天猫规则高压线客服常遇问题
最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记 给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）
客服回答六大高压线
1发票问题：顾客问有没有发票
【1】天猫店铺不允许出现“不开发货票”“不含税价”“含税价”等字样【X】
【2】天猫商家是无偿提供发票的【√】
2包邮问题，顾客问包不包邮
【1】有的店铺页面是写着包邮的，但是拍下不包邮，店铺详情跟实际不符，这样店铺是违规降权的，不可以回复不包邮【X】【2】亲拍下包邮的就是包邮源自，拍下有运费的就是不包邮的呢【√】
【2】亲为了保护顾客隐私麻烦您用拍下的旺旺号联系我可以吗？【√】
5付款方式问题：可以微信、红包转账吗
【1】微信、红包、转账、可以吗，可以的【X】天猫店铺只支持线上交易
【2】亲可以使用;支付宝、快捷支付、朋友代付【√】
6货到付款：可以货到付款吗
【1】支持货到付款吗，可以的亲【X】
【2】不支持货到付款亲【√】
天猫、淘宝、都是不支持货到付款的，除非卖家开通了货到付款业务，其他都是不支持的
3信用卡问题，顾客问支不支持信用卡分期付款
【1】不可以，不支持【X】
【2】支持信用卡分期付款，信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款【√】
【3】天猫店支持的我们都支持的呢【√】
4泄露他人信息情况
【1】x某某用a旺旺号拍下的产品，用b旺旺号联系你，让你发下a旺旺的地址确定下，你直接给了【X】
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题通常指的是在购物过程中出现的一些问题，例如虚假商品、假冒品牌、售后服务不到位等。
这些问题可能会
给消费者带来困扰，甚至造成经济损失。
首先，虚假商品是指在淘宝天猫平台上出现的一些与实际商品不
符的商品。
这些商品可能是质量不达标、功能不完整、假冒伪劣的产品，给消费者造成了误导和损失。
其次，假冒品牌是指在淘宝天猫平台上出现的一些冒用知名品牌
名称进行销售的商品。
这些商品可能以低价吸引消费者购买，但质量
往往无法保证，给消费者带来了负面的购物体验。
再次，售后服务不到位是指在消费者购买商品之后，遇到了一些
问题时，淘宝天猫平台或卖家未能提供及时和有效的售后服务。
例如
退货退款流程繁琐、客服回复不及时等问题，给消费者带来了困扰和
不满。
针对这些高压线问题，消费者应提高警惕，选择信誉良好的卖家
和商品，并尽量通过正规渠道购买。
同时，在购买之前，可以查看其
他买家的评价和评级，了解该卖家的信誉和服务质量。
如果遇到问题，及时与卖家或淘宝天猫客服联系，寻求解决方案。
天猫规则(客服常遇问题)
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解文/ZhihuWriter淘宝天猫常见高压线问题的理解一、前言在当今电商高速发展的时代，淘宝天猫评台已经成为了许多消费者日常购物的首选，但随之而来的一些问题也成为了消费者关注的焦点之一。
本文将从淘宝天猫常见的高压线问题出发，深入探讨这些问题带来的影响，并提出解决方案。
二、何为淘宝天猫常见高压线问题在淘宝天猫评台上，常见的高压线问题包括商品质量问题、售后服务问题、快递物流问题等。
这些问题给消费者带来了诸多困扰，大大影响了他们的购物体验和信任度。
对这些问题的理解和解决显得十分重要。
三、从商品质量问题说起1. 识别正品与假货在淘宝天猫购物中，假货问题一直备受关注。
消费者在购买商品时往往难以辨别商品的真伪，这给他们带来了一定的风险。
建议消费者在购物时多注意店铺的信誉和评价，谨慎选择商品。
2. 产品质量问题除了假货问题，一些商品在质量方面也存在着诸多问题，比如材质不符、工艺粗糙等。
这些问题直接影响了消费者的购物体验，也损害了品牌的声誉。
建议评台加强对商品质量的审核，提高产品质量门槛。
四、解读售后服务问题1. 售后无法保障在购物过程中，很多消费者会关注售后服务的质量。
然而，在淘宝天猫评台上，有些商家存在着售后服务不到位的情况，导致消费者在售后问题上无法得到有效的解决。
建议评台加强对商家的售后服务管理，建立健全的售后服务体系。
2. 退换货流程复杂另外，淘宝天猫评台上的退换货流程也存在一定的复杂性，消费者在退换货时往往需要花费较多的时间和精力，这给消费者带来了一定的不便。
建议评台简化退换货流程，提升用户体验。
五、快递物流问题调查1. 物流延误问题在电商购物中，物流配送一直是消费者关注的焦点。
然而，淘宝天猫评台上存在着一些物流延误的情况，给消费者带来了一定的不便。
建议评台加强对物流公司的监管，提高物流配送效率。
2. 包裹丢失问题包裹丢失问题也是消费者担忧的一个方面，一旦出现包裹丢失，不仅给消费者带来了经济损失，也影响了他们的购物信心。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧
淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！。
天猫高压线
