多伦购物广场营运部管理制度汇编
百货商场营运管理制度大全
百货商场营运管理制度大全第1章门店各岗位责任一、店长岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、店长工作流程（附表1）店长每日检查项目表三、23/ 2（附表2）23/ 3四、柜组长岗位职责1.负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、牌及商品状态。
3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。
五、柜组长工作流程六、理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、服务台岗位责任1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
23/ 46、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
购物广场运营管理制度
【**购物广场】运营管理制度为做好**购物广场（以下简称本物业）的运营管理工作，维护商管公司、全体商户和顾客的合法权益，保障本物业经营秩序与公共环境，特制订本物业运营管理制度（以下简称本制度），敬请本物业承租人、使用人（以下简称商户）予以遵守。
第一章总则1.1根据商户签订相关的《租赁合同》、《自营管理协议书》及国家《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，制定本制度，对有关本物业的房屋使用、环境和秩序维护，经营管理，商品管理过程中，违反本制度应当承担的责任等事项依法作出约定。
1.2商户入住前并就本制度做出承诺约定。
本制度对本物业的全体商户均有约束力，包括但不限于商户授权管理人、实际使用人、雇员、访客、业务往来人员、占用人、暂用人及其他相关人员等，凡违反本制度的，商户负有连带责任。
1.3商户入住本物业前应将所经营项目的相关证明材料，包括但不限于营业执照、身份证明、卫生合格证等交商管公司审核合格后备案。
商户保证其销售商品进货渠道的合法性，符合《中华人民共和国产品质量法》及相关的法律法规之规定。
商户应向商管公司提供商品销售中所必须具备的各种证件（商标注册证、品牌代理证及产品质量检测报告、产品合格证、卫生检测报告、报关资料等），商户必须确保该等证件在租赁期内完全有效。
1.4商户应自觉遵守国家、省、市有关的法规政策、本制度、《商户装饰、装修管理手册》等本物业运营管理相关的各项管理规定，对违反相关规定造成的损失、损害承担经济及法律责任；并积极参加本物业区域内的各项社会公益、创优秀物业、示范物业活动，共同创建本物业的精神文明。
第二章物业的使用、维护与管理2.1物业的使用与维护2.1.1商户对本物业的承租部分依法享有使用的权利，但不得妨碍其他商户正常使用本物业。
2.1.2商户应遵守相关法律、法规的规定，按照有利于本物业经营、使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在商业经营、供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境保护、绿化美化等方面妥善处理与相邻商户的关系。
购物中心营运部日常工作规范及奖罚条例
日常工作规范及奖罚条例一、工作时间根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。
当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)；晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。
二、工作纪律及服务用语：（一）仪容仪表1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
（前台客服必须淡妆上岗）。
（二）行为举止1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；2、行姿要稳，不要抢行；3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说“对不起”；8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等；9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。
（三）礼貌用语1、对顾客称呼：称成年男性顾客为“先生”；女性顾客为“小姐”；2、在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好“先生，您好”“小姐，您好”“早上好”（上午8时至11时），“下午好”（中午12时至18时），“晚上好”（约19时至23时）；3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如“中秋节快乐”“圣诞快乐”“新年好”；4、当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做什么？”；如不能马上来，应面带微笑说“请稍候，我一会就来”；5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
百货商场营运管理制度大全
百货商场营运管理制度大全一、组织结构1.1总体架构：百货商场应该设立总经理办公室、市场部、运营部、人事部、财务部等职能部门，并明确各部门的职责与权责。
1.2人员编制及分工：根据商场的规模和业务需求，确定各个部门的人员编制，并制定相应的岗位职责和工作流程。
二、员工管理2.1招聘流程：明确招聘程序，包括岗位需求分析、招聘渠道选择、简历筛选、面试等环节。
2.2培训制度：建立员工培训制度，包括岗前培训、在岗培训和定期培训，以提升员工的专业素养和服务水平。
2.3薪酬福利制度：合理设定薪资结构，包括基本工资、绩效奖励、年终奖金等，并提供完善的员工福利。
三、商品管理3.1采购管理：建立采购流程，包括供应商选择、商品计划、采购执行和验收入库等环节，确保商品的品质和供应的稳定性。
3.2陈列管理：制定陈列标准和陈列布局，使商品陈列有序、美观，并合理利用商场的展示空间。
3.3库存管理：建立库存管理制度，根据商品销售需求和流通周期，制定采购计划和销售预测，控制库存量和周转率，减少滞销商品。
4.2售中服务：提供良好的销售服务，包括礼貌待客、主动介绍商品、协助试穿等，以提升顾客购物体验。
4.3售后服务：建立健全的售后服务制度，包括退换货政策、投诉处理等，提供便捷、满意的售后服务。
