兰可舍芮360度服务管理
360度绩效考评法和目标管理法——酒店绩效管理实务系列课程九
酒店绩效考评方法（三）360度绩效考评法和目标管理法讲师：王凤生前言本课程主要讲述360度绩效考评法（含德能勤绩法）、目标管理法这两种常用的考评方法，每种方法都进行了理论上的阐述，列出了相应的表格、步骤或程序。
这些方法是从实践中总结和提炼出来的，是比较综合的考评方法，目前在很多酒店被广泛应用。
此外，还讲到了把单一的某种方法与其他考评方法结合起来会收到更好的效果，例如，用实际案例说明了将德能勤绩法和360度绩效考评法结合起来应用。
本讲最后特别对目标管理法做了更详细的论述，其基本理论、原则、特征不仅可以应用于绩效管理，对酒店日常经营管理也是很有实用价值的。
一、360度绩效考评法二、目标管理法第一章360度绩效考评法360度绩效考评法，英文是360-Degree Feedback，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价，主要是对酒店的成员进行自上而下、自下而上、本人的、平级的以及来自酒店外部客户的全方位的考评。
一、360度绩效考评的主要目的主要服务于员工的发展，而不是对员工进行行政管理，如提升、工资确定等。
【案例一】酒店宾客服务经理360度绩效考评体系二、问卷的形式分为三种1、给考评者提供5分等级或者7分等级的量表（称之为等级量表），让考评者选择相应的分值；2、让考评者写出自己的评价意见（称之为开放式问题）；3、两者也可以综合采用。
三、360度考评问卷的内容1、可以是与被考评者的工作密切相关的行为；2、可以是比较共性的行为（比如：仪容仪表、微笑、使用礼貌用语）；3、二者的综合。
一、优点1、考评打分人员来自各个层面，且有若干名，考评得分取其平均值，其结果更为公平公正。
2、通过考评反馈，被考评者可以获得来自多个层面的人员对自己素质、能力、工作风格和工作绩效等多个方面的考评意见，从而可以使被考评者更好地认识自我。
3、有助于酒店部门、员工彼此之间的沟通与互动，提高团队的凝聚力和工作效率，有利于提升酒店的组织效率。
酒店连锁品牌数字化转型考核试卷
B.多渠道客户服务系统
C.实时客户支持
D.限制客户服务时间
13.酒店数字化转型中，以下哪些策略有助于提升品牌形象？（)
A.精准的市场定位
B.高品质的在线内容
C.积极的客户评价管理
D.降低服务质量以节约成本
14.以下哪些因素可能促使酒店进行数字化转型？（）
A.客户对即时服务的需求
7.在酒店业，数字化转型的主要目的是降低人力成本。（）
8.物联网技术在酒店数字化转型中主要用于提升客户安全。（）
9.酒店数字化转型中，不需要关注市场趋势和竞争对手动态。（）
10.判断题：酒店数字化转型只需关注技术层面，无需考虑企业文化和管理变革。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合实际案例，分析酒店连锁品牌在数字化转型过程中如何提升客户体验。（10分）
酒店连锁品牌数字化转型考核试卷
考生姓名：________________答题日期：____年__月__日得分：_____________判卷人：________________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店连锁品牌数字化转型的核心目标？（）
A.线上线下营销整合
B.降低服务质量
C.减少数字化投入
D.限制客户反馈渠道
15.在酒店数字化转型中，以下哪个环节最适合应用物联网技术？（）
A.客房预订
B.客房清洁
C.客房设施维护
D.客户服务
16.以下哪个因素可能导致酒店数字化转型失败？（）
A.缺乏明确战略规划
B.投入不足
C.技术选型不当
酒店运营管理公司企业简介
酒店运营管理公司企业简介公司背景酒店运营管理公司是一家专注于酒店管理和运营服务的企业。
我们致力于为酒店行业提供高质量的管理和运营解决方案，帮助酒店提升业绩并提供卓越的客户体验。
我们的团队拥有丰富的酒店管理经验和行业专业知识，为各类酒店提供全方位的支持和服务。
公司愿景和使命我们的愿景是成为酒店行业中最受尊敬和信赖的运营管理公司。
我们的使命是通过专业的酒店管理和运营服务，为客户创造价值，实现长期合作关系，并在酒店行业中不断创新和引领。
公司服务与业务领域我们提供全面的酒店管理和运营服务，涵盖以下几个主要领域：酒店管理我们的团队拥有丰富的酒店管理经验，可以为酒店提供全方位的管理支持。
我们帮助酒店制定战略规划，优化组织结构，提升员工素质，并实施绩效管理和激励机制。
我们还帮助酒店进行销售和市场推广，提升酒店品牌形象，扩大市场份额。
运营管理我们提供高效的酒店运营管理服务，包括前台接待，客房管理，餐饮服务，设施维护等。
我们通过精细化的运营管理流程和标准化的操作规范，确保酒店各项运营工作的顺利进行，并提高效率和质量。
人力资源管理人力资源是酒店运营管理的重要组成部分。
