话务员-五级理论知识复习指导题库
2020年话务员客服专业复习题库含答案
一、填空题 1．服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程 和手段，使无形的服务有形化、 、系统化。 答案：规范化
4
2． 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为 角色，而不是性格角色和生活角色。 答案：社会 3．服务人员应对服务对象进行准确的 ，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一 类角色所需要的特色服务。 答案：角色定位 4．双向沟通的核心思想是 以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前 提。 答案：相互理解 5．客户经理在服务过程中要站在 的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感 受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 答案：客户 6． 是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部 分，也是客服代表必须具备的基本能力。 答案：电话服务礼仪 7．客服代表在接听电话时应随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指①When 何时、②Who 何人、 ③Where 何地、④What 何事、⑤Why 为什么、⑥ 。 答案：HOW 如何进行 8．语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你 说话的 与说话的内容同样重要。 答案：方式 9． 是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提 供最有效的服务。 答案：倾听 10．在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含 了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和 的内容。 答案：情绪情感表达 11． 的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发 表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 答案：开放式 12．与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使
电信业务技能考试：中级话务员考试题五
电信业务技能考试：中级话务员考试题五1、单选我国使用的2位长途区号共O,为大区中心及直辖市本地网使用。
A8个B.9个C.10个D.11个正确答案：C2、判断题雷电的冲击电流大，其电流高达几千安培（江南博哥）。
正确答案：错3、单选在Word中新建文档的默认扩展名为OoA.TXTB.PCXC.RTFD.DOC正确答案：D4、单选交、直流电源系统和建筑物防雷等都要求接地，各种接地的分类一般可分为功能性接地、保护性接地。
其中功能性接地有O逻辑接地、测量接地。
A.工作接地B.信号电路接地C.屏蔽接地D.以上都对正确答案：D5、单选电池在供电系统中放电之后的充电称为正常充电。
正常充电有O递增电压充电法等。
A.恒流充电法B.恒压充电法C.限流恒压充电法D.以上都对正确答案：D6、单选当涉及通信的所有节点中有一个特殊的点与其余所有节点直接相连，而其余点之间互相不能直接相连时，就形成了所谓O,又称枢纽形拓扑。
A.星形拓扑B.线形拓扑C.树形拓扑D.网状拓扑正确答案：A7、单选O是移动通信系统的重要组成部分，其主要作用是把射频载波信号变成电磁波或者把电磁波变成射频载波信号。
A.天线B.接收机C.馈线D.发射机正确答案：A8、判断题计算机网络按其所涉及范围的大小和计算机之间互联距离的不同，其类型可分为局域网、广域网和国际互联网。
正确答案：错9、单选以下选项不是光纤通信的优点的是OoA.传输频带宽、通信容量大B.传输损耗低C.接续方便D.挠性好正确答案：C10、单选工频电流、直流电流、高频电流、冲击电流和静电电荷等对人体均有伤害作用，但以O伤害最重。
A.工频电流B.直流电流C.静电电荷D.高频电流正确答案：A11、判断题电容器可以存储电场能量。
正确答案：对12、单选在电话主干电缆网中目前主要的配线方式是OoA.直接配线B.复接配线C.交接配线D.以上都对正确答案：D13、单选170在电话网中的服务业务是OoA.号码查询台B.集中付费业务C.自动话费查询台D.报时台正确答案：C14、单选程控数字交换机中的硬件动作由软件进行控制。
话务员岗位认证考试复习题及答案模板
话务员岗位认证考试复习题及答案一、填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善2、真正的客户服务是根据客户本人的喜好使她获得满足, 而最终使客户感觉到她受到重视, 把这种好感铭刻在她的心里, 成为企业的忠实的客户。
3、只有为客户提供高品质的服务, 才能赢得客户对我们的信任。
4、客户服务意味着一项核心的工作目标, 要建立一个标准化、规范化的客户服务体系, 意味着一种不断地总结和学习的企业文化。
5、”说”就是和客户保持有效沟通, 向客户提供专业建议, 给客户创造更多价值。
6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识, 要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来, 为客户创造更高的服务价值。
7、客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现, 她比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。
