客舱乘务员双照航空安全员职业形象20120901
航空安全员安全职责
配合公司开展安全教育和培训，提高机组人员的安全 意识和技能水平。
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06 遵守法规与公司政策
遵守国家和国际航空安全法规
确保在执行任务时遵守国家和国际航空安全法规，包括飞行安全、客舱安全、行李 安全等方面的规定。
了解并熟悉不同国家和地区的航空安全法规，以便在跨国航班上提供准确的安全指 导。
及时了解法规的更新和变化，确保自己的安全知识和技能与最新法规保持一致。
遵守公司的航空安全政策和程序
02
及时更新记录和报告，以便对安全事件进行追溯和调查，为改
进安全措施提供依据。
遵循相关法规和公司政策，对记录和报告进行保密管理，防止
03
泄露敏感信息。
安全数据和事件的分析
1
对安全记录和报告中的数据进行分析，识别出潜 在的安全隐患和风险因素，为预防措施提供依据。
2
对发生的安全事件进行深入调查和分析，了解事 件原因、影响范围和后果，提出改进措施和建议。
定期进行安全培训是航空安全员的重要职责之一。培训内容包括安全规章制度、紧急情况的处置、危险品的识别和管理等， 以确保安全员具备足够的安全知识和技能。
安全培训的目的是提高安全员的安全意识和应对能力，使他们能够在紧急情况下迅速、准确地采取正确的应对措施，保障机 上乘客和机组人员的安全。
机上紧急情况的演练
航空安全员安全职责
目 录
• 航空安全员概述 • 安全职责 • 安全培训与演练 • 安全意识与沟通 • 安全记录与报告 • 遵守法规与公司政策
01 航空安全员概述
航空安全员的定义
职业形象的塑造——服饰搭配、化妆、礼仪教学课件
你的形象价值百万
你的形象价值百万
领导和员工的形象就是企业的广告牌。
形象能够产生魅力，形象有助于产生领导力和影
响力。
形象是事业成功的一个重要的游戏规则。 世界上杰出的企业领导人，无不重视自己和员工 的素质和形象。
你的形象价值百万
数据解读 据美国社会科学基金组织研究，通过对 2万名各阶层志愿者调查分析，仪容举止比 有声语言更能打动人心。
腮 红
睫 毛
修 妆
调整完成
你的形象价值百万
淡妆的具体方法步骤
一
二
三
净面（洁面）
目的：去油、去污 作用：便于妆面匀净 用品：清水、洗面奶 方法：面部画圈、 轻揉清水冲洗干净
擦护肤品
目的：面部润泽 作用：隔离 用品：护肤乳液 方法：顺肌肉生长 方向均匀涂抹
涂粉底
目的：统一皮肤色调 作用：增强皮肤光泽 用品：海绵、粉底霜 方法：海面潮湿，由上 到下由内到外均匀涂抹， 薄厚均匀
耳环？ 发型？
妆容？
指甲？
上衣？ 裙子？
口袋？ 丝袜？ 鞋子？
你的形象价值百万
职业装成功搭配案例
你的形象价值百万
你的形象虑哪些方面呢？
肤 色 体 型 环 境
你的形象价值百万
肤 色
不适合 适合
明快洁净色，如浅黄、 浅蓝、象牙白、米色等 暖色，如玫红、粉红、 紫红、黑色、橙色等 明快的暖色，浅蓝灰色， 如玫红、紫红等 清淡色调，如浅蓝灰、 浅驼色、白色等
你的形象价值百万
个人形象色彩诊断表
类 型 适合我的色彩 应避免的色彩
最佳西装色（主色） 最佳衬衫色（辅色）
最佳领饰色（辅色） 最佳休闲装色（主色）
最佳配饰色（辅色）
04客舱机组人员行为规范
客舱服务工作手册修订状态： A/01.0 目的:规范客舱机组人员的行为，确保树立良好的“窗口”形象。
2.0适用范围:适用于全体乘务员及安全员。
3.0职业道德规范:3.1牢记“人民航空为人民”的宗旨，在“安全第一、飞行正常、优质服务”的方针指导下，忠于职守，维护国家和民航的声誉。
3.2 坚持“旅客第一、服务第一、信誉第一”的原则，以满足旅客的需要为己任,对旅客的服务做到主动、热情、周到、有礼貌。
3.3 以高度的责任心和严密的工作程序及时地完成各个环节的工作任务，严格遵守岗位责任制，认真履行安全、技术操作规程，防止各类事故的发生。
3.4 严格遵守国家法令法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。
3.5 对旅客一视同仁，不卑不亢、不乱拉关系，不向旅客索礼受礼。
3.6 尊老爱幼，扶贫帮困，对老、弱、病、残、幼、困等特殊旅客给予关照，积极为他们排忧解难。
拾金不昧，拾到旅客遗失物品想方设法归还失主或上交。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好机上供应品不私分私拿机上供应品，自觉抵制不正之风。
3.7关心公司，热爱集体荣誉，团结协作，以主人翁责任感树立大民航意识，不推诿扯皮，不相互拆台，不犯自由主义，树立社会主义精神文明的新风尚。
客舱服务工作手册修订状态： A/0 3.8勤奋学习，学政治，学时事，关心国内外大事。
努力钻研业务，丰富社会知识，熟练掌握业务技能，探索旅客需求，提高服务技巧和客舱突发事件的应急处置能力，以求真、务实、创新的精神适应航空事业的快速发展和乘务工作的要求。
4.0 整体形象:4.1 空中客舱服务工作是航空运输企业中直接面对旅客的窗口，乘务员、安全员的整体形象直接代表着航空公司的企业形象，乘务员、安全员的言谈举止、行为规范是旅客评价航空公司面貌的重要标志之一，是航空公司服务水平的重要体现。
