企业公司客户订单投诉和满意度管理程序课件
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顾客投诉的流程及技巧(ppt36张)
2、澄清事实
别假设自己明白，持开放态度 复述
3、易地而处
不要试图推卸责任 合情合理
15
处理顾客投诉的流程
4、向顾客道歉
真心、真意
5、提出解决方法
能力范围内
合理
6、取得协议，让顾客满意
7、继续跟进，直至事情完结
16
语言的技巧
目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。
七种方式：开放式 选择式 复述 三文治式 封闭式 假设式 说出事实
17
语言的技巧之一 —
式
开放
目的：令客人有更多机会讲述其问题所在， 及造成问题的原因。 例如：请问当时的情况是怎么样的呢？ 有什么可以帮您？ 请问您是怎样洗的呢？
18
语言的技巧之二 —
封闭式
目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。
例如：您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗了一次后就 变形，对吗？
楚你获得的资料之准确性，鼓励顾客
参与解决问题。
例如： 您觉得被误会了 您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了 您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服
22
语言的技巧之六 —
实
说出事
目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。 例如： 小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试， 这样可以避免衣服不合适，让您多跑一趟。 小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装， 因为我们公司只是售卖服装， 这是税务局规 定的。
有关服务措施的改善
3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建 议）
36
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
客户投诉处理流程管理ppt课件
一、我区客户赞扬个人代理人案件处置的 情况引见
〔二〕客户赞扬个人代理人案件处置过程中存在问题 大部分公司没有严厉按<个人保险督察制度>和<客户赞扬个人代理
人查处暂行方法>规定的任务要求和任务程序、处置程序开展任 务。如处置时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户赞扬个人代理人的案件处置中，一些公司注重对客户一方 的处置，而忽视对违规个人代理人的处置。达不至对个人代理人 队伍管理的效果。
查询个人代理人资料和客户资料； 填写<个人代理人违规案件处置单>； 向赞扬人发出<知会信>； 因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而呵斥实 际中处置困难的案件，应上报至区分公司个人业务部 研讨处理，
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔三〕客户赞扬个人代理人案件处置程序 赞扬案件的处置程序 疑问赞扬案件处置程序
的，该当及时转达、跟进并敦促处置。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔二〕客户赞扬个人代理人案件查处原那么 客户的赞扬中涉及个人代理人违规需求进展查
处的，根据<中国人寿保险公司广西分公司个 人代理人违规行为处置规定>进展。 督察部门对客户的赞扬，以称心效力、客户优 先为原那么。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
初步处置 最终处置 回复日期
意见
结果
档案编号
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件归档目录
档案编 归档时 案件性 能否结 案件概略 涉及代理人 所在营业单 处置结果〔有
号
间
质
案
位
无损失〕
经办人
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件月报表 年月
顾客投诉处理及流程课件
总结词
维修不及时、退换货困难等
核实情况
核实顾客反映的售后服务问题 是否属实，并查明原因。
跟踪反馈
对解决方案的执行情况进行跟 踪，确保顾客满意。
05
顾客投诉处理的案例分析
案例一：产品问题投诉处理
总结词
及时回应，查明真相，积极解决
详细描述
当顾客对产品本身存在质疑或问题时，应第一时间回应并表达歉意，然后迅速查 明问题的真相，最后提供合适的解决方案，如退换货、退款等。
02
顾客投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保顾客表达完整，不中 断其陈述，给予关注和尊 重。
记录要点
简要记录投诉内容、时间 、地点和涉及人员等信息 ，以备后续处理。
确认投诉
对顾客的投诉进行简要复 述，确保理解并准确把握 投诉要点。
调查分析
核实情况
内部沟通
通过内部调查，了解事情经过，确认 问题的真实性和责任归属。
06
总结与展望
总结
01
顾客投诉处理流程的介绍
详细阐述了顾客投诉处理的流程，包括接收、分析、处理和反馈等环节
，以及各个环节的具体操作和注意事项。
02
顾客投诉处理的重要性和意义
强调了顾客投诉处理对于维护企业形象、提高客户满意度和保持竞争优
势的重要性，以及对于企业长期发展的积极影响。
03
顾客投诉处理中存在的问题和挑战
与相关部门或人员沟通，共同探讨解 决方案，确保问题得到妥善处理。
分析原因
分析投诉产生的原因，找出根本问题 所在，为提出解决方案提供依据。
提出解决方案
快速响应
尽快提出解决方案，解决顾客的 实际问题，满足其合理需求。
灵活调整
企业销售管理客户订单投诉和满意度管理程序课件资料
4 4 合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。
营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。
对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
10
□膜切车间
16பைடு நூலகம்
□交货管理部
5
□模具部
11
□组装车间
17
□生产计划部
6
□自动化部
12
□切片车间
18
□仓储中心
审批：王江山 审核：陈立山 编制：王俊杰
1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