8、为了达到让客户100%满意的工作目标, 我们首先应该做到时刻建立以客为尊的服务理念, ”设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。
其次, 规范和改进我们的服务行业。
9、能给客户留下深刻印象的服务行为有: 语言及语气、语调; 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。
10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务, 客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务, 并留下深刻的印象( 好的或是不好的) , 这个关键时刻我们称之为真理瞬间。
11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表示你的服务热情。
12、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴, 它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。
13、客户一般从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量, 从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
14、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。
技能鉴定题库话务员
第一章应知部分一、基础理论知识（一）选择题（1——100题）1. 在电路中，( D )起到把用电器与电源接通或断开的作用。
A、电源B、导线C、电器D、开关2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到( A )。
A、愉快B、明白C、激动D、费解3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是( B )。
A、火B、氵C、吕D、里4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的( B )原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。
A、礼B、敬C、仪D、尊5. 属于服务忌语的一项是( C )。
A、您好B、再见C、我不懂D、谢谢6.“医院”的正确读音是( B )。
A、yi yuànB、yī yuànC、yī yuàngD、yīyuâ7. 下列各城市中，属于直辖市的是( A )。
A、天津B、西安C、南京D、广州8. 在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的( A )。
A、左键B、右键C、左键和右键D、传感器9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“( C )”。
A、sonB、sisterC、ladyD、Mrs10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。
A、听不见，请大声点儿B、我没有听清C、对不起，请重说D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍11. 不属于“十字文明”用语的是“( C )”。
A、您好B、谢谢C、告辞D、对不起12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、( D )，不能用讨厌生硬的语调。
A、随意B、简单C、严肃D、耐心13. 话务员应( A )，认真执行各项规章制度。
A、坚守岗位B、坚守机台C、遵守纪律D、刻苦学习14. “伶”和( C )的读音相同。
A、拎B、岭C、苓D、怜15. 电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，( B )所做的功，称为电功。
话务员题库
话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。
A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。
A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。
A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。
A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。
A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。
A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。
A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。
A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。
A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。
电信业务技能考试：话务员考试考试试题
电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。
正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。
正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。
全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。
他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。
4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。
