酒店礼仪
酒店接待礼仪的六个基本点
酒店接待礼仪的六个基本点：
1.热情迎接：见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢
迎，问候客人并致鞠躬礼。
2.称呼得当：对常住客人应称呼其姓氏，以表达对客人的礼
貌和重视。
3.接待有序：当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客
都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
在接待过程中，应遵循先主后次、先女后男、先老后幼的顺序。
4.引领得当：宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆
停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
若遇下雨天，要为客人撑伞，以防宾客被淋湿。
5.细心照顾：对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同
意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
6.送别感谢：客人离开时，应热情送别，感谢客人的光临，
并欢迎客人下次再来。
7.这六个基本点是酒店接。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。
同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。
如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。
同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。
无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。
6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。
在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。
如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。
8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。
不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。
在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。
同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。
总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。
通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。
酒店礼仪标准
指甲
剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油
首饰
除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对 耳钉外，不得佩戴其它外露饰物；
结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右 无名指）；
耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳 钉）；
项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金 项链）；
微笑
微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。微 笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养 的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。
微笑
Smile, Smile, Smile
微笑, 微笑, 微笑.
微笑
微笑的含义：
见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你
等丝袜），丝袜无破损，无漏洞；
6、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香
糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、
葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻
微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可 使用浓烈型香水）
站立训练方法
4、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力， 人体的重心在前脚掌，脚尖分开呈30度；男子站立时，双脚可分 开，但不能超过肩宽。
（女子标准站姿）
要求给人以大方、高贵之感 全身正直，挺胸收腹，两眼平视 细节：表情，头部，身体，手部，
脚部 站着与宾客谈话要保持一定的距离
：60-100CM
7%是谈话的内容。
一个消极的第进 题一入 后印谈 的话 修象正 正长时间难以用积极来抹去
酒店礼仪案例
酒店礼仪案例在酒店工作中，良好的礼仪是非常重要的，它不仅代表了酒店的形象，也直接关系到客人的满意度。
下面我们来看几个酒店礼仪案例，希望能够对大家有所帮助。
案例一，迎宾礼仪。
当客人步入酒店大堂时，迎宾员是他们最先接触到的员工。
因此，迎宾员的礼仪举止至关重要。
在迎接客人时，迎宾员要保持微笑，主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在引导客人办理入住手续的过程中，要耐心细致地解答客人的问题，确保客人顺利入住。
此外，迎宾员还要注意自己的仪表和言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
案例二，客房服务礼仪。
客房服务员是客人在酒店里的主要接触对象之一。
在为客人提供客房服务的过程中，服务员要注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”，并且要尽量做到细致入微，满足客人的需求。
比如，客人需要额外的洗漱用品或者枕头，服务员要及时提供，并且在离开客房时要询问客人是否还有其他需要。
