顾客关系

顾客关系
一客人意识
一、何谓酒店客人
凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都酒店的客人。

酒店的客人是多种多样的，有国内客、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲客分为消费性客人和非消费性客人。

（一）消费性客人
凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几类：
1.住客：因工干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人。

2. 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。

3.其他客人：在咖啡厅，歌舞厅，娱乐场所及其他场所进行消费的客人。

（二）非消费性客人
进入酒店但没在酒店消费的客人，大致可分如下几类：
1.访客：到酒店拜访亲友，联系业务的客人。

2.参观客：到酒店参观，考察，游览的客人。

3.其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。

无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。

对消费性客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。

虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。

二、顾客意识
1. 客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营开支，员工工资和酒店的利润。

客人是酒店的真正“老板”，是酒店最重要的人。

2.客人是酒店的服务对象。

正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。

客人是酒店生意的源泉。

3.客人是来酒店寻求服务的人。

他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。

客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

4.客人的要求总是很多的。

我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。

只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5.客人是付款购买酒店服务的人。

客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好
的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。

劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6. 客人是有血有肉有感情的人。

他们自己的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠，厌烦。

7.绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

三、对顾客尊重的两个观点
1.顾客是“皇帝”的观点。

使用了“皇帝”这一字眼，是对顾客的尊重。

这使得一些未从事过酒店服行业的员工有了这样的误解：顾客当了皇帝，我们服务员岂不是侍从，顾客不就可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。

将顾客比作“皇帝”，目的就是为了突出顾客在酒店中地位之重要和特殊。

作为皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。

这有助于我们强化服务意识。

同时作为“黄帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受国家法律的制约，受社会道德行为准则的约束，所以“黄帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在酒店这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高底身份贵贱的区别。

同样当服务员到了酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“黄帝”。

2. “顾客总是对的”观点
“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。

顾客也是人，失误也在所难免。

但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使客人不失面子，而倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。

当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是使违法的或是严重“越轨”的，则另当别论了。

二顾客的一般知识
一、顾客的一般要求
1.生理上的要求。

生理需求是顾客最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和安静。

2. 保险与安全的需求
顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全的需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。

3. 社会的需求
他们有社会的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待别人。

酒店的服务和设施的气氛要使客人感觉受到热情的款待。

4. 归属的需求。

指的是顾客把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征。

5.受到尊重的需求。

顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。

他们具有雄心和自傲。

尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于他人而受到重视、欢迎，员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

6.求知的需求。

顾客往往要寻找新鲜的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及要丰富自己的阅历，往往对服务所懂的知识有一定要求。

7. 求美的需求。

顾客有一种向往美，和谐、优雅的倾向。

8. 回归自然的需求
许多顾客为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需求各种新鲜的活动，自由自在地结交朋友。

二、顾客的一般动机
根据顾客的不同外出动机，我们为不同类型的顾客，提供有针对性的服务。

1.观关旅游型。

特点：以游览观光为主要目的，对自然风光名胜古迹，大型购物场所最感兴趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通方便。

他们携带物品不多，喜欢购买纪念品和喜欢拍照留念，委托冲晒、邮寄等服务较多，且早出晚归，中午可能会回来稍作休息，午饭多在外吃，较随便，面包和饮料即可，晚餐则要较丰盛，讲究营养。

由于对环境的陌生经常会询问闹市购物中心、旅游景点的位置及公交工具线路。

服务方法：注意做好早晚服务工作，如清晨按时叫醒，提前送水，提醒客人
带相机，主动做好风景、土产、工艺品的介绍，并办理好各项代办事项，晚上客人回房前要调好室内空气，备足茶水，因为客人在睡前还可能要冲牛奶，泡快食面，应为客人提供方便。

2.疗养旅游型。

特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，一般有某种慢性病，住店时间长，喜欢安静，活动有规律，对药物和优美僻静的自然风光感兴趣。

他们一般都希望起居方便，能得到热情周到的照顾。

对食物则要有营养价值的，或素菜类食物。

服务方法：尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，了解他们的需要。

要保持楼道、客房安静，客人休息时不要打扰他们，为其点菜不要点油炸或肉类，以蔬菜和鱼类为宜。

3. 公务旅游型。

特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都有接待单位或联系人，来访客人较多，经常使用本市或长途电话。

他们对食、住要求高，常利用公务之余外出参观，或宴请联系单位的人员，晚上多有娱乐活动。

服务方法：以推销高档客房和饮食为主，熨洗衣服、擦皮鞋、复印等服务要迅速，清理房间时不要乱翻乱动他们的文件，有客人来访需事先征得客人同意，客人在房间时不要去打扰，当酒店举行舞会时别忘了告诉他们，他们若宴请客人，可向其推销一些高档的菜式和本店特色名菜。