五、安全管理5.1消防安全：建立消防安全制度，包括设立消防通道、安装灭火设备、进行消防演练等，以确保商场的消防安全。
5.2视频监控：安装视频监控设备，对商场内外进行全天候监控，以预防和处理安全事件。
5.3治安巡逻：设立专门的治安巡逻队伍，定期巡逻商场，维护秩序和安全。
六、质量管理6.1售后调查：建立售后调查制度，了解顾客对商品和服务的满意度，及时发现问题和改进不足之处。
6.2明星产品：根据市场需求和顾客偏好，挑选明星产品，提高其质量和服务，以增加顾客的购买力和忠诚度。
以上即为百货商场营运管理制度的主要内容，百货商场可以根据自身实际情况进行差异化调整和细化管理。
购物中心(购物广场)百货营运部门管理制度
购物中心（购物广场）百货营运部门管理制度一、百货营运部门职责1、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
2、全面负责白货商场经营管理，制定白货商场管理制度，并进行全面实施和定期检査。
3、传达并执行营运部的工作计划。
4、定期对员工进行培训，保证商场服务质最满足顾客须求。
5、对白货商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。
6、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。
7＞宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。
8.了解和分析商场需求，制定营销计划，负有拓展商场前景的责任。
9.统筹销售及营运部各楼层的工作，协调商场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
10、负责商场全年促销计划的制定，执行各项促销活动，配合促销布置商场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
11、参与拟定营业及盈亏预算，控制商场开支。
12、向公司反馈相关营销活动效果。
13.完成上级领导下达的其他工作任务。
二.百货营运部门岗位职责（一）百货营运部门经理岗位职责1、负责商场内良好的销售业绩，并对多伦国际购物广场营运部负责；协助营运部经理处理「I常工作。
2、在营运部经理的领导下行使该分管部门工作或被授权处理经理个在时处理商场内事务。
3、协助经理做好与政府及相关部门的联系、协调，处理有关公共事务，保证商场的正常运作。
4、全面负责白货营运部门的管理及运作，制订销售、毛利计划，并指导落实：传达并执行市场（营运）管理部的匸作计划；督促商场的促销活动：5、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念：起草并审核各项费用预算及其送审、申报工作。
6、保障营运安全，严格实施清洁、防火、防盗的H常管理和设备的H常维修、保养。
7、指导本部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；检査本部门营运规范的执行情况，并组织辅导、考评：审査本部门员匸业绩考评记录，对本部门内人员的合理定编、增编、缩编，向主管经理提出建议。
《大型商场管理制度--营运部》
《大型商场管理制度--营运部》营运部岗位职责一、营运部工作职责全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。
二、营运部工作主要岗位职能1、熟知公司各项管理规定及工作要求；2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况；3、熟悉商场整体运作流程；4、熟悉商场所售商品结构和区域分布；5、掌握顾客的消费导向；6、了解商场各类商品陈列要求及技艺；7、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；8、掌握与商业有关的法规及行规要求；9、向公司领导反馈商场经营管理情况；10、根据市场变化提出各楼层经营对策；11、协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；12、制定营业管理规范性工作制度；13、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；14、负责商场各品类招商及品类规划工作。
三、营运部各岗位主要职能说明（一）营运部总监工作职责1、全面负责国泰百货的营运工作；2、负责做好客户资料的收集、整理工作，建立客户档案；3、负责市场信息的收集、整理，积极拓展营运渠道，及时撰写各种专题分析报告；4、不定期对外地市场进行考察，了解市场发展趋势，充分把握业态变化，做好考察报告；5、根据公司定位，做好品牌评估、品牌搜集、品牌引进的工作计划；6、描述品牌的引进依据，写出该品牌的档次、品牌描述、目标顾客、商品价格、竞争品牌等；7、在公司总体计划前提下，负责编制年、季、月度营运计划，努力完成工作并尽可能节约费用；8、负责对目标客户进行跟踪、了解、接触、联络。
9、草拟商务谈判预案；做好商务谈判记录；按照工作流程，实施购销合同的签订。
11、负责购销合同的整理、归档；依据品牌定位、产品生命周期、月均销售、年度销售、坪效，提出调整、淘汰评估报告；（二）营运部经理工作职责1、组织并督促本部人员全面完成本部门职责范围内的各项任务；对公司的营运工作承担责任；2、贯彻落实公司的规章制度及部门岗位责任制；密切与有关部门的工作联系，加强与有关部门的协调和配合工作；3、拟写营运制度；明确营运工作标准；认真做好协调、指导、检察、考核工作；4、负责编辑年、季、月度营运工作计划，确保计划指标完成，节约开支；5、负责市场信息的收集、整理，并进行归纳分析；掌握市场动态；努力拓展营运渠道；及时撰写多种主题分析报告及月度工作报告，为领导决策负责入驻品牌的装潢、装修，协同有关部门对其审核；负责入驻品牌的跟踪、业绩反馈，协同其他部门对其进行考评。
运营部规章制度
运营部规章制度一、引言为了规范运营部的日常工作，提高工作效率，确保部门的正常运转，制定本规章制度。
本规章制度适用于运营部全体员工，每位员工都应遵守本制度的要求。
二、工作时间与考勤1. 工作时间运营部员工的工作时间为每周五个工作日，每天工作八小时。
具体工作时间需根据具体工作岗位的需求进行调整，但不得超过法定工作时间。
2. 考勤运营部员工需要按照公司的考勤制度进行签到和签退，迟到、早退、旷工等情况将按照公司相关规定进行处理。
员工应严格遵守考勤制度，不得擅自更改或篡改考勤记录。
三、工作职责1. 运营策划运营部员工主要负责制定和执行公司的运营策略、推广计划和市场营销方案。
需要根据公司的目标和需求，制定相应的运营策略，制定并实施相关的推广计划。