正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。
正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
电信业务技能考试：话务员考试学习资料
电信业务技能考试：话务员考试学习资料1、多选中国移动的企业愿景意味着OA、持续领先的网络质量B、精准的计费系统C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、对现有产品和服务进行价值创新E、（江南博哥）锻造值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D,E2、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的表达你的服务热情。
OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D3、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。
正确答案：72小时；168小时4、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。
正确答案：正德厚生5、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？正确答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看O2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。
3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。
4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。
5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。
6、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G 一机双号”业务。
办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。
发送短信时主显号码是G网号码。
接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。
7、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、O费用，赠送O使用时长，超出后按O收取。
2021话务员考试-话务员基础知识(精选试题)
话务员考试-话务员基础知识1、与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（）。
A.愉快B.明白C.激动D.费解2、呼叫中心其雏形可以追溯到（）。
A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代3、呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。
A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司4、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）呼叫中心的快速发展。
A.小型B.呼入型C.大型D.呼出型5、呼叫中心建成之后成为公司对外（）的窗口。
A.统一B.唯一C.营销D.宣传6、呼叫中心可以按照不同的（）分成多种类型。
A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况7、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（）接入式呼叫中心。
A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线8、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心。
A.PXBB.ACDC.APID.ASP9、一般认为，超过（）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。
A.150B.100C.50D.50-100之间10、中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。
A.PBXB.PCC.ASPD.API11、座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（）一些的。
A.高B.低C.好D.差12、拥有（）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。
A.蜂窝系统B.消息处理系统C.客户现场支持系统D.无线系统13、在呼叫中心这个行业，目前有（）种普遍被采用的组织架构。
A.二B.三C.四D.五14、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。
A.关联制B.制衡制C.等级制D.独立制15、基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）直接进入呼叫中心。
A.人工座席B.服务热线C.网络D.WEB站点16、现在已有大公司开始试建（）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。
话务员题库
话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。
A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。
A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。