4.2客舱服务部空勤人员整体形象标准:统一着装、仪容端庄、主动热情，服务周到、文明礼貌、尊客如宾、业务熟练、训练有素、诚信严实，任劳任怨、团结合作，顾全大局、共同树立“窗口”形象。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员
中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计
长沙民政职业技术学院毕业设计说明书题目：中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计 _________________学生姓名： ________________________________学号： ________________________________学院： ________________________________专业： ________________________________班级： ________________________________学校指导教师：_____________________________企业指导教师：_____________________________年月日摘要在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。
在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。
本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。
关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务目录一、客舱服务概述 ................................................................................................ 错误！未定义书签。
（一）客舱服务的内涵 (4)（二）客舱服务的特点 (4)1、安全责任重大 (4)2、服务环境特殊 (4)3、服务内容繁杂技术性强 (4)二、乘务员职业素质概述 (4)（一）身体素质 (4)（二）心理素质 (5)1、语言理解和表达能力 (5)2、情绪控制能力 (5)3、应变能力 (6)（三）业务素质 (6)1、英语口语及文化底蕴 (6)2、亲和性服务意识 (6)3、礼仪意识 (6)4、敬业精神 (7)5、业务能力 (7)三、乘务员职业素质对客舱服务质量的影响 (8)（一）身体素质对客舱服务质量的影响 (8)（二）心理素质对客舱服务质量的影响 (8)（三）业务素质对客舱服务质量的影响 (9)四、如何提高乘务员职业素质以提升客舱服务质量 (9)（一）提高空乘专业教学质量 (9)（二）掌握沟通技巧提高服务质量 (10)五、总结 (10)参考文献： (11)绪论（一）客舱服务的内涵空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。
客舱乘务员的工作职责与服务标准
客舱乘务员的工作职责与服务标准客舱乘务员是一支重要的航空服务团队，他们的工作职责和服务标准直接影响着乘客的飞行体验。
本文将介绍客舱乘务员的工作职责和服务标准，并探讨他们在航空业中的重要性。
一、工作职责1. 安全管理：客舱乘务员的首要任务是确保乘客和机组人员的安全。
他们必须熟悉飞机的安全设备和紧急撤离程序，并在紧急情况下迅速应对。
此外，他们还需要监控乘客的行为，确保安全规定得到遵守。
2. 乘客服务：客舱乘务员要提供高质量的服务，以满足乘客的需求。
这包括热情友好地迎接乘客，帮助他们找到座位并协助安置行李。
在飞行过程中，客舱乘务员还提供餐食和饮料服务，并尽力解决乘客的问题和需求。
3. 舒适度维护：客舱乘务员应确保客舱环境的舒适度，如确保温度适宜、座椅干净整洁等。
他们还负责协助乘客使用舱内设备，如座椅调节、电视触摸屏、通信系统等。
4. 协助机组人员：客舱乘务员需要与机组人员密切合作，共同处理飞行过程中出现的问题和情况。
例如，在紧急情况下，他们需要迅速向机组人员报告并协助执行应急程序。
二、服务标准1. 专业形象：客舱乘务员应保持专业形象，穿着整洁干净的制服，佩戴工作牌，并保持良好的仪容仪表。
他们的言行举止应符合航空公司的规定，并为乘客树立榜样。
2. 乘客导向：客舱乘务员应始终以乘客为中心，提供个性化、周到的服务。
他们需要关注每位乘客的需求，主动提供帮助，并提供准确和有用的信息。
3. 沟通能力：客舱乘务员需要具备良好的沟通能力，能够与不同文化背景和语言能力的乘客进行有效的交流。
他们的语言表达应清晰流畅，并能够耐心倾听和解答乘客的问题。
4. 紧急响应：客舱乘务员在紧急情况下需要冷静应对，并能够迅速而有效地执行相关程序。
他们应接受严格的紧急培训，以确保在紧急情况下能够保护和救助乘客。