2. 客户服务运营部员工需要与客户保持良好的沟通与合作关系，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供优质的客户服务。
3. 数据分析运营部员工需要对公司的运营数据进行分析和整理，以便为公司的业务决策提供参考。
需要熟练运用相关的数据分析工具和软件。
4. 市场调研运营部员工需要进行市场调研，了解行业的发展动态和竞争状况。
通过市场调研，为公司的运营决策提供依据。
5. 文案撰写运营部员工需要负责撰写相关的宣传文案、广告文案等，要求文案准确、简洁、有吸引力。
6. 公关活动组织运营部员工需要负责组织和策划公司的公关活动，包括展览、会议、庆典等活动。
需要与相关部门紧密合作，确保活动的顺利进行。
四、工作纪律1. 保守公司机密对于公司的商业机密和保密资料，运营部员工需要保守秘密，不得泄露给外部人员。
2. 严禁私自使用公司资产运营部员工不得私自使用公司的资产，包括但不限于电脑、手机、办公用品等。
如有需要，需提前向上级主管申请并经批准后方可使用。
3. 服从领导安排运营部员工应服从上级主管的安排，按照工作要求完成任务。
如有任何问题或困难，应及时向上级主管汇报。
4. 保持工作区域整洁运营部员工应保持自己的工作区域整洁有序，不得散乱放置文件、物品等，做到垃圾及时清理、文件归档。
多伦购物广场总经理办公室管理制度汇编
多伦购物广场总经理办公室管理制度汇编第一章总经理办公室组织机构图第二章总经理办公室部门职责第三章总经理办公室岗位职责第四章总经理办公室管理制度一、总经理办公会议管理制度二、公司管理人员例会制度三、会客预约管理制度四、接待新闻机构的规定五、公司呈文管理规定第一章总经理办公室组织机构图第二章总经理办公室部门职责1、负责总经理日常办公服务工作。
2、负责起草公司相关的工作计划、报告、总结、通知、规章制度等。
3、负责公司内外各类信息的收集、整理、编写、反馈及上报工作。
4、负责公文、信函往来的经办处理及行政管理有关的统计工作。
5、负责协调各部门共同做好综合性工作。
6、负责公司办公会议及其他有关会议的准备和组织工作。
7、负责与当地政府及相关部门的协调、沟通及外事活动的安排、接待等项工作。
8、负责公司大事记的记录、整理和内部刊物的编印发行工作。
9、负责办理总经理交办的其他有关行政方面的工作。
第三章总经理办公室岗位职责一、办公室主任岗位职责1、协助总经理编制审核公司相关的经营管理制度、工作规程等。
2、组织起草工作计划、总结、报告、通知、规定等各类公司文件。
3、负责审核以公司名义发出的各类文稿。
4、检查公司所属各部门工作计划的执行情况，并随时向总经理汇报。
5、负责及时签批、送阅上级机关及其他单位的文件信函，并按照领导的签批意见处理回复。
6、督促本部门人员做好文件的传阅、回收、归档工作，并督促有关部门贯彻执行。
7、负责组织协调公司综合性的工作或公司大型活动及会议。
8、负责接待外单位来访人员，并根据要求组织安排好相关情况介绍。
9、审核和处理各部门上报的文件资料，并督促有关部门做好保密工作。
10、负责《月刊》的组织编撰和印制发行工作。
11、负责组织召集经理办公会议，根据会议决议整理印发会议纪要，并督促相关部门贯彻执行。
12、负责收集整理公司内外的各类信息，为总经理的工作决策提供依据，当好参谋。
13、考核本部门人员各项岗位职责的执行情况。
运营部规章制度
运营部规章制度
《运营部规章制度》
一、为了规范运营部的工作秩序，保障公司的正常运营，制定以下规章制度：
二、配备：运营部需要配备必要的办公设备和软件，保证顺利开展工作。
三、岗位职责：各岗位的职责和工作内容必须明确，确保各项工作有责任人负责。
四、工作时间：严格遵守公司的工作时间制度，加班需事先报备并获得批准。
五、文案：所有发布的文案需经过审核，确保内容准确、规范。
六、活动策划：所有活动策划需提前报备，确保符合公司的整体规划。
七、回访服务：对客户的回访服务需及时、周到，提供高质量的服务。
八、绩效考核：根据不同岗位的工作内容和职责，制定相应的绩效考核标准。
九、保密：运营部对公司的商业机密和客户信息有保密责任，绝不得泄露。
十、违规处理：对违反规章制度的员工，将严格按照公司规
定进行处理。
十一、管理：运营部应建立健全的管理制度，加强对工作的
监督和指导。
以上是《运营部规章制度》的主要内容，希望全体员工认真遵守，共同维护公司的良好运营秩序。
商场营运部管理制度3
商场营运部管理制度3《商业管理制度汇编》（2010年）1目录一、运营部组织架构及编制。
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.... 5 二、部门职责及岗位职责。
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6 （一)部门职责。
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. 6 （二)部门各岗位职责 .。
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.. 7 三、主要工作事项和程序。
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.12 (一)租赁商户管理事宜及流程 ..。
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..12 1）租赁商户收铺操作程序。
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..12 2)租赁商户进场装修操作程序 .。
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12 3)租赁商户装修验收操作程序 ..。
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14 4)租赁商户开业操作程序 ...。
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.15 5)租赁商户营业管理程序(开闭店） ..。
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166)租赁商户撤场操作程序。
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19 7）商户续租程序 ..。
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购物中心现场营运管理制度