A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。
A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。
A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。
A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。
A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。
A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。
A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。
石家庄市12345话务员笔试题库及答案
石家庄市123456话务员笔试题库及答案1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A. 计算机知识和操作常识B. 能力和素质C. 业务和服务正确答案： B2.电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。
A. 发音B. 信息C. 语言正确答案： A3.电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A. 规范发音B. 操作技能C. 表达技巧正确答案： C4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。
A. 使用规范用语B. 使用文明用语C. 使用普通话正确答案： B5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）A. 严格保密B. 严格遵守C. 严格保护正确答案： A6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。
A. 提颧肌B. 挺软腭C. 打开牙关正确答案： A7.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。
A. 语速B. 语调C. 吐字正确答案： B8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A. 词汇B. 同音词C. 褒义词正确答案： C9．电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A. 清醒B. 饱满C. 热情正确答案： A10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。
A. 紧密相连B. 至关重要C. 息息相关正确答案： B。
电信业务技能考试：话务员考试试题预测(题库版)
电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。
正确答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。
3、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。
请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
正确答案：（1）第一类：误会你的意见。
起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。
5、单选下列哪种品牌较适合于学生？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。
话务员查号和电话五级 理论复习题解析
话务员查号和电话五级理论复习题一一、单项选择题1、从计算机的性能和规模上来看，可分为（）类。
A.四类B.五类C.六类D.七类答案：B2、计算机硬件系统分为主机和（）。
A.外部设备B.输出设备C.输入设备D.操作系统答案：A3、软件分为系统软件和（）。
A.操作软件B.应用程序C. 应用软件D.操作系统答案：C4、我们平常所说的裸机是指（）。
A.无输入输出系统的计算机系统B.无硬件系统的计算机系统C.无软件系统的计算机系统D.无显示器的计算机系统答案：C5、微软拼音输入法提供了全拼和（）输入方式。
A.双拼B.单拼C.半拼D.标准答案：A6、在Windows的中文输入方式下，要在几种中文输入方式之间切换应按（）键。
A.Ctrl+AltB.Ctrl+SpaceC.Shift+SpaceD.Ctrl+Shift答案：D7、拼音输入是一种最简单的（）输入方法。
A. 汉字B. 双拼C. 区位码D. ASCII码答案：A8、微软拼音输入法提供了（）种输入方式。
A.一种B.二种C.三种D.四种答案：B9、一般所说的拨号入网，是指通过公用电话系统与（）服务器连接。
A.光纤B. InternetC.UPSD.卫星答案：B10、将文件从FTP服务器传输到客户机的过程称为（）。
A.浏览B.计费C.上载D.下载答案：D11、POP3邮局协议是一种（）协议。
A.邮件接收B.邮递投放C.邮件传输D.邮件合成答案：A12、计算机网络分为局域网、广域网和（）三类。
A.地域网B.城域网C.专线网D.区域网答案：B13、下面哪些不是计算机病毒的发作现象（）。
A.文件的字节数增加了B.计算机经常死机C.软驱按钮坏了D.软件的运行速度变慢了答案：C14、下列不是计算机病毒的特点的是（）。
A.传染性B.破坏性C.潜伏性D.可预见性答案：D15、电子在导体中规则的定向移动叫（）。
A.电流B.电压C.电子活动D.电量答案：A16、物体带电的多少称为电量，用字母（）表示。
中级话务员试题及答案