在整理客房时，服务员要注意保持房间整洁，不打扰客人的休息，并且要避免在客人面前谈论私人话题。
案例三，餐厅礼仪。
餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，要注意礼貌待人，主动为客人拉开椅子，递送菜单，并且主动询问客人的饮食习惯和口味，以便更好地为客人推荐菜品。
在上菜过程中，要注意避免将餐具碰到客人身上，保持微笑，不断关注客人的用餐情况，及时为客人添加餐具或者饮品。
在客人用餐结束后，要主动为客人送上甜点或者水果，并且在客人离开时表示感谢。
案例四，应对投诉。
在酒店工作中，难免会遇到客人的投诉。
对于客人的投诉，酒店员工要保持冷静，倾听客人的诉求，不要轻易做出回应，要先了解清楚客人的问题，然后及时向上级主管汇报，并且与客人沟通解决方案。
在解决问题的过程中，要保持礼貌，不要与客人发生冲突，尽量让客人感受到酒店的诚意和用心。
以上就是几个酒店礼仪案例，希望对大家有所启发。
在工作中，我们要时刻牢记良好的礼仪举止，用心对待每一位客人，为客人提供更优质的服务。
只有这样，我们才能赢得客人的信任和满意，为酒店的发展打下坚实的基础。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店礼仪及仪容仪表
酒店礼仪
酒店礼仪
一、仪容仪表： 1、头发：清洁,无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不随便染 发。男员工头发前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女员工前不过眉，长发过 肩要用酒店统一的发饰将头发挽起。（头饰以小为宜，颜色以黑色为标准。） 2、面部：面容干净，口气清新，无异味；男员工不留胡子，每天剃须；适当 修剪鼻毛，不将鼻毛露出鼻子外；女员工保持清洁并做适当化妆。 3、指甲：保持指甲清洁，甲长不超过2毫米，女员工只可涂无色指甲油（餐饮 部员工不得涂指甲油）。 4、饰物：男员工只戴一枚戒指和一块手表（厨房员工不可戴戒指）；女员工 只能戴一枚戒指，一块手表，一对耳钉。（所有饰物不宜夸张） 5、制服：应保持清洁干净无破损，长短、宽窄合体。衬衫的领子与袖口干净无 污渍；制服纽扣全部扣齐，衣袖裤腿不得卷起；名牌佩戴于胸前左上方，能让 人清楚辨认；配发工鞋的员工应在上班时穿工鞋，保持工鞋干净无异味，无破 损，保持鞋面光亮清洁；不穿凉鞋或凉拖；男员工须着黑色袜子，女员工则配 肉色丝袜。
酒店礼仪
3、也许你不知道你要做些什么但是你要知道什么你不可以做： 随地吐痰，随地扔纸屑、果皮之类； 在公共场所乱涂乱画 ； 当客人面咳嗽、打喷嚏、打嗝等； 在公共场所抽烟 ； 在公共场所的大声喧哗； 在工作时吃嚼东西； 用手指去指什么； 交叉双臂或两手插在口袋里； 公共场合唱歌、吹口哨、喃喃自语，用脚叩拍； 叮当的玩弄硬币或首饰； 不断地看手表； 坐下时踢掉你的鞋或将脚搭在椅子或桌子上； 总是靠着墙站，或东倒西歪。；
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
酒店前台礼仪知识
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
酒店服务礼仪10篇
酒店服务礼仪10篇着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
9、手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪1、站立（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
酒店的的礼仪常识
酒店的的礼仪常识
1、进门前：敲门、侧身
到旅馆进住的时候，开房门之前有门铃要先按门铃，没有门铃就敲个三下，默念“不好意思，打扰了”，然后进去之前要先侧个身，默示对“好兄弟”的尊重。
2、进进后：开灯、冲马桶、开橱柜、掀被拍枕
进进旅馆房间之后要把所有的灯，包括台灯、茅厕……等等全部都打开，然后到茅厕去冲马桶默示把污秽都冲掉，接着要开橱柜，然后把被子掀起把枕头拍一拍，这些动作都是默示告知“好兄弟”请他走开的意思。
3、就寝时：鞋子乱放、亮灯
睡觉的时候最好开个小灯可以避邪气，也会带给自己有安全感，另外鞋子不要整齐的摆在床边，传说如果摆的很整齐的话晚上“好兄弟”会穿着走，因此鞋子最好摆乱或者一正一反。
4、住旅馆忌尾房：去旅行住旅馆，不少人都说尾房不宜住。
这的确有根有据，皆因尾房通常日照不足，有欠阳气，而灵体最喜欢流连此类阴晦之地，所以如果住旅馆被分配尾房，不妨换房。
5、灵性号码要避忌：
至于旅馆房间的门牌号码也需留意，在风水学上，“二”及“五”均属灵性的数字，故旅馆房间尾数不宜有“二”或“五”，不然容易引起灵怪注意，时运低者便可能和“它们”撞个正着。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
酒店礼仪规范和服务标准
酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。
2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。
3、着装仪表标准①酒店服装。
员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。
员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。
每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。
4、礼节礼貌标准①礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准①站立姿态式。
酒店言举止礼仪