购物中心现场营运管理制度一、开闭店管理1.0营业时间：早10:00---晚10:001.1开店1.1.1购物中心内商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司批准后实施；1.1.2营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;☆检查营业员仪容仪表；☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2）临时内容:☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。
☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。
(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。
依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。
1.1.7营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。
购物中心运营管理制度
目录运营部管理制度一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------5四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------7 ㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------7 ㈡、启场工作流程---------------------------------------------------------------------------7 ㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------8五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------81、工作职责----------------------------------------------------------------------------------82、现场管理条例----------------------------------------------------------------------------9 ㈠、总则---------------------------------------------------------------------------------------9 ㈡、现场工作人员岗位职责---------------------------------------------------------------9 ㈢、督导/运营专员岗位职责-------------------------------------------------------------10 ㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------101、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------112、营业时间----------------------------------------------------------------------------------113、形象管理----------------------------------------------------------------------------------114、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------115、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------126、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------12⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------12⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------13⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------13⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------13⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------13⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------13⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------13⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14⑽、收银组长工作流程-----------------------------------------------------------------15 ⑾、收款注意事项-----------------------------------------------------------------------16 ⑿、现金提货单收款操作规范---------------------------------------------------------17 ⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------17 ⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------17 ⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------187、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------18⑴、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------19⑵、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------19⑶、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------19⑷、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------198、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------199、播音服务-------------------------------------------------------------------------------2010、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------20六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------201、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------212、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------213、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------214、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------225、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------22七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------22八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------23九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------251、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------26⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------26⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------262、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------27⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------27⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------273、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------27⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------27⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------27⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------28⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------294、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------305、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------306、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------32运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：三、运营部人员工作职责：1、运营经理：（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心的建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；2、运营主管：⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。
大型商场管理制度营运部
大型商场管理制度营运部大型商场管理制度营运部一、制度概述本制度的主要目的是规范商场管理行为，保障商场营运秩序，提升服务质量，加强安全管理，保障客户的安全与权益，为商场的健康发展提供必要的保障。
二、管理体制1、商场营运部属于商场管理层级之一，主要负责商场的日常运营管理、客户服务管理、商业招商管理和安全管理等工作。
2、商场营运部设立营运经理、客户服务经理、物业经理、招商经理等职务。
3、客户服务经理直接向营运经理负责。
三、商场运营管理1、商场开业时间为每天10:00-22:00，特殊情况下商场可以另行安排。
2、商场应当提供良好的营销推广服务，通过各种渠道进行宣传推广，促进商场的知名度和美誉度。
3、商场应当根据季节时间变化，适时举办各种促销活动，以吸引顾客，提升销售额。
4、商场应当优先考虑本市居民，推行“以客户为中心”的经营策略，关注顾客反馈意见，加强售后服务。
5、商场应当提供便利的购物环境，营造舒适的消费氛围，保证商场物品的质量，确保客户权益。
四、客户服务管理1、商场应当保持完善的客户服务体系，确保所有员工严格遵守服务规范，提高服务水平，满足不同客户的需求。
2、商场应当建立客服热线电话、网络留言板等咨询接待渠道，及时解决客户的问题和需求。
3、商场应当积极开展“满意度调查”等服务评价活动，不断完善服务质量。
4、商场应当建立健全服务质量管理制度，追究责任，确保员工服务不让瑕疵。
五、商业招商管理1、商场应当根据市场需求和客户需求，确定招商前景和发展方向，积极招引优质商户进驻。
2、商场应当建立完善的招商管理体系，对招商进驻进行严格筛选审核，确保商户符合商场经营理念。
3、商场应当定期开展商业招商活动，并注重新闻传播，提高品牌知名度和美誉度，提高招商竞争力。
4、商场应当对商户经营情况进行定期考核，对经营不善、超出规定经营范围等不合格商户进行处理。
六、安全管理1、商场应当建立完善的安全管理制度，通过安保人员、监控设备等措施，维护商场内的秩序和安全。
