酒店投诉案例1

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酒店投诉案例

酒店投诉案例各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。

如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。

四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。

五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。

如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。

酒店投诉处理方法和案例

《酒店投诉处理案例和方法》A.《酒店投诉处理案例和方法》 (1)案例1：重复卖房之后 (1)案例2：客人抱怨你的工作 (1)案例3：遇到刁难客人 (2)案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 (2)案例5：做的蛋糕被别人取走 (2)案例6：喝咖啡时结账时间太长 (2)案例7：对客人的问话不再理睬 (2)案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 (2)案例9：总机叫早不到位 (3)案例10：服务员查房报错 (3)案例11：洗澡时没水了 (3)B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ (3)C．推荐程序 (3)D．推荐方法 (4)E．酒店投诉处理五字诀 (4)F.处理客人投诉的程序和方法 (4)G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： (5)H.、处理投诉时的常用客套话 (7)I.婉转回决客人的不合理要求 (7)J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句： (8)A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。

员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。

所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。

如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。

灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

酒店餐饮投诉案例

酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。

处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。

分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。

服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。

不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。

如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。

涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清楚，客人无异意。

分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。

此事已知会餐饮部主管。

分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。

酒店客房投诉经典案例

酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。

客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。

下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。

案例一，卫生问题。

一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。

客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。

酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。

同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。

经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。

同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。

案例二，设施故障。

一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。

客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。

解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。

同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。

经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。

同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。

案例三，服务态度。

一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。

客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。

解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。

同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。

酒店前台投诉案例分析

酒店前台投诉案例分析案例一任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。

如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。

C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。

当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。

当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。

第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。

于是C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

案例二Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的宾客关系经理都要前去问候。

大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。

还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。

”批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。

案例三L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。

他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。

他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。

酒店投诉处理方法和案例

员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。

所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。

如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。

灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

如何处理酒店投诉方案全攻略

如何处理酒店投诉方案全攻略案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。

酒店异响退一赔三成功案例

酒店异响退一赔三成功案例摘要：一、案例背景二、维权过程1.发现问题2.与酒店沟通3.酒店处理态度4.寻求法律帮助5.律师建议6.诉讼准备三、判决结果四、维权心得五、对酒店行业的启示正文：【案例背景】近年来，酒店客房内的卫生和安全问题屡见报端，引起了公众的广泛关注。

在这个背景下，一位消费者成功维权，获得了酒店赔偿的案例，无疑为消费者维权树立了榜样。

本文将详细讲述这一成功案例的始末，以期为广大消费者提供实用的维权经验。

【维权过程】1.发现问题：某消费者在某高档酒店入住时，发现房间内存在异响。

经过仔细检查，发现是床垫有问题。

2.与酒店沟通：消费者立即与酒店前台进行了沟通，反映了床垫异响的问题。

酒店工作人员表示会尽快更换床垫。

3.酒店处理态度：酒店在得知问题后，仅更换了床垫，但对消费者提出的精神损害赔偿要求却予以拒绝。

4.寻求法律帮助：消费者认为酒店的处理态度不妥，决定寻求法律途径解决问题。

他找到了一位专业律师，咨询维权事宜。

5.律师建议：律师在了解案情后，建议消费者向法院提起诉讼，要求酒店赔偿精神损害。

6.诉讼准备：在律师的协助下，消费者收集了相关证据，如入住记录、与酒店沟通的录音等，为诉讼做好了充分准备。

【判决结果】经过审理，法院支持了消费者的诉讼请求，判决酒店赔偿消费者三倍房费。

这一判决体现了我国法律对消费者权益的有力保护。

【维权心得】消费者在成功维权后，分享了心得体会。

他表示，面对酒店行业的种种问题，消费者要保持警惕，勇敢维护自己的权益。

同时，寻求法律帮助是解决问题的有效途径。

【对酒店行业的启示】此案对酒店行业提出了警示，酒店企业应加强对客房设施的检查和维护，确保消费者的入住体验。

同时，酒店在遇到消费者投诉时，应积极主动解决问题，而不是采取消极态度。

只有这样，才能赢得消费者的信任，树立良好的企业形象。

通过这个成功案例，我们希望为广大消费者提供可读性和实用性强的维权经验，助力消费者在遇到问题时勇敢维权。

酒店常见投诉案例

酒店常见投诉案例【篇一：酒店常见投诉案例】一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。

该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃… 酒店客房部投诉案例 1月19日，入住519房的张先生致电台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。

