万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解23页PPT
万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
让价值观坚守底线
行准 为则
遵守《职员职务行为准则》，遵纪守 法，是职员对自身负责任的表现，是对 个人最好的保护 。
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
公司某项目员工吴某，有一天接到一个借钱电话，因对方口音酷似其原公司领 导，吴某在未证实其身份的情况下给对方提供的银行账号汇去了3000元钱……
【职业安全十法则】
公司不姑息任何违法事件 尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行 当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝 与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受
2005年9月1日晚上，开发区 某钢厂装卸队一员工完成清 理炼钢炉沉降室烟道积尘后 在收拾带电的碘钨灯时，手 触及碘钨灯电源线的破损部 位，被电击倒死亡。
万科物业之职业安全wudaozu
08. 03. 26
万科物业之职业安全wudaozu
•工作中避免肢体冲突 •法宝：
•微笑服务 •三米原则 •五条禁令
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08. 03. 26
万科物业之职业安全wudaozu
•工作中避免肢体冲突
•五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
•3.回港避风的船舶要视情况采取积极措施，妥善安排人员留守或 •者转移到安全地带； •4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物, 人员应当待在防风安全的 •地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强 •风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；
•5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
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08. 03. 26
万科物业之职业安全wudaozu
•工作中避免肢体冲突
• 当我方职员被打时的行为准则：
• 对方非蓄意时（偶发事件）： • 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 • 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 • 蓄意谋害时： • 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 • 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 • 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： • 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 • 遇到别人暗害时： • 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
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万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
2012年3月21日，北京滨海新城服务中心技术员更换灯管时来因扶梯滑落摔倒 （右肘骨折）。
2012年3月21日，北京金域蓝湾技术员安装防爬刺时梯子滑落摔倒（左手肘前 内侧创伤，需缝合） 。
贿 我们没有理由用泄密践踏信任 永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突 当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出 我们不提倡以牺牲健康为代价的工作奉献和内外交往 社会公德表达应以确保自身安全为前提 希望职业安全的意识能够影响你的生活方式
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回 扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。 对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
你是哪种职员？ 发现管理制度不尽完善，三种人有三种不同的选择： 提出建议，完善制度，维护公司利益，防患于未然。 看到管理上存在漏洞，发现有机可乘，钻空子。 事不关己高高挂起，但遵纪守法，不利用管理漏洞谋
私利。
【投诉与举报】 公司举报热线：（664919） 公司举报邮箱： 集团举报热线：8 集团举报邮箱：
万科企业股份有限公司员工职务行为准则
万科企业股份有限公司员工职务行为准则1.总则1.1本准则表达了万科价值观的差不多要求，职员应当熟知并遵守。
1.2公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，幸免二者发生冲突。
1.3职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。
职员违反本准则给公司造成经济缺失，公司将依法追索经济赔偿。
职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
2.职务权责2.1经营活动2.1.1职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
2.1.2爱护公司利益是职员的义务。
职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。
发觉公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。
2.1.3在未经授权的情形下，职员不得超越本职业务和职权范畴从事经营活动。
2.1.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。
2.1.5职员须严格执行公司颁布的各项制度。
职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和讲明该制度的部门反映。
公司鼓舞职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2.1.6遵循治理流程同意上司的领导是职员的职责。
职员应服从上司的指示。
职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。
2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓舞勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。
在工作紧急和重要的情形下，职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.8严禁职员超出公司授权范畴或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。
在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。
2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺诈公司的行为，不管给公司造成缺失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。
万科物业服务人员行为规范
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
物业公司员工行为规范及职业准则
员工行为规范及职业准则第一章员工行为规范一、精神风貌1、在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。
3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。
4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。
5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。
6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
7、头发要常洗、整齐。
男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。
8、不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
9、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时修正。
二、着装要求1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。
工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。
2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
3、制服衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
4、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着拖鞋。
女员工夏季只准着浅色，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。
5、除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。
三、工作形体1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。
2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。
万科物业员工行为规范BI手册(培训)PPT精选文档
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.6.5 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。 • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.6.5 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 案例：电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； • 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； • 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
20.6.5 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 遇到工作职责交叉或 模糊事项时，推三阻 四，不执行上级指示 ，不顾大局，遇紧急 工作时临阵脱逃；
反正不是 我一个人
的事
20.6.5 16