5. 团队合作：客舱乘务员通常是一个紧密的团队，他们需要与机组人员和其他乘务员紧密合作，共同完成任务。
团队合作的良好精神和协作能力对于提供高质量的客舱服务至关重要。
航空乘务员形象分析
发型-－
大型大方，长短适中，不染鲜艳颜色,不剪怪异发式。头发盘起来，不要刘海，有刘海的最好在眉毛以上，露出额头。留短发者两侧的短发勿遮住脸颊。
发髻的盘饰插进橡皮筋后面固定住，讲马尾塞进网兜。
2、芭蕾式，也是一个马尾先,然后旋转缠绕后,用发夹固定，加上网罩,再加一个发圈式的发饰。
盘发用细齿梳,不要用很宽大的粗齿。把头发梳密,扎上马尾。位置在后脑偏上，不要在偏下的位置，否则显得老气，松松垮垮。
一定要用定型产品,营造干净利落的感觉。
注意:有细小头发如果扎不上去的话就有发胶固定，细节是关键。发型不可以松散，不可以发丝轻舞。
夏装一般为短袖衬衣、马甲、短裙；春秋装分客舱内和客舱外着装,前者是长袖衬衣、马甲、长裤，后者在前者的基础上加长袖外套或者风衣;冬装客舱内着装为长袖衬衣、长袖、外套、长裤，客舱外着装是加上羊绒大衣或羽绒服。每位空乘人员入职时，会分到每款衣服２套、黑色皮鞋2双和一双靴子、4个拉杆箱,另外还有帽子、丝巾、围巾、手套、挎包、丝袜。一般情况下，主要制服的更新周期,衬衣是每年一次，西装是每两年更换一套，其他也有相应的详细规定。而之所以全套制服有这么多季节款式和品种,与南航的业务分不开。作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，南航航线所涉地域广泛,气候差异也很大,所以人文关怀也要体现在空乘人员的着装需求上。
航空乘务员形象分析
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航空乘务员形象分析
Jaｎｅt Laｕ
在人们脑海中,“空乘”是美丽的代言人,“空乘”这个名词，给人的印象往往定格为：漂亮的外表和清新的装扮,美丽的脸蛋和甜甜的微笑。一名合格的空乘，除了在服务过程中，通过对旅客的关爱、周到的服务，体现其高尚品质与素养的心灵美之外，外部表象上的容貌美往往能给旅客留下完美的第一印象，拉近与旅客的关系，促进客舱服务的顺利进行。航空公司十分重视空乘的形象,因为空乘的形象决定着旅客对航空公司的印象，这也显示了航空公司服务品牌的内涵和价值。
客舱乘务员双照航空安全员职业形象
客舱乘务员双照航空安全员职业形象客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。
1概述1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。
1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，当前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。
2职业操守2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。
2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。
2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。
2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及她人财物，严禁私拿私分机上供应品。
2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。
2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。
3言行规范3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。
举手投足大方得体，避免出现失礼行为。
3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。
3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其它非礼貌语言。
3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。
客舱乘务员双照航空安全员职业形象
客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。
1概述1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。
1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。
2职业操守2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。
2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。
2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。
