无论是内部诱因还是外部诱因，危机沟通策略 都有三个向度：抗击、引导和顺应，企业必须 结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组 合，并据此不断的细化出各种危机沟通策略与 技巧。
危机处理十大原则
• 全员公关原则 • 留有余地原则 • 第一时间原则 • 系统运作原则 • 口径统一原则 • 双向对等原则 • 第三方原则 • 情感原则 • 言行一致原则 • 坦诚沟通原则
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
网络社区舆论场的特点
信息传播具有完全互动性， 网友可采用多种方式发表、 交流、沟通自己的看法；
传播速度很快：空间和时间 非常随意；
积极回应
积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论 主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。
积极回应的参考条件 1. 信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件。 2. 通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件。 3. 能够对企业的核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等。 4. 涉及到公众利益、社会利益的舆情事件。 5. 需要公开透明处理的舆情事件。
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人
1、泄洪模式
“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
危机公关及经典案例分析
主讲：叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
案例分析
1、铁道部发言人王勇平的“两句话” 2、海南航空的“狗门”事件 3、哈医二院天价病房事件 4、光明牛奶“回炉奶”事件 5、创维黄宏生事件 6、中美史克康泰克事件 7、巨能钙事件 8、东方航空返航门事件 9、乔致庸整顿掺假事件
危机处理五个步骤
• 分析判断 • 制定目标 • 策略制定 • 组织策划 • 管理实施
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就
信息空间巨大，信息传播规 模基本不受限制；
可逆性，发表的信息可被删 除；
混乱性：海量信息，混乱复 杂；
企业面对舆情的常见态度
企业舆情应对技巧介绍
沉默应对
沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运 用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。
适用沉默应对的几个参考条件 1. 规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。 2. 舆论热度即将走向平息的舆情事件。 3. 存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。 4. 全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。
删帖
删帖是指舆论对象或主体通过各种方式将互联网上关于自己的信息删除的举措。
1. 官方申请：企业以官方身份，发 送公函或者是律师函要求相关网 站删除信息。
2. 私人关系：企业工作人员通过自 己与网络媒体工作人员的私人关 系删除信息。
3. 公关公司删除：付费给公关公司 ，委托其办理删帖事宜。
删帖的弊端和参考条件
危机期间有效传播的通用准则
1、始终保持口径统一，避免说出相互对立的 言论； 2、不要给出未被授权或者不切实际的承诺； 3、始终表现出对公众的关注和理解； 4、始终强调为解决问题而正在实施的行动； 5、尽快控制负面留言； 6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人 即使传递最新信息。
危机中媒体公关的具体路径
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”