张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫… a.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不… 酒店投诉案例分析任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

c先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，c先生预计到达时间是下午四点。

如果是平时，c先生很快就能住进客房，… 酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。

该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内… 2003 年度投诉案例分析涉及部门：前厅部大副接一位客人来电反映：客人在 4 月 30 日在大厦开房一间，一共住 5 天。

根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。

案例一处大副已将情况知… 酒店投诉的的案例案例一9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大堂副理投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。

酒店异响退一赔三成功案例

酒店异响退一赔三成功案例摘要：1.案例背景2.酒店异响情况介绍3.消费者维权过程4.酒店退一赔三的处理结果5.案例启示正文：1.案例背景随着消费者权益意识的不断增强，越来越多的人在遇到消费问题时选择站出来维权。

在这样的背景下，一起酒店异响退一赔三的成功案例引起了广泛关注。

本案中，消费者在入住酒店期间遇到了异响问题，严重影响了入住体验。

在维权过程中，消费者通过合理合法的手段，成功获得了酒店退一赔三的处理结果。

2.酒店异响情况介绍在某城市，一位消费者通过网络平台预订了一家高档酒店的房间。

入住当晚，消费者发现房间内不时传来异响，严重影响了自己的休息。

在向酒店反映情况后，酒店方面表示无法解决异响问题，且态度消极。

消费者对此表示不满，决定采取维权行动。

3.消费者维权过程消费者首先通过拍照、录像等方式收集了证据，同时拨打了当地消费者投诉举报电话，向有关部门反映情况。

在取得初步证据后，消费者又通过网络平台申请了退款，并表示如果问题得不到解决，将向媒体曝光。

在多方压力下，酒店方面开始重视此事，并表示愿意协商解决。

4.酒店退一赔三的处理结果经过协商，酒店方面同意给予消费者退一赔三的处理结果，即退还消费者当晚的房费，并赔偿消费者三倍房费的金额。

消费者对此表示接受，并表示此次维权经历让自己更加了解消费者权益，以后遇到类似问题也会积极维权。

5.案例启示这起酒店异响退一赔三的成功案例给广大消费者提供了有益的启示。

首先，消费者在遇到问题时要保持冷静，积极收集证据，以便在维权过程中占据主动。

其次，消费者可以借助多方力量，如政府部门、媒体等，来推动问题解决。

最后，消费者要树立维权意识，勇敢站出来维护自己的合法权益。

酒店异响退一赔三成功案例

酒店异响退一赔三成功案例【最新版】目录1.案例背景2.消费者维权过程3.退一赔三的依据和适用范围4.消费者维权建议5.总结正文1.案例背景在旅游行业中，消费者遇到酒店房间异响的情况并不少见。

而在这样的情况下，消费者如何维护自己的权益呢？本文将以一个成功案例为例，介绍如何通过退一赔三的方式维权。

2.消费者维权过程在某次旅行中，消费者小王在携程平台上预订了一家酒店。

然而，在入住后，小王发现房间内存在异响问题，影响了其休息。

在与酒店沟通无果后，小王决定向携程平台投诉，并要求退一赔三。

3.退一赔三的依据和适用范围根据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务过程中，如果遇到质量问题或者服务瑕疵，可以要求退货、换货或者赔偿。

在退一赔三的案例中，退指的是退货或者换货，赔则是指赔偿消费者所支付的价款三倍的金额。

退一赔三的适用范围主要包括以下情形：（1）商品或者服务存在质量问题或者瑕疵；（2）经营者存在欺诈行为，如虚假宣传、价格欺诈等；（3）经营者违反合同约定，如延迟发货、降低服务质量等。