2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。
2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。
2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。
3言行规范3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。
举手投足大方得体，避免出现失礼行为。
3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。
3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。
3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。
航空安全员工作职责
航空安全员工作职责嘿，大家知道航空安全员是干啥的不？这可不是一般的工作哟！他们就像是航班上的超级英雄，默默守护着每一位乘客的安全。
想象一下，你坐在飞机上，安心地准备开启一段旅程，而航空安全员就在那里，时刻保持警惕。
他们的眼睛像老鹰一样锐利，扫视着每一个角落，任何一点风吹草动都逃不过他们的法眼。
他们要确保飞机上没有任何不安全的因素存在，这可不是开玩笑的呢！航空安全员得有超强的观察力，能从乘客的表情、动作中发现异常。
要是有人行为举止怪怪的，他们就得立刻警觉起来，搞清楚到底是怎么回事。
这就好比是在一个大派对上，你得迅速发现那个偷偷摸摸想捣乱的家伙。
他们还得有超好的应变能力，万一遇到突发状况，比如有人闹事、有紧急情况，他们得第一时间冲上去处理，要像消防员一样迅速而果断。
他们还得熟悉飞机上的各种设备和应急程序。
这就像你得知道你家里的每一个电器怎么用，遇到停电了该咋办一样。
航空安全员要在紧急时刻准确无误地操作那些设备，保障大家的安全。
要是他们不熟悉，那可不得了，大家不就危险啦？而且啊，航空安全员可不能马虎。
他们不能说今天心情不好就随便应付工作，那可不行！他们得时刻保持专注，不能分心。
这就好像是在开车，你得全神贯注，不能一边开车一边玩手机，不然就容易出事儿。
航空安全员的工作看似平凡，实则伟大。
他们默默地付出，为我们的飞行安全保驾护航。
没有他们，我们的飞行之旅可能就不会那么安心、那么顺利。
他们就像是航班上的无名英雄，不求出名，只求大家都能平安到达目的地。
所以啊，下次你坐飞机的时候，不妨多留意一下那些航空安全员，他们可是在背后默默守护着我们呢！向他们致敬，感谢他们为我们的安全所做的一切！这就是航空安全员的工作职责，他们真的很了不起，不是吗？。
飞机乘务员行为规范与职业形象
第一节乘务员行为规范1 乘务员形象着装规定乘务员专业化形象是“美丽川航、卓越时尚”的企业形象，本节对乘务人员的形象、礼仪、仪容仪表仪态及着装细则方面进行了详细的规范，要求乘务人员须严格遵守。
1.1仪容仪表仪态（1）女乘务员a.发型——必须留长发：长发应束起来，盘于脑后，佩戴统一的发网花，不可低于上耳部位，发网花必须呈现饱满状。
只能使用发夹固定发型，发夹的式样应简单，颜色限黑色，不得有任何镶嵌物。
（不允许使用压发条）；——刘海必须平整、服帖的梳于额后，不宜过高，用有定型效果的护发产品进行固定，露出额头,不可有掉落的碎发；——染发：自然黑色；——不允许戴假发；——发夹的式样范围：（仅限此四种，一次只能使用一种类型的发夹）b.化妆——女乘务员执勤时应当化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽。
眼影、腮红、口红：均应使用客舱部统一指定的化妆品型号或色系，按照工作妆的要求进行化妆。
（如客舱部统一指定的化妆品型号用完需自行购买，必须选择相同色系；由于个人肤色有差异，请根据自己的肤色自行选择粉底液及粉饼。
）——粉底：为保持妆容的协调，上妆前必须使用粉底液及粉饼，注意确保脸与脖颈部肤色协调；——眼影：化眼影前必须先使用粉底打底，再上眼影；——腮红：根据个人脸形选择打腮红的位置，用腮红刷均匀打在脸部，腮红颜色深浅适度；——口红：可先涂抹一层润唇膏，保持嘴唇滋润度，然后涂口红。
口红涂抹不可过厚或过薄，注意随时保持口红妆容完整；——眼线：沿睫毛根部画眼线，颜色以黑色为限，眼线不宜过粗过浓；——睫毛膏：必须使用睫毛膏，睫毛膏以黑色为限；——眉毛：眉毛的画法根据个人脸形/眉形选择，颜色应接近头发的颜色。
——工作期间随时保持容貌清雅、秀丽和精致，但注意补妆时应选择在洗手间及避开公众视线；——手和指甲：乘务员的手和指甲经常呈现在旅客面前，因此保持手及指甲的干净，修剪整洁是十分重要的。
指甲不超过指尖的2mm,各手指甲长度保持一致。
指甲染色限于透明色、肉色，均匀涂抹，并且保持染色完整。
航空安全员
航空安全员航空安全员是负责保障航班安全的专业人员。
在飞行中，航空安全员扮演着至关重要的角色，他们的职责是确保航空器、乘客和机组人员的安全。
下面我们来了解一下航空安全员的工作内容和重要性。