中级话务员试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，正确的做法是：A. 立即拿起电话B. 等待对方先说话C. 先确定对方身份D. 以上都不正确答案：C2. 当客户询问不在话务员职责范围内的问题时，话务员应该：A. 直接告知客户自己不知道B. 转接给其他部门C. 尝试回答D. 挂断电话答案：B3. 话务员在记录客户信息时，应该：A. 只记录基本信息B. 详细记录所有信息C. 只记录关键信息D. 根据客户要求记录答案：B4. 如果客户对服务不满意，话务员应该：A. 立即道歉并提供解决方案B. 记录客户意见并上报C. 忽略客户意见D. 与客户争论答案：A5. 话务员在通话过程中，遇到技术故障，应该：A. 挂断电话B. 保持通话并尝试解决问题C. 请客户稍等并寻求帮助D. 立即转接给技术部门答案：C6. 话务员在接到紧急电话时，应该：A. 立即转接给相关部门B. 记录信息并上报C. 保持冷静并提供帮助D. 以上都正确答案：D7. 话务员在接听电话时，如果客户情绪激动，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静并安抚客户C. 与客户争论D. 转接给其他话务员答案：B8. 话务员在接到投诉电话时，正确的做法是：A. 立即道歉并提供解决方案B. 记录客户投诉并上报C. 忽略客户投诉D. 与客户争论答案：B9. 话务员在通话过程中，如果客户要求与上级通话，应该：A. 立即转接给上级B. 记录客户要求并上报C. 拒绝客户要求D. 挂断电话答案：B10. 话务员在接听电话时，如果客户要求提供个人信息，应该：A. 立即提供B. 拒绝提供C. 请示上级后提供D. 根据客户要求提供答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持礼貌B. 快速响应C. 打断客户D. 记录客户信息答案：ABD2. 话务员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录详细情况C. 立即道歉D. 转接给其他部门答案：AB3. 话务员在接听电话时，以下哪些情况需要转接电话？A. 客户要求与上级通话B. 客户询问不在职责范围内的问题C. 客户情绪激动D. 客户要求提供个人信息答案：AB4. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 与客户争论B. 忽略客户意见C. 保持耐心D. 挂断电话答案：ABD5. 话务员在接听电话时，以下哪些情况需要立即上报？A. 客户投诉B. 客户要求与上级通话C. 技术故障D. 客户要求提供个人信息答案：AC三、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，可以随意挂断客户电话。
(完整word版)话务员-五级理论知识复习指导题库
话务员（初级）练习题A—A-A-001 B 3 5｛A｝职业的特点｛。
XZ｝。
（A)技术性、延续性、稳定性、报酬性、互补性（B）专业性、技术性、稳定性、报酬性、互补性（C）专业性、技术性、延续性、稳定性、报酬性、互补性（D)专业性、技术性、延续性、稳定性、报酬性｛B}CA—A-A—002 B 3 5｛A｝职业是人们参与{.XZ}的某种特定模式。
（A)自己自足（B）社会劳动(C）劳动生活（D）工作活动｛B}BA-A—A—003 B 3 5{A}人们通过职业可以获得{。
XZ}的社会关系。
(A）工资收入(B）合理报酬(C）工资收入和合理报酬(D）额外收入｛B｝CA-A—A-004 B 3 5｛A｝职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中所必须遵循的具有职业特征的{.XZ}和道德要求.（A）行为模式（B）职业模式（C）道德模式（D)职业模式{B｝AA-A-A—005 B 3 5{A}{。
XZ}是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。
（A)道德法制（B)职业道德(C）职业精神（D）职业报酬{B}BA—A—A—006 B 3 5{A}职业道德要素包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、｛。
XZ}.（A)职业的道德规范（B)职业的理想信念(C）职业的服务规范（D）职业的行为规范｛B｝BA—A-A-007 B 3 5｛A}职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的｛.XZ｝。
（A）意识中（B）行动中(C）规范中（D)意识和行动中{B｝DA-A-A—008 B 3 5｛A}各个行业有各自不同的特点，决定了职业道德具有｛。
XZ｝。
（A）相对独立性（B)规范性（C)道德性（D）自由性{B｝AA-A—A-009 B 3 5｛A｝从形式上看，职业道德具有｛。
XZ｝,便于人们在实践中掌握和养成良好的职业道德习惯.（A）规范性和多样性（B）简明性和规范性（C）规范性和管理型（D）简明性和多样性{B}DA—A—A-010 B 3 5{A｝职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是｛.XZ}.(A)工人(B）工作者（C）成人（D）所有人{B｝CA—A-A—011 B 3 5{A}职业道德具有鲜明的｛。
企业专职消防队话务员岗位技能等级应知应会题库
企业专职消防队话务员岗位技能等级应知应会题库话务员初级2 0 1 2 年 5 月第一部分理论知识试题一、单项选择题1、（）是一种放热、发光的化学反应。
A、着火B、爆炸C、燃烧D、自然2、近代链锁理论认为燃烧是（）的链锁反应。
A、链锁B、化学C、氧化反应D、游离基3、可燃物按其物理状态分为气体可燃物、（）和固体可燃物三类A、烹饪器具可燃物B、电器火灾C、金属可燃物D、液体可燃物4、凡是能与空气中的氧或氧化剂燃烧的气体都成为（）A、固体可燃物B、液体可燃物C、气体可燃物D、金属可燃物5、构成燃烧的三个必要条件是（）、助燃物、着火源。
A、助燃物B、易燃物C、助燃剂D、可燃物6、凡是能帮助和支持燃烧的物质均称为（）。
A、氧化剂B、助燃物C、空气D、氧气7、气体燃烧有扩散燃烧和（）。
A、混合燃烧B、蒸发燃烧C、分解燃烧D、爆炸燃烧8、液体能够发生闪燃的最低温度（）。
A、燃烧B、闪点C、自然D、闪燃9、固体燃烧有（）、分解燃烧、表面燃烧、阴燃四种。
