优秀导购员在销售中的重要性

优秀导购员在销售中的重要性

随着市场竞争的焦点越来越转向终端，终端建设的重要性愈显重要，谁赢得终端，谁便能赢得顾客。在终端销售过程中，导购员担当着重要的尖兵角色，他们面对面直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中都代表着品牌的形象，其个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。导购员一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。

做一名优秀的导购员并不是简单的事情。导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，应追求为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

一、导购员的工作职责

营销需要能力和技巧，而更本质的是真正走进客户心。走过客户，贴近客户，了解客户，想客户之所想，急客户之所急，提供超值的产品和服务，建立和客户“心心相印”的关系，这才是营销的根本。

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。

配合顾客的个性和情况而提供专业的服务是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。导购服务包含使顾客有愉快满足的购买过程、导购亲切的礼仪、亲切且专业的建议、提供给顾客有益的资讯、周到的售后服务五大内涵，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。

导购员的一项主要工作是向顾客提供现场服务，这一过程中，导购员不仅要做好向顾客介绍公司产品的性能、质量、价格，解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题；还需记录顾客对企业及产品提出的意见并及时反馈相关部门，对于顾客需要而暂时短缺的产品，将产品型号、顾客姓名、电话等详细记录，并在货到后及时通知顾客；对于已经达成销售的产品，需办理有关手续。

售后服务也是销售工作中非常重要的一环，这方面的工作主要包括：回答顾客关于产品使用、维修等方面的咨询（来电、来函、现场提问），必要时记录；接受顾客投诉并及时反馈相关部门，予以处理；产品的质量跟踪；送货及维修通知。

此外，还包括产品与销售道具的陈列、调整、清洁、保持；店面环境的管理及相关设备设施的摆放、调整、清洁、保养、保管；以及其他工作职责，例如及时了解产品库存及销售道具的库存情况，协助市场部门并根据安排开展促销活动，报表工作，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报等。

二、导购员工作规范

如果希望有效率且专业化地接待您的顾客，导购员在服务态度上应注意以下几点：

（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如客家话），在可能的范围内应配合客人的习惯，以增进相互沟通的效果。

（2）要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

（3）在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

（4）亲切地招待客人到店内参观，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

（5）如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

（6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机型、产品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明产品特征及用途，以帮助顾客选择。

（7）不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

（8）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用完后，宜先询问客人的满意的程度，而非只一味称赞产品的优越性。

（9）导购员在成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将销售过程、售后服务等情况说明清楚，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

（10）即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参见，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！

（11）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

（12）要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时导购员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

三、导购员星级评定及晋升

A、导购员职业发展规划

一般，专卖店会为每一位导购员提供展示能力、公平竟争的舞台，通过长期的锻炼与培养，对优秀的导购员，也将提供更多的发展机会。导购员的职业发展规划如下图所示：

普通导购员

↓

银牌导购员

↓

金牌导购员

↓

钻石导购员

↙↘

终端店长渠道专员→导购培训师

B、具体评选办法

普通导购员：职业操守良好，销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神。

银牌导购员：职业操守良好，销售业绩一般（基本能够或接近完成任务销售），有较强的沟通和协作精神。

金牌导购员：职业操守良好，销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销售），有较强的销售技巧和培训技巧，能担任销售部门内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。

钻石导购员：职业操守优异，有较强的培训能力和销售技巧，能担任销售部门内部或经销商零售终端导购技巧和产品知识的培训讲师，沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威性，能得到全体导购的认可。

导购员业绩、平时表现是进行评定的依据，业绩由销售内勤统计，平时表现由销售经理监督，并具体由销售经理负责撰写评级初步方案，交市场总监和总经理审批。

C、星级奖励措施