一、举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重2、优雅的坐姿3、正确的步姿4、恰当的手势将五指伸直并拢，掌心斜上上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要与人手舞足蹈；手势与动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向；5、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵、架起友谊的桥梁，给人以美的享受；微笑是礼仪的基础；微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”的宗旨的具体体现；微笑是客人情感的需要；微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除客人的陌生感、疲劳感、紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感；微笑要合乎规范：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务和具体表现；6、真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动打招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见；关注每一位客人的需求和要求；对待每一位如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切；内宾与外宾一样，男士与女士一样，老与少一样，消费多与消费少一样，来与不来一样，使客人总是感到温暖亲切；在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到不礼貌的客人时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是朋友”的态度为可热服务；要善于察言观色，从可热的表情中，了解客人的意图，灵活应变；对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决；。
酒店服务礼仪有哪些
酒店服务礼仪有哪些酒店服务礼仪有哪些1、酒店服务有哪些礼仪要求？（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
2、餐馆服务有哪些礼仪要求？（1）讲究个人卫生。
着装整洁、无污损，并使自己的`头部、手等部位保持清洁。
为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
（3）尊重客人选择。
顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
（4）服务热情细致。
在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
酒店培训礼仪十二项
酒店培训礼仪十二项在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键环节。
本文介绍了酒店培训礼仪十二项，旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。
下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《酒店培训礼仪十二项》篇1一、礼貌待客酒店从业人员应该对客人礼貌待客，无论客人的身份、性别、年龄如何。
礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。
二、迎接客人当客人到来时，酒店从业人员应该主动迎接客人，询问客人需求，并提供及时、周到的服务。
三、称呼客人酒店从业人员应该正确称呼客人，例如先生、女士、先生和太太等。
如果不确定如何称呼客人，应该礼貌地询问客人。
四、着装得体酒店从业人员应该着装得体，整洁干净，符合酒店规定。
着装应该与客人的期望和酒店形象相符。
五、语言规范酒店从业人员应该使用规范的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
语言应该礼貌、专业、清晰。
六、待客态度酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度，即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。
七、介绍酒店酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策，并能够向客人介绍酒店的特点和优势。
八、处理投诉酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉，以保护酒店形象和客人满意度。
九、送客离开当客人离开时，酒店从业人员应该礼貌地送客离开，并感谢客人的选择和信任。
十、关注细节酒店从业人员应该关注细节，例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等，以提高服务质量。
十一、团队合作酒店从业人员应该具备团队合作精神，互相帮助、互相支持，以实现酒店整体服务质量的提高。
《酒店培训礼仪十二项》篇2酒店培训礼仪十二项：1. 员工形象规范：要求员工保持清洁整齐的衣着，头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手部干净，指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语：要求员工使用礼貌用语，例如问候客人、回答客人问题等。
3. 接待客人：要求员工热情接待客人，主动问候客人，并帮助客人解决问题。
4. 态度端正：要求员工在工作时间内保持良好的态度，不聊天、不玩游戏，不吃东西，不斜靠在墙上或桌子上。
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二、礼仪的基本要求
公共关系礼仪是被公共关系人员掌握并能运用 于各项公共关系专业活动之中的具体规程。掌握这 些“规矩”和“程序”固然必须，但更为重要的是 应该把 握公共关系礼仪的基本要求： （1）充满爱心。 （2）相互谅解。 （3）品德高尚。 （4）吸取经验。 （5）灵活运用。
第二讲 日常交际礼仪
二、宴请的礼仪
1、邀请。 宴请活动均应事先发出请柬和邀请。 2、入席。大型宴会，主人应先等候在入口处迎接客人。 小型宴请，主人可与宾客同时进入宴请厅。 3、敬酒。 入席后主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒，敬 酒时依次逐一敬遍全席，可以不分地位身份高低。 4、交谈。 席间主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和 谐愉快的气氛。 5、散席。 宴会到将结束时，主人应先离开本席准备送客。
2、语言技巧
（1）接近的语言技巧 接近是人际交往的第一步。接近的语言技巧绝对不是花言巧 语，而是以真诚、礼貌、热情得体为本。其具体要求是： 1）介绍得体。自我介绍时应注意避免自我吹嘘之嫌，也不 要过于简略。 2）巧用“我”字。 （2）拒绝的语言技巧 在公共关系工作中，拒绝对方时应少用“不”字，应采取一 些 委婉的拒绝技巧，使因遭拒绝而造成的失望和不愉快降低到 最小限度。 1）推托拖延。即不说“不”，而用“过几天再说吧”、等 等。 2）先肯定对方，然后予以否定。用“是，可….”、“您说的 完 全正确， 可是…….”