4.科技旅游型。

特点：此类客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告。

他们多属高级知识分子，平常话不多，但风趣幽默，他们要求得到尊崇，处理事情愿亲力亲为，不太信任人。

服务方法：应以身份、职位称呼他们，房间最好有会客室以便接待来访者，并做好茶水、毛巾供应。

在写字台上有较多的书籍、资料，整理房间时不要乱动，特别是一些未成形的初稿，千万别当废纸丢掉。

此类客人的用餐费用一般由接待单位负责，可向接待单位多推销一些新式品种的河、海鲜类，也可推销一些清淡的家乡小菜。

5. 蜜月旅游型。

特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最满意服务员亲切的笑容和热情的称“×先生”、“×太太”。

而且他们对自然风光、名胜感兴趣，此次旅游会被视为最珍贵的回忆。

服务方法：要把工作做到最好，以免破坏他们最美好的回忆，而服务员的每个微笑都会被视为最美好的祝福。

多向他们介绍优美的风景区、纪念品商店、风
味餐厅和交通情况，他们用餐时最好介绍一些寓意美好的菜式，或适当给他们推销一些饮料，如葡萄酒、汽水等。

6. 探亲旅游型。

特点：此类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡的一切人和事都感兴趣，喜欢购买土特产品，尤其是中医药物，对乡亲有浓厚的乡土情谊。

服务方法：老年华侨讲究实惠，注意节俭，吃喝以家乡特色为主，白天多数外出活动，如有来访注意做好记录，并留下通信电话、地址，以便联络、会面。

中、青年一辈较阔气，食、住讲究，但对土特产又感兴趣，所以应主动介绍土特产，最好能引用一些典故和形象说明，帮助他的认识。

7. 会议旅游型。

特点：人数多，住店时长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时间抓得紧，互相探访多，爱买小家电或一些先进的生活用品。

服务方法：办理住宿手续要快，公、私帐号要严格分开，妥善安排好会议室或会场出租，要保证茶水供应和房间整洁，会议所用文件和手抄件要严格保密。

平时要多给会议代表介绍当地的名胜古迹和其他高档商品。

三、顾客的个性
不同个性的顾客，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点，才能收到良好的效果。

1.普通型。

此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。

2.自大型。

此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事情皆以自己为准。

作为服务员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉。

3.寡言型。

此类客人以学者中年男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。

服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。

4.急性型。

此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。

此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。

5.社交型。

此类客人以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也
较多，因此喜与人攀谈。

服务员应尽力使其服务做得周到、细致，利用他们去宣传酒店。

6.固执型。

此类客人以中、老年人居多，固执己见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因此争论是没有结果的，反而影响了服务效果。

7.温柔型
此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境。

8. 啰嗦型。

以中年人居多，而且把要吩咐或要代办事项重复说好几遍，生怕服务人员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。

9.健忘型。

以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他，而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。

10.浪费型。

此类客人多为富家子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房和餐饮满足其需要。

服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务最好不要太多理会这些话题。

四、不同年龄的顾客
1.年轻顾客。

此类顾客如港、澳、台的大、中学生，对内地的发展非常感性趣，对我国的一些带有民族特色的工艺品、出土文物或一些风俗习惯也会产生浓厚的兴趣。

他们多是三五人同行，花钱比较节约，对食、住要求不十分高，但要求干净卫生。

服务员对其提出的较敏感的政治问题，应注意分寸，平时可向他们介绍一些祖国的发展情况和风土人情知识，但不可影响工作。

到餐厅进餐，应提供一些制作简易的菜点，节省他们等候的时间，因为他们可能已准备了紧凑的行程表。

2. 中年顾客
此类顾客一般不会单独出游，多数会和小孩一块组成一个“家庭旅行团”，特别是每年的暑假，作为父母都会带上小孩外出游览增长见识，对食、住要求不高。

但对小孩的饮食健康却非常重视。

服务员应在他们出发游览前准备好开水，因为他们多数不喜欢孩子喝太多饮料，而会带上水壶或买矿泉水。

到餐厅用餐时可多介绍一些营养价值较高又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的饮料。

3. 老年顾客
老年顾客如欧美、日本退休工人或老年华侨，他们大都精神奕奕，只是行动稍慢一点，住房要求清静，但活动、吃饭时又喜欢热闹和制造气氛，对工艺品颇感兴趣。

服务时，不可因滑稽的举动而讥笑他们，特别是他们不会摆弄筷子时，应及时予以帮助或提供刀叉。

注意保持亲切的笑容。

四顾客的忌讳
（一）社会交往中的忌讳
1.不尊重顾客。

2. 事事斤斤计较。

3.对顾客评头品足，指手画脚。

4.出尔反儿，不守信用。

5.没有使用适当的称呼。

6.因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。

7.服务员在宾客面前互相耳语。

8.与顾客过分熟识，言语没有分寸。

（二）花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花；日本人则忌荷花和绿色。

对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好，“14”被认为“实死”之意。

日本人忌讳4和9，在日语中4和“死”谐音，9和“苦”谐音。

在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为是“黑色星期五”，有不详之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。

