导购员的基本要求

一、导购员的基本素质要求

爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器;

信心人之所以能,因为相信自己能,相信自己能够胜任说服顾客完成销售;

恒心忍耐、一贯、坚持;

热心热忱是推销才能中最重要的一个因素;把热情和工作结合在一起,找到工作的乐趣,热爱这个工作;

二、导购员的礼仪要求：

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌,给顾客带来良好的感觉为标准;

1、公司内基本礼仪

1仪表

头发：职员头发要经常清洗,保持清洁,男职员不宜留长发;

指甲：指甲不能太长,经常注意修剪,女职员涂指甲油要用淡色;

口腔：保持清洁,上班前不能喝酒和吃有异味的食物;

化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;

着装：着装整洁大方或职业装,佩带公司胸章;

2姿势和动作

站势：两脚脚跟着地,脚尖分离约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,

使人看清的面孔,两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚之间;与客户洽谈或上级面前时,不得把手交叉抱在胸前;

坐姿：身体端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视对方,第一印象总是至关重要的;研究证明,任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多;良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利;

2、接待礼仪

1接待工作及其要求

有客户进店,马上起来接待;

有客是应按序进行,不能先招待熟悉客户;

对事前约定的客户,要提前做好接待准备;

2名片的接受和保管

接待客户的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住客户姓名后,将名片收起,如遇到难认得文字马上询问;

3、日常业务中的礼仪

1正确使用店内的物品和设备,提高工作效率：

店内物品不能野蛮对待,挪为私用;

及时清理、整理帐簿和文件,墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭;

借用他人或店内的东西,使用完毕,应及时送还或归放原处;

洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品;

店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼,如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼;

未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等;

2正确、迅速、谨慎地打、接电话：

接到电话,应在第三声铃前取下话筒,通话时先问候,并自报公司店名,对方讲述

时要留心听,并记下要点,未听清时,及时询问对方,结束时礼貌道别,待对方切

断电话,自己在放话筒;

通话时简明扼要,不得在电话中聊天;

工作时间内,不打私人电话;

4、营业场所礼仪

保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客;

熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能和功效;

为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手;

受钱、找钱均应使用双手;

顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助,要借机造势,掀起销售高潮;

再任何情况下皆不得与顾客争吵;

对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委;

对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进;

不得有欺骗顾客的言行;

捡到顾客遗失物品应立即交与店长;

对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切,不得有不耐烦迹象;

服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况;

时刻赞美、尊重、关心顾客;不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客;

请记住：顾客永远是对的

5、营业场所禁忌

不得在营业场所从事与工作无关的事情;

准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗;

请假应遵守公司和建材市场的考勤规定;

就餐时间严格遵照卖场规定;

不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物;

不得在营业场所打盹;

不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖;

不得打私人电话,若经主管同意打或接听电话要长话短说;

不得播放规定节目或录像带以外的节目;

不得有偷窥顾客财务行为;

不和客户争辩,更不能争吵;

不私下批评客户、同事、上司和公司,损坏公司信誉;

不得有不耐烦或赶客户的举动;

不得在顾客面前谈论本店经营状况,严禁对外泄露公司资料包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等并严格保守公司的商业秘密;

不强拉顾客;

不中伤同行;

三、服务用语规范

尊重客户,积极与客户沟通,引导其对XX地板产品的支持,了解市场信息及客户所需;

导购员应保持热情主动的销售意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主

动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐,促成购买;导购员整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客;工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲;

1、规范用语：

“您好,欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼;

“谢谢您”：与客人签守定单时;

“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人;

“让我为您介绍一下产品的特征,好吗”“请您看一看我们的产品介绍,好吗”：在为顾客介绍公司产品时;

“对不起,马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物;“对不起,请问”：店员询问顾客要求与需求时;

“非常抱歉,给您添麻烦了”：在向顾客道歉时;

“对不起,让您久等了”：不能立刻接待顾客时;

“这种货暂时没货,请您看看XX好吗”：客人要买的商品本店没有或已经买完时,推荐相同功能、性质的其他类似品; “实在对不起,本店实行的是统一定价制度,我无权降价”：对提出降价要求的顾客;

“本店正在举行XX活动,欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时,主动向询问的客人告知;

“谢谢您”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语;

2、禁忌用语

1你自己看吧

2不可能出现这种问题

3“这肯定不是我们的原因”

4我不知道

5你要的这种没有

6这么简单的东西你也不明白

7我只负责卖东西,不负责其他的

8这些产品都差不多,没什么可挑的

9想好没有,想好了就赶快交钱吧

10没看我正忙着吗一个一个来