天猫客服必备篇:常见的几条高压线『天猫客服的几条高压线』：
1、发票;顾客问有没发票，零售顾客统一答：“咱们家开发票的，您告诉我发票抬头，我帮您记录，财务这边会登记的”
团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;
天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;
2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;
3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款;
4、泄露他人信息
某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)
如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5、关闭交易
注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;
7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;
8、延迟发货问题
是否能按规定时间发货如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货
9、有没Q手机，没有;
10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)。
天猫高压线规则培训试题
天猫高压线规则培训试题一、填空题：1、买家要求开发票，本公司应开具的发票类目为。
2、本公司商城买家开发票货与发票需寄出，且运费由支付。
3、支持信用卡付款的商家均支持4、公司包邮默认的快递是和如需发其它快递，需补运费差价5、客服答应今天发货，实际未发出，待买家收到货后可以投诉小二介如投诉成功后扣分6、商城不支持及支付方式。
7、七天无理由退换货要求商品、、、的情况下才可以接受退换货8、包邮产品七天无理由退换，公司承担运费9、买家运费险是指“卖家已发货”的订单状态下发生时，买家填写正确，卖家收到退货退款成功后保险公司以内保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付10、商城规定买家拍下付款现货订单小时以内发货，超出时间则视为不按约定时间发货二、判断题：1、商城买家可以使用信用卡分期付款且手续费是由商家提供的，商家不可以提出由买家来支付手续费（）2、商城买家要求开发票时，可以根据订单大小决定是否要买家支付发票寄出的邮费（）3、商城不支持货到付款、银行汇款及信用卡分期付款（）4、同一个买家在旗舰店拍了宝贝，专营店也拍了宝贝，旗舰店客服可以叫买家去专营店一起拍下付款（）5、买家同时在专营店、旗舰店各买了一款宝贝，同一个地址，可以一起发出（）三、问答题：1、商城买家购买1249款，79元，要求开发票。
买家“亲，麻烦帮我把发票开成差旅费，150元，跟衣服一起寄过来给我可以吗？”。
请问可以开发票吗？为什么？请用自己的语言回复买家的问题！2、买家“这款衣服可以信用卡分期付款吗？”请用专业述语回复？3、买家用“爱我1987”拍下一款商品后，发现地址错误，用“爱我1988”跟客服联系要求改地址。
买家“我是刚刚的”爱我1987”，我的地址错了，麻烦改下。
请问可以改吗？请用自己的语言回复买家。
4、买家：“怎么这款衣服商城比韩潮贵8元，我要去韩潮买，把链接发给我下。
”请问可以发链接吗？要如何回答买家呢？5、买家“我支付宝里的钱不够了，今天来不及充钱了，这款衣服没什么库存了，我怕明天来就没有货了，你帮我留着，我去银行柜员机打款给你们行不？”请用专业述语回复买家的问题。
客服高压线
天猫客服的几条高压线
1.发票问题:顾客问有没有发票，客服必须回答是带发票的,并且备注需要提供发票.
天猫规定:在天猫购买宝贝，若客户要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的；
2.包邮问题:标题写包邮，包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
客服不得出现不包邮等字样
注：大陆地区是指除香港.澳门.台湾地区以外的中国所有省.直辖市和自治区。
3. 信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款.
4.泄露他人信息:某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)
如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5.关闭交易:注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
6.付款方式:不能提供除支付宝以外的付款方式.
7.延迟发货问题:默认为天猫规定72小时内发货,如果遇到特殊情况必须和客户解释清楚,并且得到客户的明确同意.
8.不能提供出旺旺及官方电话以外任何联系方式
9.货到付款问题,如果开通必须让客户使用.