3、他人介绍
是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍 方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作 一番介绍。 （1）他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介 绍。 *与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 *本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打 了招呼。 *在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 *打算推介某人加入某一方面的交际圈。 （2）他人介绍的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。
第三讲 语言艺术
一、服务语言的特点
二、常用礼貌用语类型 三、交谈礼仪
一、服务语言的特点
1、用语礼貌 常用“五声十字”，“三声服务”：来有迎声、问 有答声、走有送声 2、语气委婉 不能用反问、训诫和命令的语气。 3、应答及时 百问不厌，有问必答、要一心多用。 4、语音音量适度 语气亲切、声音优美、咬字清晰、讲普通话。
酒
店
礼 仪
合肥市旅游学校 赵峰
酒店服务礼仪
• • • • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 第六讲 礼仪的作用及基本要求 日常交际礼仪 语言艺术 迎送接待礼仪 宴请礼仪 办公礼仪
第一讲 礼仪的作用及基本要求
一、礼仪的作用
二、礼仪的基本要求
一、礼仪的作用
什么是礼仪： 礼仪是礼节和仪式。本质是尊重别人。 1、内强个人素质。 2、外塑企业形象。 3、现代竞争的附加值。 4、人际关系的润滑剂。
六、参加舞会
舞会是高雅文明的场所，必须注重规矩与礼仪。 1、仪容打扮。参加舞会衣冠要端正入时，整洁大方。 2、约伴原则。舞场上都是男士邀请女士。男士邀请女士跳 舞时，如果女士的丈夫或父母在场，应向他们打招呼致意， 表示礼貌与尊重。 3、共舞规则。男女共舞时，舞姿要端庄，身体保持平、直、 稳。在双方共舞的过程中，一般不可以中途退场或一方任 意离去。一曲终了，男士应向女士表示感谢，并陪同女士 走到座位上去，女士也应对男士点头致意。 4、中间休息须知。中间休息时，不要吸烟、乱扔果皮，不 宜高声谈笑，随意喧哗。
四、鞠躬
鞠躬是弯身行礼，是表示对他人敬重的一 种郑重礼节。鞠躬时以腰部为轴，整个腰及 肩部向前倾斜，一般以15°-30°为好，目光 向下，同时问候“您好”、“早上好”“欢 迎您光临” 等。在一些场所亦可用45°或90°。
五、交通礼仪
所谓交通礼仪，在此是指接待方在正式的公务接待活动 之中，在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船 只、飞机时，所需要遵守的礼仪规范。 座次安排 （1）轿车的座次：在轿车之上，座次的常规一般是右座高 于左座，后座高于前座。 （2）在公共汽车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后 座，右座高于左座；距离前门越近，其座次便往往越高。 （3）在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车 厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座 位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位， 而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于 中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上 座，以临通道者为下座。
三、赴宴礼仪
1、赴宴准备 当你收到宴会邀请时要先弄清楚宴会的规格、档次等，然后作一些适当的准备。 2、赴宴过程 1）入席。入席时要按请柬上注明的时间准时赴宴。进门后向主人问候致 意，再向其他客人问好。 2）赴宴常识。 其一，未上菜时，不要玩弄碗筷，或左顾右盼，更不要随便走动。 其二，进餐时要举止文雅。 其三，进餐时不可发出异声。 其四，西餐具的使用由外侧顺序拿起，通常是右手拿刀，左手拿叉。 其五，喝茶或咖啡时，送上的小茶匙使用来搅拌的，千万不要用它来啜咖啡。 其六，吃水果如梨和苹果，不要整个拿着咬，应先去皮，切开几块，用手拿着 吃，面包要撕着吃。 其七，祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯。喝酒应控 制在本人酒量的三分之一内，喝酒过量会失言，甚至失态，影响整个宴会气氛。 其八，离席时不要悄悄离开，应当向主人致谢，称赞宴会组织得好，菜肴丰盛 精美。之后带着微笑与主人握手告辞。
二、会议服务程序
1、了解会议信息 2、填写会议通知单，并做好记录。 3、传达信息 ①向各岗位传达信息，并通知其做好准备工作。 ②及时通知管理人员，做好现场督导、检查。 4、会议室布置 5、检查 6、迎宾 相关领导和工作人员应提前半小时站在会议室门口迎宾， 引领客人。 7、会议服务 8、会议结束