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多伦购物广场营运部管理制度汇编第一章营运部组织机构图第二章营运部组织管理示意图第三章营运部门职责第一节百货营运一、百货营运部门职责二、百货营运岗位职责三、百货营运管理制度第二节超市营运一、超市营运部门职责二、超市营运岗位职责三、超市营运管理制度第三节客服一、客服部门职责二、客服岗位职责三、客服管理制度第四节督导一、督导部门职责二、督导岗位职责三、督导管理规章制度第五节收货一、收货部门职责二、收货岗位职责三、收货管理制度第六节营运部管理制度公共部分一、评定星级员工的管理规定二、促销人员的管理规定三、员工购物的规定四、商场员工出入商场规定第五部分营运部第一章营运部组织机构图第二章营运部组织管理示意图第三章营运部部门职责一、营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制；根据多伦国际购物广场的总体经营规划，制定并落实本部门的目标销售管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务，接受多伦国际购物广场副总经理领导并对其负责。
二、对商场的日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。
三、商场经营考核指标的下达、指导，协调财务、人事、企划等相关部门完成核算工作；协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。
四、贯彻、执行、落实公司的各项方针政策、经营战略，负责健全、贯彻、执行公司制订完善市场管理部营运部门的各项管理规章制度，在日常经营工作中，做到有章必依，违章必惩。
五、根据公司工作质量标准，考核销售各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证多伦国际购物广场营运工作的正常运转。
六、认真执行各种规范操作的工作标准，将各项防范及措施落实到位，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。
七、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略和促销方案。
八、收集各类相关信息并进行汇总反馈，按时对营运部门的销售及现场情况进行数据分析和总结，为公司管理决策提供参考依据。
九、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。
十、严格落实营运部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
十一、协调下属各部门和区域的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。
十二、落实部门例会制度，组织本区域工作会议和每日早晚例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。
十三、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。
十四、组织商场整体的商品盘点工作。
十五、完成领导交办的其它工作。
第一节、百货营运一、百货营运部门职责1、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
2、全面负责百货商场经营管理，制定百货商场管理制度，并进行全面实施和定期检查。
3、传达并执行营运部的工作计划。
4、定期对员工进行培训，保证商场服务质量满足顾客须求。
5、对百货商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。
6、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。
8、了解和分析商场需求，制定营销计划，负有拓展商场前景的责任。
9、统筹销售及营运部各楼层的工作，协调商场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
10、负责商场全年促销计划的制定，执行各项促销活动，配合促销布置商场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
11、参与拟定营业及盈亏预算，控制商场开支。
12、向公司反馈相关营销活动效果。
13、完成上级领导下达的其他工作任务。
二、百货营运部门岗位职责（一）百货营运部门经理岗位职责1、负责商场内良好的销售业绩,并对多伦国际购物广场营运部负责；协助营运部经理处理日常工作。
2、在营运部经理的领导下行使该分管部门工作或被授权处理经理不在时处理商场内事务。
3、协助经理做好与政府及相关部门的联系、协调，处理有关公共事务，保证商场的正常运作。
4、全面负责百货营运部门的管理及运作，制订销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行市场(营运)管理部的工作计划；督促商场的促销活动；5、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；起草并审核各项费用预算及其送审、申报工作。
6、保障营运安全，严格实施清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。
7、指导本部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；检查本部门营运规范的执行情况，并组织辅导、考评；审查本部门员工业绩考评记录，对本部门内人员的合理定编、增编、缩编，向主管经理提出建议。
8、制定本部门量化工作指标，分解公司制订的销售任务,并跟进销售任务完成。
9、对多伦国际购物广场内部制订的制度和下发的文件，负责向本部门解释、传达、监督执行并反馈其执行情况。
10、协助经理监督检查部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；加强与公司及其他各部门间的联系与沟通，及时了解情况，并提出整改意见。
11、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
（二）百货营运经理助理岗位职责1、协助百货营运经理做好楼层的管理工作，对百货营运经理负责。
2、负责商场主管的工作质量、工作进度及所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；审核、分析所属楼层相关报告，跟进公司促销活动的执行、宣导。