A、蒸发燃烧B、扩散燃烧C、动力燃烧D、氧化燃烧10、石蜡属于（）燃烧。
A、蒸发B、分解C、表面D、阴燃11、按燃烧要素构成条件和瞬间发生的特点，燃烧主要分为闪燃、着火、自燃和（）四种类型。
A、物理爆炸B、阴燃C、爆炸D、受热自燃12、乙类液体是指闪点（）的液体。
A、≥28℃且＜60℃B、≥28℃且≥60℃C、＞28℃且＜60℃D、≥28℃且≤60℃13、可燃物质在空气中受到（）的作用而发生的持续燃烧的现象称为着火。
A、氧气B、着火源C、助燃物D、可燃物14、可燃物在没有明火、电火花等着火源的作用下，在空气或氧气中靠自热或外热而发生的燃烧现象称为（）。
A、自热自燃B、受热自燃C、自燃D、着火15、燃烧有两种表现形式，即（）和无焰型燃烧。
A、有焰型燃烧B、阴燃C、混合燃烧D、蒸发燃烧16、物质的燃烧速度是由可燃物和助燃物发生（）的能力决定的A、氧化反应B、反应C、化学反应D、物理反应17、热能通过流动介质将热量由空间中的一处传到另一处的现象称为（）。
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话务员（初级）练习题A-A-A-001 B 3 5{A}职业的特点{.XZ}。
（A）技术性、延续性、稳定性、报酬性、互补性（B）专业性、技术性、稳定性、报酬性、互补性（C）专业性、技术性、延续性、稳定性、报酬性、互补性（D）专业性、技术性、延续性、稳定性、报酬性{B}CA-A-A-002 B 3 5{A}职业是人们参与{.XZ}的某种特定模式。
（A）自己自足（B）社会劳动（C）劳动生活（D）工作活动{B}BA-A-A-003 B 3 5{A}人们通过职业可以获得{.XZ}的社会关系。
（A）工资收入（B）合理报酬（C）工资收入和合理报酬（D）额外收入{B}CA-A-A-004 B 3 5{A}职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中所必须遵循的具有职业特征的{.XZ}和道德要求。
（A）行为模式（B）职业模式（C）道德模式（D）职业模式{B}AA-A-A-005 B 3 5{A}{.XZ}是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。
（A）道德法制（B）职业道德（C）职业精神（D）职业报酬{B}BA-A-A-006 B 3 5{A}职业道德要素包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、{.XZ}。
（A）职业的道德规范（B）职业的理想信念（C）职业的服务规范（D）职业的行为规范{B}BA-A-A-007 B 3 5{A}职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的{.XZ}。
（A）意识中（B）行动中（C）规范中（D）意识和行动中{B}DA-A-A-008 B 3 5{A}各个行业有各自不同的特点，决定了职业道德具有{.XZ}。
（A）相对独立性（B）规范性（C）道德性（D）自由性{B}AA-A-A-009 B 3 5{A}从形式上看，职业道德具有{.XZ}，便于人们在实践中掌握和养成良好的职业道德习惯。
（A）规范性和多样性（B）简明性和规范性（C）规范性和管理型（D）简明性和多样性{B}DA-A-A-010 B 3 5{A}职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是{.XZ}。
（A）工人（B）工作者（C）成人（D）所有人{B}CA-A-A-011 B 3 5{A}职业道德具有鲜明的{.XZ}。
（A）独立性（B）纪律约束性（C）规范性（D）历史性{B}BA-A-A-012 B 3 5{A}职业道德发展的历史具有{.XZ}。
（A）独立性（B）纪律约束性（C）规范性（D）继承性{B}DA-A-A-013 B 3 5{A}电信的生产过程也是{.XZ}。
（A）使用过程（B）发展过程（C）服务过程（D）消费过程{B}DA-A-A-014 B 3 5{A}电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种{.XZ}。
（A）业务（B）服务（C）产品（D）需求{B}BA-A-A-015 B 3 5{A}电信是全程{.XZ}作业。
（A）全网联合（B）虚拟产品（C）实物产品（D）服务产品{B}AA-A-A-016 B 3 5{A}{.XZ}的不均衡性造成电信生产的不均衡性。
（A）电信业务量（B）客户购买力（C）客户认可度（D）电信企业能力{B}AA-A-A-017 B 3 5{A}电信产品作为服务产品的特点，说法错误的是{.XZ}。
（A）无形性（B）不可储存性（C）复杂性（D）高收费性{B}DA-A-A-018 B 3 5{A}电信产品的生产与消费在时间上具有{.XZ}性。
（A）不可储存性（B）等一性（C）快速性（D）复杂性{B}BA-A-A-019 B 3 5{A}电信企业以电信服务来满足客户通信需求，它不生产实物，不涉及{.XZ}。
（A）存储功能（B）复杂业务（C）商品转移（D）电信实物{B}CA-A-A-020 B 3 5{A}{.XZ}指客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。
（A）不可储存性（B）相互替代性（C）复杂性（D）无形性{B}BA-A-A-021 B 3 5{A}{.XZ}是国家对电信行业依法进行监督和管理。
（A）电信监管（B）服务条例（C）电信竞争（D）电信条例{B}AA-A-A-022 B 3 5{A}电信产业作为典型的规模经济，因其产业明显的外部特性和{.XZ}而在世界范围内普遍受到政府监管。
（A）不明显的内部特性（B）高额的费用收入（C）信息严重不对称（D）客户群庞大{B}CA-A-A-023 B 3 5{A}《中华人民共和国电信条例》明确指出，我国电信监管遵循{.XZ}、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
（A）政府管控（B）政企分开（C）市场调节（D）道德约束{B}BA-A-A-024 B 3 5{A}电信监管是代表国家对{.XZ}依法进行的管理。
