江苏省委党校公共关系学试题及答案讲解

公共关系学1、结合实际，谈谈公共关系学的特点和功能。

答：“公共关系”一词是由英文“”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

关于公共关系的各种定义有很多。

综合各种定义，我们给公共关系下一个定义：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。

这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。

1．情感性。

公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。

我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。

公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。

2．双向性。

公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。

组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

3．广泛性。

公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中，即公共关系无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程中；另一层意思指的是其公众的广泛性。

因为公共关系的对象可以是任何个人、群体和组织，既可以是已经与主体发生关系的任何公众，也可以是将要或有可能发生关系的任何暂时无关的人们。

4．整体性。

公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。

它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。

它并不是要单纯地传递信息，宣传自己的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方面都要有所了解。

5．长期性。

公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。

公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。

（一）塑造与传播企业形象这是企业公共关系的出发点。

就如上所述谁拥有良好的形象，谁就拥有市场。

塑造企业形象是公共关系活动最基本的目标之一，塑造和传播企业形象就成了公共关系的基本目标和任务。

企业可以通过个性张扬、优势表现、公众吸引、对象分类等定位法设计有个性、易识别的新颖企业形象，达到给公众留下明确、清晰而深刻的印象效果。

例如，原均瑶牛奶董事长王均瑶以过人的胆识成为中国包飞机第一人，实现了“胆大包天”，他以其个性张扬漂亮的为其企业均瑶牛奶提高了知名度。

在众多现代公关手段中，聘请名人代言是其中一个典型方法，用“名人效应”来为企业增光添彩，这一现象最早出现在1999年初，报喜鸟集团聘请香港著名影星任达华出任“报喜鸟”形象大使，使其品牌形象飞速提升，造就一段佳话。

还有通过文化公关，走文化创立品牌的模式，打出独特的广告语，让其作为一种企业文化形象深入消费者的心。

如：特步“飞一般的感觉”、李宁“一切皆有可能”等等。

运用丰富的公关手段，来创造企业的形象。

（二）提高企业认知度和美誉度这是企业公共关系的重要目标。

信誉是企业公关的基础，认知度和美誉度则以企业的公众信誉为依托。

树立企业良好信誉最根本的是为公众提供优质的产品服务，树立正确的产品质量观念，注重产品与服务的推陈出新。

初中时就听老师说过“三把火烧出了温州皮鞋”的故事，杭州武林门火烧温州皮鞋是整个温州鞋界的耻辱，但也使他们觉醒，认识到质量的重要性，之后温州皮鞋进行了从假冒品牌质量低劣到创建品牌，质量有保证的重大转变。

另一个案例，在1985年现在的海尔集团首席执行官张瑞敏带领职工砸了76台不合格冰箱。

自此中国企业开始自觉重视质量标准。

当时的海尔仍称青岛冰箱总厂，企业一直处于经营亏损阶段。

在一次检查中发现共有76台电冰箱存在各种各样的缺陷。

张瑞敏摒弃低价转卖等方法，当场宣布砸掉冰箱，并亲手下了第一锤。

张瑞敏通过这种极端行为造成了广泛的社会影响，也在提高企业认知度与美誉度上打了漂亮的一仗。

这在公关上具有两层意义，第一层，制造了新闻，充分吸引了公众的眼球；第二层则是树立企业经营者的权威，强调企业重视质量意识，告诉公众，品牌就是质量！（三）营造协调的内部发展环境与外部公共关系、与公众产生情感共鸣首先，营造融洽的内部公共关系可以增强企业的凝聚力，企业需要充分认识员工的重要性，与内部员工的情感沟通是构建良好企业外部公关的条件和基础。

就像尊重顾客一样尊重员工，具体体现在尊重知识、尊重人才、尊重劳动。

了解员工的追求并尽力为员工的积极追求创造条件，帮助他们实现自己的人生价值。

某企业创设“主人谈心接待日”创建平等和谐的沟通，使企业形成了“政通人和”的良好氛围和团结奋进谋发展的生动局面，大大增强企业的凝聚力，对外也显示出爱才爱员工的形象，从而吸引了一大批高素质人才的加盟，保证企业的持续发展。

现在，越来越多的企业为员工们开设游戏室、电脑室、棋牌室、多功能厅等，为员工创建休闲活动的场所。

再者，发展广结良缘的外部公共关系，与公众产生情感共鸣则是深化企业的形象。

主动与政府沟通合作，建立良好的政府公共关系，营造良好的发展环境，增强企业发展的推动力；积极回报社会，赢得公众信赖，建立良好的社区关系，增强企业的亲和力。

广交朋友，坦诚以待，建立良好的媒体关系，扩大企业的影响力。

举办公益慈善活动，为地震灾区捐款捐物等等，都是为回报社会，发展自我。

（四）危机公关危机蕴含着“危险”与“机遇”，面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。

而企业对危机的处理直接关系到企业的后续发展，形象的稳定。

危机公关在企业形象建设中的作用是不容忽视的。

著名顶顶的“三鹿奶粉”就是危机处理不当，导致企业形象破灭，公众信任不足，最终难逃破产命运。

面对投诉，美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过一个著名公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者的满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。