10.辱骂客户:。
客服篇-天猫高压线
天猫几点高压线一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）天猫是能开发票的，运费应由商家承担。
顾客：能开发票吗？客服：可以的，我们店内销售产品均可提供发票哦，麻烦您提供下您需要开发票的抬头（如果是单位的麻烦提供公司名称和纳税人识别号给我哦~）二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）如果默认全场包邮的话就不能额外收取买家的邮费我们是有设置运费模板的，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费（新疆，西藏，偏远地区以及港澳台及海外这些都有设置不包邮的运费）三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）天猫商城默认是支持信用卡支付的。
1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3.买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，一定要用拍下ID核对信息泄露信息案例顾客：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
顾客：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
客服：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换下您拍下订单的旺旺号来查询，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息五: 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）六：未履行服务承诺（违规成立，扣4分）做不到的就不要答应答应了就一定要做到案例1.顾客：能给我包邮发顺丰吗？客服：可以的。
答应发顺丰就要发顺丰，如果客人忘记备注没给顾客发顺丰，就会有可能被顾客投诉投诉未履行承诺，成立会被扣4分。
天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资料共27页
天猫规则(客服常遇问题)-25 页文档资料
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
天猫客服常见问题
客服须注意事项天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一、关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
2016淘宝天猫客服话术培训资料电商客服话术应用技巧
2016淘宝天猫客服话术培训资料电商客服话术应用技巧淘宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料电商客服话术应用技巧一、客服人员高压线（注意）1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
尺寸话术方面：亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
包邮话术：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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天猫规则高压线客服常
遇问题
Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
天猫规则（客服常遇问题）
一．发票问题
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说
1.商家表示不提供发票
2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用
3.商家表示特价商品，无法提供发票
4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确
补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。
1. 问：请问本店开发票吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。
2. 问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗
答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）
3. 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗
答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~（一旦答应，扣6分）
4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊（回答需要扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。
（联系财务）
5.问：可以多开发票嘛我给税钱。
答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。
提醒及注意点：
1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；
2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；
3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协
商，可按店铺规定）；
4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票
问题）
5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资
料；
6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。
二．关于交易
时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）
1. 问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。
（回答有扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。
2. 问：我上网不方便，你手机号码多少（给出手机号扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。
（付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
）
三．付款方式
1. 问：我没有开通网银，能否汇款到你们银行卡（买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分）
答：抱歉呢，您可以使用支付宝或者网银的哦，或者也可以找朋友代付一下哟~（不能打银行卡）
2. 问：可以货到付款吗
答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持哦，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的呢。
如需要这个宝贝，可以拍下哦。
支付方式截图如下：
提醒及注意点：
1)请根据店铺实际情况回答；
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间；
3)请按货到付款的运费模版设置运费。
3. 问：请问本店支持分期付款吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）
答：您的卡开通了分期付款功能的话就是可以的哦。
4. 问：请问本店支持信用卡付款吗（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：如果您的卡支持的话，就可以的哦。
买：那手续费怎么算呢
答：亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果您不是很清楚的话我这边发链接给您哟~
（）
提醒及注意点：
1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款
项的。
四．发货、退货、库存
发货：承诺4前拍下付款的可以当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。
切记！
退货：不能说不支持“7天无理由退货”。
（投诉成立，则先行赔款给买家。
）
库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。
就会投诉未按约定时间发货、缺货。
（投诉未按约定时间发货，赔订单金额的30%保证金，最高不超过500元，以天猫积分的形式赔付给买家）
1. 问：在吗你这个产品还有货吗
答：亲，有的，请您放心购买/能拍下的都是有货的哦。
（说无货，投诉！）
2. 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢
答：亲，我们是在4点前拍下付款的可以当天发货。
（如遇旺季或大型促销活动不做该承诺;旺季或者大型活动时，以活动规定的发货时间为准）【承诺当天发货，当天内一定发出，晚发或者不发，投诉】
3. 问：亲，这款支持7天无理由退货吗
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
4. 问：退货运费谁来承担呢
答：亲，请放心，7天无理由换货，质量问题我们承担运费，无质量问题就需要亲自己承担哦，谢谢理解呢。
也建议亲可以购买退货运费险/亲，我们店铺已为亲们购买了运费险的哦（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1)买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担（不包邮），若商品提供包
邮服务，买家仅承担退货运费；
2)如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致退货，退货费用则应由卖家
承担；
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，由保险公司赔付；
五．关闭订单
1.问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易（没有买家允许主动关闭交易、扣六分）
答：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。
（PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
）
六．泄露他人信息
泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息（泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分）
1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下
答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
（核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系）
2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1)商家不能以任何形式透露买家的信息
七．其他问题
1. 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
答：亲可以看下我们详情页都是有说明的哦。
2. 问：你好，请问店里的XX活动还可以参加吗（回答错误的信息会被扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，活动时间按照我们页面上告知的进行哦，如果不在活动时间范围以内的，就不能参加我们的活动了呢。
（最好先确认活动时间再回答，否则客户会截图说你违背承诺）。