4.消费者维权建议在遇到类似情况时，消费者可以采取以下措施维护自己的权益：（1）留存证据。

在发现问题后，要及时拍照、录音或录像，以便后续维权；（2）与经营者沟通。

尝试与经营者协商解决问题，要求退换货或者赔偿；（3）向平台投诉。

如果与经营者沟通无果，可以向平台投诉，要求平台介入调解；（4）法律途径。

如果通过上述途径仍无法解决问题，可以向法院提起诉讼，要求退一赔三。

5.总结在酒店异响的情况下，消费者小王通过退一赔三的方式成功维护了自己的权益。

这案例提醒我们，在遇到类似问题时，要勇于维权，合理运用法律手段，争取自己的利益。

酒店客人投诉的8个案例分析【精品可编辑范本】

酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1:客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用。

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住,并退还所有费用.酒店表示，当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受，于是投诉.请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

案例分析2:客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。

2．换房.3．免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理?前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹.如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费.案例分析3：客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉.请问如何处理较妥？跟案例1不是差不多吗？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等.案例分析5:客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责.如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。

案例分析6：关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火,要求给说法。

如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。

酒店经典案例分析(10个)

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜.服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

（结错帐）案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗？"之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店洗衣房投诉案例1

酒店洗衣房投诉案例1、一双袜子住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。

服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert 夫人将此事失败主义至了大堂经理处。

经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。

经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处Analyse 1 发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面：1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象；2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必须仔细查找；3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。

针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训，同时对相关责任人做出了处理。

避免因工作疏忽而造成客人投诉。

2、客人的纽扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征得客人意见时，客人豪爽地说：“不碍事”。

虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。

皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。

此时他马上致电房务经理，连声称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不行的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。

这个案例表明，员工真正的站在客人的立场上完成此项工作，把工作做完美。

3、尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。

一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。

当然，如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧，委婉应答。

因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。

下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1:重复卖房处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间.4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。

案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意,如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录.案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同）,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。

总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。

亚星大酒店案例总编

亚星大酒店案例总编2007年客诉整理1、10月25日，市医院预订了十间标准间,客人到店后取消了1106房，只入住了9间，客人上楼层后无房卡开门。

经调查，客房负责人要求客人先上楼层,稍后来补办入住手续领取房卡，但客方不知道酒店入住程序,而前厅盲目遵从客人意见，导致客人无法正常进入房间,虽然安排了楼层服务员先将房间打开，但引起楼层秩序混乱，打扰到其他住客，引起了不必要的投诉。

总结:接待团队入住时，客人行李由行李生单独负责，行李生和来团领队沟通，最好用便签标注出客人房间。

AM负责引导客人办理,如果人太多，AM根据手中证件分好房，将客人证件留下或复印好后,将提前制作好的房卡根据排房情况带领客人上楼层，安排客人入住。

让客方接待人在前台办理签字确认手续即可。

客人提出的建议应从实际专业程序和情况上考虑，不要盲目遵从。

2、10月26日，1003客人反应昨日卫生没打扫，房间一次用品也未更换，并且通知了总台清扫。

此案例是因为前台员工粗心，未及时通知到客人，导致客人房间未清洁，引起客人不满。

总结:前台、收银、客房、工程各部在沟通上要做到位,发现问题及时传达到各部，报自己的部门和姓名，并记录下何时报何事，何人接收，避免责任不清，工作落实不到位。

3、10月28日,客人反映客房卫生间装洗发水和沐浴露的器皿没有标识，无法区分.总结:酒店里需要标注让客人知晓的设施名称一定要标注，而且要清晰，不要因为标识不清而导致客人不便.例如,冷热水朝向,拖鞋、枕头、被子的存放柜都应标识,方便客人取用。

4、10月31日，1001房间客人来电，说早上1015退房时，房间遗留了一瓶洗面奶，要求送到1001房间去,但前台当时不知道，询问楼层也不知晓，楼层反映说当班服务员已下班，联系不上,客人很不满.后由AM到楼层布草间和房间寻找后方找到,并送到客人房间。

总结：楼层员工在查房、做房时,发现遗留物品要立即报给领班和前厅员工，各岗做好交班，服务员严禁私自处理客留物品，如有贵重物品:如钱包、像机、手表、电脑、首饰等，应立及报领班级以上人员到现场处理，严禁触碰和私自处理。