1、了解会议信息
三、致意
致意是一种常用的礼节，一般采用举手致意、 点头致意、 欠身致意、脱帽致意等方式。 （1）举手致意。掌心朝向对方，轻摆一下即可。 （2）点头致意。适于不宜交谈的场合。 （3）欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬， 这种致意方式表示对他人的恭敬，其适用和范围 较广。 （4）脱帽致意。朋友、熟人见面时若戴有沿的帽子， 应脱帽致意。
１、介绍时要遵守几项原则
（１）介绍时的语言要准确、得体、实事求 是。 （２）记住被介绍人的姓名。 （３）表示出亲热和友善。 （４）接受名片时通常也应双手呈接，接过 后应看一看，记住对方姓名，不能马上收 起或随意一放。
２、自我介绍礼仪
在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引 见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对 方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方 介绍自己的姓名、身份、单位等。 自我介绍的注意事项： （1）注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍. （2）讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、 亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。 （3）真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不 可自吹自擂，夸大其辞。
二、常用礼貌用语类型
1、问候用语：您好、你好。根据时间来问候。 2、称呼用语 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。 根据年龄、性别：小姐、夫人、太太、女士、先生 带上姓氏、职务、职业尊称 3、请求用语：请稍等、劳驾。 4、致谢用语：谢谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。 5、征询用语：我能为您做点什么、需要我的帮忙吗、请问您办理什么业 务、我的解释您满意吗。 6、应答用语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按 照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系。 7、道歉用语：对不起、抱歉、请原谅、请您谅解、这是我们工作的疏忽。 8、迎送用语：欢迎、欢迎光临、见到你很高兴。再见、请慢走、请走好、 祝一路顺风、祝一路平安。
二、接待过程
1、接站 （1）时间。凡是到车站、机场接客者，一定要在车或班机 到达前赶到 （2）使用接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字 迹要大而清晰。 不要随便用纸乱写。接站牌的具体内容。 2、问候与介绍。接到客人后，应该说一些“路上辛苦了” 之类的问候语， 并向客人介绍自己的姓名与职务。 3、向来宾献花。献花者通常应为女青年，或少先队员。 4、宾主双方其他人员见面。 5、引导来宾。指的是迎宾人员在接待来宾时，为之亲自带 路。
第六讲 会务礼仪
一、会议的种类
二、会议服务程序
一、会议的种类
1、会见。 是身份相近的双方就礼节、政务和事务等方面的原因进行短时间的互 相交流形式。座次安排 2、会谈。 是双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方 面共同关心的问题进行商谈的一种形式。座次安排 3、签字仪式。 是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文 件上签署自己名字的一种仪式。座次安排 4、讲座。 是就某专业或专题进行阐述的一种会议形式。 5、行业和内部会议 讲座式和圆桌式。
第五讲 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ请礼仪
宴请是一种以餐饮为主要内容的应酬性公关专题活动， 一般都是为了对客人表示欢迎、答谢、祝贺等。宴请可分为 国宴、正式宴会、便宴三种。
一、宴请的筹办
二、宴请的礼仪 三、赴宴礼仪
一、宴请的筹办
不论哪种形式的宴请，其筹办工作一般都包括以下几个方 面： 1、明确邀请的对象和范围，进行各项准备工作。 2、确定宴请规格。 3、制定宴会菜单。既要考虑到宴会的规格和档次，也要 考虑到来宾的爱好、口味、年龄、习惯等因素。 4、排定宴会座次。 5、选定时间和地点。 6、搞好接待工作。要安排有关人员迎接客人，让客人感 觉到主人的热情与周到。
第四讲 迎送接待礼仪
迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况 下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭 候对方的到来，主要有迎宾过程前期准备和后期接待工作， 在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容：
一、迎宾准备