上述程序产生的相关记录依《文件和记录管理程序》储存、保管。
7.相关文件
《质量策划控制程序》
《文件和记录管理程序》
8.质量记录
《客户投诉处理单》
《客户满意度调查表》
3、管制流程图：略
4、流程说明：
营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
4 3 常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。
对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
10
□膜切车间
16பைடு நூலகம்
□交货管理部
5
□模具部
11
□组装车间
17
□生产计划部
6
□自动化部
12
□切片车间
18
□仓储中心
审批：王江山 审核：陈立山 编制：王俊杰
1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
上述程序产生的相关记录依《文件和记录管理程序》储存、保管。
7.相关文件
《质量策划控制程序》
《文件和记录管理程序》
8.质量记录
《客户投诉处理单》
《客户满意度调查表》
3、管制流程图：略
4、流程说明：
营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
4 3 常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
客户投诉处理流程和技巧幻灯片PPT
3
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
6
32
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
22
鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
23
鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
16
鑫海 地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
6
32
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
22
鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
23
鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
16
鑫海 地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
客诉处理流程PPT课件
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
11
(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
《客户服务投诉》PPT课件
发生过这样的事情， 在上法院时，由于曾 经道歉把责任都揽到 公司身上而打输官司 的。所以这时候务必 要注意的是：并不是 要承认投诉者主张的 正当性，而只是针对 招来客户怨气的缘由
进行道歉。
精选ppt
22
如何做呢？④
有调查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这里 的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉 的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要 有合适的机会。
2. 因介绍不清导致的投诉
客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可 能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介 绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不 要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种 类越来越多，这就要求销售人员在平时为客 户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做 到有备而“战”
3. 因客户原因产生的投诉4. 因服务人员服务不当引发的投诉
由于客户对产品的不理解和理解错误，也可 能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉 客户，让客户知道事情的本来面目。但是要 注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋 一样
服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微 笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通， 其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人 员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服 务准则，不能快速的为客户排除故障而导致 客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就 是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太 过分了，一定要严肃处理
投诉的定义
一般是指由消费者因为协商的 产品质量问题和服务质量问题 等各方面的原因向商家上级部 门或生产企业反应情况，检举 问题，并要求得到相应补偿或 寻求快速解决问题的一种手段
在现在社会和我们工程 机械行业这种情况发生 频率越来越高，这是一 种进步的表现。也促使 竞争更为激烈，产品质 量更好，服务质量更高
企业应对客户投诉的处理程序(培训课件)
客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页客诉处理程序：* 到客诉 *投诉者表示道歉和关心 *解原因 * 取适当的应急措施第4页通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5页面对面看√听√书信看×听×电话看×听√与投诉者沟通渠道：第6页面对面的沟通：说得清楚明白 说得简单扼要 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话第7页书信沟通：提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行第8页电 话 沟 通养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点第9页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第11页1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.5客诉同时有退货时，营销部应提前将相关的资讯以原始退货单据或“工作联络单”通知仓库和财务部便于后续接收和收款处理。