道理显而易见，如果企业能处理好因自身行为不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”2、结合实际，谈谈内部公关。

答：内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。

针对组织结构而言，纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系；横向公共关系是组织机构同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。

现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。

建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。

公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、互相适应和互相信任的一种管理活动。

对于一个组织而言，公共关系的重要性主要体现在内部公共关系和外部公共关系上。

一、内部公共关系的重要性（1）组织与员工关系员工是社会组织赖以生存和发展的细胞，员工是社会组织与外部公众沟通最有效的媒介。

处理好员工关系可以增强企业凝聚力、竞争力。

富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制造商，而在2010年接连发生了十几起员工跳楼事件，给企业造成了极为严重的负面影响。

富士康员工跳楼事件说明其管理人员没有协调好员工关系。

跳楼事件发生之后，企业高层迅速作出反应，包括为员工祈福，安稳民心、积极补偿、大幅加薪等。

跳楼事件发生之后，富士康才意识到员工关系协调的重要性，作出了重大的改革，包括设立心理干涉部门，密切关注员工心理健康、开放咨询热线等。

（2）组织与股东关系组织长久发展必须赢得股东的支持，组织在重大决策的时候也需要股东出谋划策，股东同时是组织的重要宣传者。

富士康跳楼事件发生之后，其股价累积跌幅达到26%。

在此多事之秋，富士康背后的鸿海集团并没有爆发集团与股东的纠纷，这充分说明，管理人员与股东的公共关系协调的很好。

股东们愿意支持富士康，即便暂时遭受了巨大的经济损失，仍然不离不弃。

如果富士康没有处理好股东关系，即便郭台铭拥有13%的股份，在股东纷纷撤资的情况下，富士康维持运行和善后都会举步维艰。

2003年春天，北京经历了“非典”的考验。

在那个特殊时期，惠普的很多做法都是从保护员工的身体健康入手，充分体现出了人性化管理的理念。

早在4月初，根据公司所掌握的信息和资料，已经发现北京的实际情况远比当时公布的情况要严重得多，所以中国惠普立即启动了应急处理机制，采取各种防范措施：首先，发口罩，每个员工一盒，要求员工上下班途中一律戴口罩，后来疫情严重后，员工进入办公室后也必须带口罩。

据我们了解，惠普可能是全北京第一个发口罩的企业，因为在4月初就已经那样做了。

其次，发维生素等保健品，希望提高员工的免疫力，并要求物业公司改善办公室的通风条件，严格检查通风系统的状况，避免病毒通过空调系统传播。

第三，要求所有没有私家车的员工，不许乘坐公共交通工具，改坐出租车，每人每天最多补贴80块钱的出租车费，而低于这个数字时则采用实报实销，这项措施一直到非典危机过去为止。

第四，凡是家里没有电脑的员工，公司统一安排组织了一大批并运送到员工家里去，请部门协助安装好，希望员工尽量利用网络办公。

第五，如果员工家里还没有安装，公司统一协调电信公司，为这些员工家里安装宽带网络，鼓励大家尽量在家办公，减少去公司上班的机会，除非有重要会议，否则希望员工尽量不去办公室，大家轮流值班，但是必须通过网络、电话与公司、同事保持良好的沟通。

第六，公司准备好了备用办公室，万一中国惠普大厦发现了疫情，新办公楼马上可以投入使用，而且在新办公楼里建立起来了系统、电话总机等，经过试运行，可以实现无缝切换。

第七，建立了一个手机群发的渠道。

因为所有的员工基本上都配有手机，建立了这个系统，有什么情况公司可以通过短信以最快的速度通报所有的员工。

这样的话可以避免出现混乱，让员工有知情权。

第八，公司准备好了9份新闻稿，分别针对媒体、客户和员工，并根据三种不同的情况区别对待：第一种情况是惠普大厦内其他公司有人感染“非典”，第二种情况是本公司员工家属有人感染，第三种情况是本公司员工有人感染。

这样可以把公司的信息及时传递到相关人员，以免错过时机，带来负面影响。

当然，这9份新闻稿最后1份也没有用上(这也是我们大家都希望的结果)，但这是有备无患的具体体现，也是跨国公司应急处理机制中非常重要的一个原则。