商务礼仪培训课件31页

酒水礼仪
➢ 洋酒 规则一：白酒配白肉，红酒配红肉 规则二：先喝年份近的，后喝年份远的 规则三：先喝味道淡的，再喝味道烈的 ✓ 餐前酒：
鸡尾酒、香槟：开胃， 清淡酸甜,用手指拿着杯腿
➢ 商务拜访是指亲自或派人到有商务往来的客人单位或 相应的场所去拜见、访问的活动。
客随主便
➢ 时间、地点、具体环节和程序等尊重对方的选择
接电话礼仪
➢ 及时接听：“铃响不过三声”原则 ➢ 规范接听：注意礼貌用语；专心接听；对方拨错电话
时礼貌相待；不要随便找人代接电话 ➢ 掉线时的处理：由地位低者马上拨过去
➢ 待人接听时：首先说明“不在”；做好笔录 请用6个英文单词概况代接电话时需要记录的六项基 本内容！
手机的使用
➢ 安全使用：开车、坐飞机、加油站、病房禁止使用 ➢ 文明使用：公共场合不可大声讲电话；必要场合要自
排对方反感的人；客方不得随意增添人 员。 4、约定形式
➢ 到私人住所的拜会 （1）事先有约：注意时间的选择 （2）做好准备：仪容、仪表、礼品 （3）遵守时约 （4）上门有礼：敲门、问好、握手、自我介绍、放置 好衣物、走在主人后面，注意入座顺序 （5）做客有方：坐姿、喝茶、吸烟；不要随便走动、 关心过度 （6）适时告辞：不要超过一个小时；初次拜访不要超 过半小时
懂得基本礼仪
➢ 仪容、仪表、仪态、交谈、自我介绍、称呼、握手、 名片的使用等
三种基本类型
✓ 准时拜访 ✓ 礼貌登门：轻轻敲门三下 ✓ 问候及自我介绍：礼貌用
语、名片、握手
✓ 谢座
➢ 社交性拜访
1、约定时间：客随主便，选择对方的闲暇时间：下班 后、周日、假日
2、约定地点：私人住所VS专门性的会客场所 3、约定人数：宾主双方都要向对方通报人数；避免安
• （3）心理 小李的接待观
小李是公司新入职不到两个月的员工，在这短短时间 内，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学 生在业务接待中对顾客爱理不理，态度冷漠。他认为： 我是大学生，搞业务如果还赔着笑脸、低三下四地接 待，那岂不成伺候他们了！整天那么忙，哪有时间去赔 笑脸！
有次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前 一直站着说话，弯着身子写材料近半小时，而小李一直 没请老人坐下、给老人倒杯水了。正好经理路过，严厉 批评了小李，说这样的接待行为严重影响了公司形象， 决不允许这样的事情再发生！
➢ 业务性拜访 设计拜访预约
你是刚刚大学毕业的大学生，应聘到一家软件公司工 作，你主要负责人事管理软件的销售工作，你准备到 某中学去推销这种软件，你现在要先向对方电话预约。 请问你应做哪些准备？
【业务说明】要确定打电话的时间、拜访的地点、日 期、具体时间、拜访所需要的时间、拜访 的目的愿望、寒暄语等项目和内容。
日常接待
➢ 基本的礼仪规范
➢ 迎客：（1）笑脸相迎、起身站立、问候寒暄、握手介绍； 必要时到门口迎接；
（2）迅速告知对方所去之处，引领客人前往，注 意位次
（3）乘坐电梯时 （4）进入会客厅时
➢ 待客：敬茶 （酒水礼仪） ➢ 送客：主人对客人做必要的挽留，待客人先起身，有必要时须送
小故事客人到门口，目送客人离去。
小赵的拜访
小赵和小关曾是大学同学，如今，小赵在甲公司 当业务员，小关在乙公司当经理。甲公司正想同乙公 司做一笔买卖，而小赵得知此事后便自告奋勇，想去 探望下多年不见的朋友。这天下午，小赵便去了乙公 司的经理室，结果在门口被秘书拦下。经过一番解释， 秘书告知他关经理有事不在，并将公司电话留给他。
1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾 空起飞后，外国使节的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的 几位部长却疾步离开了队列，有的想去吸烟，有的则想往车里钻。周总理目睹 这一切后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别 礼。待送走后，总理把中国的送行官员全部留下来，严肃地给大家上了一课： “外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢。东道国的 主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周，我们的举动 代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就 很可能因小失大，让国家的形象受损。”
人累了则不便过多交谈 ✓ 下车时，注意顺序 安排相关人员探望 送客时，主人应寒暄挽留
注意事项：
➢切忌让客人坐“冷板凳” ➢敬茶时，切忌捧着滚烫的茶水匆
忙放在客人面前
➢切忌在客人刚出门时就“砰”的 关上门
➢切忌在送客人时频频看表或心神 不宁
• 小张错在哪里
• 小张大学毕业后在昌盛玩具厂办公室工作。中秋节 前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点半本公司 的合作伙伴华强贸易公司副总刘军将来本厂考察，为 了了解本厂能否有能力接下一批大订单，李厂长将亲 自去车站迎接，陈主任便安排小张陪同。小张随后征 得李厂长的同意，在一家四星级宾馆预定了房间。
电话形象
打电话礼仪
➢ 时间的选择
早上七点前、晚上八点后、用餐时间、节假日不要打 电话；注意时差；注意通话效果，最好避免在周五下 午和上班后前1小时打
➢ 地点的选择 私人电话VS办公电话 公共场合不能制造噪音
➢ 通话长度：“通话三分钟原则”
事先做好通话提纲
➢ 注意态度 注意礼貌用语；看好号码再播；精力集中；姿势端正
隆重接待
准备工作：（1）了解来访情况：人数、到达时间、 交通工具、饮食习惯、民族宗教
（2）安排合适的接待人员 （3）选择住宿：交通、卫生、饮食 （4）具体事项的准备：确定主题 现场接待 ✓ 接待方应提前等候、需要时准备鲜花迎接牌、客人到后应主动问
候欢迎、自我介绍、帮客人拿行李
✓ 安排客人乘坐轿车时 ✓ 途中，向客人介绍日程安排，并询问客人有无特别需要；如果客
动调成振动 ➢ 规范使用：
放在正确的位置； 铃声得当； 不借用电话
日常接待
隆重接待 遵守பைடு நூலகம்则 关注细节
遵守规则
➢ 平衡的规则：指在接待多方客人时注意一视同仁、平 等相待。
➢ 对等的规则：指规格对等，礼宾待遇
关注细节
➢ 准备工作：（1）环境：a.具体位置 b.温湿度 c.光线、色彩、摆设、卫生
（2）物质：座位、茶水点心、书报杂志 衣帽架