我们帮助酒店进行人力资源规划和招聘工作，通过培训和发展计划提升员工素质，建立有效的绩效考核和激励机制，保持员工的积极性和忠诚度。
财务管理我们提供专业的酒店财务管理服务，包括预算编制，财务报表分析，成本控制等。
我们通过科学的财务管理手段，帮助酒店实现收入最大化，成本最小化，提高盈利能力。
公司核心竞争力作为酒店运营管理行业的领先者，我们具备以下核心竞争力：丰富的行业经验我们的团队拥有丰富的酒店管理经验和行业专业知识。
我们熟悉酒店运营管理的各个环节，了解市场趋势和客户需求，可以提供针对性的解决方案，并具备危机处理和风险控制的能力。
高效的团队协作我们注重团队协作和沟通，建立了高效的工作机制。
我们的团队成员互相配合，各司其职，通过密切合作和有力支持，为客户提供卓越的服务。
酒店客户服务：处理负面评价与口碑管理培训课件
分享成功处理负面评价的案例
案例一
某酒店员工遇到客户投诉房间卫生问题，通过积极倾听、道歉并提 供解决方案，最终赢得客户满意和好评。
案例二
某酒店遭遇网络上的负面评价，通过及时回应、积极改进服务和与 客户沟通，成功转化负面口碑为正面宣传。
案例三
某酒店员工面对客户的无理要求，保持冷静和专业素养，以优质的服 务态度和解决方案赢得客户的理解和尊重。
损害品牌形象
负面评价会在网络上迅速 传播，对酒店品牌形象造 成损害，降低潜在客户的 信任度。
影响客户决策
负面评价会影响潜在客户 的决策过程，可能导致客 户选择其他酒店。
削弱市场竞争力
在激烈的市场竞争中，负 面评价可能使酒店失去竞 争优势，导致市场份额减 少。
负面评价对客户信任度的影响
降低客户信任度
未来酒店客户服务将更加注重绿色环保理 念，推广环保产品和服务，倡导绿色出行 和生活方式。
感谢您的观看
THANKS
酒店客户服务：处理负面评 价与口碑管理培训课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 负面评价的影响与挑战 • 识别与理解负面评价 • 有效处理负面评价的策略与技巧 • 口碑管理的原则与实践 • 预防负面评价的措施与方法 • 总结与展望
01
负面评价的影响与挑战
负面评价对酒店形象的影响
01
02
03
定期收集客户反馈并改进服务
客户反馈渠道建立
设立多ห้องสมุดไป่ตู้客户反馈渠道，方便客户随时提出意见和建议。
反馈信息处理
及时收集、整理并分析客户反馈，发现问题并制定改进措 施。
服务持续改进
根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和质量，提 升客户满意度。
智慧酒店解决方案ppt课件
• 酒店行业现状分析 ➢ 客房收入低增长：根据权威机构发布的数据分析发现，近10年间全国的酒店每间客房收入
的年均增长率在3%左右，如果进一步统计经济型酒店的数据，会发现收入增长率会更少。 ➢ 成本增长过快：通货膨胀促使人工成本年年攀升，根据抽样调查，人工成本已占整体成本
的45%以上。另外随着酒店设备的老化及不节能，能耗成本每年也在增加。 ➢ 酒店行业是红海，经济型酒店最尴尬：酒店行业已经是红海，但是每年各类酒店的开店数
量一直在快速增长。经济型酒店品牌和服务拼不过星级酒店，价格和灵活度不及低端旅馆。
一：客户调研
• 客户的关键需求分析： ➢ 提供个性化、方便快捷的服务。 ➢ 运营成本要降低。
一：客户调研
• 首席执行官的愿景： 未来3年，酒店提供“价格实惠的优质服务”，在酒店红海中立足。
一：解决方案
• 方案概述： 运用物联网、云计算、人工智能及移动互联网等技术，把酒店改造成信息化、智能化的智慧 型酒店，满足顾客的个性化需求，并帮助客户开源节流，逐渐降低运营成本，使客户的酒店 在酒店红海中脱颖而出。
二：解决方案
• 实施方案：四是利用云平台的大数据分析，对酒店行业、顾客等元素进行专业画像，借此 实行精准营销，改变以往大投、盲投的营销思路，节省营销成本。
二：解决方案
• 实施方案：五是。。。。。（未完待续）
一：解决方案
• 实施方案：一是把酒店房间原有的设备升级成智能系统，为顾客提供更便捷的服务。 房间的各个设备均可改造升级，实现开门亮灯、空调自动调节、一键睡眠等。
二：解决方案
• 实施方案：二是对后台系统进行改造，增加会员管理、资讯管理等个性化管理服务
二：解决方案
• 实施方案：三是利用微信、美团等实现顾客的自动订房、入住、退房等操作，减少前台人 员等。
酒店客房运营管理：创新客房服务的数字化和智能化应用培训ppt课件
个性化服务
根据客户需求提供定制化 的客房服务，如个性化布 置、定制化用品等，提高 客户满意度和忠诚度。
绿色环保
注重环保和可持续发展， 采用环保材料和节能技术 ，减少能源消耗和资源浪 费，树立酒店绿色形象。
跨界合作
与其他产业进行跨界合作 ，如与旅游、文化、艺术 等领域合作，提供更多元 化的服务和体验。
学习如何运用数字化 和智能化技术提升客 房服务质量和效率。
