运营八大管理之顾客管理与商圈管理篇

我们在为公司塑造什么样的品牌形象
每一个门店 每个员工 每一次顾客接待 每一个电话……
我们时时刻刻都在塑造企业品牌！
问问自己：我在为形象添彩还是抹黑？ 我在提升公司形象力还是在削弱公司形象力？
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一、顾客服务的意义
服
1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现
务
门店员工价值之所在。
的
2.是门店业绩之根基.
意
3.提升门店知名度。
义
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企业品牌形象
未近其身，先见其影 企业形象靠日积月累形成 企业形象塑造：以诚信为基础，以质量为灵魂，以完善的
服务为保障
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恳 5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通…
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一、顾客服务的意义
洋 葱 模 型
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（2）表现方式：
VIP顾客 维护档案
表情：目光、微笑 语言：通过语气、语速、内容来表达温馨的关爱之情 行动：一个手势、一个眼神、一杯水、一个凳子等
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经理培训班系列课件
运营八大管理
---顾客管理及 商圈管理篇
运营副总：田世军 2015年7月.中国义乌
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顾客持续回头……
专业保健方案 健康解决方案
专业治疗方案
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4.专业（服务宗旨）
品质保证 +专业服务 =顾客满意
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三、维系和开发顾客的方法
欢送顾客
二次 推荐成功
顾客进店
售后服务 及满意度 管理
一、顾客服务的意义
（四）顾客满意于什么样的服务
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三、维系和开发顾客的方法
一、 顾客 维护 的方 法
1.真诚：
（1） 三种境界
爱心/职业道德 /换位思考
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一、顾客服务的意义
顾 客
1.顾客是我们的朋友
是
2.顾客是我们的衣食父母
什 3.顾客是给我们发工资的人
么
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目前零售业所处的状态
竞争越来越激烈 药店越来越多，利润越来越薄； 网络销售越来越火； 社会福利越来越好，百姓求医问药的途径增多； 百姓对物质的品质要求越来越高，对服务的要求越来越高 我们机会 人们越来越关注健康； 人们收入增加，消费能力增强； 生活质量提高，生活需求越来越多； 生活品味越来越高……
顾客基本期望 基本礼貌与良好态度 员工仪表与行为规范
…… 整理整洁等表浅要求
正常期望（顾客需求清单） 合适品种 合适的时间与地点 合适数量 合适价格 愿意关心顾客的员工 训练有素的员工 给于适时、适量的帮助
核心需求 提供专业的资讯 真正解决顾客的困惑
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一、顾客服务的意义
三、 服务 标准 与技 能
1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表 2.规范服务：服务标准话术 3.专业服务：外延向内函的转变 4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚
在门店提升公司形象力：
从服务顾客ຫໍສະໝຸດ Baidu拓展商圈着手！
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一、顾客服务的意义 二、顾客服务自测 三、维系和开发顾客方法 四、顾客需求、反馈信息处理指引 五、顾客抱怨的处理
三、维系和开发顾客的方法
2.微笑
是拉近与顾客之间的距离和亲切交流的开始
3.快捷
服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求
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三、维系和开发顾客的方法