首先，航空安全员需要定期检查飞机的安全设备和系统，包括紧急滑梯、氧气面罩、灭火器等。
他们要确保这些设备工作正常，随时能够提供乘客和机组人员在紧急情况下的生命保护。
其次，航空安全员需要检查乘客和机组人员的行李，确保没有危险品或违禁物品携带上飞机。
他们会用金属探测器等工具对乘客进行安全检查，以防止携带危险物品。
此外，航空安全员还需要确保一些特殊物品的安全运输，比如易燃、易爆物品等，要按照相关规定进行防护和安全操作。
再次，航空安全员要遵循飞行规章，确保机组人员和乘客的行为符合飞行安全要求。
他们需要进行乘客行为的观察和监管，以防止不适当的言行干扰飞行安全。
此外，航空安全员还需要对机组人员进行安全培训，确保他们具备处理紧急情况的能力。
最后，航空安全员需要随时掌握航空安全信息和相关的法规要求。
他们要审查和分析航空安全事件的数据，总结和推广经验教训，为航空公司提供安全飞行的建议。
他们还要监督和改进公司的安全管理体系，确保安全标准得以落实和执行。
通过上述的介绍，我们可以看出航空安全员的工作对于航班的安全至关重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的心理素质和应急处理能力。
只有航空安全员们的不断努力和专业工作，才能确保每一次航班的安全度过，保障乘客和机组人员的生命安全。
作为普通乘客，我们也可以在乘坐航班时配合航空安全员的工作。
我们应该自觉遵守安全规定，不携带危险品和违禁物品上飞机，遵守机上的各项安全要求。
只有这样，才能共同维护航班的安全，让旅行更加安心和舒适。
总之，航空安全员是航班安全的守护者，他们的工作影响着每一位乘客的生命安全。
他们用专业的知识和技能，保障航班安全。
我们要对他们的工作给予更多的尊重和支持，共同维护良好的航空安全环境。
中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计
长沙民政职业技术学院毕业设计说明书题目：中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计 _________________学生姓名： ________________________________学号： ________________________________学院： ________________________________专业： ________________________________班级： ________________________________学校指导教师：_____________________________企业指导教师：_____________________________年月日摘要在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。
在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。
本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。
关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务目录一、客舱服务概述 ................................................................................................ 错误！未定义书签。
（一）客舱服务的内涵 (4)（二）客舱服务的特点 (4)1、安全责任重大 (4)2、服务环境特殊 (4)3、服务内容繁杂技术性强 (4)二、乘务员职业素质概述 (4)（一）身体素质 (4)（二）心理素质 (5)1、语言理解和表达能力 (5)2、情绪控制能力 (5)3、应变能力 (6)（三）业务素质 (6)1、英语口语及文化底蕴 (6)2、亲和性服务意识 (6)3、礼仪意识 (6)4、敬业精神 (7)5、业务能力 (7)三、乘务员职业素质对客舱服务质量的影响 (8)（一）身体素质对客舱服务质量的影响 (8)（二）心理素质对客舱服务质量的影响 (8)（三）业务素质对客舱服务质量的影响 (9)四、如何提高乘务员职业素质以提升客舱服务质量 (9)（一）提高空乘专业教学质量 (9)（二）掌握沟通技巧提高服务质量 (10)五、总结 (10)参考文献： (11)绪论（一）客舱服务的内涵空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。
04客舱机组人员行为规范
1.0 目的:规范客舱机组人员的行为，确保树立良好的“窗口”形象。
2.0适用范围:适用于全体乘务员及安全员。
3.0职业道德规范:3.1牢记“人民航空为人民”的宗旨，在“安全第一、飞行正常、优质服务”的方针指导下，忠于职守，维护国家和民航的声誉。
3.2 坚持“旅客第一、服务第一、信誉第一”的原则，以满足旅客的需要为己任,对旅客的服务做到主动、热情、周到、有礼貌。