01
酒店客房运营管理 概述
酒店客房运营现状
传统客房服务模式
以人工服务为主，效率较低，客 户体验参差不齐。
客户需求多样化
客户对客房服务的需求日益多样 化，要求酒店提供个性化、高品 质的服务。
数字化和智能化在酒店客房运营中的重要性
01
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03
酒店客房运营管理：创 新客房服务的数字化和 智能化应用培训ppt课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录CONTENTS
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 数字化在酒店客房运营中的应用 • 智能化在酒店客房运营中的应用 • 创新客房服务的实践案例 • 酒店客房运营管理的未来展望
创新客房服务有助于树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
创造新的盈利点
创新客房服务可以带来新的收入来源，提高酒店盈利能力。
01
数字化在酒店客房 运营中的应用
智能预订和入住
详细描述
总结词：通过数字化技术， 实现快速、便捷的预订和入
住体验。
01
02
03
用户可以通过酒店官方网站 、手机应用程序或第三方预
订平台进行预订。
丽可体验店管理规章制度
丽可体验店管理规章制度第一章总则第一条：为了规范丽可体验店的管理秩序，提高服务质量，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于所有在丽可体验店工作的员工，包括正式员工和临时工。
第三条：丽可体验店的管理宗旨是以顾客为中心，以员工为重要资源，不断提升服务品质，为顾客带来愉悦的购物体验。
第四条：丽可体验店的管理原则是公平、公正、公开、专业。
第二章人事管理第五条：丽可体验店根据自身业务需要，招聘合格员工，提高员工整体素质和服务水平。
第六条：丽可体验店对员工进行岗位培训，提升员工专业技能，确保员工具备完成工作任务的能力。
第七条：对于员工的晋升、薪资调整等事宜，丽可体验店将按照公司的规定程序进行评定和处理。
第八条：员工如有辞职或离职意愿，需提前向店长提出书面申请，经批准后方可离职。
第九条：丽可体验店将保障员工的合法权益，包括工资保障、社会保险等。
第三章工作规范第十条：员工需服从管理，听从领导的安排，不得擅自离岗或私自处理工作。
第十一条：员工需保持工作场所的整洁卫生，保护公司财产，不得挪用公款或财物。
第十二条：员工需遵守公司的服务规范，礼貌待客，解决顾客投诉，确保良好的服务质量。
第十三条：员工需严格遵守公司的制度规定，不得私自泄露公司的机密信息。
第十四条：员工需保护公司的商誉，不得在社交媒体上发表损害公司声誉的言论。
第四章绩效考核第十五条：丽可体验店将定期对员工进行绩效考核，对工作表现良好的员工给予奖励，对工作表现不佳的员工进行处罚或调整。
第十六条：员工需配合公司的绩效考核工作，提供真实、准确的工作数据。
第十七条：丽可体验店对于员工的绩效考核结果将作为评定晋升、薪资调整的重要依据。
第五章大事规划第十八条：丽可体验店将定期进行大事规划，规划店铺的发展方向和经营策略。
第十九条：员工需积极配合公司的大事规划工作，为公司的发展做出贡献。
第二十条：员工对于公司的大事规划需保密，不得外泄公司的经营计划和机密信息。
客房个性化服务案例
客房个性化服务案例
一、案例介绍
泰国曼谷瑞秋客房（Rakut Room）是一家位于曼谷市中心的四星级酒店，在客房服务方面提供专业、全面、愉悦的高品质体验。
它的客房和服
务均位于现代化的环境中，满足客人对现代科技和全面舒适的服务的需求。
它拥有一流的设施和高科技的机构，从而能够为客人提供安全、舒适、便
利的环境，以及各种个性化服务。
二、具体服务
1、客房服务
瑞秋客房提供宽敞的客房，其中包括标准客房、行政客房和总统客房，满足不同客人的需求。
酒店提供可控制的灯光系统和宽带网络，保证客人
能够轻松管理使用客房设施和服务，以及获取最新的娱乐和健康资讯。
此外，客房内配备会议室，可以满足客人的专业会议需求。
2、客房行政服务
3、特色保健服务
瑞秋客房提供个性化的保健服务，以满足客人放松心情、改善体态的
需求。
酒店客户服务：建立良好的服务环境与氛围培训课件ppt
客户对酒店服务的要求越来越高，需 要不断提升员工的服务意识和技能水 平。
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，提供优质的客户服务能够增强客户对酒店 的信任和忠诚度。
良好的服务环境与氛围能够让客户感受到酒店的关怀和尊重，从而提高客户满意度 。
通过培训员工，让他们掌握提供优质客户服务的技巧和方法，能够提高客户满意度 ，增加回头客的数量。
提高服务水平