3、定期和不定期抽查楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等。
4、监督实施楼层盘点，清楚掌握楼层各专柜销售及货品、人员情况。
5、负责监督实施商场主管工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理。
6、帮助下属解决工作上的问题，培训下属并跟进检查培训效果；根据商场实际情况，做适当人员调备。
7、处理顾客投诉，并及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司。
8、按时完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈执行情况。
（三）百货营运主管岗位职责1、负责本楼层或本区域的销售工作，确保商场的续订货，保证商场的正常销售，维持良好的商品陈列和库存管理工作。
2、跟进公司促销活动的执行、宣导，落实各种促销措施，达到预定的销售目标；清楚掌握各专柜货品及人员情况。
3、负责柜组长、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，提高工作效率。
4、负责每月楼层盘点和销售业绩分析工作；根据商场实际情况，做适当人员调备；培训下属并跟进检查培训效果，帮助下属解决工作上的问题，负责跟进下属工作质量及工作进度。
5、处理顾客投诉；及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈到公司。
6、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全，控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。
7、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及营运部门经理的要求。
8、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈工作情况。
（四）百货柜组长岗位职责1、协助营运主管做好商场管理工作，负责本柜组或本区域的货品销售、陈列及营业员的考勤、休假、用餐、进出商场管理等。
2、推荐新到货品及打折货品信息，定期对销售业绩进行分析，并提出管理改进建议。
3、解决顾客投诉，及时向商场营运主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。
4、检查柜台的清洁、整理工作，达到商场环境标准；保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失；遵照员工手册，确保本柜组及营业员准确执行。
5、清楚、准确的完成公司制定的各类报表及单据，向主管提出补货、退仓、退厂建议，按时完成营运部每日/周/月工作事项。
6、营业结束后，进行本柜组、本区域与收银台的对账并签字确认。
7、完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈工作情况。
（五）营业员、促销员岗位职责1、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中学习本柜的各种商品知识；根据公司经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供完美的商品与服务。
2、按照公司服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，努力完成销售计划。
3、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务。
4、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的应及时向上级主管反映。
5、负责营业柜组内环境卫生工作，营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。
6、按公司要求随时检查柜台及库存商品品种或数量，不足的须及时向主管提出补货、退仓、退厂建议并做好商品陈列；营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失观察销售环境，注意防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件，迅速通知保安或商场主管到场处理；交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。
8、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。
9、营业结束后，柜组进行盘点，次日营业前及时清点本柜商品。
三、百货营运部门商品质量管理制度（一）全体员工应认真学习《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关部门法律法规，明确商业企业对商品质量应负的责任和义务。
（二）为加强对商品质量管理工作的领导，成立以分管副总经理为组长，营运部经理为副组长，各经营部门负责人为成员的商品质量管理工作领导小组，全面负责对公司商品质量问题的管理、监督、检查及处罚。
日常工作由营运部具体负责。
（三）购进商品必须坚持质量第一、合同管理的原则。
购进责任人应严格审查商品质量及对方必要的有关法律证件，进行充分真实地索票索证。
有下列情况之一的不得购进：1、无产品质量检验合格证明的。
2、没用中文标明产品名称、生产厂名及厂址的。
3、根据产品的特点和使用要求，需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量而未予标明的。
4、限期使用的产品，未在显著位置标明生产日期、安全使用期限(保质期、保存期)或者失效日期的。
5、在使用过程中，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明而未有的。
6、国家明令淘汰的产品、失效变质商品、超过安全使用期的商品。
7、进口产品无中文说明和标识的。
8、生产者以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品的。
9、无商品执行标准代号、编号和名称的。
10、应当检验检疫而未检验检疫的商品，或检验检疫不合格的商品。
11、伪造产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志等质量标志的商品。