3.3 以高度的责任心和严密的工作程序及时地完成各个环节的工作任务，严格遵守岗位责任制，认真履行安全、技术操作规程，防止各类事故的发生。
3.4 严格遵守国家法令法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。
3.5 对旅客一视同仁，不卑不亢、不乱拉关系，不向旅客索礼受礼。
3.6 尊老爱幼，扶贫帮困，对老、弱、病、残、幼、困等特殊旅客给予关照，积极为他们排忧解难。
拾金不昧，拾到旅客遗失物品想方设法归还失主或上交。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好机上供应品不私分私拿机上供应品，自觉抵制不正之风。
3.7关心公司，热爱集体荣誉，团结协作，以主人翁责任感树立大民航意识，不推诿扯皮，不相互拆台，不犯自由主义，树立社会主义精神文明的新风尚。
3.8勤奋学习，学政治，学时事，关心国内外大事。
努力钻研业务，丰富社会知识，熟练掌握业务技能，探索旅客需求，提高服务技巧和客舱突发事件的应急处置能力，以求真、务实、创新的精神适应航空事业的快速发展和乘务工作的要求。
4.0 整体形象:4.1 空中客舱服务工作是航空运输企业中直接面对旅客的窗口，乘务员、安全员的整体形象直接代表着航空公司的企业形象，乘务员、安全员的言谈举止、行为规范是旅客评价航空公司面貌的重要标志之一，是航空公司服务水平的重要体现。
4.2客舱服务部空勤人员整体形象标准:统一着装、仪容端庄、主动热情，服务周到、文明礼貌、尊客如宾、业务熟练、训练有素、诚信严实，任劳任怨、团结合作，顾全大局、共同树立“窗口”形象。
浅析乘务员心理素质与客舱安全
浅析乘务员心理素质与客舱安全乘务员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是乘务员的服务，他所感受到的安全也将来自于乘务员的表现。
因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的乘务员是怎么样的。
这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素。
那么如何培养乘务员良好的心里素质则是各个航空公司都亟待解决的一个问题，我认为应该从以下两方面入手：一、树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础。
我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
(一)责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。
乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。
同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。
目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。
另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。
完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
(二)爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。
熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。
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客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。
1概述1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。
1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。
2职业操守2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。
2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。
2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。
2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。
2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。
2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。
3言行规范3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。
举手投足大方得体，避免出现失礼行为。