（A）电信活动和市场行为（B）电信活动（C）道德规范和市场行为（D）电信活动和客户行为{B}AA-A-A-025 B 3 5{A}以下不属于电信监管领域的是{.XZ}。
（A）人员成本（B）市场准入（C）互联互通（D）价格控制{B}AA-A-A-026 B 3 5{A}法律出自于国家，是由国家制定和认可的，具有{.XZ}。
（A）国家规范性（B）国家意志性（C）国家统一性（D）政府指导性{B}BA-A-A-027 B 3 5{A}法律规定了人们的权利和义务，具有权利和义务的{.XZ}。
（B）国家意志性（C）统一性（D）政府指导性{B}CA-A-A-028 B 3 5{A}电信条例是我国{.XZ}关于电信业的综合性行政法规。
（A）第一部（B）第二部（C）第三部（D）第四部{B}AA-A-A-029 B 3 5{A}{.XZ}是指将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来，使不同电信企业的用户能相互通信、共享电信业务。
（A）电信业务经营许可证（B）互联互通规定（C）电信网间互联管理制度（D）电信服务质量监督制度{B}CA-A-A-030 B 3 5{A}我国对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备实行{.XZ}。
（A）电信业务经营许可证（B）电信资源有偿使用制度（C）电信设备进网许可制度（D）电信服务质量监督制度{B}CA-A-A-031 B 3 5{A}{.XZ}是指电信行政管理机关根据相对人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种行为。
（A）电信业务经营许可证（B）电信资源有偿使用制度（C）电信设备进网许可制度（D）电信服务质量监督制度{B}AA-A-A-032 B 3 5{A}电信资费实行以{.XZ}为基础的定价原则。
（A）政府定价（C）成本（D）市场定价{B}CA-A-A-033 B 3 5{A}根据电信业务的不同情况，电信资费实行{.XZ}3种定价方式。
（A）企业定价、市场指导价、政府定价（B）企业定价、政府指导价、政府定价（C）企业定价、企业指导价、政府定价（D）政府定价、政府指导价、政府定价{B}BA-A-A-034 B 3 5{A}以下不属于国家统一规划、集中管理、合理分配、有偿使用的是{.XZ}。
（A）电信网码号（B）无线电频率（C）卫星轨道位置（D）宽带网带宽{B}DA-A-A-035 B 3 5{A}以下不属于国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理的的是{.XZ}。
（A）公用电信网（B）互联网入户网络（C）专用电信网（D）广播电视传输网{B}BA-A-A-036 B 3 5{A}电信安全包括两个方面：一是电信网络的安全，二是{.XZ}。
（A）客户资料的安全（B）信息安全（C）电信市场安全（D）基础设施安全{B}CA-A-A-037 B 3 5{A}{.XZ}旨在提高我国电信行业的服务质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化。
（A）电信服务规范（B）电信条例（C）消费者权益法（D）合同法{B}AA-A-A-038 B 3 5{A}{.XZ}是指必须依照电信条例的规定取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构办法的电信业务经营许可证。
（A）市场准入（B）电信条例（C）网间互联（D）国家管控{B}AA-A-A-039 B 3 5{A} 电信用户申诉中心是受{.XZ}或省、自治区、直辖市通信管理局委托，处理电信用户申诉的机构。
（A）工业与信息化部（B）消费者协会部与信息化部（C）消费者协会与电信企业（D）电信用户代表和消费者协会{B}AA-A-A-040 B 3 5{A}{.XZ}主要包括社会公众、新闻媒介和相关社团组织对电信服务的监督。
（A）消费者协会（B）电信用户委员会（C）社会舆论监督（D）工信部{B}CA-A-A-041 B 3 5{A}电信网络安全是指电信网络系统{.XZ}的数据收到保护，不遭受破坏和中断。
（A）硬件、软件和系统中（B）硬件和软件（C）硬件和系统中的（D）系统中{B}AA-A-A-042 B 3 5{A} 信息安全是指网络中存储及流通的一切{.XZ}等内容的组合不被非法篡改、增删、复制、解密、泄露和使用。
（A）文字、声音、图像（B）文字、符号、声音、图像（C）图像、声音、符号（D）文字、符号、图像、视频{B}BA-A-A-043 B 3 5{A}{.XZ}指安全技术人员在互联网遇到突发事件后所及时采取的措施和行动。
（A）紧急工作制度（B）互联网应急响应（C）特殊事件处理制度（D）信息安全制度{B}BA-A-A-044 B 3 5{A}{.XZ}指一方当事人将对所有相对人采用的交易预先拟定，由相对人决定承诺与否的合同条款。
（A）预约条款（B）电信合同（C）格式合同（D）格式条款{B}DA-A-A-045 B 3 5{A}关于消费者维权渠道说法错误的是{.XZ}。
（A）与经营者协商和解（B）请求消费者协会协调（C）向人民法院提起诉讼（D）发布到网上进行抨击{B}DA-A-A-046 B 3 5{A}下面不属于不正当竞争行为的是{.XZ} 。
（A）强制性交易行为（B）商业贿赂行为（C）商家有奖销售行为（D）诋毁商誉行为{B}CA-A-A-047 B 3 5{A}我国合同法体现了平等、公平自愿、诚实信用、合法和{.XZ}的原则。
（A）法律保护（B）国家强制性（C）国家保护性（D）自由竞争性{B}AA-A-A-048 B 3 5{A}我国合同法从合同的订立、合同的效力、合同的履行、{.XZ}、合同的权利义务终止、违约责任等方面进行规定。
（A）合同的变更和转让（B）合同的执行和监管（C）合同的变更和执行（D）合同的执行和转让{B}AA-A-A-049 B 3 5{A}任何一项合同书在内容上都由首部、{.XZ}、尾部3部分组成。
（A）责任（B）主体（C）核心（D）条件{B}BA-A-A-050 B 3 5{A}{.XZ}是当事人违反合同义务时，依法或者依约应当承担的法律责任。