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给
其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
深圳万科-职员职务行为准则
职员职务行为准则（2003年版）1.总则1.1本准则体现了万科价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。
1.2公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。
1.3职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。
职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。
职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
2.职务权责2.1经营活动2.1.1职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
2.1.2维护公司利益是职员的义务。
职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。
发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。
2.1.3在未经授权的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。
2.1.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。
2.1.5职员须严格执行公司颁布的各项制度。
职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。
公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2.1.6遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。
职员应服从上司的指示。
职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。
2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。
在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.8严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。
在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。
2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。
万科职员职务行为准则[116531]
![万科职员职务行为准则[116531]](https://img.taocdn.com/s3/m/201dacf3b307e87101f696f7.png)
万科职员职务行为准则[116531]职员职务行为准则1.总则1.1 本准则体现了万科价值观的基本要求,职员应当熟知并遵守。
1.2 公司尊重职员的正当权益,通过本准则界定公司利益与职员个人利益,避免二者发生冲突。
1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。
职员违反本准则给公司造成经济损失,公司将依法追索经济赔偿。
职员行为涉嫌刑事犯罪,公司将报告司法机关处理。
2.职务权责2.1 经营活动2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责,任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
2.1.2 维护公司利益是职员的义务。
职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。
发现公司利益受到损害,职员应向公司汇报,不得拖延或隐瞒。
2.1.3 在未经授权的情况下,职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。
2.1.4 除本职日常业务外,未经公司授权或批准,职员不得从事下列活动:(1)以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;(2)以公司名义提供担保、证明;(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;(4)代表公司出席公众活动。
2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。
职员认为公司制度明显不适用,应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。
::公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。
职员应服从上司的指示。
职员如认为上司的指示有违法律及商业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。
2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项,公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为,倡导主动积极地行动,推动工作完成。
在工作紧急和重要的情况下,职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.8 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求,对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。
在公司内部,职员应实事求是地对工作做出承诺,并努力兑现。
2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为,无论给公司造成损失与否,公司均可无条件与之解除劳动合同。
万科物业案场服务人员行为规范PPT课件
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
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1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
第20页/共45页
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
第21页/共45页
语言态度
情景模拟：
电话铃声响起，这位女士接听电话的 方式对吗？ 该如何接听电话？有哪些注意事项？
第22页/共45页
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
语言态度
接
您好！+万科+部门 名称+姓名]
新。 3、服装要求
男士篇
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1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像
杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业 管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求
听
部门名称+姓名（分
电
机接听时）
话
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绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度
您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
第24页/共45页
某物业员工行为规范手册(PPT 64张)
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
引导客人上下楼梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
人 过 地 净
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
中 心 值 班 岗
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
展 厅 值 班 岗
迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势
鞠躬 30 度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 重点岗位服务 BI 家政人员
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 接待来访 同貌起 仁专身 注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
客 户 接 待 人 员
您 好 ….
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客 户 接 待 人 员 请 … …
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语；
• 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评；
• 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；
• 对待合作伙伴态度温和。
万科职员职务行为准则__万科职员职务[1]
![万科职员职务行为准则__万科职员职务[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/e10bcd25ed630b1c59eeb5ec.png)
【1.总则】
标准化课程认证
1.3
职员违反本准则可能导致的结果： •解除合同 •追索经济赔偿
•送交司法机关
标准化课程认证 1.总则 2.职务权责 3.内外交往 经营活动 资源使用 保密义务
4.个人与公司利益的冲突 5.投诉和举报 6、行为的判断和督导
标准化课程认证
案例讨论1
☆前一两年，深圳四季花城的业主曾因我 们引进的中南巴士的服务问题，投诉公 司，后来发展到游行，甚至要打我们安 全员。在投诉的人群里就有万科某公司 的某位职员混在里面。
标准化课程认证
1.总则
2.职务权责：指引我们在日常工作中正确
履行职责
3.内外交往：与内外客户、合作伙伴交往
中应注意的事项
4.个人与公司利益的冲突：大小强弱，小冲突
举例，准则中冲突的三方面（兼职、个人投资、特殊 关系回避）
标准化课程认证 5.投诉和举报 ：发现个人利益与公司利益冲突，若
有违公司利益，知情者应如何处理？
标准化课程认证
万科职员职务行为准则
标准化课程认证
一封职员来信
“由于我是精装房工程的参与者之一，也 就认识了一些装饰材料厂家的负责人或者是 装饰公司的负责人。最近，有位同事来找我， 问我能否帮忙联系某材料厂家负责人，他想 用工程价格买一些材料装修自己的家。还有 的要我联系装修公司，想以给我们精装房装 修的人工价格给自己家装修。……” 如果你是这位同事，该如何处理？
标准化课程认证
【2.职务权责 ※ 2.1经营活动】
你是哪种职员？
发现管理制度不尽完善，三种人有三种不同的选择： ☆提出建议，完善制度，维护公司利益，防患于未然。 ☆看到管理上存在漏洞，发现有机可乘，钻孔子。 ☆事不关己高高挂起，但遵纪守法，不利用管理漏洞谋 私利。