3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。
3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。
3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。
3.7乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听MP3等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。
3.8不得在旅客视线内补妆、整理发型、衣饰，或做出其他不雅举止。
进入客舱前应及时补妆、整理发型、衣饰。
3.9乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，食品取用应避免浪费，少量多次。
3.10女乘禁止有任何吸烟行为，男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。
4体重标准4.1进厦航年限不满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。
4.2进厦航年限满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。
4.3出生日期为1980年1月1日（不含）前人员，不得超过2010年10月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。
4.4乘务岗位人员体重超标后，公司给予其3个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。
自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。
4.5孕产人员自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款标准限制执行。
5仪态标准5.1微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿，注视对方眼睛至鼻尖区域。
工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄地笑。
乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”，即每当在三米以内遇到一位旅客时，要看着旅客的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么。
5.2站姿：挺胸收腹，微收下颌，面带微笑，目视前方，避免身歪体斜。
女乘双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂。
站立时不得环抱双手。
5.3走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。
5.4蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或一高一低，轻蹲轻起，注意不要深弯腰。
5.5坐姿：双腿并拢，双手放在腿上，目光平视、表情自然；与旅客面对面就座的乘务员，不可翘二郎腿；起飞/降落时，所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。
6妆容规范6.1女乘6.1.1面部妆容应符合职业女性严谨专业的要求，肤色、眼部处理、唇色均应以自然清新为宜，整体妆容应确保干净整洁。
6.1.2彩妆应按照护肤保养、上粉底、扑散粉、描眉、化眼妆（含化眼线、夹睫毛、刷睫毛膏）、打腮红、上唇色的步骤完成。
6.1.3（新增）彩妆颜色要求a)粉底应采用与个人肤色相近，遮瑕效果较好的粉底液/膏；b)眉毛应整齐、圆滑、服帖、自然，眉峰不宜过高，眉梢不宜过长，眉笔颜色应为黑色或咖啡色。
c)眼线/睫毛膏仅限黑色；d)假睫毛不得过长或过于浓密，确保假睫毛与自己的睫毛自然贴合，且假睫毛最长端的睫毛长度不得超过0.8 cm；e)腮红应以粉红色系为宜，禁止使用桔色系。
f)唇膏应使用玫瑰色，禁止涂抹艳红、深红及很粉的粉红色等极不自然的口红颜色，禁止使用唇彩。
6.1.4（新增）妆容保持要求：当面部呈现油光时，应立即补妆，确保妆容干净、清爽。
此外，单程飞行时间1小时30分钟以内的航班，过站期间须补妆；单程飞行时间超过1小时30分钟的航班，服务程序完成后及过站期间须补妆。
补妆内容应包括：整理发型、去除油光、补充唇膏。
6.1.5允许涂抹透明色、肉粉色的指甲油，禁止涂抹其他深色或带亮片的指甲油，并注意保持指甲表面无缺损。
6.2男乘6.2.1应净面、剃净胡须、修剪鼻毛，不允许留小胡子和络腮胡。
6.2.2值勤时需保持口气清爽，不带浓烈的烟草味。
6.3乘务员不得在身体的任何部位纹身。
7发型规范7.1严禁修剪过于时尚、怪异的发型，禁止焗染、挑染除自然黑色以外的颜色或使用假发套。