通过实际操作和案例分析，提升员工在服务过程中的沟通技巧、问 题解决能力和应变能力。
营造良好的服务环境与氛围
通过培训，建立积极、热情、专业的服务环境，提升客户满意度。
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户服务质 量成为酒店赢得竞争优势的关键因素 。
通过培训，提高酒店整体服务水平， 增强客户忠诚度，促进酒店业务发展 。
酒店应提供个性化服务， 根据客户需求提供定制化 服务，提升客户满意度。
服务流程的优化
简化流程
酒店应简化服务流程，提高服务 效率，降低客户等待时间。
标准化流程
酒店应建立标准化的服务流程，确 保服务质量的一致性。
优化反馈机制
酒店应建立有效的反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议，持续 改进服务质量。
通过小组讨论的形式，让学员分 享从成功案例中学到的经验和从
失败案例中汲取的教训。
总结出酒店客户服务中建立良好 服务环境与氛围的关键要素，如 专业性、沟通技巧、关注细节等
。
强调在酒店客户服务中持续改进 和创新的重要性，以不断提升客
户满意度和忠诚度。
06
培训效果评估与反馈
培训效果评估方法
培训前后对比
酒店客户服务：建立良好的 服务环境与氛围培训课件
生活服务企业简介的便捷解决方案
生活服务企业简介的便捷解决方案随着社会的发展和人们生活水平的提高，对生活服务的需求也越来越多样化。
生活服务企业应运而生，为人们提供便捷的解决方案。
本文将介绍一家生活服务企业的简介以及其提供的便捷解决方案。
一、企业概述该生活服务企业是一家秉承专业、高效和贴心的理念而成立的企业，致力于为客户提供全方位的生活服务。
公司拥有一支经验丰富、技术精湛的团队，以及优质的供应链管理系统，以确保客户可以享受到便捷的服务体验。
二、便捷解决方案1. 家政服务该企业提供全方位的家政服务，包括保洁、洗衣、搬家等。
客户只需与企业联系，简单描述需求，即可享受上门服务。
企业会根据客户需求匹配合适的家政人员，以确保服务效果和质量。
同时，企业还提供灵活的服务套餐，以满足客户个性化的需求。
2. 代购服务在快节奏的现代生活中，人们常常时间紧迫，无法亲自购买所需商品。
该企业的代购服务解决了这一难题。
客户只需在线下单，填写所需商品的详细信息，企业将派专人前往购买，并按时送达客户手中。
这种便捷的代购服务为人们节省了宝贵的时间和精力。
3. 生活管家企业还提供生活管家服务，旨在为客户提供个性化的生活服务。
从出行安排、旅行预订、餐饮推荐到商务服务等方面，生活管家将为客户提供全方位的个性化解决方案，以满足客户不同需求。
无论是商务人士还是家庭用户，都可以享受到专属的管家服务。
4. 保姆服务对于家庭用户来说，找到一个可靠的保姆是一项非常困难的任务。
该企业通过严格的招聘和培训流程，为客户提供热情友好、经验丰富的保姆服务。
无论是照顾婴幼儿还是看护老人，企业都能提供合适的保姆，减轻家庭负担，为客户创造舒适的居家环境。
5. 快递配送该企业还提供快递配送服务，为客户提供准时可靠的物流解决方案。
无论是快速文件传递还是快递物品，企业都能提供专业的快递团队和高效的配送网络，确保客户的需求能够及时满足。
6. 问题咨询作为一家专业的生活服务企业，该企业也提供问题咨询服务。
365天酒店可视化管理操作手册
365天酒店可视化管理操作手册【最新版】目录1.365 天酒店可视化管理操作手册概述2.酒店可视化管理的优势3.365 天酒店可视化管理操作手册的内容4.365 天酒店可视化管理操作手册的应用实例5.总结正文一、365 天酒店可视化管理操作手册概述《365 天酒店可视化管理操作手册》是一本针对酒店行业管理的操作手册，旨在帮助酒店管理人员实现全方位的可视化管理。
该手册系统地介绍了如何建立酒店数据中心，实现数据可视化，以及如何利用数据进行实时监测和反馈，从而提高酒店的管理效率和服务质量。
二、酒店可视化管理的优势酒店可视化管理作为一种新型的管理方法，具有以下优势：1.提高管理效率：通过实时监测和反馈数据，管理人员可以迅速了解酒店的运营状况，及时发现问题并进行处理。
2.优化服务质量：通过对客户数据的分析，酒店可以更好地了解客户需求，提供更优质的服务。
3.降低运营成本：可视化管理可以帮助酒店实现资源合理配置，降低运营成本。
三、365 天酒店可视化管理操作手册的内容《365 天酒店可视化管理操作手册》主要包括以下内容：1.酒店数据中心的建立：介绍如何创建酒店数据中心，实现数据的收集、整理和存储。
2.数据可视化：介绍如何利用图表、报表等形式，将数据可视化，便于管理人员进行实时监测和分析。
3.数据分析与应用：介绍如何运用数据分析方法，对酒店运营数据进行深入分析，以提高管理水平和服务质量。
四、365 天酒店可视化管理操作手册的应用实例《365 天酒店可视化管理操作手册》在实际应用中取得了良好的效果，如甘肃电投会展集团通过应用该手册，成功实现了酒店管理的可视化，提高了管理效率和服务质量。