（三）外国人的忌讳
1.美国人。

美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。

忌13。

2.日本人。

忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。

在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中国人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。

3.英国人。

英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。

4.信奉伊斯兰教的人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。

四、顾客的语言
（一）顾客的语言表现形式
1.有声语言：如对话、交谈、自言自语等，通过这种直接的表达形式，则可帮助服务员了解到顾客的国籍、身份、需要等。

2.无声语言：即身体语言，可分为动态和静态两种。

动态体语为首语、手势语和表情语。

静态体语分为花卉语和服饰语。

通过这些间接的表达形式，可反映顾客是否接受、满意等。

（二）比嘴里讲的更复杂千倍的——无声语言
（1）脸色：人的脸色是一把健康的量尺，也是心理状态的展露。

如红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是羞涩或尴尬的表现；猪肝色脸则说明内心极度恐惧。

（2）面部肌肉：面部肌肉舒展，笑容满面是心情愉快的象征；而面部肌肉收缩，蹙额锁眉是忧虑不安，心绪不定的反映。

（3）脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出宾客的情绪。

①.眼神：双目呆滞是茫然不知所措，或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反应；若无法将视线集中在对方身上或很快收回视线的人，多属内向型性格；视线无法集中，总是左顾右盼的人，多属外向型性格。

②.眉：眉多配合眼神和面部表情，如；“眉飞色舞”、“神采飞扬”是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉会是情绪不安，心情紧张的表示。

③. 嘴：努嘴，表示不满，尤其是小孩；而嘴张大，瞳孔睁大，表示惊讶，出乎意料之外。

2. 动作语。

（1）手势语：一般来说，右拇指向上翘，表示赞扬：伸出右手，将手指朝身体方向摆动表示“请过来”；英，美人士则习惯于伸出食指并弯曲表示“请过来”；手指连成一个圆圈“O”将三指分开即“OK”表示满意和赞赏，而日本人这样做便表示钱。

（2）首语；一般用点头表示满意，摇头表示不同意。

但在斯里兰卡，尼泊尔。

保加利亚和希腊等国家则相反，“是”“点头不算摇头算”，猛一拍额头表示突然想起已忘记了的事
3. 服饰语。

爱美之心人皆有之，且同时也需要得到别人的欣赏，所以一些穿着美艳的女性尤其需要就坐于别人容易观察到她的地方，更满足于你对她投以的赞许目光。

而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏，羡慕，所以他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上，但切不可安排于工作通道上影响气氛。

第三节建立良好的顾客关系
一、服务员的角色与职责
（一）服务员的角色
1.员工是酒店的营业代表，员工与顾客的交往，就是酒店与顾客的交往。

2. 服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。

3. 服务员必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。

4. 服务员必须了解本酒店所出售产品及服务质量，并把最好的商品推荐介绍给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员事酒店的一名推销员。

5. 服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。

（二）服务员的基本职责
1.迎接和招呼顾客。

2. 提供各种相应的服务。

3.回答顾客的问询。

4.为顾客解决困难。

5. 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。

6. 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

二、建立良好的顾客关系应注意的几个要素
1. 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时。

他会感到自豪。

2. 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

3. 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方向判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4.面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

5.目光接触：眼睛是心灵的窗口。

当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。

6.站立姿势：现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人
时应站好，忌背对着客人。

7. 聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。

8.友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲呢。

三、建立良好顾客关系的技巧
1. 善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。

2. 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。

3. 以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。

4. 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺。

不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

5.对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

6. 重视第一印象，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。

反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。

四、妥善处理顾客投诉
（一）顾客投诉心理分析
1.求发泄的心理。

顾客在碰到了令他们烦恼，恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待，辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

2. 求尊重的心理。

顾客希望他的投诉是对的，应得到同情，尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。

3.求补偿的心理。

顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净。

（二）处理投诉的一般要点
1.接到投诉，保持冷静，如果在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人围观。

2. 重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。