7.2头发应保持清洁，着制服时应使用啫喱水/发胶等固定发型，如有白发应定期焗染成自然黑色。
7.3女乘7.3.12011年1月1日起，年龄28周岁（含）以下的必须留长发，不得修剪为短发。
7.3.2刘海的长度应保持在眉毛上方，不得盖住眉毛。
7.3.3发夹颜色仅限黑色，数量不得超过4个。
7.3.4如使用发箍，仅限黑色、平面，宽度不超过0.5cm。
7.3.5短发发尾不得超过衣领，也不得修剪过短或不对称，禁止修剪成男式的板寸头。
7.3.6制式盘发规范：a）发髻应饱满、服帖、美观，不宜过于蓬松、过低或过高，盘发直径在6-8cm；b）发饰佩戴于发髻的右斜上方，发饰与发髻约呈45度夹角，且紧贴发髻，平视时发饰以不露出头顶为宜；c）头顶部的头发及发髻下端的头发应服帖、光洁，并使用啫喱水/发胶固定，发顶应自然拱起，但禁止用发夹梳理成高耸蓬松型；d）（新增）碎发应完全固定，（固定碎发的方法：将梳好的头发先用清水梳理一遍，再使用啫喱水/发胶固定，另可将化妆刷沾取强力定型啫喱水/发胶刷在碎发上。
）使用平面黑色发夹不超过4个，发夹长应保持在6cm范围内，宽在1cm范围内。
e）年龄34周岁（含）以下的女乘务员不得留刘海。
7.4男乘（含值勤专职号位）7.4.1修剪传统、朴素的发型，禁止剃光头发。
7.4.2平头头顶发长不得短于1cm，且不得长于5cm，整体形象整齐、得体。
7.4.3鬓角不得长于耳垂底部。
7.4.4发尾不得触及后衣领。
8着装规范8.1冬春、夏秋航季换装时间及标准由空中乘务部统一发布。
8.2制服（含大衣/外套/衬衫/裤/裙/丝巾/领带/围裙等制式服装）应保持清洁，平整、挺括，线条笔直，无污渍、破损、脱线、缺扣等现象。
8.3（新增）严禁将制式服装修改得过于紧身，女乘夏装裙子长度应保持在膝盖以上3-5cm范围内，冬装裙子长度与膝盖持平，裙子后开叉的长度应统一保持在6-7cm范围内。
8.4穿着长袖制式衬衫或个人衬衣（值勤专职号位）时，不得将袖子挽起。
8.5制式皮鞋应保持光亮，鞋面无破损、鞋跟完整，鞋码适宜。
8.6除经批准，否则不得穿着制式服装搭乘公共巴士；不得穿着制式服装进入娱乐场所、公司以外餐厅，不得穿着制式服饮用含酒精类饮品，禁止在旅客视线范围内咀嚼口香糖等食品（新增）。
8.7搭乘城市区间巴士往返异地的乘务员，当日无飞行任务乘车时可着便装，但当日后续有飞行任务，在签到时必须着制服且符合职业形象标准。
8.8加入机组必须着便装，且坐于指定座位，禁止就坐尊享/头等/公务舱。
8.9女乘8.9.1衬衫的上起第二个扣子（含）以下均应扣好，禁止将衬衫衣领竖起。
8.9.2丝巾规范系法包括大叶片结式和糖果结（百折花结）式两种，女乘务员的丝巾系法统一规定为大叶片结式系法。
糖果结（百折花结）式系法仅限用于执行重要航班或礼仪保障任务，且由乘务长或部门领导统一要求。
应保持丝巾的整洁、美观。
a）大叶片结●将丝巾对角往中心对折再重复折至4cm宽长条状，两端的颜色为黄色。
●将丝巾沿衣领绕过颈部在胸前打两次活结，成一个平结（注意丝巾应在衣领下，环绕衣领的弧度不得过于松垮或紧束）。
●将打好的结调整至身体右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），将丝巾两端展开成大叶片状，一片斜搭于肩部，一片垂放。
b）糖果结（百折花结）●将方巾折成4cm宽的风琴状百褶长带，围在颈上。
●将对角往中心点对折，打两次活结，即成一个平结（从短的一端的下面向上穿过来系活结）。
●将平结调至颈部右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），整理成花朵形状。
8.9.3着公司统一配发的长筒袜，不得有破损、抽丝等影响外观的现象。
8.9.4提供客舱餐饮服务时，女乘应在马甲外穿工作围裙，进入盥洗室前脱下围裙。
8.9.5着大衣时，应将大衣扣子扣好，衬衣衣领不得翻出在大衣外，系脖式样丝巾可外露，其余系法不可将丝巾外露。
8.9.6冬季航班，经停地/目的地气温低于零度时可着裤装，但乘务组成员必须统一，同时应携带制服短裙及备份袜。
8.9.7值勤时，迎、送旅客，进、退场及其它穿着制服的场合均应着制式高跟皮鞋，起飞至落地期间则应换着平跟鞋。
8.10男乘8.10.1值勤兼职号位a）应穿着制式服装，系制式领带，如使用领带夹等配饰将领带固定在衬衫上（领带夹的正确位置在衬衫从上往下数的第三粒和第四粒钮扣中间），按规定佩戴制式大檐帽；b）冬春、夏秋制服应配套穿着，不得混穿。
在餐饮服务过程中禁止穿外套；c）衬衣尾摆不得外露，需扎入皮带内，皮带仅限黑色；d）夏制短袖白衬衫内应穿着一件白色（无图案、文字图样）的贴身的内衬T恤，同时佩戴肩章；e）冬季运行，可在制式衬衫内加穿白色防寒内衣，袖、领不得长于衬衫；f）除乘坐机组车、用餐、飞行准备、在客舱内、集会时可不戴大檐帽外，其余时间及场合、或有特殊要求时均应按规定佩戴大檐帽；g）原则上着制式皮鞋，允许着个人黑色牛皮鞋，鞋跟高度不超过2cm，鞋面上不得带有任何金属佩饰（商标除外），禁止着休闲鞋、大头鞋等；h）袜子颜色统一为黑色及深蓝色，穿着时应保持袜子完整、清洁，无破损；i）执行北方航线应统一穿着公司配发的深色大衣。