五、总结《365 天酒店可视化管理操作手册》为酒店管理人员提供了一种全新的管理方法，可以帮助他们实现酒店的可视化管理，提高管理效率和服务质量。
酒店业的数字化转型与客户体验考核试卷
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.酒店业数字化转型通过提供在线服务、个性化体验和高效运营提升客户体验。例如，通过移动应用实现快速预订和入住，利用大数据分析客户喜好提供定制服务，增强客户忠诚度。
2.酒店可收集客户消费数据，分析客户偏好，据此提供个性化服务。如通过预订和消费记录推荐特色餐饮或SPA服务，增加客户满意度和回头率。
A.技术选型
B.项目实施
C.人才培养
D.以上皆是
（以下为答题纸，请考生将答案填写在答题纸上。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.酒店业数字化转型可以通过以下哪些方式提升客户体验？（）
A.提供在线预订服务
B.优化前台入住流程
A.虚拟现实
B.增强现实
C.云计算
D.区块链
5.以下哪项不是酒店客户体验考核指标？（）
A.客房设施
B.服务质量
C.价格因素
D.员工态度
6.在酒店客户体验中，以下哪个环节最重要？（）
A.预订
B.入住
C.退房
D.售后服务
7.以下哪项技术有助于提高酒店客户体验？（）
A.机器人服务
B.人工服务
C.自助服务
D.以上皆是
12.以下哪些技术有助于酒店实现可持续发展？（）
A.节能照明系统
B.智能能源管理
C.废物分类系统
D.绿色建筑材料
13.酒店数字化转型中，以下哪些策略可以增强客户粘性？（）
A.推出忠诚度计划
B.提供会员专属服务
C.通过社交媒体与客户互动
D.定期发送促销信息
合肥兰舒公寓管理有限公司介绍企业发展分析报告
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告合肥兰舒公寓管理有限公司免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:合肥兰舒公寓管理有限公司1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分合肥兰舒公寓管理有限公司综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业商务服务业-综合管理服务资质空产品服务空1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.4行政处罚-工商局4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.11产品抽查-工商局4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
酒店业数字化转型的关键因素和成功案例
酒店业数字化转型的关键因素和成功案例随着科技的不断进步和互联网的普及，数字化转型成为了各行业追求发展的必由之路。
酒店业也不例外，数字化转型为酒店业带来了诸多机遇和挑战。
本文将探讨酒店业数字化转型的关键因素，以及介绍一些成功的数字化转型案例。
一、数字化转型的关键因素1. 技术支持和基础设施：数字化转型离不开先进的技术支持和可靠的基础设施。
酒店需要有强大的网络系统和稳定的软硬件设备，以实现数据的实时传输和处理。
此外，酒店还需要与电子支付、OTA（在线旅行社）等服务商进行合作，确保酒店数字化转型的顺利进行。
2. 数据分析能力：数字化转型的核心是数据的收集和分析。
酒店需要通过各种渠道收集客户数据，包括预订行为、消费偏好、入住习惯等。
同时，酒店还需要具备灵活的数据分析能力，通过对数据的深度挖掘和分析，为酒店业务决策提供有力的支持。
3. 用户体验优化：数字化转型的目标之一是提升用户体验。
酒店需要利用数字技术改善客户在预订、入住、离店过程中的体验感受，例如提供在线预订、自助入住、移动支付等服务。
通过不断优化用户体验，酒店可以增强客户的黏性和满意度，提高品牌忠诚度。
4. 组织架构与文化变革：数字化转型需要整个组织架构和文化的支持和变革。
酒店需要建立数字化团队，引入专业人才，推动数字化转型的顺利进行。
同时，酒店还需要培养开放、创新的文化氛围，鼓励员工学习和应用新技术，适应数字化时代的需求。
二、成功的数字化转型案例1. 万豪酒店：万豪酒店是全球知名的酒店品牌，其数字化转型的成功令人瞩目。
万豪酒店通过引入智能客房技术，实现了客房的自动化管理，包括远程控制照明、温度、窗帘等设备，提供了更加便利和个性化的入住体验。
此外，万豪酒店积极利用社交媒体平台与客户进行互动，提供在线预订和客户服务等功能，提升用户体验和品牌影响力。
2. 洲际酒店集团：洲际酒店集团通过数字化转型，实现了全面的智能化管理。
