顾客满意监测管理办法

顾客满意监测管理办法

1、目的：为加强对顾客满意的监视和测量活动的控制，制订本办法对如何获取顾客是否满意的信息的收集活动进行规范。

2、适用范围：本办法适用于对顾客满意信息监测活动的控制。

3、职责和权限

综合办负责对顾客的满意程度进行监测，并且作为顾客满意监测归口管理部门，承担归口管理责任；

4、监测办法

4.1监测的方式和渠道

听取和记录顾客的抱怨；主动与顾客直接沟通；向顾客发放调查问卷。

4.2监测的实施

4.2.1综合办监测顾客的满意程度

——设定人员随时听取顾客的抱怨，包括对产品质量、交货期、服务质量等方面的抱怨，并记录在《顾客抱怨记录表》上。

——每季不少于1次与顾客进行主动沟通，了解顾客对公司产品和其它方面的满意程度，并记录在《顾客满意调查表》上。

——每季度发放《顾客满意调查表》，了解顾客对公司产品质量和服务质量的满意程度。

——每季度20日前将上季度顾客满意调查信息汇总，形成报告，提交公司经理、质量负责人和各相关部门。