每月客诉及处理状况营销部应进行进行汇总统计，并及时在管理评审加以提报检讨。
6.客户满意度调查。
6.1营销部应不定期以“客户满意度调查表”对主要客户进行满意度调查追踪、整理和确认。
“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。
“订单/合同汇总表”备忘。
“客户合作档案”及时的进行统计汇总和检讨分析及对策改进。
4.9营销部应与资材部保持良好的沟通以了解及掌控原料行情对销售定价及相关政策状况影响。
5.客户投诉处理
5.1营销部为客诉的窗口，当营销部接到客诉后应确认（必要时包括组织相关生产品管部门人员进行前期现场确认）具体的投诉状况无误后转化为“客户投诉处理单”转交厂长召集相关职责部门（数量/错发等：仓库；质量：质检部；交货期：生产；配合度：业务）分析对策处理。
企业公司客户订单投诉和满意度管理程序课件
1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
3、管制流程图：略
4、流程说明：
4.1营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
4.6对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
4.7当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。
7.1《质量策划控制程序》
7.2《文件和记录管理程序》
8.质量记录
8.1《客户投诉处理单》
8.2《客户满意度调查表》
6.2营销部对客户共性的重点意见/建议做成书面报告，于管理评审会议中加以反馈和决议处理。
6.3营销部应对平时协作时，客户的重要共性的建议或意见信息进行收集整理并及时的反馈。
6.3对决议的处理方式和后续的改进结果须及时回复相关客户。
6.4上述程序产生的相关记录依《文件和记录管理程序》储存、保管。
7.相关文件
4.8客户要求变更及出货管理
“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。
4.8.3当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
5.2各相关职责部门接到“客户投诉处理单”后应及时进行原因分析并提出和实施适当的处理和改进措施。同时各职责部门将相关的分析和需要采取的处理改进方案反馈客户。
5.3相关职责部门经理对处理和改进的结果进行确认和追踪，并记录在“客户投诉处理单”中。
5.4各职责部门将相关处理和改进的结果及时呈报给营销部以便于反馈给客户。
4.2当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
43常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
44合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。
4.5营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。
每月客诉及处理状况营销部应进行进行汇总统计，并及时在管理评审加以提报检讨。
6.客户满意度调查。
6.1营销部应不定期以“客户满意度调查表”对主要客户进行满意度调查追踪、整理和确认。
“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。
“订单/合同汇总表”备忘。
“客户合作档案”及时的进行统计汇总和检讨分析及对策改进。
4.9营销部应与资材部保持良好的沟通以了解及掌控原料行情对销售定价及相关政策状况影响。
5.客户投诉处理
5.1营销部为客诉的窗口，当营销部接到客诉后应确认（必要时包括组织相关生产品管部门人员进行前期现场确认）具体的投诉状况无误后转化为“客户投诉处理单”转交厂长召集相关职责部门（数量/错发等：仓库；质量：质检部；交货期：生产；配合度：业务）分析对策处理。
企业公司客户订单投诉和满意度管理程序课件
1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
3、管制流程图：略
4、流程说明：
4.1营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
4.6对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
4.7当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。
7.1《质量策划控制程序》
7.2《文件和记录管理程序》
8.质量记录
8.1《客户投诉处理单》
8.2《客户满意度调查表》
6.2营销部对客户共性的重点意见/建议做成书面报告，于管理评审会议中加以反馈和决议处理。
6.3营销部应对平时协作时，客户的重要共性的建议或意见信息进行收集整理并及时的反馈。
6.3对决议的处理方式和后续的改进结果须及时回复相关客户。
6.4上述程序产生的相关记录依《文件和记录管理程序》储存、保管。
7.相关文件
4.8客户要求变更及出货管理
“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。
4.8.3当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
5.2各相关职责部门接到“客户投诉处理单”后应及时进行原因分析并提出和实施适当的处理和改进措施。同时各职责部门将相关的分析和需要采取的处理改进方案反馈客户。
5.3相关职责部门经理对处理和改进的结果进行确认和追踪，并记录在“客户投诉处理单”中。
5.4各职责部门将相关处理和改进的结果及时呈报给营销部以便于反馈给客户。
4.2当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
43常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
44合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。
4.5营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。