酒店引入了人工智能、大数据分析等技术，对客户数据进行细致的分析，为精准营销和客户关系管理提供了有力支持。
服务企业数字化转型案例
服务企业数字化转型案例服务企业数字化转型案例：1. 酒店行业：某家传统酒店通过数字化转型，引入了智能客房系统，客人可以通过手机APP预订房间、办理入住手续、控制房间设备等。
这一举措提高了客户的便利性和满意度，同时也提高了酒店的运营效率。
2. 餐饮行业：一家连锁餐饮企业通过数字化转型，建立了线上订餐平台，并引入了智能点餐系统。
顾客可以通过手机APP预订餐位、点菜、支付等，大大提高了顾客就餐的便捷性和效率。
3. 零售行业：一家传统零售店通过数字化转型，在线上开设了电子商务平台，并与实体店进行无缝对接。
顾客可以在网上浏览商品、下单购买，并选择线下门店自提或配送到家。
这种模式提高了购物体验，也扩大了销售渠道。
4. 物流行业：一家物流公司通过数字化转型，建立了物流信息系统，实现对货物的全程跟踪和监控。
客户可以通过手机APP查询货物的实时位置和状态，提高了物流的可视化程度，减少了货物丢失和延误的风险。
5. 金融行业：一家传统银行通过数字化转型，推出了手机银行APP，让客户可以随时随地进行银行业务操作，如转账、支付、理财等。
这一举措提高了客户的便利性和满意度，也降低了银行的运营成本。
6. 教育行业：一所传统学校通过数字化转型，引入了在线教育平台，开设了网上课程。
学生可以在家里通过电脑或手机学习课程，提高了学习的灵活性和自主性。
7. 健康医疗行业：一家医院通过数字化转型，建立了电子病历系统和远程医疗平台。
患者可以通过手机APP预约挂号、在线问诊、查看检查结果等，提高了就医的便捷性和效率。
8. 建筑行业：一家传统建筑公司通过数字化转型，引入了BIM技术（建筑信息模型），实现了建筑设计、施工和运营的数字化管理。
这种模式提高了建筑项目的效率和质量，减少了错误和变更的风险。
9. 旅游行业：一家传统旅行社通过数字化转型，建立了在线旅游平台，提供线上预订机票、酒店、旅游团等服务。
顾客可以通过手机APP自由选择行程，并在线支付，提高了旅游的便捷性和个性化。
Infor解决方案
Infor解决方案概述：Infor是全球领先的企业软件解决方案提供商，致力于为各行业的企业提供创新的解决方案。
Infor解决方案结合了先进的技术和行业专业知识，帮助企业实现数字化转型，提高运营效率，降低成本，增强竞争力。
1. Infor解决方案的特点和优势：Infor解决方案具有以下特点和优势：- 综合性解决方案：Infor提供了涵盖企业各个领域的综合性解决方案，包括供应链管理、财务管理、人力资源管理、客户关系管理等。
这些解决方案可以满足企业在不同领域的需求，实现信息的集中管理和流程的优化。
- 行业专业化：Infor根据不同行业的特点和需求，开发了专门针对各个行业的解决方案。
无论是制造业、零售业、物流业还是医疗保健业，Infor都能提供针对性的解决方案，帮助企业解决行业特有的问题。
- 可定制性：Infor解决方案具有高度的可定制性，可以根据企业的具体需求进行定制开发。
企业可以根据自身的业务流程和需求，对解决方案进行个性化配置，实现最佳的业务效果。
- 先进的技术平台：Infor采用了先进的技术平台，包括云计算、大数据分析、人工智能等，为企业提供强大的功能和性能支持。
这些技术可以帮助企业实现数据的实时分析和预测，提高决策的准确性和效率。
2. Infor解决方案的应用场景：Infor解决方案广泛应用于各个行业的企业，以下是一些常见的应用场景：- 制造业：Infor提供了专门针对制造业的解决方案，包括生产计划与调度、物料管理、质量管理等。
这些解决方案可以帮助制造企业实现生产过程的优化和成本的控制，提高产品质量和交付效率。
- 零售业：Infor的零售业解决方案涵盖了零售企业的各个环节，包括采购、库存管理、销售管理等。
通过使用Infor的解决方案，零售企业可以实现库存的精细管理、销售数据的实时分析和预测，提高销售额和客户满意度。
- 物流业：Infor的物流业解决方案涵盖了物流企业的各个环节，包括运输管理、仓储管理、供应链协同等。
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360°服务管理
主讲人：齐宝兰
第一讲：服务礼仪 第二讲：沟通的艺术 第三讲：正确处理客户抱怨
什么是礼仪？
礼仪是指处于
一定社会关系中 的人们在相互交 往中共同认可和 遵守的行为规范 和准则。
礼仪是礼节和
仪式的统称。
现代礼仪是现
代人用以沟通思 想、联络情感、 促进了解、达到 共识的一种行为 规范。
落座后至少10分钟之内不要靠椅背 6、离座时，右脚向后收半步，然后站起
上身挺直
双手叠放，置于左腿或者右腿上
女士S型坐姿
双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右 两脚并放或交叠
上身挺直
双手叠放，置于左腿或者右腿上
双腿并拢
女士交叉腿坐姿
两脚交叉
女士搭腿式坐姿
上身挺直 双手置于右腿上 左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上 脚尖朝向地面
用 及
禁
忌
微笑的四个结合
一 口眼结合
三 笑与语气相结合
四
笑与仪表，举止 相结合
二
笑与神、情、气 质相结合
仪态修炼——眼睛
适用于洽谈、磋商、谈判等正 式场合，给人感觉严肃认 真，有很有诚意，容易掌 握谈话的主动权和控制权
适用于亲人之间、恋人之间、 家庭成员之间使用的注视 方式
适用于各种社交场合，尤其 是茶话会、舞会及各类 的友谊聚会
另一只手稍低一些， 曲一些
双手横摆式
手势应该摆向座位的地方。手先从 身体的一侧抬起，再高于要不后 ，再向下摆，使大小臂成一斜线
另一只手背于身后， 贴在腰部
斜摆式
五指并拢，掌伸直 曲肘从身前抬起，向需要指
引的方向摆去，摆到肩 的高度时停止，肘关节 基本伸直
直臂式
手
势
的
使
规范化的手势
手势的禁忌
各国手势的不 同含义
倾听 的作用
对于营业厅人员来说， 在有效沟通的过程中，大部 分通过“听”来获得信息， 发现真实需求以及真正理解 客户所讲内容的含义。
1、准确了解
和把握客户的
6、使你获需求和目的
得客户的 友谊和信 任
2、弥补自 身的不足
5、使你发
3、“善听
现说服客户
才能善言
的关键所在 4、激发对 ”
方的谈话
欲
有效沟通关键技巧---倾听
步位的要点
行姿
站立交谈的要点
步幅的要点
步伐频率的要点
低处取物的蹲姿
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
男士标准蹲姿
不受欢迎的蹲姿
鞠躬的礼仪
15度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
致敬礼
致谢礼
致歉礼
仪态修炼——手势
招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手 致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有 所想，手有所指，手是人的第二双 眼睛
五指弯曲，中指对准裤缝
两脚可以并拢也可以分开，也 可以成小丁字步，
注：这种站姿多用于男士
背手站姿
双手再身后较差，右手贴在左 手手背，两手贴在两臀中间
两脚可分可并，分开时，不超过肩 宽，脚尖展开，两脚夹角成60°
这是一种常用的接待站姿，站立时身体重 心还可以在两脚间转换，以减少疲劳
叉手站姿
两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立 女子可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在
问候语
道别语
请求语 感激语
抱歉语
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
切忌犹豫不决
切忌不及时 道歉
切忌道歉前 先辩解
及时说“对不起”
案例：五美分的口香糖
赞美的技巧
适可而止
实事求是
恰如其分
有效沟通的定义
有效沟通是为了设定的目标，把信息， 思想或情感在客户之间传递，并达成 协议的过程。
有效沟通的三大要素
如何获得客户的抱怨
让客户很容易 向你反映问题
当客户提出意见 时，必须快速反应
案例一：丰田公司面对客户的抱怨信 案例二：可口可乐公司面对中毒事件
投诉的客户真实地想要什么
得到认真的对待
得到尊重
给予赔偿或补偿
立即采取行动
造
服务设施落后
成
客
户
服态度恶劣
对
服
务
服务作业不当
不
满
意
踢客户皮球
的
因
素
客户自身因素
女士工作中不规范的坐姿
这些都是不受欢迎的服务坐姿
在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上； 落座后，两腿上下抖动、摆动； 趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上
工作区间的正确行姿
身体协调 步伐从容 步幅适中 走成直线 姿势优美 步态平稳 步速均匀
行走的姿势要点及禁忌
与领导或客户行走时的要点
目光接触的技巧
视线向下表现权 威感和优越感
视线向上表现服 从与任人摆布。
视线水平表现 客观和理智。
“重视”你的客户
1 交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中 于对方某个区域
2 整个谈话，目光接触对方累计达到全部交谈的50%-70% ，切忌“聚焦”
3
应避免呆滞、漠然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼 的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼
在今天， 尤其对于营业厅人员来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。
沟通三要素
沟通一定要有一个明 确的目标 达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
有效沟通的双向性及三个行为
有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过 程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:
肘微弯曲，腕低于肘
五指并拢，手掌自然伸直， 手心向上
另一只手下垂或背在背后
横摆式
目视来宾，面带微笑 五指并拢，手掌伸直
手臂稍曲，到腰的高 度双手再由前身右 方摆出至距身体15 厘米，并在不超过 躯干的位置停止
前摆式
两臂从身体两侧向前 上方抬起
指向前进方向一侧的臂应 抬高一些，伸直一些
两肘微曲，向两侧摆出
打 造
真诚的服务
你
的 亲
用心的工作
和
力
对别人尊重（大山的故事）
别让小动作坏事
使 用 名 片 的 禁 忌
握手的礼仪
标准的握手姿势 握手的时间长短
握手的时机
握手
握手的起源 握手的禁忌
握手的先后次序
应当握手的场合
会客室入座的礼仪
A
C
B
D
门
53
乘车的座位次序
司机
D
主人
A
C
B
A
DCB
如何共乘电梯
正确认识客户抱怨
1
抱怨的客户是朋友，不是敌人
2 客户抱怨是企业建立忠诚的契机
3
客户的抱怨可以成为你改进和创新业务的 最好同盟
不满意的客户为什么不抱怨？
客户认为抱怨也 没用
抱怨实施很 麻烦
抱怨会使人觉得 不好意思或咄咄 逼人。
案例一：海尔利用顾客的抱怨开发新产品：北方农民洗地瓜 案例二：因特尔公司不理会客户的建议遭遇巨大损失
“传情达意”三法
目光回避 当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，遇到这种情况，
服务人员应当自然地目光回避
迎接客户时，3米之内目光真诚的注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，
目光运用
以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光
专注，适时回应，交流。
目光时值
凝视的时值，一般情况下位1到2秒，初次见面不超过10秒，不可长久的注 视对方。
另一角内测
男子可两脚分开，但距离不超过20CM
迎宾站姿
标准坐姿
正确坐姿的要点
1、入座时要轻、缓、稳 2、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始
将裙子稍稍拢一下 3、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的
左边离开 4、椅子的位置不合适，应当将椅子移至欲
就坐处，然后入座 5、坐满椅子的2/3,宽沙发则至少坐满1/2.
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵也就是让我们多听少说！ -----苏格拉底
听的层次
•听而不闻 •假装听 •有选择倾听 •全身心地听 •设身处地去听
聆听的原则
•适应讲话者的风格 •眼耳并用 •首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出有兴趣聆听
有效沟通关键技巧---倾听
有效沟通关键技巧---表达
语
气
语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重 要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过 语气表达与客户感情上同步。
正确的服务语气
热情 积极 乐观
温和
舒服
自信
通情 达理
与领导沟通的九阳真经秘籍
第四层 第三层 第二层 第一层
说服领导的技巧 与各类领导沟通的技巧 请示与汇报的基本态度 向领导请示汇报的程序
工作区域同事间相处礼仪
适度的音量
遵守工作纪律
整洁的办公环境
尊重他人的空间
文明的礼貌用语
客户沟通的艺术
金牌客户服务
提供个 性化的 服务
对客户 表示
热情、 尊重 关注
帮助客 户解决 问题
迅速响 应客户 的要求
设身处 地的为 客户着
想
持续提 供优质 的服务
始终以 客户为 中心
优 质
反应迅速
服 设身处地
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正 在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议
4、心理定势
有效沟通关键技巧---提问
如何
提
问
？？
提问要有针对性，要想 做到针对性的提问，要 做到以下两点：